Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur ...
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<ul><li>Choix des cibles prioritaires </li></ul><ul><li>General report </li></ul><ul><li>Outil en ligne et données totalem...
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Marketing des BU : Libqual + à Angers

  1. 1. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual et C ie ... Baiser de la mort ou condition de survie ?
  2. 2. Marketing des bibliothèques universitaires Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Pour éviter toute ambiguïté... <ul><li>Pas de dogmatisme </li></ul><ul><li>Pas de systématisme </li></ul>Le marketing est un moyen et non une fin... <ul><li>Pragmatisme </li></ul><ul><li>Expérimentation </li></ul><ul><li>Pas d'angélisme </li></ul><ul><li>Approche globale </li></ul>Le marketing n'est pas une solution miracle externe, mais un processus endogène
  3. 3. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers De quoi parle-t-on ? <ul><li>Ensemble des actions ayant pour objet d'analyser le marché présent ou potentiel d'un bien ou d'un service et de mettre en oeuvre les moyens pemettant de satisfaire la demande ou, le cas échéant, de la stimuler ou de la susciter. </li></ul><ul><li> Le Petit Robert </li></ul><ul><li>Par élargissement, on parle depuis le début des années 70 de marketing-management comme : </li></ul><ul><li>Analyse, planification, mise en oeuvre et contrôle des programmes conçus pour développer et maintenir un courant d'échanges mutuellement satisfaisant avec les marchés visés dans le but d'atteindre les objectifs d'une organisation. </li></ul><ul><li> Philip Kotler, cité par JM Salaün </li></ul>
  4. 4. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Marketing Management Communication Evalutation Qualité Notions connexes valorisation attractivité concurrence pertinence efficacité satisfaction efficience normalisation benchmarking audit stratégie restructuration
  5. 5. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Ce qui (nous) pose problème <ul><li>Nous ne sommes pas des marchands ! Beurk... </li></ul><ul><li>Être des spécialistes de l'offre... et la demande ? </li></ul><ul><li>Nous ne sommes ni en extension ni en extinction. Vraiment ? </li></ul><ul><li>Reconnaître mal faire , quand nous pensons tous bien faire ! </li></ul><ul><li>Faible technicité de nos métiers, mais forte idéologie ! </li></ul>Vous êtes d'accord avec moi... mais vous devrez quand même convaincre vos collègues qui pensent le contraire ! J L
  6. 6. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Et Libqual dans tout ça ? <ul><li>Comment ça marche ? </li></ul><ul><li>A quoi ça sert ? </li></ul><ul><li>Qu'est-ce que c'est ? </li></ul><ul><li>Restitution des résultats </li></ul><ul><li>Mise en place et suivi des actions </li></ul><ul><li>Analyse des résultats </li></ul>Le plus important avant et... après <ul><li>Communication </li></ul><ul><li>Environnement </li></ul>
  7. 7. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : qu'est-ce que c'est ? <ul><li>Protocole d'enquête développé depuis 2000 par l'ARL (Association of Research libraries) à partir de Servqual </li></ul>Libqual n'est pas une enquête sur les usagers et leurs usages comme nous en avons l'habitude en BU. <ul><li>Libqual concerne plus de 1000 établissements dans une vingtaine de pays pour plus d'un million de questionnaires déjà soumis. </li></ul><ul><li>Enquête de satisfaction qui permet de mesurer la qualité </li></ul><ul><li>des services en Bibliothèque. </li></ul>ê !
