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Développer la relation client c’est :
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La relation client au cœur de votre croissance
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15
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La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
17
Intégration des personnes & processus
• Sensibiliser le management à la « priorité client »
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18
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19
Intégration des plans de communication
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La relation client au cœur de votre croissance
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20
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 Les données associées à un client ou
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nature hétérogène des données et le
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La relation client au cœur de votre croissance
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21
Intégration des Données client
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données client
• Intégrer les flux multicanaux (interne, web, média
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• Fiabiliser, qualifier, nettoyer les données des
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  • 1. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing PME-PMI, développez votre business grâce au marketing et à la relation client La relation client au cœur de votre croissance
  • 2. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing PME-PMI, développez votre business grâce au marketing et à la relation client  Contexte économique : comment se différencier  Mise en œuvre de la relation client comme levier de croissance  Synapse-O-Cœur : spécialiste de la relation client
  • 3. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 9/22/2013 3 La relation client au cœur de votre croissance 9/22/2013 3 Le contexte économique
  • 4. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Contexte économique La crise démarrée en 2008, d'abord financière, puis économique et désormais sociale, est certes durable mais avant tout imprévisible. Le durcissement des conditions économiques s’accompagne d’une augmentation de l’intensité concurrentielle • l'Excellence Opérationnelle : Compétitivité par les prix : être le moins cher • la Supériorité Produit : Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre • L’intimité client : Compétitivité par la relation client : créer du lien 41% des entreprises ont choisi la relation client pour se différencier Source : CSP Baromètre 2012 Dans ce contexte, les entreprises ont le choix entre trois approches pour se différencier et créer de la croissance:
  • 5. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Développer la relation client c’est : • Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client • Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible • Créer une base de données regroupant les informations client (CRM) • Mobiliser ses équipes pour satisfaire jour après jour son client • Développer une communication ciblée et personnalisée L’écouter Lui parler L’informer L’aimer La relation client devient votre meilleur levier de croissance.
  • 6. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 9/22/2013 6 La synthèse du besoin
  • 7. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 7 Intégrer le client:  dans votre stratégie de l’entreprise  dans votre communication personnalisée  dans votre chaîne de valeur (processus orientés client)  au sein de votre système d’information (CRM) La réponse au besoin : le client au cœur de l’entreprise
  • 8. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 9/22/2013 8 Intégration de la relation client 9/22/2013 8 Notre vision et notre offre de prestations
  • 9. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 9 Notre Positionnement Le spécialiste de l’intégration de la relation client 360° pour les PME-PMI Développer les échanges intelligents : Entre • les personnes, • les données, • les processus • la communication
  • 10. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 10 Intégrer la relation client: 4 axes de progrès Facteurs clé de succès Complémentarité des actions Multi-domaines pour un maximum d’efficacité et de ROI 1. Stratégie – Marketing : Positionnement et différenciation 2. Management des processus: Mobiliser les énergies internes 3. E-marketing personnalisée : Prospecter et fidéliser 4. Système d’information client: Connaître son client
  • 11. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Synapse-O-Cœur vous conseille et vous accompagne pour développer la relation client au sein de votre entreprise : Pour être efficaces et génératrices de business, vos actions doivent être conçues et conduite de façon cohérentes sur ces 4 domaines liés et complémentaires  Plan d’actions coordonnées sur quatre domaines
  • 12. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 12 Offre globale et modulaire Pour réussir l’intégration de la relation client il est impératif de travailler sur la complémentarité des actions. Réaliser une analyse globale de la relation client Vous proposer les solutions les plus adaptées pour permettre le meilleur retour sur investissement. Prestation globale multi – compétences • Stratégie & marketing • Management & organisation • Communication • Système d’information • Maitrise d’œuvre CRM
  • 13. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 9/22/2013 13 Intégration de la relation client 9/22/2013 13 Détail de l’offre par domaine
