SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  32
Télécharger pour lire hors ligne
Gestion de crise
Fondamentaux de la
communication de crise et
spécificités des médias sociaux
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Introduction pour le Café Numérique Bruxelles du 20.11.2013
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
Cette présentation est disponible sur:
http://fr.slideshare.net/synaptic/
Pour vos questions:
Twitter: @Synaptic_be (#Synaptic_be)
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Pour beaucoup une crise c’est:
Un truc forcément grave / visible / énorme etc.
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
En fait c’est une question d’échelle
PME Marque
CRISE PAS CRISE
CRISEOut of
Business
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
C’est la crise…
• Pour un commerçant local, la « crise » commence avec un client mécontent
• Pour un marque une « vraie » crise peut naitre sur le Web mais généralement
elle ne devient vraiment majeure que quand un média classique s’en fait écho.
• Quelque soit le niveau, les fondamentaux de la gestion de cette crise restent
les mêmes
• Gérer une crise = faire de la communication = faire de la gestion client (CRM)
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Comment réagir ?
En 5 phases
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2 cas d’école (entre autres) comme fil conducteur:
Le samedi 22 janvier 2011, un jeune
adolescent de 14 ans décède chez lui,
douze heures après avoir dîné au
restaurant Quick d’Avignon Cap-Sud.
http://www.gestiondecrise.com/quick-retour-sur-un-cas-exemplaire/
http://fr.slideshare.net/axellev/effondrement-terminal-2e
Le dimanche 23 mai 2004, le tout
nouveau terminal 2 E de CDG
s’effondre moins d’un an après son
inauguration: 5 morts et 2 blessés
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
Faire preuve d’empathie
1
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Faire preuve d’empathie
1« Je suis désolé d’apprendre
votre mauvaise expérience »
« Je comprends que vous ne
soyez pas content »
= reconnaitre que votre interlocuteur a
un problème (et que ce n’est pas
normal), cela ne signifie pas
nécessairement que vous êtes en tort
et / ou que vous donnez raison à l’autre
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
même si c’est une fausse critique ?
OUI !
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Réalité des conséquences et non des faits
Si vous avez la réputation d’être un mauvais
cuisinier, vos clients potentiels éviteront
votre établissement…
Même si vous êtes le Top Chef.
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Réalité des conséquences et non des faits
En marketing (et en sociologie),
la PERCEPTION l’emporte
largement sur la réalité des faits
ou la qualité objective des
produits et services.
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Remettre dans le contexte
Ce qui ne signifie pas « relativiser » !
2
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Remettre dans le contexte
2
« Nous servons 1 million de repas / jour depuis 10 ans, c’est la
première fois que nous sommes confrontés à un drame pareil »
Plutôt que
« Ailleurs y a des enfants qui n’ont même pas un repas par jour! »
= donner des chiffres, des faits qui doivent permettre de donner la véritable
mesure de « la crise ». SANS pour autant minimiser le désagrément subit par
votre interlocuteur.
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
(assumer sa) Responsabilité
3
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
(assumer sa) Responsabilité
3
« Si il faut tout recommencer, on recommencera »
« Faire un pas de coté »
Attention à la responsabilité de façade du genre « nous allons faire une enquête
interne ». Prendre sa responsabilité implique que les étapes 4 et 5 doivent être assumées
également.
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
(annoncer son) Action
4
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
(annoncer son) Action // Clôturer le cas.
4« Faire un geste commercial »
« Nous allons revoir nos procédures de contrôle »
« Je vous recontacte »
