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IBM Global Business Services          Septembre 2012
                                      Vincent Lequenne




Utiliser les Réseaux Sociaux
Des opportunités pour les mutuelles
2      Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles


                                                            n’importe où. La montée fulgurante des
Le monde est de plus en plus connecté et                    réseaux sociaux, qui représente 22% du temps
intelligent. La population s’imprègne des                   passé en ligne, a fait de chaque individu une
                                                                                           1
technologies autour des réseaux sociaux. A                  personne connectée sur Terre .
leur tour, les entreprises d’aujourd’hui sont
à l’aube d’une nouvelle ère : l’ère du                      Tout ceci entraine d’importants changements
"Social Business" qui inclut la mise en                     dans la façon dont les personnes interagissent,
place des réseaux sociaux d’entreprise                      conçoivent des relations, prennent des
(RSE).                                                      décisions et achètent leurs biens. Les
Tout comme Internet a fait évoluer le                       consommateurs exercent désormais un
marché, l’intégration des médias sociaux                    pouvoir sans précédent sur la perception des
dans les entreprises représente une                         marques.
évolution importante dans l’économie
moderne.                                                    De même, les employés, qui connaissent les
                                                            facilités et performances des réseaux,
D’un côté, les mutuelles sont très attachées                réclament de plus en plus le recours aux
aux valeurs de solidarité, de partage, de                   médias sociaux parmi leurs outils de travail, ce
liberté, de démocratie et d’indépendance.                   qui modifie considérablement le rapport à la
De l’autre, elles doivent faire face à                      hiérarchie.
l’ouverture du marché de l’assurance santé
et à une croissance des situations de                       Les médias sociaux ne sont plus simplement le
concurrence.                                                passe-temps favoris de nos enfants. Ils ont
Les notions de partage et d’indépendance                    une utilité démontrée au sein de l’entreprise.
sont aussi les fondements de l’engouement                   Il y a un peu plus d’une décennie, il y eut un
actuel autour des réseaux sociaux.                          bouleversement similaire du marché et de
Il est donc logique de considérer que les                   l’économie quand internet a connu sa première
mutuelles doivent pouvoir tirer de                          étape de maturité : ce qui était une innovation
nombreux bénéfices de l’utilisation des                     technologique est devenu une plateforme
solutions de réseau social pour moderniser                  commerciale. L’e-business a changé le marché
et approfondir les relations avec les                       pour toujours. Les entreprises se trouvent, dix
adhérents, renouveler les offres produit,                   ans après, à un autre carrefour majeur de
faire évoluer la gouvernance des mutuelles,                 l’évolution de l’économie : l’arrivée du Social
actualiser et optimiser la gestion des                      Business.
ressources humaines.


                                                            Glossaire du Social Business

               Introduction                                     •    Enterprise 2.0 : principalement basé sur
                                                                     la collaboration entre les employés et les
                                                                     dirigeants d’entreprise. Quand il est mit en
Il y a deux ans, IBM partageait sa vision pour
                                                                     application efficacement, il peut permettre
une planète plus intelligente, autrement dit
                                                                     aux grande entreprises de devenir plus
projetait l’opportunité d’instaurer de
                                                                     agile et d’une certaine façon d’adopter un
l’intelligence dans les systèmes d’information.
                                                                     fonctionnement de type entreprise de petite
Trois grandes tendances ont fait de cette
                                                                     taille dans le meilleur sens possible.
possibilité une réalité : 1) les progrès toujours
exponentiels des technologies informatiques à                   •    Social CRM : une stratégie qui permet à
notre disposition ; 2) un monde devenu                               l’entreprise de faire de ses clients le point
entièrement inter-connecté par l’intermédiaire                       central de son développement, où en fait
des réseaux en place ; 3) l’exploitation                             les clients sont considérés comme une
désormais possible, grâce aux technologies                           force-clé pour le développement d’idées
analytiques, de la montagne de données                               pour améliorer les services ou les produits.
collectées au sein des systèmes d’information.                  •    Social media : Le social media est un
                                                                     autre canal composé des différentes
                                                                     solutions de médias sociaux (aujourd’hui
Beaucoup de progrès ont déjà été réalisés                            principalement Twitter ou Facebook). Ces
dans cette voie. Le plus remarquable est                             canaux ont leurs propres processus, lignes
probablement l’utilisation des smartphones qui                       directrices, hiérarchie, et formes de
ont permis à leurs détenteurs de posséder un
                                                                     responsabilités. Le Social Media est un des
« outil de pouvoir » utilisable n’importe quand,
                                                                     canaux d’une stratégie de social business.
3


    •   Social software : tous les logiciels de type            changements d’humeur du client, le
        outils sociaux (messagerie instantanée,                 sentiment de l’employé ou l’efficacité
        chats, blogs, wikis, activités, partage de              du processus. On analyse les données
        dossiers, profils, forums, solutions                    à l’intérieur et à l’extérieur de
        analytiques, tagging, etc.) qui sont utilisés           l’entreprise pour résoudre les
        dans l’entreprise mais localisées au-delà de            problèmes commerciaux et pouvoir
        son réseau interne.                                     saisir d’autres opportunités d’affaires.

                                                            3. Accessibilité – les réseaux sociaux
                                                               facilitent l’accès au marché,
                                                               permettent d’anticiper la perception
                                                               d’un produit et donc de prendre les
        Qu’est ce que le Social                                décisions plus appropriées, plus
                                                               rapidement. Par l’intérmédiaire des
              Business ?                                       outils d’accès - appareils mobiles,
                                                               nouveaux moyens de connexion ou
Le Social Business est une approche                            utilisation des plateformes Cloud, le
consistant à centrer certains processus métier                 Social Business transforme le temps et
sur les personnes.                                             la localisation, qui sont habituellement
C’est une organisation qui :                                   des contraintes, en avantages.
     • utilise les outils de réseaux sociaux et
         autres outils collaboratifs de manière             4. Sécurité – la confiance inhérente au
         courante pour communiquer avec des                    mode de fonctionnement des réseaux
         personnes internes ou externes à                      sociaux doit être accompagnée d’un
         l’entreprise ;                                        niveau adéquat de discipline.
     • analyse l’activité de ces médias                        L’équilibre entre ouverture et sécurité
         modernes afin d’optimiser la conduite                 est délicat à obtenir et il existe
         de ses affaires.                                      plusieurs exemples d’entreprises ayant
                                                               eu des difficultés dans ce domaine.
