1.
売 上 向 上 の た め の
CRMデータ活用
～5つの成功ノウハウと”今すぐできる”3つの確認ポイント～

2.
1. Webコミュニケーション向上に
なぜ顧客理解が重要なのか？
2. 顧客理解を深めるためには？
3. 鳴海製陶様の事例
- CRMベストプラクティス賞受賞 -
4. 鳴海製陶様の事例に見る5つの成功ノウハウ
5. 今すぐ確認すべき3つのポイント
6. 最後に
目次
2
… 3
… 13
… 22
… 34
… 48
… 52

3.
Webコミュニケーション向上に
なぜ顧客理解が重要なのか？
3

4.
コミュニケーションを向上させるには
1. Webコミュニケーション向上になぜ顧客理解が重要なのか？
4
両方を増やし、高めていくことが重要
コミュニケーション強化
「量」 「質」

5.
コミュニケーションに大きな変化が…
近年、情報量はますます増加しているのに対し
消費者は、あふれる情報を処理しきれていない
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1.1
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2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
流通情報量
消費情報量
流通情報量の推移（2001-2008年度）
5
1. Webコミュニケーション向上になぜ顧客理解が重要なのか？
※2001年度を1とした場合の指数
我が国の情報流通量の計量と情報通信市場動向の分析に関する調査研究結果平成20年度
(総務省情報通信政策研究所)
source :

6.
「量」が重要視されていた
コミュニケーションに対し、消費者は…
企業からの情報を見なくなってきており
自分に関係のない情報は捨てている
6
1. Webコミュニケーション向上になぜ顧客理解が重要なのか？
SNS投稿
メルマガ
チラシ
多大な広告
ＤＭ
自分に関係のある情報 自分に関係のない情報

7.
「CRMを強化したい」という、弊社への
問い合わせが増えてきている
CRMという概念は新しいものではないが
「コミュニケーション量だけ」を増やす施策に行き詰まりを感じ
「質」への問題意識を高めている企業が増加
1. Webコミュニケーション向上になぜ顧客理解が重要なのか？
7

8.
コミュニケーションの「質」を
高めるためには？
とりあえず多くの情報を発信していくという発想は捨て
顧客が求めている情報を届ける
1. Webコミュニケーション向上になぜ顧客理解が重要なのか？
8
顧客が求めている情報を届けるためには
相手（顧客）を深く理解する必要がある