« Je vous confirme que votre dossier est en ordre »
Annoncer son action peut permettre de temporiser, de se donner du temps
pour analyser et répondre. La crise n’est pas nécessairement clôturée mais elle
est sous contrôle
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Engager (toute la chaîne de responsabilité)
5
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Engager (toute la chaine de responsabilité)
5« Je ne suis pas le seul à le dire / le faire / le promettre »
Le pire qui pourrait arriver c’est que les promesses du porte parole soient désavouées
dans les faits par les actions de l’entreprise.
Remplacer le porte parole habituel par le « grand patron » est un acte fort qui démontre
un grand engagement, mais attention communiquer est un métier et tous les patrons ne
sont pas des hommes d’image.
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Les réseaux sociaux changent-ils la donne ?
(oui)
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
La DCRI attaque Twitter et
découvre l’effet Streisand
Beyoncé au SuperBowl
Un président (bien)heureux…
Mister Antoine (2009)
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Effet Streisand (2003)
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Effet Streisand
• Un internaute se prend facilement pour Zola
• Effet « Anonymous »
• Le web s’enflamme vite (mais oublie vite aussi)
• Mémoire du web
• Vous n’avez pas que des amis
• attention
• Les belles promesses des nettoyeurs de réputation
• Dark Site
• Techniques SEO pour « mettre sous le tapis »
• Un avocat n’est pas toujours une bonne solution
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Tout va plus vite…
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Gestion en quasi temps réel
• Plus de filtre
• Effet caisse de résonance
• 24/7
• Viralité
• Mémoire du web
• Le « off » n’existe plus
• attention
• Ne pas confondre vitesse et précipitation
• Pas de « undo » avec les réseaux sociaux
• Surtout résister à la tentation « du bon vieux procès »
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Les réseaux sociaux changent-ils la donne ?
Important du rôle (mal défini) du
Community Manager
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Le Community Manager
• En première ligne
• Doit pouvoir réagir vite (et bien)
• Doit avoir une certaine marge de manœuvre
• Mais
• Souvent c’est un « junior » voire un stagiaire (le pire)
• N’a pas un rôle jugé critique (et pas la formation qui va avec)
• Contrôle a priori alors qu’il devrait être a postériori
• N’a pas la confiance / la carte blanche (même limitée) pour agir
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Des questions ?
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Pour aller plus loin:
http://www.synaptic.be/blog/gestion-de-reputation-une-etude-de-cas/
http://www.synaptic.be/blog/united-breaks-guitars/
http://www.synaptic.be/blog/l%E2%80%99image-de-la-marque-
n%E2%80%99est-pas-l%E2%80%99image-de-la-societe/
http://www.synaptic.be/blog/comment-securitas-direct-a-maitrise-son-e-
reputation-ecommercemag-fr/
• Gestion de réputation: une étude de cas (André Antoine) - 2009
• United Breaks Guitars - 2009
• L’image de marque n’est pas l’image de la société
• Comment securitas direct a maitrisé son e-reputation - 2012
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Pour aller plus loin:
http://fr.slideshare.net/axellev/effondrement-terminal-2e
http://www.gestiondecrise.com/quick-retour-sur-un-cas-exemplaire/
http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/3-enseignements-a-
retenir-de-laffaire-du-tweet-de-natacha-polony/
http://leplus.nouvelobs.com/contribution/963630-accident-a-disneyland-
paris-une-com-de-crise-qui-a-frole-la-catastrophe.html
• Gestion de crise: le cas de l’effondrement du terminal 2E - 2004
• Quick retour sur un cas exemplaire - 2012
• 3 enseignements à retenir de l’affaire du tweet de Natacha Polony - 2013
• Accident à Disneyland Paris : une com' de crise qui a frôlé la catastrophe - 2013
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
Geoffrey Laloux
Transformation Digitale et Cross Media
Contact
https://be.linkedin.com/in/geoffreylaloux
@Synaptic_be