Avoir une approche stratégique Social
Business permet à une organisation                      En résumé, le Social Business se caractérise
d’améliorer les relations clients, d’accélérer          par une culture du partage, de la
l’émergence de nouvelles idées et de favoriser          transparence, de l’innovation et de
un travail plus efficace.                               l’amélioration de la prise de décision. Mise au
                                                        bénéfice du monde professionnel cette culture
Notre approche du Social Business comprend              permet des relations plus approfondies entre
quatre principes sous-jacents :                         clients et fournisseurs.
    1. Partage – Les médias sociaux
        connectent des personnes dans un
        objectif d’accéder à une expertise. Ce          Le Saviez-vous ?
        qui permet à chacun (client,
        fournisseurs, collaborateurs) de former             •   En 2012, le commerce des smarphones et
        des réseaux pour générer de                             tablettes a désormais dépassé celui du PC.
        nouvelles sources d’innovation,                     •   Dans les pays émergents (Amérique
        encourager la créativité, et établir une                Latine, Asie du Sud-est, Chine), les
        plus grande exposition favorisant de                    utilisateurs passent maintenant plus de
        nouvelles opportunités de marchés. Il                   temps sur les sites de réseaux sociaux que
        s’agit de bâtir un haut niveau de                       sur leurs e-mails.
        confiance au sein du réseau d’affaires              •   Mondialement, le temps passé sur les
        ce qui implique une volonté de                          réseaux sociaux par mois a doublé en 1 an.
        partager les informations ouvertement.              •   200 millions de tweets par jour dans le
                                                                monde
    2. Transparence – l’utilisation des                     •   Facebook est le 3ème plus grand « pays »
       médias sociaux permet d’éliminer les                     du monde
       barrières inutiles entre les
       collaborateurs d’une même entreprise
       ou entre experts du marché. Les outils
       à disposition ont la capacité de
       collecter les informations du réseau
       dans le but de détecter rapidement les
4      Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles


                                                            relativement captives et une faible volatilité des
    Quelles opportunités pour les                           adhérents, la plupart des acteurs se sont
             mutuelles ?                                    satisfaits jusqu’alors de cette situation qui ne
                                                            favorise pas la comparaison entre les offres ni
                                                            la mise en concurrence.
Alors que l’essor rapide des réseaux sociaux
et des outils de mobilité a effacé quelques-                Nous pensons qu’aujourd’hui l’essor des
unes des frontières qui séparaient les individus            médias sociaux rend caduque cette situation et
par le passé, ceux-ci utilisent de plus en plus             que la nouvelle génération de consommateurs
leurs relations pour découvrir et utiliser des              ira vers des offres plus lisibles ou vers des
informations et accomplir d’innombrables                    fournisseurs offrant un accès rapide à
tâches.                                                     l’information.
De fait, cela génère de nouvelles opportunités              Dans ce but, l’usage des outils « sociaux » tel
de croissance, d’innovation et de productivité              que Twitter représente une réponse adaptée à
pour beaucoup d’entreprises. Les mutuelles                  l’enjeu. L’ouverture d’un compte Twitter par
quelque soit leur positionnement dans le                    une mutuelle est à envisager dès maintenant,
secteur, leur taille, la typologie de leurs                 pour répondre en direct aux questions posées
adhérents, ont beaucoup à espérer de                        par ses adhérents sur le niveau du
l’utilisation de ces technologies.                          remboursement d’un acte, l’offre existante en
                                                            correspondance avec la situation vécue,
A ce titre, nous avons retenu 3 grands                      délivrer des conseils d’orientation dans l’offre
domaines d’opportunités-clés pour les                       ou le parcours de soins, des recommandations
mutuelles :                                                 vers des professionnels de santé, des conseils
1)       Moderniser les offres et l’accès à                 santé, etc. La mise en place d’un tel dispositif
l’information des adhérents                                 s’adresse autant aux adhérents qu’aux
2)       Optimiser la force de travail                      prospects de la mutuelle.
3)       Renouveler la gouvernance                          Les consommateurs d’aujourd’hui, et a fortiori
                                                            de demain, se fient désormais aux échanges
                                                            effectués sur les médias sociaux et aux
                                                            évaluations de leurs pairs, ou aux supports
Moderniser les offres et l’accès                            après-vente en ligne, pour prendre leurs
                                                            décisions d’achat ; ces technologies
à l’information des adhérents                               constituent désormais le « bouche à oreille »
                                                            moderne, actuel.
Maintenant, plus que jamais, les mutuelles
                                                            Les mutuelles doivent également rester à
doivent mieux comprendre leurs adhérents et                 l’écoute permanente de leurs adhérents quand
permettre ainsi une communication adaptée à                 ils donnent volontairement des informations.
leurs attentes et leurs besoins.
                                                            Nous avons remarqué en effet que les retours
                                                            clients obtenus via les médias sociaux sont
Vers une meilleure lisibilité des offres pour               extrêmement différents des informations
se rapprocher des adhérents - La première                   obtenues à travers les enquêtes et autres
application de cette recommandation
                                                            outils marketing.
s’applique à la nécessaire simplification et
compréhension des offres en matière                         De vrais retours sur la perception des
d’assurance santé complémentaire. Nous
                                                            offres et des produits – Les avis des
avons remarqué que malgré les informations
                                                            internautes et le dialogue entre les
généralement disponibles sur les sites web
                                                            consommateurs prend de l’ampleur avec les
des mutuelles, la grande majorité des                       réseaux sociaux. De plus en plus d’internautes
adhérents ne connaissent pas le contenu                     y partagent librement leur avis (voir encadré ci-
de leurs garanties. Il faut dire qu’il est bien
                                                            dessous).
difficile pour un adhérent de mémoriser
                                                            C’est pourquoi, il existe des solutions qui
l’ensemble des actes utilisés et encore moins               offrent aux entreprises et aux marques
le niveau de remboursement affecté à chacun.                l’opportunité de surveiller leur e-réputation et
De surcroît, pour un même acte, il peut avoir
                                                            de connaître la perception des
plusieurs options qui peuvent différer selon les
                                                            consommateurs. Ces solutions collectent et
ayants-droits. Les formules de calcul de
                                                            analysent tous les commentaires de la
remboursement sont le plus souvent difficiles à             « webosphere » qu’il s’agisse de messages
décrypter et utilisent des constantes et des
                                                            écrits sur des blogs, des forums, Facebook ou
variables très diverses voire parfois
                                                            Twitter :
inattendues. Confortés par des populations
5


    •    Collecte : depuis des milliers de blogs,      En amont de la salle d’attente, cette même
         Facebook, Twitter, forums de                  application pourrait également offrir la
         discussions, site de news…                    possibilité à l’adhérent de comparer les tarifs
    •    Extraction et structuration des               pratiqués par les différents professionnels de
         informations utiles : classification          santé dans sa ville ou sa région, ou plus
         qualitative des messages postés par           simplement l’orienter vers les professionnels
         attribut comme le goût, l’image perçue.       de santé en convention avec sa mutuelle.