  8. 8. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : comment ça marche ? <ul><li>22 questions posées + 5 questions locales choisies par l'établissement. Formulaire en ligne </li></ul><ul><li>3 niveaux de service mesurés et notés de 0 à 9 par l'usager : </li></ul><ul><li>minimum : représente le niveau acceptable par l'usager </li></ul><ul><li>désiré : représente le niveau exigé par l'usager </li></ul><ul><li>perçu : représente le niveau observé par l'usager dans la BU </li></ul><ul><li>3 catégories de questions : les espaces, le contrôle de l'information et la relation à l'usager. </li></ul>
  9. 9. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : comment ça marche ? 9 8 7 6 5 4 Minimum Désiré Observé Zone de tolérance Zone de supériorité Ecart d'adéquation
  10. 10. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : comment ça marche ? 9 8 7 6 5 4 Minimum Désiré Observé Minimum Désiré Observé Minimum Désiré Observé
  11. 11. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars
  12. 12. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars
  13. 13. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars
  14. 14. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars
  15. 15. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars
  16. 16. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars
  17. 17. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : à quoi ça sert ? <ul><li>Analyse comparative (benchmarking) : </li></ul>En local, pour dresser une typologie des attentes/publics ou des sites/publics et à l'échelle nationale voire internationale <ul><li>Prioriser les actions à mener (avec une bonne granularité) </li></ul><ul><li>Identifier et étudier les bonnes pratiques chez les autres </li></ul><ul><li>Evaluer les résultats qualitatifs (perçus) d'une campagne à l'autre </li></ul>
  18. 18. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Avant et après Libqual : l'essentiel... <ul><li>Libqual ne sert à rien s'il ne soutient pas une volonté </li></ul><ul><li>ou une capacité réelle à agir </li></ul><ul><li>Libqual est un processus réflexif : </li></ul><ul><li>On demande au lecteur ce qu'il pense et souhaite de nous </li></ul><ul><li>On dit au lecteur qu'on sait ce qu'il pense et souhaite de nous </li></ul><ul><li>On dit au lecteur ce que nous allons faire pour lui en fonction de cela </li></ul><ul><li>On dit au lecteur ce qu'on a fait pour lui </li></ul><ul><li>On redemande au lecteur ce qu'il pense de ce que l'on a fait pour lui </li></ul><ul><li>L'action devient par elle même le principal élément marketing. Agir c'est aussi communiquer sur les valeurs et les capacités de son établissement </li></ul>
  19. 19. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers L'environnement de départ <ul><li>Connaître les forces en présence et mobilisables pour ne pas plaquer une stratégie factice ou superficielle </li></ul><ul><li>Sensibiliser, (re)présenter, expliquer... rassurer les acteurs professionnels et les représentants du personnel de l'établissement </li></ul><ul><li>Utiliser les questions locales pour étayer les projets en cours, </li></ul><ul><li>ou répondre avec des opérations déjà lancées en amont de Libqual </li></ul><ul><li>Attention au choc thermique si votre bibliothèque est très en </li></ul><ul><li>retard ou peu engagée dans l'approche qualité : risque d'effets </li></ul><ul><li>contre-productifs (décompensation collective, déni des demandes, incapacité à répondre concrètement au lecteur,...) </li></ul>
  20. 20. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers La communication vs l'information <ul><li>Les BU ne communiquent pas. Elles informent juste leurs usagers en privilégiant le contenu sur le « contenant » de manière non signifiante (guide du lecteur, affichette wordart , brève sur le site web, mail sur le réseau, ... etc) </li></ul><ul><li>Le medium est aussi important que le message pour au moins ¾ de nos usagers (LMD = génération Y née entre 1984 et 1990) </li></ul><ul><li>Rendre la BU audible et visible n'est pas « honteux » en soi si au final ses missions restent les mêmes. Au contraire ! </li></ul><ul><li>Trouver une efficacité visuelle déclinable en adéquation avec ce que l'on veut dire et faire de l'établissement </li></ul>