Contenu connexe

Tendances

Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCA
Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCAPlan de communication de crise : pierre angulaire du PCA
Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCAGeorges Cowan
 
La Communication de crise - 15 octobre 2015
La Communication de crise - 15 octobre 2015La Communication de crise - 15 octobre 2015
La Communication de crise - 15 octobre 2015APCFinistere
 
Communication de crise
Communication de criseCommunication de crise
Communication de criseTaoufik IGRI
 
Strategies de communication
Strategies de communicationStrategies de communication
Strategies de communicationBrahim Zoghlami
 
Communication interne en entreprise
Communication  interne en entrepriseCommunication  interne en entreprise
Communication interne en entrepriseLotfi Mekouar
 
Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...
Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...
Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...Amar LAKEL, PhD
 
Gestion de crise : le rôle des médias sociaux
Gestion de crise : le rôle des médias sociauxGestion de crise : le rôle des médias sociaux
Gestion de crise : le rôle des médias sociauxNadia Seraiocco
 
Communication institutionnelle
Communication institutionnelleCommunication institutionnelle
Communication institutionnelleClubPromoGC
 
Histoire de la com de crise
Histoire de la com de criseHistoire de la com de crise
Histoire de la com de criseEric Maillard
 
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean Barragan
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganStratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean Barragan
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
 
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...Adrien Bourzat
 
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...Marlene Page
 
La communication autour du projet (ppt)
La communication autour du projet (ppt)La communication autour du projet (ppt)
La communication autour du projet (ppt)mouvementjevolution
 
Mémoire Image de marque et réseaux sociaux
Mémoire Image de marque et réseaux sociauxMémoire Image de marque et réseaux sociaux
Mémoire Image de marque et réseaux sociauxEstelle Linossier
 
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...Michel GOUGOU
 
Introduction aux enjeux de la communication
Introduction aux enjeux de la communicationIntroduction aux enjeux de la communication
Introduction aux enjeux de la communicationVirginie Colombel
 
Negociation commerciale
Negociation commercialeNegociation commerciale
Negociation commercialeKoffi KONAN
 
Communication institutionnelle
Communication institutionnelleCommunication institutionnelle
Communication institutionnelleabdelghani Koura
 
Le marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf bookLe marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf bookFethi Ferhane
 

Tendances (20)

Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCA
Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCAPlan de communication de crise : pierre angulaire du PCA
Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCA
 
La Communication de crise - 15 octobre 2015
La Communication de crise - 15 octobre 2015La Communication de crise - 15 octobre 2015
La Communication de crise - 15 octobre 2015
 
Communication de crise
Communication de criseCommunication de crise
Communication de crise
 
Strategies de communication
Strategies de communicationStrategies de communication
Strategies de communication
 
Le Management de crise
Le Management de criseLe Management de crise
Le Management de crise
 
Communication interne en entreprise
Communication  interne en entrepriseCommunication  interne en entreprise
Communication interne en entreprise
 
Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...
Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...
Cours de Communication des organisations publiques - 01 Principes de la commu...
 
Gestion de crise : le rôle des médias sociaux
Gestion de crise : le rôle des médias sociauxGestion de crise : le rôle des médias sociaux
Gestion de crise : le rôle des médias sociaux
 
Communication institutionnelle
Communication institutionnelleCommunication institutionnelle
Communication institutionnelle
 
Histoire de la com de crise
Histoire de la com de criseHistoire de la com de crise
Histoire de la com de crise
 
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean Barragan
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganStratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean Barragan
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean Barragan
 
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
 
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...
 
La communication autour du projet (ppt)
La communication autour du projet (ppt)La communication autour du projet (ppt)
La communication autour du projet (ppt)
 
Mémoire Image de marque et réseaux sociaux
Mémoire Image de marque et réseaux sociauxMémoire Image de marque et réseaux sociaux
Mémoire Image de marque et réseaux sociaux
 
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
 
Introduction aux enjeux de la communication
Introduction aux enjeux de la communicationIntroduction aux enjeux de la communication
Introduction aux enjeux de la communication
 
Negociation commerciale
Negociation commercialeNegociation commerciale
Negociation commerciale
 
Communication institutionnelle
Communication institutionnelleCommunication institutionnelle
Communication institutionnelle
 
Le marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf bookLe marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf book
 

En vedette

Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?
Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?
Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?Dominique Touel
 
Médias sociaux et communication de crise
Médias sociaux et communication de criseMédias sociaux et communication de crise
Médias sociaux et communication de criseAxel OLIVIER
 
Communication de crise : comment prendre le contrôle ?
Communication de crise : comment prendre le contrôle ? Communication de crise : comment prendre le contrôle ?
Communication de crise : comment prendre le contrôle ? Cindy Gergeaux
 
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital Atlantic 2.0
 
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...UADF_CEF
 
Domino’s pizza
Domino’s pizzaDomino’s pizza
Domino’s pizzainesbejaoui
 
La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux
La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux
La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux Astrolab Consulting
 
Strategic management
Strategic managementStrategic management
Strategic management架 骨
 

En vedette (13)

Malaysia Airlines
Malaysia Airlines Malaysia Airlines
Malaysia Airlines
 
Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?
Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?
Malaysia airlines flight mh370: what went wrong ?
 