    •    Analyse fine du contenu : thématique
         des commentaires, tonalité des                Rester aux contacts des adhérents – Les
         sentiments, réseaux d’influenceurs,           mutuelles ont beaucoup investi ces dernières
         perception et ressenti client, matrice        années dans la mise en place de centres
         d’affinité entre marques et                   d’appels (call-centers) dans l’objectif de
         caractéristiques produits thématiques         répondre à la demande croissante
         émergentes.                                   d’informations de la part des adhérents. Si ce
                                                       média est encore d’actualité, nous savons
Adaptés aux mutuelles, ces outils peuvent              qu’une partie des adhérents, majoritairement
renseigner utilement lors du lancement d’une           les nouvelles générations, n’utilise plus le
nouvelle offre ou d’un nouveau produit, lors de        contact par téléphone. Outre la solution de
la mise à disposition d’un nouveau service             mise en place d’un compte Twitter évoquée ci-
(centre d’appels, site internet, …).                   dessus, nous recommandons la mise à
                                                       disposition sur le site web de la mutuelle de
                                                       solution de conversation (ou « chat ») en direct
                                                       avec un conseiller.
Nouvelle perception des marques
                                                       Mettre sur le marché des produits
                         2
Selon une étude HubSpot , 50% des                      innovants plus rapidement - Les
consommateurs partagent leur expérience d’achat        concepteurs d’offres au sein des mutuelles
sur les réseaux sociaux, 90% des personnes             peuvent obtenir un retour rapide sur les
interrogées se fient aux recommandations de leurs      prototypes de produits ou sur les projets en
amis, 71% des personnes sont plus susceptibles de      cours de développement via le partage de
procéder à un achat sur la base de références          dossier, les forums, les blogs, les tweets, et les
glanées sur les médias sociaux.                        autres médias sociaux pour affiner et
La parole véhiculée par les réseaux sociaux fait foi   perfectionner les nouvelles offres. Dans un
tandis que celle des marques perd en crédibilité :     secteur qui s’annonce de plus en plus
78% font confiance aux autres consommateurs,           concurrentiel, la capacité à accélérer
même s’ils ne les connaissent pas, là où 21%           l’innovation et les temps d’accès au marché
seulement font confiance aux marques.                  sera un avantage compétitif déterminant.
Dans le même sens3, selon une étude américaine du
site féminin BlogHer publiée en février 2012, 47 %     En résumé, il nous semble que les mutuelles
des internautes américaines membres d'un réseau        doivent se focaliser sur quelques actions-clés :
social déclarent " avoir été influencées " par les
recommandations publiées sur des réseaux sociaux       •   Inclure un dialogue ouvert avec les
d’images comme Pinterest ou Instagram.                     adhérents à travers les outils sociaux
                                                           dans le but de les associer à la
                                                           construction des offres ou produits mais
                                                           aussi de les utiliser comme promoteur des
                                                           offres et du service aux autres adhérents.
Mettre à disposition des adhérents une
solution mobile pour simuler le calcul des             •   Utiliser la technologie pour posséder
remboursements – En marge des solutions                    un avantage compétitif. Les perceptions
autour des médias sociaux, les applications                provenant des adhérents au travers des
mobiles sont peu développées au sein des                   médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
assureurs santé. Nous avons constaté par                   sont finalement la meilleure méthode pour
exemple qu’il n’existe pas de solution                     obtenir un avantage concurrentiel.
permettant à l’adhérent, utilisateur d’un
Smartphone, d’obtenir, depuis la salle d’attente
de son professionnel de santé, le montant de
son remboursement au titre de la
complémentaire santé, ou de calculer le niveau
de son reste à charge.
6      Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles


                                                                     s’affranchissant des localisations et
                                                                     des silos organisationnels.
    Optimiser la force de travail                               •    Responsabiliser les salariés pour
                                                                     favoriser l’innovation et la
Les médias sociaux ont également vocation à                          croissance. L’accès rapide à
être utilisés au sein même des mutuelles et                          l’information au sein d’un réseau social
cela à plusieurs titres.                                             d’entreprise stimule la créativité et la
                                                                     résolution de problème
Résoudre les problématiques d’intégration                       •    Aider les collaborateurs à trouver
lors des situations de rapprochement entre                           des personnes et à bâtir des
mutuelles – Les mutuelles comme les autres                           relations. Les outils sociaux
acteurs de l’économie ont connu et                                   renforcent le sentiment
connaissent encore de nombreux projets de                            d’appartenance en reconnaissant les
rapprochement ou de fusion. A chaque fois, la                        contributions et en construisant des
problématique d’intégration de cultures et                           communautés et des relations
d’habitudes différentes se pose pour gérer au                        renforcées à travers la mutuelle.
mieux l’accompagnement du changement.                           •    Améliorer le développement du
Parce qu’elle encourage les collaborateurs à                         leadership. Tendre à conserver les
bâtir des relations et des communautés                               meilleurs talents et développer la
nouvelles, l’utilisation des réseaux sociaux                         nouvelle génération de leaders en
d’entreprise est une solution efficiente pour                        développant les communautés et la
faciliter l’intégration. Instaurer la confiance et                   recherche des meilleures expertises.
encourager les interactions sociales sont                       •    Développer les compétences. Les
essentiel pour gérer un changement social.                           réseaux sociaux sont couramment
                                                                     employés par les services de gestion
Cette évolution vers des groupes mutualistes                         des ressources humaines pour
de plus grande taille, disposant d’équipes                           identifier les talents mais également
réparties désormais sur un plus grand                                pour dispenser des formations.
