Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩm

1. Ñôn Vò Thöïc Taäp :
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN
NINH QUỐC TẾ ATHENA
TP.HCM, /2014
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ
ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GVHD: Trần Văn Thọ
SVTT: Lý Tài Minh
Lớp: KD36
MSSV: 1200020042

2. LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp là một yêu cầu bắt buộc đối với sinh viên trường CAO
ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI & Khoa Quản Trị Kinh Doanh trước khi kết thúc 2
năm học tại trường. Một mặt là yêu cầu, nhưng mặt khác, đây cũng là một giai đoạn hết
sức ý nghĩa, giúp sinh viên tập làm quen với công việc thực tế.
Để cho chúng em có thể nắm chắc kiến thức và tiếp cận với thực tế nhà trường
đã tạo điều kiện cho chúng em thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. Sau 2 tháng thực
tập em nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong trường, các nhân viên
trong công ty cùng với sự góp ý của các bạn, đặc biệt là Thạc sĩ Trần Văn Thọ, cho đến
nay báo cáo thực tập của em đã hoàn thành. Nhưng do có những hạn chế về kiến thức
và kinh nghiệm tìm hiểu thực tế chưa có nhiều nên báo cáo thực tập của em còn nhiều
sai sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của các thầy cô giáo và những ý
kiến đóng góp của các bạn để bài của em được hoàn thiện hơn. Điều quan trọng là
những ý kiến của các thầy cô giáo sẽ giúp em có thể tiếp cận thực tế trong hoạt động
sản xuất kinh doanh ngày càng tốt hơn và những kinh nghiệm phục vụ cho quá trình đi
làm sau này.
Bên cạnh đó em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Võ Đỗ
Thắng và chị Nguyễn Khánh Minh đã tạo điều kiện thuận lợi và môi trường làm việc
thoải mái nhất để em tìm hiểu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực
tập của mình. Cảm ơn các anh chị, các bạn đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài
báo cáo của mình một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!

3. LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và mạng Internet
nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện ích và ứng dụng rộng rãi, công nghệ
thông tin đã và đang trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực. Điều
này kéo theo phần lớn các bộ phận kinh tế phụ thuộc vào máy vi tính. Công nghệ thông
tin là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kích thích sự đổi mới với nền kinh tế
toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng.
Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của nền khoa học công nghệ hiện nay, để thành
công trên thương trường thì công nghệ thông tin là một yếu tố không thể nào thiếu đối
với các doanh nghiệp, nó góp phần tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt giữa các
thương hiệu trên thị trường.
Mặt khác, cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm
ra, mà về cả các hoạt động marketing góp phần giới thiệu sản phẩm đến với khách
hàng, quá trình chào bán sản phẩm cho khách hàng để có thể làm tăng doanh số, lợi
nhuận giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra.
Vì lẽ đó nên em chọn đề tài: “Phân tích quy trình chào bán sản phẩm” tại Trung
Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng & An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA. Trong thời gian
thực tập em đã được tham gia vào các hoạt động bán hàng và marketing của trung tâm.
Do thời gian thực tập có hạn nên em chỉ nghiên cứu hoạt động của công ty trong các
năm gần đây 2011, 2012, 2013.
Với mục đích khi nghiên cứu đề tài này là tìm ra được những mặt mạnh cần
phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục của trung tâm đào tạo quản trị mạng
và an ninh quốc tế ATHENA, đồng thời đây cũng là những kinh nghiệm vô cùng quý
giá giúp em hiểu rõ hơn về hoạt động marketing của công ty cũng như cung cấp những
kiến thức cơ bản để phát triển công việc sau này.

4. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP.HCM, ngày............tháng..........năm 2014

5. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP.HCM, ngày.............tháng.............năm 2014

6. 1
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG &
AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY ...........................................................................................6
1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.....................................................7
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC. ...................................................................................................8
1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. .................................................11
1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY. ..............................11
1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động. .....................................................................11
1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động...........................................................................12
1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH...14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC VÀ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ
MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ
HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA. ..........................................16
2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách..........................16
bán hàng.........................................................................................................................16
2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh. .................................................16
2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh...................................18
2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY ..20
2.3 TỔNG HỢP ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC
KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY ........................................................................................28