  • 14. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 9/22/2013 Etude du marché 14 Intégration stratégie & marketing L’objectif d’une stratégie d’entreprise est de maximiser sa position concurrentielle sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante. Marketing d’étude : • Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ? • Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ? Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ? • Ciblage et positionnement : comment se différencier ? • Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande) Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie • Le marketing-mix et le plan de communication • L’organisation et le management de la force de vente • Le pilotage du budget commercial • La gestion du portefeuille client
  • 15. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 15 Intégration : stratégie & marketing • Mettre en œuvre une démarche et une méthode structurée pour réaliser son plan stratégique • Réaliser les études de marché nécessaires à la compréhension de son environnement • Définir une offre différenciante conforme à la réalité de l’entreprise et aux attentes des clients • Définir et mettre en œuvre les plans marketing et commerciaux (actions, communications, budgets) • Animer et former les équipes pour le déploiement de la stratégie. Intégrer les attentes des clients dans le positionnement de l’offre et dans les actions commerciales
  • 16. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing • Chacun dans ses missions contribue ou peut contribuer à la satisfaction client • Rendre toutes les équipes propriétaire de la relation client et pas uniquement les forces de vente Intégration des personnes & processus L’intégration de la relation client au sein • des processus de la chaine de valeur • des relations internes est source de productivité et de satisfaction client Développer la relation client comme un élément de motivation interne
  • 17. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 17 Intégration des personnes & processus • Sensibiliser le management à la « priorité client » • Analyser et orienter les processus dans leur contribution à la satisfaction du client • Organiser la collecte et le traitement des informations échangées avec le client quelque soit le canal de communication • Intégrer la satisfaction client dans les objectifs individuels et dans les indicateurs de mesure de performance • Optimiser les processus de veille, de prospection et de fidélisation pour adapter la réponse de l’entreprise aux attentes des clients : être réactif Positionner le client au cœur des préoccupations de l’entreprise
  • 18. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 18 Intégration des plans de communication Prospecter, conquérir, fidéliser : Envoyer le bon message , à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal • Guider les prospects et les clients dans leurs expériences d’achat • Privilégier les canaux de communication qu’ils préfèrent, • Adapter et personnaliser les messages • Définir une stratégie multicanal cohérente dans la durée • Améliorer sa notoriété et sa présence sur le web (référencement / Google, …) • Créer de la confiance
  • 19. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 19 Intégration des plans de communication Segmentation client & scénarisation des campagnes e- marketing Analyse des retours de campagnes Attribution des budgets e-marketing Analyser les retours et piloter les campagnes e-marketing multicanal Segmenter la base client en groupes homogènes Créer des messages personnalisés (e-mailing, Adwords, réseaux sociaux,…) Collecter et analyser les retours de campagne : • le taux de délivrabilité des messages • le taux d’ouverture, • le taux de réactivité, • les désabonnements et les plaintes éventuelles enregistrées. Faire évoluer la forme et le fond de la campagne Maitriser son budget de communication CRM
  • 20. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 20 Intégration des données client  Les données associées à un client ou à un prospect sont issus de différents canaux de communication  L’intégration client est complexe par la nature hétérogène des données et le volume généré souvent appellé « Big data »  La qualité et la fiabilité des données sont primordiales  Le respect des textes juridiques (CNIL) est une obligation Données clients multicanal : écouter, comprendre, agir
  • 21. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 21 Intégration des Données client L’outil CRM : collecter, fiabiliser, intégrer, enrichir et partager les données client • Analyser les flux et définir le méta-model des données client • Intégrer les flux multicanaux (interne, web, média sociaux) • Fiabiliser, qualifier, nettoyer les données des systèmes amonts • Consolider et partager les données • Former les équipes à l’utilisation des nouveaux outils et à la collecte des données • Enrichir la base de connaissance avec l’analyse des retours des campagnes marketing • Créer de l’information utile Fiabilisation & intégration dans un « CRM » Systèmes d’information ERP, bureautiques, Web et réseaux sociaux Retours de campagnes e- marketing
  • 22. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Synapse-O-Cœur, 35 années d’expérience dans 4 domaines de compétence. Relation client multicanal Croissance profitable  Développer votre position concurrentielle  Créer une offre lisible et différenciante  Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients  Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB  Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)  Mobiliser les énergies de vos équipes au sein de processus orientés client
  • 23. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Synapse-O-Cœur, 35 années d’expérience dans 4 domaines de compétence. Relation client multicanal Croissance profitable Faire appel à Synapse-O-Cœur : Une garantie de cohérence, de complémentarité et de suivi des actions proposées
  • 24. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Pour développez votre business grâce au marketing et à la relation client n’hésitez pas à nous contacter sur www.synapse-o-coeur.com Et rejoignez Synapse-O-Cœur sur : Tel : 06 31 39 91 56