territoire, est également un enjeu en termes de
gestion des ressources humaines. Dans ce
cas, l’utilisation des médias sociaux et des                Les médias sociaux au secours de
solutions de chat améliore la productivité et               l’inflation de mails – Le courrier électronique
modère les coûts de fonctionnement.                         remplit très bien sa fonction, il est simple à
                                                            utiliser et est largement accepté comme un
                                                            standard. Les problèmes de qualité et de
Mise en place d’un réseau social                            quantité des informations reçues par ce média
accessible à l’intérieur et à l’extérieur                   proviennent malheureusement pour beaucoup
de l’entreprise                                             de son utilisation trop diversifiée qui s'étend
                                                            maintenant bien au-delà de la seule fonction
Les MMA ont engagé un grand projet de mise en               de communication : partage de fichier, outil
place de leur propre réseau social d’entreprise dans        collaboratif, coordination de projet,
le but de développer la communication entre les             communications officielles d’entreprise,
collaborateurs -qui représentent plus de 6 500              marketing (y inclus les spams), collecte d’avis,
utilisateurs- et de faciliter le partage                    etc. En fait, c’est bien la confusion entre
d’informations.                                             communication et collaboration qui est source
Le réseau social sera ouvert à tous les agents MMA          d’inefficacité et d’inconfort pour les utilisateurs
avant d’être disponible aux clients courant 2013.           de courrier électronique. L’évolution de la
                                                            culture présente dans beaucoup
                                                            d’organisations vers le "copier tout le monde"
                                                            et le "réponse à tous" au cas où… en est
Des apports pour la gestion des ressources                  également l’illustration.
humaines des mutuelles – Les technologies                              4
« sociales » apportent beaucoup à la gestion                Une étude très détaillée du phénomène
des ressources en permettant aux salariés de                menée par IDC en 2012 démontre que l’avenir
devenir plus efficace et en reconnaissant                   des courriels est "social".
mieux les talents :                                         Un environnement "social" intégré qui combine
    • Encourager une culture de partage                     les outils de courrier électronique avec les
        d’information. Les outils sociaux                   outils de réseaux sociaux est la solution
        favorisent l’échange d’information en               préconisée pour augmenter la productivité et
                                                            l’efficacité au sein de l’entreprise et bénéficier
7


des atouts conjugués des 2 outils : contrôler sa     grandes et petites évolutions envisagées,
boite de réception, responsabiliser les              suivre une réunion en web-conférence,
utilisateurs, mieux gérer les informations           accéder aux formations pour élus, voter à
échangées grâce à l’apport du filtrage inhérent      distance, etc.
au fonctionnement des outils sociaux, faciliter      S’il n’est pas question de virtualiser tous les
une transition d'une culture à une autre,            échanges entre élus, le dynamisme inhérent
capacité à trouver la bonne information au bon       au fonctionnement des communautés sociales
moment.                                              ne peut que renforcer la démocratie en vigueur
                                                     dans les mutuelles et dans l’économie sociale.
Cette transition vers le courriel "social" se fera
en douceur. La trajectoire pour construire la        Rénover l’image des organismes
nouvelle entreprise collaborative doit être          mutualistes - Du fait des problématiques de
considérée comme une évolution et non pas            gouvernance évoquées ci-avant mais
comme une révolution.                                également d’une communication généralement
                                                     peu axée vers les publics jeunes, les mutuelles
                                 5
Dès 2011 le Gartner Research prévoyait que           ne possèdent pas globalement aujourd’hui une
les médias sociaux seront la méthode favorite        image très innovante.
de communication au sein des entreprises             Une présence accrue sur les réseaux sociaux
pour 20% des utilisateurs professionnels en          (Facebook, Tweeter), avec la possibilité de
2014.                                                proposer des animations, de faire du buzz (via
                                                     un jeu lancé sur Internet, des applications
                                                     mobiles… ), favorisera une meilleure
                                                     attractivité des populations jeunes.
                                                     Concrètement, les mutuelles pourraient par
 Renouveler la gouvernance et                        exemple communiquer via ces réseaux
                                                     sociaux à destination des jeunes utilisateurs
    l’image des mutuelles                            sur le fonctionnement de la gouvernance et
                                                     leur intérêt à y participer (financier, pour leur
Evolution de la gouvernance des mutuelles            CV, ...)
vers des élus plus représentatifs des
adhérents - La représentation démocratique
« un adhérent, une voix » est le fondement
même de l’identité et de la spécificité des
mutuelles. Or une démocratie en bonne santé
se caractérise par une forte participation des       Se préparer pour le futur : une
citoyens.
Beaucoup de mutuelles connaissent des
                                                      obligation pour les mutuelles
difficultés à faire fonctionner cette démocratie
et en particulier à faire respecter une bonne        47% des internautes accèdent aux réseaux
représentativité des adhérents.                      sociaux via leur smartphone et 40 millions y
Ainsi, les populations les plus jeunes sont          parlent de leur entreprise et de leur vie
fréquemment mal représentées dans les                professionnelle.
instances des mutuelles du fait du mode actuel
de gouvernance peu attractif qui implique la         A elle seule, cette statistique résume
nécessité d’une présence physique à de               exactement ce que les mutuelles peuvent
nombreuses réunions, mais également par              attendre du recours aux réseaux sociaux. C’est
méconnaissance des principes de participation        parce que les utilisateurs parlent de leur
à la gouvernance des mutuelles.                      entreprise sur les réseaux sociaux que ceux-ci
                                                     ont un intérêt promotionnel pour l’entreprise.
Dynamiser l’animation de la gouvernance -
Les médias sociaux nous paraissent être une          Mais c’est aussi parce que les utilisateurs
vraie opportunité pour favoriser une                 parlent de leurs achats de biens ou de services
modernisation de la gouvernance des                  en bien ou en mal, que ceux-ci doivent
mutuelles. Nous proposons par exemple de             impérativement assurer une présence active
réformer le fonctionnement des Assises, des          sur ces réseaux sociaux.