7. 2
2.3.1 Ưu điểm ................................................................................................................28
2.3.2 Hạn chế .................................................................................................................29
2.4 PHÂN TÍCH SWOT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM....................29
2.4.1 Điểm mạnh............................................................................................................29
2.4.2 Điểm yếu...............................................................................................................31
2.4.3 Cơ hội....................................................................................................................31
2.4.4 Thách thức ............................................................................................................32
2.5 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TRUNG TÂM....................................33
2.5.1 Chiến lược sản phẩm ............................................................................................33
2.5.2 Chiến lược giá.......................................................................................................35
2.5.2.1 Phương pháp định giá....................................................................................35
2.5.2.2 Chiến lược giá................................................................................................36
2.5.3 Chiến lược phân phối............................................................................................36
2.5.4 Chiến lược xúc tiến...............................................................................................37
2.5.4.1 Quảng cáo......................................................................................................37
2.5.4.2 Khuyến mãi ...................................................................................................39
2.5.4.3 Marketing trực tiếp........................................................................................39
2.5.5 Nhân sự .................................................................................................................40
2.5.6 Quy trình dịch vụ..................................................................................................43
2.5.7 Bằng chứng hiện vật .............................................................................................45
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN
2014- 2016..........................................................................................................................46
3.1.1 Định hướng thực hiện ...........................................................................................46

8. 3
3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty ............................................................................47
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP................................................................................................48
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chào bán sản phẩm tại Trung tâm đào tạo
Athena............................................................................................................................48
3.2.1.1Giải pháp xây dựng và ban hành quy trình hướng dẫn ..................................48
3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện các công việc trong quy trình chào bán hàng..............50
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại trung tâm. ..............51
3.2.2.1 Về chiến lược sản phẩm ................................................................................51
3.2.2.2 Về nhân sự.....................................................................................................52
3.2.2.3 Về bằng chứng hiện vật.................................................................................52
3.2.2.4 Về chiến lược giá...........................................................................................53
3.2.2.5 Về chiến lược phân phối................................................................................53
3.3 KIẾN NGHỊ................................................................................................................53
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………..54

9. 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
 BẢNG BIỂU
STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG
Bảng 1.1 Cơ cấu theo loại lao động 12
Bảng 1.2 Cơ cấu theo trình độ 13
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính 13
Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2011- 2013 14
Bảng 2.1 Các khóa học của trung tâm 17
Bảng 2.2 Thống kê nguồn học viên của Athena 38
Bảng 2.3 Thống kê trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Athena. 42
Bảng 3.1 Tiến trình thực hiện bán hàng 50
 SƠ ĐỒ
STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 8
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh 17
Hình 2.2 Quy trình tiếp nhận học viên của bộ phận tư vấn 44

10. 5
 BIỂU ĐỒ
STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG
Hình 3.1 Biểu đồ mô tả sự tăng trưởng doanh thu trong năm 2014 44

11. 6
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ
MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY
- Tên công ty:
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG
ATHENA
- Tên thương hiệu viết tắt: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA
- Công ty được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202
5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp. Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004
- Trụ sở chính đặt tại: 2 bis Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, quận 1,
TP.HCM
- Điện thoại: (08) 38244041 – (08) 22103801
- Email: training@ethena.com
- Website: www.athena.com.vn
- Logo:

12. 7
1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.
Ngày 4 tháng 10 năm 2004, Trung tâm chính thức được thành lập dưới giấy
phép kinh doanh số 401 202 5253 dưới tên chính thức là công ty TNHH tư vấn và đào
tạo quản trị mạng Việt Năng. Từ năm 2004 – 2006: Trung tâm có nhiều bước phát triển
và chuyển mình. Trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh
nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các
doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại
điện tử, bảo mật web… Là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh viên đến đăng kí
học.
Đòi hỏi cấp thiết trong thời gian này của Trung tâm là nâng cao hơn nữa đội ngũ
giảng viên cũng như cơ sở để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ thông tin
của đất nước nói chung, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng.
Đến năm 2006, cùng với sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh với nhiều
Trung tâm đào tạo an ninh mạng khác như trung tâm đào tạo Nhất nghệ, Vn pro. Trung
tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm một chi nhánh tại Cư xá
Nguyễn Văn Trỗi. Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên
gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín
trên toàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena có nhiều chính sách ưu đãi nhằm
thu hút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức,
làm giàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm.
Đến năm 2008, hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc
lên, cùng với sự khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vào
nhiều khó khăn. Cộng thêm chi nhánh tại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không
còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác.
Từ năm 2009 đến này, cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược. Trung
tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động
của mình. Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị
mạng hàng đầu Việt Nam và mở thêm các chi nhánh:

13. 8
 Chi nhánh thành phố Hồ Chí minh: 92 Nguyễn Đình Chiều, P. ĐaKao,
Q.1.
 Chi nhánh Nha Trang: 218 Thống Nhất – Nha Trang – Khánh Hòa.
Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở
thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng
bước thực hiện mục tiêu góp phần và tiến trình tin học hóa nước nhà.
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC.
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
 Giám đốc
Giám đốc là người đứng đầu công ty nên mọi quyết định và chính sách đều ảnh
hưởng đến hoạt động của công ty vì vậy giám đốc có các chức năng và nhiệm vụ quan
trọng sau:
 Quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty, quyết định các vấn đề liên
quan đến hoạt động đào tạo của trung tâm.
 Xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, phương án đầu tư
của công ty.
 Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty. Điều hành mọi hoạt động công
ty theo đúng chính sách pháp luật nhà nước.
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán Phòng Đào Tạo Phòng Kỹ Thuật và
Quản lý Dự án

14. 9
 Lập kế hoạch hằng năm, phối hợp với các phòng ban thực hiện hợp đồng,
đồng thời theo dõi kiểm tra để đánh giá hiệu quả làm việc của các phòng ban.
 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cắt chức, khen thưởng các chức danh quản lý
trong công ty.
 Tuyển dụng nhân viên và giải quyết các vấn đề về hợp đồng lao động.
 Phó Giám Đốc
Phó giám đốc là người hỗ trợ cho giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt
động của Trung tâm theo sự phân công của giám đốc. Phó giám đốc có các chức năng
và nhiệm vụ sau:
 Giúp việc cho giám đốc tổ chức, xây dựng và điều phối các chương trình
đào tạo, tuyển sinh, khai giảng tại trung tâm.
 Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của Trung tâm. Đề
xuất phương án phát triển phù hợp với từng thời kỳ.
 Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và
chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả làm việc.
 Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại, tìm kiếm các đối tác cùng ngành,
phối hợp liên kết đào tạo các bên.
 Quản lý và điều hành đội ngũ giảng viên, nhân viên tại trung tâm, phân
công và kiểm tra công việc của các phòng ban.
 Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh là phòng trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động
tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt
được mục tiêu, doanh số và cả về thị phần, nên phòng kinh doanh có những chức năng
và nhiệm vụ sau:
 Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
marketing của công ty.

15. 10
 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng, xác định khách hàng mục
tiêu. Tiếp xúc tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
 Tìm kiếm thị trường cho công ty, nhằm nâng cao doanh số, quan hệ với
đối tác kinh doanh.
 Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo
từng tuần, từng quý.
 Thực hiện các hoạt động bán hàng tới khách hàng nhằm mang lại doanh
thu cho doanh nghiệp.
 Tiếp nhận thông tin phản hồi yêu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách
hàng sau khi sử dụng sản phẩm để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
 Phòng kế toán
Là bộ phận quản lý tài chính – kế toán cho công ty và tư vấn cho Ban Giám Đốc
công ty về lĩnh vực tài chính nên Phòng Kế toán phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
 Tham mưu cho Giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài
chính và hạch tính kế toán.
 Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
 Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu
nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
 Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí
khác của công ty.
 Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp,
thanh toán, nợ nần, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản.
 Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.
 Phòng đào tạo
 Tham mưu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo
bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng
dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty.

16. 11
 Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý
học viên.
 Nghiên cứu và đổi mới chương trình, tài liệu và phương pháp giảng dạy
để phù hợp với học viên.
 Phòng kĩ thuật và quản lý dự án
 Thiết kế và duy trì Website công ty, cập nhật thông tin khóa học thường
xuyên cho các học viên và các phòng ban theo dõi.
 Đảm bảo an ninh mạng và bảo mật thông tin cho Website của công ty.
 Lập kế hoạch phát triển sản phẩm, thay đổi các chương trình đào tạo cũ
và bổ sung thêm chương trình đào tạo mới để khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
 Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giảm sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn
thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục
tiêu cụ thể của dự án.
1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
Hoạt động chủ yếu của công ty là về lập trình mạng, thiết kế website. Đào tạo
cho sinh viên có thể được học tập về các kỹ năng lập trình, an ninh mạng,…
1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY.
Trải qua 10 năm hoạt động, tính đến năm 2013 tổng số lao động của công ty là
44 người. Cơ cấu về nhân sự công ty được chia theo loại lao động, trình độ, giới tính và
phản ảnh như sau:
1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động.
Hiện tại trung tâm hoạt động với đội ngũ nhân viên các phòng ban và giảng viên
được chia thành 2 loại lao động là lao động trực tiếp và lao động gián tiếp được thể
hiện qua bảng sau:

17. 12
Bảng 1.1. Cơ cấu lao động theo loại lao động.
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Lao động trực tiếp 38 76 34 75.55 34 77.2
Lao động gián tiếp 12 24 11 24.45 10 22.73
Tổng số lao động 50 100 45 100 44 100
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động trong công ty có sự thay đổi, cụ
thể năm 2012 là 45 người giảm 5 người so với 2011, năm 2013 là 44 người giảm 1
người so với 2012. Điều này cho thấy tình hình nhân sự của công ty biến động nhiều
trong năm 2012 do chưa thực hiện tốt chính sách nhân sự dẫn đến nhân viên nghỉ việc
nhiều và năm 2013 tình hình về nhân sự đã ổn định hơn.
Tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm đa số số lượng lao động của công ty khoảng 75%
và lao động gián tiếp chỉ chiếm 25%. Số lao động gián tiếp chủ yếu là các giảng viên
bên ngoài được kí hợp đồng ngắn hạn để tăng cường đội ngũ giảng viên cho trung tâm.
1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động.
Cơ cấu lao động theo trình độ của công ty bao gồm các trình độ: Trên Đại học,
Cao đẳng, trung cấp – trung học phổ thông và được thể hiện qua bảng sau:

18. 13
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Trên đại học 8 16 8 17.78 8 18.19
Đại học 12 24 12 26.67 12 27.27
Cao đẳng 13 26 12 26.67 12 27.27
Trung cấp, PTTH 17 34 13 28.88 12 27.27
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)
Số lượng nhân viên ở công ty có trình độ đại học và trên đại học chiếm khoảng
40% qua các năm và thường giữ các vị trí lãnh đạo từ cấp cao đến lãnh đạo cấp cơ sở
hoặc các giảng viên tham gia vào công tác giảng dạy tại Trung tâm. Nhân viên có trình
độ cao đẳng chiếm 27.27%, nhân viên trung cấp – phổ thông trung học chiếm 27.27% .
Hai lực lượng nhân viên này chủ yếu làm việc tại các phòng ban như phòng kinh
doanh, kế toán và trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học chủ yếu là nhân viên bảo vệ,
tạp vụ. Nhìn chung với tỷ lệ cơ cấu theo lao động như trên đảm bảo cho hoạt động
giảng dạy và phát triển của công ty.
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Nam 35 75 34 75.55 33 75
Nữ 15 25 11 24.45 11 25
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

19. 14
Tỉ lệ lao động theo giới tính thì lao động nam chiếm tỉ trọng lớn trong công ty,
chiếm khoảng 75% và tỉ lệ lao động nữa chỉ chiếm 25%. Lao động nam chủ yếu tập
trung là các giảng viên, nhân viên kỹ thuật, kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, tập trung ở
các khối phòng ban bộ phận đào tạo, bộ phận quản lý dự án, quản lý sản phẩm. Còn lao
động nữ trong công ty chiếm tỉ trọng ít hơn thường là lao động gián tiếp, tập trung ở
các khối phòng ban hành chính văn phòng, kế toán.
1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
Giai đoạn 2011- 2013 là giai đoạn công ty đối mặt với nhiều khó khăn thử thách
trong hoạt động kinh doanh do sự thay đổi chính sách giá cả của các mặt hàng kĩ thuật
và sự ra đời ồ ạt của các trung tâm đào tạo tin học dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Tuy
nhiên, với uy tín và sự nỗ lực của Ban giam đốc và tất cả nhân viên đã mang lại kết quả
sau đây:
Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011- 2013
ĐVT: Triệu đồng
Khoản mục 2011 2012 2013 So sánh
2012/2011 2013/2012
(+/-) % (+/-) %
Doanh thu 2100 2400 2650 300 14.29 250 10.42
Chi phí 1900 2180 2340 280 14.74 160 7.34
Lợi nhuận 200 220 310 20 10 90 40.9
Tỷ suất lợi nhuận trên
doanh thu (%)
9.52 9.17 11.69 -0.35 -3.68 2.52 21.55
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