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
 
Médias sociaux et communication de crise
Médias sociaux et communication de criseMédias sociaux et communication de crise
Médias sociaux et communication de crise
 
Communication de crise : comment prendre le contrôle ?
Communication de crise : comment prendre le contrôle ? Communication de crise : comment prendre le contrôle ?
Communication de crise : comment prendre le contrôle ?
 
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital
 
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tis...
 
Domino’s pizza
Domino’s pizzaDomino’s pizza
Domino’s pizza
 
La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux
La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux
La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux
 
Cours réseaux sociaux 1
Cours réseaux sociaux 1Cours réseaux sociaux 1
Cours réseaux sociaux 1
 
Rifseep - Doc pédagogique
Rifseep - Doc pédagogiqueRifseep - Doc pédagogique
Rifseep - Doc pédagogique
 
Strategic management
Strategic managementStrategic management
Strategic management
 
Social Media Crisis Management
Social Media Crisis ManagementSocial Media Crisis Management
Social Media Crisis Management
 

Similaire à Fondamentaux de la communication de crise

#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin
#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin
#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David KeribinSébastien Bourguignon
 
Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...
Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...
Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...Fabien Fournillon
 
Compte rendu de la conférence marketing & business sur le big data
Compte rendu de la conférence marketing & business sur le big dataCompte rendu de la conférence marketing & business sur le big data
Compte rendu de la conférence marketing & business sur le big dataMarketingetBusiness Lille
 
Portrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe Fraysse
Portrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe FrayssePortrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe Fraysse
Portrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe FraysseSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal
#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal
#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey VidalSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet
#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet
#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain HillairetSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro
#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro
#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric PedroSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue
#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue
#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve FogueSébastien Bourguignon
 
Portrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis Fogel
Portrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis FogelPortrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis Fogel
Portrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis FogelSébastien Bourguignon
 
Keynote atbrest (1)
Keynote atbrest (1)Keynote atbrest (1)
Keynote atbrest (1)Anas MBASSO
 
#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant
#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant
#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuantSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...
#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...
#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...Sébastien Bourguignon
 
Réseaux sociaux et tpme
Réseaux sociaux et tpmeRéseaux sociaux et tpme
Réseaux sociaux et tpmeOlivier DUPONT
 
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...BlueLink
 
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Philippe Greco
 
Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...
Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...
Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...Agile En Seine
 
#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac
#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac
#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas SolignacSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs
#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs
#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste DerongsSébastien Bourguignon
 
#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga
#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga
#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania LarrañagaSébastien Bourguignon
 

Similaire à Fondamentaux de la communication de crise (20)

#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin
#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin
#PortraitDeStartuper #59 - CityMeo - David Keribin
 
Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...
Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...
Entreprise connectée, sociale et collaborative. Tendre vers une relation clie...
 
Compte rendu de la conférence marketing & business sur le big data
Compte rendu de la conférence marketing & business sur le big dataCompte rendu de la conférence marketing & business sur le big data
Compte rendu de la conférence marketing & business sur le big data
 
Portrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe Fraysse
Portrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe FrayssePortrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe Fraysse
Portrait de startuper #54 - COBOL-IT - Philippe Fraysse
 
#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal
#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal
#PortraitDeStartuper #82 - Demooz - Geoffrey Vidal
 
Le mag-mc le-mag-oct
Le mag-mc le-mag-octLe mag-mc le-mag-oct
Le mag-mc le-mag-oct
 
#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet
#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet
#PortraitDeStartuper #57 - MyRezapp - Maëlla Degras & Romain Hillairet
 
#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro
#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro
#PortraitDeStartuper #6 - EXPERT TELEPORTATION - Frédéric Pedro
 
#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue
#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue
#PortraitDeStartuper #65 - Particeep - Steve Fogue
 
Portrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis Fogel
Portrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis FogelPortrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis Fogel
Portrait de startuper #63 - Dashlane - Alexis Fogel
 
Keynote atbrest (1)
Keynote atbrest (1)Keynote atbrest (1)
Keynote atbrest (1)
 
#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant
#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant
#PortraitDeStartuper #34 - Philippe Moulin - DriveQuant
 
#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...
#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...
#PortraitDeStartuper #38 - Julie Desk - Julien Hobeika - Nicolas Marlier - Gu...
 