Assemblées Générales, départementales,
locales ou des groupes de travail d’élus en          Dans des temps économiquement troublés, les
ayant recours aux médias sociaux pour                mutuelles comme toutes les entreprises de
favoriser la participation, attirer des élus issus   l’industrie et des services sont confrontés au
des jeunes générations, débattre sur les             défi de construire des organisations qui soient
8         Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles


plus adaptatives et agiles, plus créatives et
novatrices et plus efficaces et résistantes. De
plus en plus, il devient clair que l'entreprise                            2
                                                                               The State of Inbound Marketing in 2012 :
hiérarchique traditionnelle, construite sur une                            http://www.hubspot.com/state-of-inbound-
structure de départements et une culture de                                marketing/
compartimentage, cédera socialement à
l'entreprise construite sur des communautés                                3
continuellement en évolution et une culture du
                                                                            Article “Vos (vrais) amis les intéressent”
partage et de l'innovation.                                                in Le Monde du 18/08/2012
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Contact :
Vincent Lequenne                                                           5
                                                                            Social-Networking Services to Replace E-
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twitter :@LequenneVincent                                                  Interpersonal Communications for 20% of
                                                                           Business Users by 2014
© Copyright IBM Corporation 2012                                           http://blogs.gartner.com/symposium-
                                                                           live/2010/11/11/gartner-says-social-networking-
IBM Corporation                                                            services-to-replace-e-mail-as-the-primary-vehicle-
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1
 “Social Networks/Blogs Now Account for
One in Every Four and a Half Minutes
Online.” Nielsen News. Nielsenwire.com. June 15, 2010:
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/social-media-accounts-
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  • 1. IBM Global Business Services Septembre 2012 Vincent Lequenne Utiliser les Réseaux Sociaux Des opportunités pour les mutuelles
  • 2. 2 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles n’importe où. La montée fulgurante des Le monde est de plus en plus connecté et réseaux sociaux, qui représente 22% du temps intelligent. La population s’imprègne des passé en ligne, a fait de chaque individu une 1 technologies autour des réseaux sociaux. A personne connectée sur Terre . leur tour, les entreprises d’aujourd’hui sont à l’aube d’une nouvelle ère : l’ère du Tout ceci entraine d’importants changements "Social Business" qui inclut la mise en dans la façon dont les personnes interagissent, place des réseaux sociaux d’entreprise conçoivent des relations, prennent des (RSE). décisions et achètent leurs biens. Les Tout comme Internet a fait évoluer le consommateurs exercent désormais un marché, l’intégration des médias sociaux pouvoir sans précédent sur la perception des dans les entreprises représente une marques. évolution importante dans l’économie moderne. De même, les employés, qui connaissent les facilités et performances des réseaux, D’un côté, les mutuelles sont très attachées réclament de plus en plus le recours aux aux valeurs de solidarité, de partage, de médias sociaux parmi leurs outils de travail, ce liberté, de démocratie et d’indépendance. qui modifie considérablement le rapport à la De l’autre, elles doivent faire face à hiérarchie. l’ouverture du marché de l’assurance santé et à une croissance des situations de Les médias sociaux ne sont plus simplement le concurrence. passe-temps favoris de nos enfants. Ils ont Les notions de partage et d’indépendance une utilité démontrée au sein de l’entreprise. sont aussi les fondements de l’engouement Il y a un peu plus d’une décennie, il y eut un actuel autour des réseaux sociaux. bouleversement similaire du marché et de Il est donc logique de considérer que les l’économie quand internet a connu sa première mutuelles doivent pouvoir tirer de étape de maturité : ce qui était une innovation nombreux bénéfices de l’utilisation des technologique est devenu une plateforme solutions de réseau social pour moderniser commerciale. L’e-business a changé le marché et approfondir les relations avec les pour toujours. Les entreprises se trouvent, dix adhérents, renouveler les offres produit, ans après, à un autre carrefour majeur de faire évoluer la gouvernance des mutuelles, l’évolution de l’économie : l’arrivée du Social actualiser et optimiser la gestion des Business. ressources humaines. Glossaire du Social Business Introduction • Enterprise 2.0 : principalement basé sur la collaboration entre les employés et les dirigeants d’entreprise. Quand il est mit en Il y a deux ans, IBM partageait sa vision pour application efficacement, il peut permettre une planète plus intelligente, autrement dit aux grande entreprises de devenir plus projetait l’opportunité d’instaurer de agile et d’une certaine façon d’adopter un l’intelligence dans les systèmes d’information. fonctionnement de type entreprise de petite Trois grandes tendances ont fait de cette taille dans le meilleur sens possible. possibilité une réalité : 1) les progrès toujours exponentiels des technologies informatiques à • Social CRM : une stratégie qui permet à notre disposition ; 2) un monde devenu l’entreprise de faire de ses clients le point entièrement inter-connecté par l’intermédiaire central de son développement, où en fait des réseaux en place ; 3) l’exploitation les clients sont considérés comme une désormais possible, grâce aux technologies force-clé pour le développement d’idées analytiques, de la montagne de données pour améliorer les services ou les produits. collectées au sein des systèmes d’information. • Social media : Le social media est un autre canal composé des différentes solutions de médias sociaux (aujourd’hui Beaucoup de progrès ont déjà été réalisés principalement Twitter ou Facebook). Ces dans cette voie. Le plus remarquable est canaux ont leurs propres processus, lignes probablement l’utilisation des smartphones qui directrices, hiérarchie, et formes de ont permis à leurs détenteurs de posséder un responsabilités. Le Social Media est un des « outil de pouvoir » utilisable n’importe quand, canaux d’une stratégie de social business.