20. 15
Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của năm sau hơn năm trước. Năm
2012 doanh thu là 2.4 tỷ đồng tăng 300 triệu đồng tương ứng 14.29% so với năm 2011.
Năm 2013 doanh thu là 2.65 tỷ đồng tăng 250 triệu đồng tương ứng 10.42% so với
năm 2012. Kết quả này có được do sự phấn đấu không ngừng của công ty trong việc
thực hiện các chiến lược marketing, kinh doanh tốt, ngày càng nâng cao chất lượng
giảng dạy nên đã thu hút nhiều học viên đến trung tâm hơn mang lại doanh thu ổn định
cho công ty.
Chi phí của công ty cũng tăng qua các năm. Cụ thể, chi phí 2012 tăng 280 triệu
tương ứng 14.74% so với năm 2011. Chi phí năm 2013 tăng 160 triệu tương ứng
7.34% so với năm 2012. Nguyên nhân do chính sách giá cả thay đổi chóng mặt của các
mặt hàng kĩ thuật nên ảnh hưởng nhiều đến chi phí của công ty mang lại hiệu quả kinh
doanh không cao. Lợi nhuận của công ty năm 2012 là 220 triệu tăng 20 triệu và tương
ứng 40.9% so với năm 2012. Điều này cho thấy công ty hoạt động ổn định có lợi
nhuận, năm 2013 công ty hoạt động hiệu quả nhất do đó đã mang lại lợi nhuận cao nhất
trong 3 năm. Trái lại năm 2011 công ty gặp khó khăn nên không mang lại lợi nhuận
cao. Tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 giảm 0.35% tương ứng 3.68% so với
năm 2011, năm 2013 tăng 2.52% tương ứng 21.55%so với năm 2012. Điều này chứng
tỏ năm 2013 công ty đã thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh tuy nhiên do chi phí
không cắt giảm được nhiều nên chỉ mang lại lợi nhuận ổn định cho công ty.
Nhìn chung tình hình kinh doanh công ty trong 3 năm qua có tăng trưởng ổn
định. Doanh thu tăng đều qua từng năm tuy nhiên chi phí cho hoạt động của công ty
vẫn cao dẫn đến lợi nhuận của công ty bị ảnh hưởng, cụ thể doanh thu chỉ tăng 10%
năm 2012 so với năm 2011. Nhưng nhờ vào việc công ty đã thực hiện kế hoạch đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh, bằng cách đẩy mạnh các hoạt động marketing, tìm kiếm
khách hàng và nâng cao chất lượng giảng dạy đồng thời thực hiện chính sách cắt giảm
chi phí để mang lại kết quả kinh doanh cao trong năm 2013, tăng 40.9% so với năm
2012.

21. 16
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC
VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ
MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ
HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA.
2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách
bán hàng.
2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh.
Với bất kì một doanh nghiệp sản xuất nào muốn thu được lợi nhuận cao và
thành công đều phải thông qua hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy mà hoạt động kinh
doanh có vai trò quan trọng và quyết đinh đến sự tồn tại và phát triển của một doanh
nghiệp. Nên phòng kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách
hàng và đảm bảo doanh số cho công ty.
2.1.1.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh.
Hiện tại phòng kinh doanh của công ty có quy mô rất nhỏ, cán bộ nhân viên của
phòng còn ít có 5 người bao gồm 1 Trưởng phòng và 4 nhân viên cùng tham gia thực
hiện các nhiệm vụ chính là: marketing sản phẩm, tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến
khách hàng, chăm sóc khách hàng. Cơ cấu của phòng kinh doanh được chia làm hai bộ
phận sau:

22. 17
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)
Vì quy mô của công ty nhỏ nên phòng kinh doanh kiêm luôn chức năng Phòng
marketing và Phòng bán hàng. Mỗi nhân viên được phân công nhiệm vụ rõ ràng và
hoàn thành trách nhiệm công việc được giao.
2.1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh.
Phòng kinh doanh là phòng có vai trò rất quan trọng trong công ty, là cầu nối để
đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của công ty nên phòng kinh doanh có những chức năng và nhiệm vụ sau đây:
 Xây dựng kế hoạch kinh doanh, từ đó đưa ra chỉ tiêu doanh số hàng tuần,
hàng quý, hàng năm và phối hợp với các phòng ban thực hiện kế hoạch đó.
 Lập kế hoạch marketing cho các sản phẩm của công ty, xây dựng các
chương trình ưu đãi, hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng mua sản phẩm.
 Phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng và xác định khách hàng mục
tiêu của công ty.
 Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng và xác định khách
hàng mục tiêu của công ty.
Trưởng phòng
kinh doanh
Nhân viên
marketing
Nhân viên tư
vấn và chăm sóc
khách hàng

23. 18
 Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng đăng kí tham gia
khóa học.
 Tìm kiếm đối tác cùng ngành để liên kết đào tạo, giảng dạy.
 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đề xuất những chiếc lược kinh doanh
mới nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao uy tín và lợi nhuận cho công ty.
 Chăm sóc khách hàng trong thời gian học tại Trung tâm cũng như sau khi
đã hoàn thành xong khóa học nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng.
 Phản hồi những ý kiến của học viên trong quá trình học và tư vấn thêm
các khóa học liên quan sau khi học viên hoàn thành khóa học.
 Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các kế hoạch kinh doanh đã đề
ra để đạt hiệu quả tốt nhất.
 Thực hiện và báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm cho giám
đốc.
2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh
2.1.1.2.1 Nhiệm vụ của nhân viên phòng kinh doanh
Nhân viên kinh doanh được coi là một nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của công ty, họ là người trực tiếp tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng, mang lại
thành công cho hầu hết các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay. Vì
vậy nhân viên kinh doanh có các nhiệm vụ sau:
 Triển khai các chương trình marketing: marketing online và marketing
trực tiếp tại trường học, doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm trên các gian hàng trực
tuyến.
 Tham gia đội ngũ bán hàng trực tiếp và bán hàng online, đẩy mạnh các
hoạt động bán hàng đến khách hàng tiềm năng.
 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu và tư vấn sản phẩm
phù hợp với khách hàng.