Réseaux sociaux et tpme
Réseaux sociaux et tpmeRéseaux sociaux et tpme
Réseaux sociaux et tpme
 
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
 
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
 
Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...
Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...
Faites mentir les « Lois de Larman » grâce à la coalition de transformation :...
 
#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac
#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac
#PortraitDeStartuper #84 - Golem - Thomas Solignac
 
#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs
#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs
#PortraitDeStartuper #50 - Pipplet - Baptiste Derongs
 
#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga
#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga
#PortraitDeStartuper #36 - Place2Swap - Lucie Soulard & Estefania Larrañaga
 

Fondamentaux de la communication de crise

  • 1. Gestion de crise Fondamentaux de la communication de crise et spécificités des médias sociaux 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Introduction pour le Café Numérique Bruxelles du 20.11.2013 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 2. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media Cette présentation est disponible sur: http://fr.slideshare.net/synaptic/ Pour vos questions: Twitter: @Synaptic_be (#Synaptic_be)
  • 3. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Pour beaucoup une crise c’est: Un truc forcément grave / visible / énorme etc. Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 4. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be En fait c’est une question d’échelle PME Marque CRISE PAS CRISE CRISEOut of Business Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 5. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be C’est la crise… • Pour un commerçant local, la « crise » commence avec un client mécontent • Pour un marque une « vraie » crise peut naitre sur le Web mais généralement elle ne devient vraiment majeure que quand un média classique s’en fait écho. • Quelque soit le niveau, les fondamentaux de la gestion de cette crise restent les mêmes • Gérer une crise = faire de la communication = faire de la gestion client (CRM) Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 6. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Comment réagir ? En 5 phases Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 7. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media 2 cas d’école (entre autres) comme fil conducteur: Le samedi 22 janvier 2011, un jeune adolescent de 14 ans décède chez lui, douze heures après avoir dîné au restaurant Quick d’Avignon Cap-Sud. http://www.gestiondecrise.com/quick-retour-sur-un-cas-exemplaire/ http://fr.slideshare.net/axellev/effondrement-terminal-2e Le dimanche 23 mai 2004, le tout nouveau terminal 2 E de CDG s’effondre moins d’un an après son inauguration: 5 morts et 2 blessés
  • 8. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux Faire preuve d’empathie 1 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 9. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Faire preuve d’empathie 1« Je suis désolé d’apprendre votre mauvaise expérience » « Je comprends que vous ne soyez pas content » = reconnaitre que votre interlocuteur a un problème (et que ce n’est pas normal), cela ne signifie pas nécessairement que vous êtes en tort et / ou que vous donnez raison à l’autre Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 10. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux même si c’est une fausse critique ? OUI ! Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 11. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Réalité des conséquences et non des faits Si vous avez la réputation d’être un mauvais cuisinier, vos clients potentiels éviteront votre établissement… Même si vous êtes le Top Chef. Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 12. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Réalité des conséquences et non des faits En marketing (et en sociologie), la PERCEPTION l’emporte largement sur la réalité des faits ou la qualité objective des produits et services. Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 13. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Remettre dans le contexte Ce qui ne signifie pas « relativiser » ! 2 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 14. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Remettre dans le contexte 2 « Nous servons 1 million de repas / jour depuis 10 ans, c’est la première fois que nous sommes confrontés à un drame pareil » Plutôt que « Ailleurs y a des enfants qui n’ont même pas un repas par jour! » = donner des chiffres, des faits qui doivent permettre de donner la véritable mesure de « la crise ». SANS pour autant minimiser le désagrément subit par votre interlocuteur. Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 15. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be (assumer sa) Responsabilité 3 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 16. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be (assumer sa) Responsabilité 3 « Si il faut tout recommencer, on recommencera » « Faire un pas de coté » Attention à la responsabilité de façade du genre « nous allons faire une enquête interne ». Prendre sa responsabilité implique que les étapes 4 et 5 doivent être assumées également. Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 17. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux (annoncer son) Action 4 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 18. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be (annoncer son) Action // Clôturer le cas. 4« Faire un geste commercial » « Nous allons revoir nos procédures de contrôle » « Je vous recontacte » « Je vous confirme que votre dossier est en ordre » Annoncer son action peut permettre de temporiser, de se donner du temps pour analyser et répondre. La crise n’est pas nécessairement clôturée mais elle est sous contrôle Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 19. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Engager (toute la chaîne de responsabilité) 5 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 20. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Engager (toute la chaine de responsabilité) 5« Je ne suis pas le seul à le dire / le faire / le promettre » Le pire qui pourrait arriver c’est que les promesses du porte parole soient désavouées dans les faits par les actions de l’entreprise. Remplacer le porte parole habituel par le « grand patron » est un acte fort qui démontre un grand engagement, mais attention communiquer est un métier et tous les patrons ne sont pas des hommes d’image. Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 21. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Les réseaux sociaux changent-ils la donne ? (oui) Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 22. La DCRI attaque Twitter et découvre l’effet Streisand Beyoncé au SuperBowl Un président (bien)heureux… Mister Antoine (2009) 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Effet Streisand (2003) Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 23. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Effet Streisand • Un internaute se prend facilement pour Zola • Effet « Anonymous » • Le web s’enflamme vite (mais oublie vite aussi) • Mémoire du web • Vous n’avez pas que des amis • attention • Les belles promesses des nettoyeurs de réputation • Dark Site • Techniques SEO pour « mettre sous le tapis » • Un avocat n’est pas toujours une bonne solution Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 24. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Tout va plus vite… Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 25. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Gestion en quasi temps réel • Plus de filtre • Effet caisse de résonance • 24/7 • Viralité • Mémoire du web • Le « off » n’existe plus • attention • Ne pas confondre vitesse et précipitation • Pas de « undo » avec les réseaux sociaux • Surtout résister à la tentation « du bon vieux procès » Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 26. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Les réseaux sociaux changent-ils la donne ? Important du rôle (mal défini) du Community Manager Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 27. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Le Community Manager • En première ligne • Doit pouvoir réagir vite (et bien) • Doit avoir une certaine marge de manœuvre • Mais • Souvent c’est un « junior » voire un stagiaire (le pire) • N’a pas un rôle jugé critique (et pas la formation qui va avec) • Contrôle a priori alors qu’il devrait être a postériori • N’a pas la confiance / la carte blanche (même limitée) pour agir Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 28. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Des questions ? Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 29. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 30. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Pour aller plus loin: http://www.synaptic.be/blog/gestion-de-reputation-une-etude-de-cas/ http://www.synaptic.be/blog/united-breaks-guitars/ http://www.synaptic.be/blog/l%E2%80%99image-de-la-marque- n%E2%80%99est-pas-l%E2%80%99image-de-la-societe/ http://www.synaptic.be/blog/comment-securitas-direct-a-maitrise-son-e- reputation-ecommercemag-fr/ • Gestion de réputation: une étude de cas (André Antoine) - 2009 • United Breaks Guitars - 2009 • L’image de marque n’est pas l’image de la société • Comment securitas direct a maitrisé son e-reputation - 2012 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 31. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Pour aller plus loin: http://fr.slideshare.net/axellev/effondrement-terminal-2e http://www.gestiondecrise.com/quick-retour-sur-un-cas-exemplaire/ http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/3-enseignements-a- retenir-de-laffaire-du-tweet-de-natacha-polony/ http://leplus.nouvelobs.com/contribution/963630-accident-a-disneyland- paris-une-com-de-crise-qui-a-frole-la-catastrophe.html • Gestion de crise: le cas de l’effondrement du terminal 2E - 2004 • Quick retour sur un cas exemplaire - 2012 • 3 enseignements à retenir de l’affaire du tweet de Natacha Polony - 2013 • Accident à Disneyland Paris : une com' de crise qui a frôlé la catastrophe - 2013 Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media
  • 32. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be Geoffrey Laloux Transformation Digitale et Cross Media Contact https://be.linkedin.com/in/geoffreylaloux @Synaptic_be