  • 3. 3 • Social software : tous les logiciels de type changements d’humeur du client, le outils sociaux (messagerie instantanée, sentiment de l’employé ou l’efficacité chats, blogs, wikis, activités, partage de du processus. On analyse les données dossiers, profils, forums, solutions à l’intérieur et à l’extérieur de analytiques, tagging, etc.) qui sont utilisés l’entreprise pour résoudre les dans l’entreprise mais localisées au-delà de problèmes commerciaux et pouvoir son réseau interne. saisir d’autres opportunités d’affaires. 3. Accessibilité – les réseaux sociaux facilitent l’accès au marché, permettent d’anticiper la perception d’un produit et donc de prendre les Qu’est ce que le Social décisions plus appropriées, plus rapidement. Par l’intérmédiaire des Business ? outils d’accès - appareils mobiles, nouveaux moyens de connexion ou Le Social Business est une approche utilisation des plateformes Cloud, le consistant à centrer certains processus métier Social Business transforme le temps et sur les personnes. la localisation, qui sont habituellement C’est une organisation qui : des contraintes, en avantages. • utilise les outils de réseaux sociaux et autres outils collaboratifs de manière 4. Sécurité – la confiance inhérente au courante pour communiquer avec des mode de fonctionnement des réseaux personnes internes ou externes à sociaux doit être accompagnée d’un l’entreprise ; niveau adéquat de discipline. • analyse l’activité de ces médias L’équilibre entre ouverture et sécurité modernes afin d’optimiser la conduite est délicat à obtenir et il existe de ses affaires. plusieurs exemples d’entreprises ayant eu des difficultés dans ce domaine. Avoir une approche stratégique Social Business permet à une organisation En résumé, le Social Business se caractérise d’améliorer les relations clients, d’accélérer par une culture du partage, de la l’émergence de nouvelles idées et de favoriser transparence, de l’innovation et de un travail plus efficace. l’amélioration de la prise de décision. Mise au bénéfice du monde professionnel cette culture Notre approche du Social Business comprend permet des relations plus approfondies entre quatre principes sous-jacents : clients et fournisseurs. 1. Partage – Les médias sociaux connectent des personnes dans un objectif d’accéder à une expertise. Ce Le Saviez-vous ? qui permet à chacun (client, fournisseurs, collaborateurs) de former • En 2012, le commerce des smarphones et des réseaux pour générer de tablettes a désormais dépassé celui du PC. nouvelles sources d’innovation, • Dans les pays émergents (Amérique encourager la créativité, et établir une Latine, Asie du Sud-est, Chine), les plus grande exposition favorisant de utilisateurs passent maintenant plus de nouvelles opportunités de marchés. Il temps sur les sites de réseaux sociaux que s’agit de bâtir un haut niveau de sur leurs e-mails. confiance au sein du réseau d’affaires • Mondialement, le temps passé sur les ce qui implique une volonté de réseaux sociaux par mois a doublé en 1 an. partager les informations ouvertement. • 200 millions de tweets par jour dans le monde 2. Transparence – l’utilisation des • Facebook est le 3ème plus grand « pays » médias sociaux permet d’éliminer les du monde barrières inutiles entre les collaborateurs d’une même entreprise ou entre experts du marché. Les outils à disposition ont la capacité de collecter les informations du réseau dans le but de détecter rapidement les
  • 4. 4 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles relativement captives et une faible volatilité des Quelles opportunités pour les adhérents, la plupart des acteurs se sont mutuelles ? satisfaits jusqu’alors de cette situation qui ne favorise pas la comparaison entre les offres ni la mise en concurrence. Alors que l’essor rapide des réseaux sociaux et des outils de mobilité a effacé quelques- Nous pensons qu’aujourd’hui l’essor des unes des frontières qui séparaient les individus médias sociaux rend caduque cette situation et par le passé, ceux-ci utilisent de plus en plus que la nouvelle génération de consommateurs leurs relations pour découvrir et utiliser des ira vers des offres plus lisibles ou vers des informations et accomplir d’innombrables fournisseurs offrant un accès rapide à tâches. l’information. De fait, cela génère de nouvelles opportunités Dans ce but, l’usage des outils « sociaux » tel de croissance, d’innovation et de productivité que Twitter représente une réponse adaptée à pour beaucoup d’entreprises. Les mutuelles l’enjeu. L’ouverture d’un compte Twitter par quelque soit leur positionnement dans le une mutuelle est à envisager dès maintenant, secteur, leur taille, la typologie de leurs pour répondre en direct aux questions posées adhérents, ont beaucoup à espérer de par ses adhérents sur le niveau du l’utilisation de ces technologies. remboursement d’un acte, l’offre existante en correspondance avec la situation vécue, A ce titre, nous avons retenu 3 grands délivrer des conseils d’orientation dans l’offre domaines d’opportunités-clés pour les ou le parcours de soins, des recommandations mutuelles : vers des professionnels de santé, des conseils 1) Moderniser les offres et l’accès à santé, etc. La mise en place d’un tel dispositif l’information des adhérents s’adresse autant aux adhérents qu’aux 2) Optimiser la force de travail prospects de la mutuelle. 3) Renouveler la gouvernance Les consommateurs d’aujourd’hui, et a fortiori de demain, se fient désormais aux échanges effectués sur les médias sociaux et aux évaluations de leurs pairs, ou aux supports Moderniser les offres et l’accès après-vente en ligne, pour prendre leurs décisions d’achat ; ces technologies à l’information des adhérents constituent désormais le « bouche à oreille » moderne, actuel. Maintenant, plus que jamais, les mutuelles Les mutuelles doivent également rester à doivent mieux comprendre leurs adhérents et l’écoute permanente de leurs adhérents quand permettre ainsi une communication adaptée à ils donnent volontairement des informations. leurs attentes et leurs besoins. Nous avons remarqué en effet que les retours clients obtenus via les médias sociaux sont Vers une meilleure lisibilité des offres pour extrêmement différents des informations se rapprocher des adhérents - La première obtenues à travers les enquêtes et autres application de cette recommandation outils marketing. s’applique à la nécessaire simplification et compréhension des offres en matière De vrais retours sur la perception des d’assurance santé complémentaire. Nous offres et des produits – Les avis des avons remarqué que malgré les informations internautes et le dialogue entre les généralement disponibles sur les sites web consommateurs prend de l’ampleur avec les des mutuelles, la grande majorité des réseaux sociaux. De plus en plus d’internautes adhérents ne connaissent pas le contenu y partagent librement leur avis (voir encadré ci- de leurs garanties. Il faut dire qu’il est bien dessous). difficile pour un adhérent de mémoriser C’est pourquoi, il existe des solutions qui l’ensemble des actes utilisés et encore moins offrent aux entreprises et aux marques le niveau de remboursement affecté à chacun. l’opportunité de surveiller leur e-réputation et De surcroît, pour un même acte, il peut avoir de connaître la perception des plusieurs options qui peuvent différer selon les consommateurs. Ces solutions collectent et ayants-droits. Les formules de calcul de analysent tous les commentaires de la remboursement sont le plus souvent difficiles à « webosphere » qu’il s’agisse de messages décrypter et utilisent des constantes et des écrits sur des blogs, des forums, Facebook ou variables très diverses voire parfois Twitter : inattendues. Confortés par des populations