  21. 21. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Campagne de « pub » angevine <ul><li>Ne doit rien au hasard et procède d'une philosophie générale en action dans tous nos domaines d'activité : </li></ul><ul><li>Simplicité </li></ul><ul><li>Proximité </li></ul><ul><li>Interactivité </li></ul><ul><li>Accessibilité </li></ul><ul><li>Disponibilité </li></ul><ul><li>Qualité </li></ul><ul><li>Originalité </li></ul>
  22. 22. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Campagne de « pub » angevine
  23. 23. <ul><li>Choix des cibles prioritaires </li></ul><ul><li>General report </li></ul><ul><li>Outil en ligne et données totalement utilisables </li></ul><ul><li>Analyse quantitative des commentaires </li></ul>Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Analyse des résultats <ul><li>Déclinaison dans le temps </li></ul><ul><li>Court terme (avant fin 2008) -> Ressources </li></ul><ul><li>Moyen terme (courant 2009-2010) -> Espaces, Services </li></ul><ul><li>Long terme (horizon 2011) -> Relation à l'usager </li></ul><ul><li>Déclinaison en 20 engagements </li></ul><ul><li>Du plus trivial au plus complexe... </li></ul><ul><li>Certains déjà réalisés au moment de la restitution </li></ul><ul><li>Désignation d'un coordonnateur d'engagement </li></ul>
  24. 24. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Définition des engagements
  25. 25. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Restitution des résultats... et des actions <ul><li>Auprès de la tutelle, des personnels et des usagers : </li></ul>
  26. 26. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Suivi des actions <ul><li>Rendre nos actions tangibles (1) </li></ul>
  27. 27. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Suivi des actions <ul><li>Rendre nos actions tangibles (2) </li></ul>
  28. 28. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Pour conclure : quels enjeux pour les BU ? <ul><li>Dépasser les paradoxes : </li></ul><ul><li>Public captif </li></ul><ul><li>Public peu exigeant </li></ul><ul><li>Public renouvelé tous les 4 ou 5 ans </li></ul><ul><li>Dépasser les apparences : </li></ul><ul><li>S ecteur non concurrentiel </li></ul><ul><li>Secteur peu impacté par le contrôle qualité </li></ul><ul><li>Secteur peu enclin à la culture du résultat et des objectifs </li></ul><ul><li>Dépasser nos réserves sur : </li></ul><ul><li>Les méthodes et concepts importés du privé </li></ul><ul><li>La fonction managériale au sein des bibliothèques </li></ul><ul><li>La performance comme grille d'analyse </li></ul>
  29. 29. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Apprendre à être visible et lisible... <ul><li>Communiquer, communiquer, communiquer ! </li></ul><ul><li>A l'intérieur comme à l'extérieur de l'établissement </li></ul><ul><li>Changer d'outils : blog, vidéos, réseaux sociaux, animations... </li></ul><ul><li>Savoir faire des « coups » </li></ul><ul><li>Valoriser </li></ul><ul><li>Créer une identité propre à la Bibliothèque </li></ul><ul><li>Cultiver la différence et la spécificité </li></ul><ul><li>Hybrider la BU avec d'autres fonctions que le documentaire </li></ul><ul><li>Evaluer </li></ul><ul><li>Définir et publiciser des engagements </li></ul><ul><li>Mettre en place une démarche qualité globale </li></ul><ul><li>Expérimenter, rater, recommencer... </li></ul>
  30. 30. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Pour savoir plus <ul><li>Contacter Nicolas Alarcon </li></ul><ul><ul><li>tél : 02 44 68 80 51 </li></ul></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>Consulter Le wiki Libqual France https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/ </li></ul><ul><li>Le site de la BU d'Angers http://bu.univ-angers.fr </li></ul><ul><li>Le blog de la BU d'Angers http://bu.univ-angers.fr/blog </li></ul><ul><li>Nos blogs http://tacheau.wordpress.com </li></ul><ul><li>http://assessmentlibrarian.wordpress.com/ </li></ul><ul><li>http://detoutsurrien.wordpress.com/ </li></ul><ul><li>Un présentation faite par votre serviteur sur l'innovation en </li></ul><ul><li> bibliothèque universitaire : http://www.slideshare.net/tacheau </li></ul>
  31. 31. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Merci de votre attention Des questions ?

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