  • 5. 5 • Collecte : depuis des milliers de blogs, En amont de la salle d’attente, cette même Facebook, Twitter, forums de application pourrait également offrir la discussions, site de news… possibilité à l’adhérent de comparer les tarifs • Extraction et structuration des pratiqués par les différents professionnels de informations utiles : classification santé dans sa ville ou sa région, ou plus qualitative des messages postés par simplement l’orienter vers les professionnels attribut comme le goût, l’image perçue. de santé en convention avec sa mutuelle. • Analyse fine du contenu : thématique des commentaires, tonalité des Rester aux contacts des adhérents – Les sentiments, réseaux d’influenceurs, mutuelles ont beaucoup investi ces dernières perception et ressenti client, matrice années dans la mise en place de centres d’affinité entre marques et d’appels (call-centers) dans l’objectif de caractéristiques produits thématiques répondre à la demande croissante émergentes. d’informations de la part des adhérents. Si ce média est encore d’actualité, nous savons Adaptés aux mutuelles, ces outils peuvent qu’une partie des adhérents, majoritairement renseigner utilement lors du lancement d’une les nouvelles générations, n’utilise plus le nouvelle offre ou d’un nouveau produit, lors de contact par téléphone. Outre la solution de la mise à disposition d’un nouveau service mise en place d’un compte Twitter évoquée ci- (centre d’appels, site internet, …). dessus, nous recommandons la mise à disposition sur le site web de la mutuelle de solution de conversation (ou « chat ») en direct avec un conseiller. Nouvelle perception des marques Mettre sur le marché des produits 2 Selon une étude HubSpot , 50% des innovants plus rapidement - Les consommateurs partagent leur expérience d’achat concepteurs d’offres au sein des mutuelles sur les réseaux sociaux, 90% des personnes peuvent obtenir un retour rapide sur les interrogées se fient aux recommandations de leurs prototypes de produits ou sur les projets en amis, 71% des personnes sont plus susceptibles de cours de développement via le partage de procéder à un achat sur la base de références dossier, les forums, les blogs, les tweets, et les glanées sur les médias sociaux. autres médias sociaux pour affiner et La parole véhiculée par les réseaux sociaux fait foi perfectionner les nouvelles offres. Dans un tandis que celle des marques perd en crédibilité : secteur qui s’annonce de plus en plus 78% font confiance aux autres consommateurs, concurrentiel, la capacité à accélérer même s’ils ne les connaissent pas, là où 21% l’innovation et les temps d’accès au marché seulement font confiance aux marques. sera un avantage compétitif déterminant. Dans le même sens3, selon une étude américaine du site féminin BlogHer publiée en février 2012, 47 % En résumé, il nous semble que les mutuelles des internautes américaines membres d'un réseau doivent se focaliser sur quelques actions-clés : social déclarent " avoir été influencées " par les recommandations publiées sur des réseaux sociaux • Inclure un dialogue ouvert avec les d’images comme Pinterest ou Instagram. adhérents à travers les outils sociaux dans le but de les associer à la construction des offres ou produits mais aussi de les utiliser comme promoteur des offres et du service aux autres adhérents. Mettre à disposition des adhérents une solution mobile pour simuler le calcul des • Utiliser la technologie pour posséder remboursements – En marge des solutions un avantage compétitif. Les perceptions autour des médias sociaux, les applications provenant des adhérents au travers des mobiles sont peu développées au sein des médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) assureurs santé. Nous avons constaté par sont finalement la meilleure méthode pour exemple qu’il n’existe pas de solution obtenir un avantage concurrentiel. permettant à l’adhérent, utilisateur d’un Smartphone, d’obtenir, depuis la salle d’attente de son professionnel de santé, le montant de son remboursement au titre de la complémentaire santé, ou de calculer le niveau de son reste à charge.
  • 6. 6 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles s’affranchissant des localisations et des silos organisationnels. Optimiser la force de travail • Responsabiliser les salariés pour favoriser l’innovation et la Les médias sociaux ont également vocation à croissance. L’accès rapide à être utilisés au sein même des mutuelles et l’information au sein d’un réseau social cela à plusieurs titres. d’entreprise stimule la créativité et la résolution de problème Résoudre les problématiques d’intégration • Aider les collaborateurs à trouver lors des situations de rapprochement entre des personnes et à bâtir des mutuelles – Les mutuelles comme les autres relations. Les outils sociaux acteurs de l’économie ont connu et renforcent le sentiment connaissent encore de nombreux projets de d’appartenance en reconnaissant les rapprochement ou de fusion. A chaque fois, la contributions et en construisant des problématique d’intégration de cultures et communautés et des relations d’habitudes différentes se pose pour gérer au renforcées à travers la mutuelle. mieux l’accompagnement du changement. • Améliorer le développement du Parce qu’elle encourage les collaborateurs à leadership. Tendre à conserver les bâtir des relations et des communautés meilleurs talents et développer la nouvelles, l’utilisation des réseaux sociaux nouvelle génération de leaders en d’entreprise est une solution efficiente pour développant les communautés et la faciliter l’intégration. Instaurer la confiance et recherche des meilleures expertises. encourager les interactions sociales sont • Développer les compétences. Les essentiel pour gérer un changement social. réseaux sociaux sont couramment employés par les services de gestion Cette évolution vers des groupes mutualistes des ressources humaines pour de plus grande taille, disposant d’équipes identifier les talents mais également réparties désormais sur un plus grand pour dispenser des formations. territoire, est également un enjeu en termes de gestion des ressources humaines. Dans ce cas, l’utilisation des médias sociaux et des Les médias sociaux au secours de solutions de chat améliore la productivité et l’inflation de mails – Le courrier électronique modère les coûts de fonctionnement. remplit très bien sa fonction, il est simple à utiliser et est largement accepté comme un standard. Les problèmes de qualité et de Mise en place d’un réseau social quantité des informations reçues par ce média accessible à l’intérieur et à l’extérieur proviennent malheureusement pour beaucoup de l’entreprise de son utilisation trop diversifiée qui s'étend maintenant bien au-delà de la seule fonction Les MMA ont engagé un grand projet de mise en de communication : partage de fichier, outil place de leur propre réseau social d’entreprise dans collaboratif, coordination de projet, le but de développer la communication entre les communications officielles d’entreprise, collaborateurs -qui représentent plus de 6 500 marketing (y inclus les spams), collecte d’avis, utilisateurs- et de faciliter le partage etc. En fait, c’est bien la confusion entre d’informations. communication et collaboration qui est source Le réseau social sera ouvert à tous les agents MMA d’inefficacité et d’inconfort pour les utilisateurs avant d’être disponible aux clients courant 2013. de courrier électronique. L’évolution de la culture présente dans beaucoup d’organisations vers le "copier tout le monde" et le "réponse à tous" au cas où… en est Des apports pour la gestion des ressources également l’illustration. humaines des mutuelles – Les technologies 4 « sociales » apportent beaucoup à la gestion Une étude très détaillée du phénomène des ressources en permettant aux salariés de menée par IDC en 2012 démontre que l’avenir devenir plus efficace et en reconnaissant des courriels est "social". mieux les talents : Un environnement "social" intégré qui combine • Encourager une culture de partage les outils de courrier électronique avec les d’information. Les outils sociaux outils de réseaux sociaux est la solution favorisent l’échange d’information en préconisée pour augmenter la productivité et l’efficacité au sein de l’entreprise et bénéficier
  • 7. 7 des atouts conjugués des 2 outils : contrôler sa grandes et petites évolutions envisagées, boite de réception, responsabiliser les suivre une réunion en web-conférence, utilisateurs, mieux gérer les informations accéder aux formations pour élus, voter à échangées grâce à l’apport du filtrage inhérent distance, etc. au fonctionnement des outils sociaux, faciliter S’il n’est pas question de virtualiser tous les une transition d'une culture à une autre, échanges entre élus, le dynamisme inhérent capacité à trouver la bonne information au bon au fonctionnement des communautés sociales moment. ne peut que renforcer la démocratie en vigueur dans les mutuelles et dans l’économie sociale. Cette transition vers le courriel "social" se fera en douceur. La trajectoire pour construire la Rénover l’image des organismes nouvelle entreprise collaborative doit être mutualistes - Du fait des problématiques de considérée comme une évolution et non pas gouvernance évoquées ci-avant mais comme une révolution. également d’une communication généralement peu axée vers les publics jeunes, les mutuelles 5 Dès 2011 le Gartner Research prévoyait que ne possèdent pas globalement aujourd’hui une les médias sociaux seront la méthode favorite image très innovante. de communication au sein des entreprises Une présence accrue sur les réseaux sociaux pour 20% des utilisateurs professionnels en (Facebook, Tweeter), avec la possibilité de 2014. proposer des animations, de faire du buzz (via un jeu lancé sur Internet, des applications mobiles… ), favorisera une meilleure attractivité des populations jeunes. Concrètement, les mutuelles pourraient par Renouveler la gouvernance et exemple communiquer via ces réseaux sociaux à destination des jeunes utilisateurs l’image des mutuelles sur le fonctionnement de la gouvernance et leur intérêt à y participer (financier, pour leur Evolution de la gouvernance des mutuelles CV, ...) vers des élus plus représentatifs des adhérents - La représentation démocratique « un adhérent, une voix » est le fondement même de l’identité et de la spécificité des mutuelles. Or une démocratie en bonne santé se caractérise par une forte participation des Se préparer pour le futur : une citoyens. Beaucoup de mutuelles connaissent des obligation pour les mutuelles difficultés à faire fonctionner cette démocratie et en particulier à faire respecter une bonne 47% des internautes accèdent aux réseaux représentativité des adhérents. sociaux via leur smartphone et 40 millions y Ainsi, les populations les plus jeunes sont parlent de leur entreprise et de leur vie fréquemment mal représentées dans les professionnelle. instances des mutuelles du fait du mode actuel de gouvernance peu attractif qui implique la A elle seule, cette statistique résume nécessité d’une présence physique à de exactement ce que les mutuelles peuvent nombreuses réunions, mais également par attendre du recours aux réseaux sociaux. C’est méconnaissance des principes de participation parce que les utilisateurs parlent de leur à la gouvernance des mutuelles. entreprise sur les réseaux sociaux que ceux-ci ont un intérêt promotionnel pour l’entreprise. Dynamiser l’animation de la gouvernance - Les médias sociaux nous paraissent être une Mais c’est aussi parce que les utilisateurs vraie opportunité pour favoriser une parlent de leurs achats de biens ou de services modernisation de la gouvernance des en bien ou en mal, que ceux-ci doivent mutuelles. Nous proposons par exemple de impérativement assurer une présence active réformer le fonctionnement des Assises, des sur ces réseaux sociaux. Assemblées Générales, départementales, locales ou des groupes de travail d’élus en Dans des temps économiquement troublés, les ayant recours aux médias sociaux pour mutuelles comme toutes les entreprises de favoriser la participation, attirer des élus issus l’industrie et des services sont confrontés au des jeunes générations, débattre sur les défi de construire des organisations qui soient
  • 8. 8 Utiliser les Réseaux Sociaux : des opportunités pour les mutuelles plus adaptatives et agiles, plus créatives et novatrices et plus efficaces et résistantes. De plus en plus, il devient clair que l'entreprise 2 The State of Inbound Marketing in 2012 : hiérarchique traditionnelle, construite sur une http://www.hubspot.com/state-of-inbound- structure de départements et une culture de marketing/ compartimentage, cédera socialement à l'entreprise construite sur des communautés 3 continuellement en évolution et une culture du Article “Vos (vrais) amis les intéressent” partage et de l'innovation. in Le Monde du 18/08/2012 http://lemonde.fr/vous/article/2012/08/17/vos-vrais- avis-les- interessent_1747150_3238.html?xtmc=&xtcr=1 4 “The Future of Email Is Social” – White Paper IDC Février 2012 ftp://ftp.software.ibm.com/software/lotus/pub/lotus web/232546_IDC_Future_of_Mail_is_Social.pdf Contact : Vincent Lequenne 5 Social-Networking Services to Replace E- Associate Partner Santé Social vincent.lequenne@fr.ibm.com Mail as the Primary Vehicle for twitter :@LequenneVincent Interpersonal Communications for 20% of Business Users by 2014 © Copyright IBM Corporation 2012 http://blogs.gartner.com/symposium- live/2010/11/11/gartner-says-social-networking- IBM Corporation services-to-replace-e-mail-as-the-primary-vehicle- Global Business Services for-interpersonal-communications-for-20-percent- 17, avenue de l’Europe of-business-users-by-2014/ 92275 Bois-Colombes Cedex France Produit en France Septembre 2012 All Rights Reserved IBM, the IBM logo and ibm.com are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. If these and other IBM trademarked terms are marked on their first occurrence in this information with a trademark symbol (® or ™), these symbols indicate U.S. registered or common law trademarks owned by IBM at the time this information was published. Such trademarks may also be registered or common law trademarks in other countries. A current list of IBM trademarks is available on the Web at “Copyright and trademark information” at ibm.com/legal/copytrade.shtml Other company, product and service names may be trademarks or service marks of others. 1 “Social Networks/Blogs Now Account for One in Every Four and a Half Minutes Online.” Nielsen News. Nielsenwire.com. June 15, 2010: http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/social-media-accounts- for-22-percent-of-time-online/