24. 19
 Quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm khách hàng
mới. Tìm kiếm các đối tác liên kết đào tạo với công ty.
 Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử
dụng sản phẩm. Đảm bảo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
 Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty, nghiên cứu thị
trường tiềm năng để tiếp cận với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm.
 Đàm phán, soạn thảo và kí kết hợp đồng với khách hàng. Mang lại doanh
thu ổn định cho công ty.
 Hoàn thành các chỉ tiêu về doanh thu, khách hàng và thị trường mà
trưởng phòng giao phó.
2.1.1.2.2 Mối quan hệ của nhân viên bán hàng
Để trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi, mang lại hiệu quả công việc cao,
mỗi nhân viên kinh doanh phải tự xây dựng cho mình nhiều mối quan hệ tốt trong quá
trình làm việc, đặc biệt là hai mối quan hệ bên trong và bên ngoài công ty.
 Bên trong công ty
Nhân viên kinh doanh có mối quan hệ với nhân viên phòng đào tạo để nắm rõ
các chương trình đào tạo, lịch khai giảng, lên kế hoạch marketing giới thiệu và tư vấn
sản phẩm, sắp xếp lịch học phù hợp cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên kinh
doanh phải nắm rõ tình hình cơ sở vật chất, các trang thiết bị, chương trình hỗ trợ để tư
vấn và hỗ trợ học viên trong quá trình đào tạo.
Nhân viên phải phối hợp với phòng kế toán để biết tình hình tài chính như việc
đóng học phí đầy đủ. Phòng kinh doanh phải biết về doanh thu hàng tháng của công ty
để biết được doanh thu hàng tháng có đạt chỉ tiêu hay không sau đó xây dựng kế hoạch
cắt giảm chi phí và tăng doanh thu cho công ty bằng cách đưa ra các chương trình ưu
đãi để thu hút thêm học viên.
Đồng thời nhân viên phòng kinh doanh cũng phải phối hợp với nhân viên kĩ
thuật, nhân viên vệ sinh để đảm bảo phòng học, các phòng ban luôn được sạch sẽ và
đầy đủ trang thiết bị cho việc đào tạo và làm việc tại công ty. Mỗi nhân viên đều phải

25. 20
làm dưới sự giám sát và quản lý của trưởng phòng, trưởng phòng sẽ là người báo cáo
các kế hoạch, tiến trình công việc cho giám đốc biết.
 Mối quan hệ bên ngoài
Đối với bên ngoài công ty thì nhân viên kinh doanh phải chủ động xây dựng
nhiều mối quan hệ cho mình. Nhân viên phải giữ mối quan hệ với các học viên tại
trung tâm để sắp xếp lớp học, lịch học, thông báo cho học viên biết khi có sự thay đổi
về việc học. Liên hệ với các trường học, doanh nghiệp để giới thiệu các khóa học đến
sinh viên, các chương trình đào tạo mạng cần thiết cho nhân viên hoặc các dịch vụ tin
học hỗ trợ cho công ty. Liên hệ với các đối tác cùng ngành để liên kết các hoạt động
nghiên cứu và đào tạo. Ngoài ra nhân viên phải thể hiện thái độ nhiệt tình, vui vẻ, am
hiểu sản phẩm để mang lại sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng khi tư vấn sản phẩm.
2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY
Hiện này công ty chưa có quy trình hướng dẫn bán hàng bằng văn bản cụ thể,
nhân viên chủ yếu làm việc theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của cấp trên và tự học hỏi. Tích
lũy kinh nghiệm bản thân và hướng dẫn của những người đi trước. Công việc thường
được thực hiện theo trình tự 6 bước gồm: Chào bán sản phẩm, trả lời thắc mắc của
khách hàng, tiếp khách hàng tại trung tâm, giới thiệu và tư vấn sản phẩm, ghi danh,
chăm sóc khách hàng.
Bước 1: Chào bán sản phẩm
HIện nay đa số khách hàng của Trung tâm là học sinh, sinh viên hoặc người đã
đi làm, họ muốn bổ sung thêm kiến thức công nghệ thông tin cho bản thân và nghề
nghiệp của mình. Nên hiện tại trung tâm có 2 hình thức giới thiệu khóa học là
marketing online và marketing trực tiếp.
* Đối với Marketing online:
Với sự phát triển nhanh chóng của internet, cùng với thế mạnh về công nghệ
thông tin, Athena đã tận dụng ưu thế đó để mang hình ảnh, sản phẩm của mình tới
khách hàng thông qua các công cụ marketing online sau:

26. 21
 PR online: nhân viên viết và đăng bài viết về những tin tức thời sự đáng
chú ý của doanh nghiệp trên hệ thống internet ( báo điện tử, website, diễn đàn,…) đăng
bài viết chia sẻ kiến thức công nghệ thông tin, tài liệu học tập, thủ thuật máy tính,…
kèm theo đó giới thiệu thông tin về khóa học, lịch khai giảng, hình ảnh và Website của
trung tâm. Bài viết thường được đăng trên các diễn đàn chuyên ngành như:
cuasoit.com, cntt.vn, diendancntt.vn… hoặc diễn đàn các trường đại học, cấp 3 và các
diễn đàn thu hút được đông thành viên tham gia như: truongton.net, vn-zoom.com,
tinhte.vn…
 Xây dựng gian hàng trực tuyến trên các trang rao vặt uy tín như:
5giay.vn, vatgia.com, gianhangvn.com… Nội dung bài viết về khóa học của trung tâm
sẽ được nhân viên đăng lên lên gian hàng như các sản phẩm khác, khách hàng sẽ click
trực tiếp vào sản phẩm để coi thông tin và giá bán. Với việc xây dựng gian hàng trực
tuyến này không những là một kênh quảng cáo mà còn là một kênh bán hàng cho trung
tâm, khách hàng có thể mua khóa học trực tiếp và thanh toán tại gian hàng sau đó mang
phiếu đến trung tâm đăng kí học.
 Tạo và quản lý Fanpage trên Facebook, nhân viên liên tục cập nhật nội
dung hữu ích cho cộng đồng trên Fanpage như tin tức xã hội, kiến thức công nghệ, tài
liệu học tập nhằm thu hút được nhiều người biết và like Fanpage của trung tâm. Với
tốc độ lan truyền mạnh mẽ của mạng xã hội hiện nay thì hình ảnh của công ty sẽ dễ
dàng được nhiều người biết đến thông qua các ứng dụng của Facebook. Vì vậy phải
luôn cập nhật tin tức hay, mới lạ để thu hút được nhiều thành viên tham gia.
 Ngoài ra để tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp nhất trung tâm còn sử
dụng hình thức Email marketing để giới thiệu các khóa học hay các lớp chuyên đề đến
đông đảo các khách hàng. Nội dung Email được soạn ngắn gọn, rõ ràng để cho khách
hàng biết thông tin về: Tên khóa học, học phí, ngày khai giảng, ưu đãi… Vì là Email
quảng cáo nên tiêu đề phải hấp dẫn, gây chú ý thì mới thu hút được khách hàng đọc
thư. Sau đó nhân viên sẽ sử dụng các phần mềm để tìm email và gửi email chuyên
dụng để gửi đến khách hàng. Bằng cách này một ngày trung tâm có thể gửi email
quảng cáo đến nhiều khách hàng.

27. 22
Marketing online hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ giúp cho công ty dễ
dàng tiếp cận được với khách hàng mục tiêu thông qua các trang web chuyên ngành
công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nội dung bài viết đăng trên các diễn đàn, nội dung
Email, trung tâm chưa soạn sẵn một bài mẫu thống nhất, chủ yếu do nhân viên tự tìm
hiểu và viết bài không thống nhất và chưa tạo được sự chú ý cho người đọc. Bài viết
đăng trên các kênh còn chưa hiệu quả do đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn bao gồm cả
những diễn đàn không chuyên về công nghệ thông tin. Bên cạnh đó địa chỉ Email của
khách hàng được lọc và gửi chủ yếu bằng phần mềm tự động nên thường bị lỗi do phần
mềm làm ảnh hưởng đến nội dung bài viết, hoặc không gửi được cho khách hàng. Vì
thế trung tâm cần phải đưa ra bài mẫu để có mục tiêu chuẩn cho nhân viên viết bài.
Chú ý về các phần mềm sử dụng trong quảng cáo để đảm bảo được đến khách hàng
chính xác nhất và đến đúng với khách hàng mục tiêu.
* Đối với marketing trực tiếp
Bên cạnh các hình thức marketing online, Athena còn áp dụng hình thức
marketing trực tiếp nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh
và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp như:
 Tham gia các hội chợ, triển lãm chuyên ngành như hội chợ công nghệ
thông tin AICT ( Hội chợ được tổ chức thường niên cho lĩnh vực công nghệ thông tin ),
hội chợ ngày hội việc làm ( được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn
TP. Hồ Chí Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh
viên.
 Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: Tham gia với tư
cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “ Học
thuật Cisco ” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin TP. Hồ Chí Minh,
hội thi “ Tìm hiểu về máy tính ” trên báo “ Làm bạn với máy tính ”… và nhiều cuộc thi
với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “ Bảo mật mạng và phòng chống nội gián ”
của Bách Khoa Computer tổ chức.
 Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành
cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng

28. 23
máy tính, hội thảo chuyên đề phục hồi dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên nắm
chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các
bạn học viên, từ đó hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm
năng.
Tuy nhiên các chương trình marketing này công ty vẫn chủ yếu nhắm vào đối
tượng học sinh, sinh viên và không tập trung vào nhóm khách hàng là những người đã
đi làm vì thế công ty phải lên kế hoạch tổ chức nhiều chương trình marketing cho
nhóm khách hàng là những người đã đi làm thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin để mở
rộng đối tượng khách hàng của công ty.
Bước 2: Trả lời thắc mắc của khách hàng
Hình thức giới thiệu khóa học của trung tâm hiện nay vẫn chủ yếu tập trung vào
marketing online, thông tin mang đến cho khách hàng thường ngắn gọn về nội dung
khóa học vì thế với những khách hàng có nhu cầu muốn biết thêm thông tin nhưng họ
không có thời gian đến trực tiếp trung tâm để tư vấn, hoặc những khách hàng ở xa học
thường liên với trung tâm thông qua điện thoại, email hoặc đặt câu hỏi trức tiếp trên
những trang diễn đàn, facebook nơi đăng quảng cáo về khóa học.
Đối với khách hàng liên hệ qua điện thoại, học thường gọi đến trung tâm để xác
định về các thông tin như: Lịch khai giảng, học phí, hình thức học, giảng viên, chứng
chỉ, hình thức thanh toán học phí… Nhân viên sẽ trả lời những thắc mắc đó, đồng thời
cung cấp thêm các thông tin về khóa học liên quan, ưu đãi khi đăng kí khóa học sớm,
sau đó nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng đến trung tâm để được tư vấn cụ thể hơn.
Nếu khách hàng muốn biết thêm nội dung chi tiết khóa học, nhân viên sẽ ghi nhận lại
email sau đó sẽ gửi thông tin về khóa học đến cho khách hàng tham khảo. Đối với
những khách hàng này, sau khi được nhân viên xác nhận thông tin về khóa học đầy đủ,
nếu các điều kiện như thời gian, học phí, địa điểm học phù hợp học viên sẽ đến trung
tâm đăng kí học hoặc nếu không thì ta cũng đã xây dựng được mối quan hệ với khách
hàng, khách hàng có thể quay trở lại khi có nhu cầu. Đây cũng được coi như một cách
tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, vì vậy nhân viên cũng cần phải nắm vững
thông tin, trả lời chính xác, cung cấp đầy đủ, khéo léo thuyết phục khách hàng đến

29. 24
trung tâm ghi danh. Tuy nhiên nhân viên chưa được đào tạo về kĩ năng giao tiếp với
khách hàng qua điện thoại, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thân, nên khả năng
thuyết phục khách hàng đến trung tâm đăng kí chưa cao.
Với khách hàng đặt câu hỏi qua email, nhân viên kinh doanh thường xuyên cập
nhật email, để trả lời thư, câu hỏi của khách hàng trong thời gian sớm nhất, tránh
trường hợp để khách hàng đợi quá lâu sẽ chuyển hướng sang những khóa học của đối
thủ. Tuy nhiên, với những thắc mắc khách hàng đặt ra trên các diễn đàn nhân viên khó
theo dõi để có thể trả lời cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất vì các bài quảng
cáo về khóa học của trung tâm được đăng đàn trải trên nhiều diễn đàn khác nhau. Vì
vậy thường xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng trên
các diễn đàn khiến cho khách hàng phải đợi.
Bước 3: Tiếp khách hàng tại trung tâm và tìm hiểu nhu cầu
Sau khi tiếp nhận các thông tin về khóa học của trung tâm từ các nguồn quảng
cáo khác nhau, khách hàng có nhu cầu thật sự sẽ đến trung tâm. Bước tiếp theo ta phải
chuẩn bị kĩ càng cho việc đón tiếp khách hàng, đây là một khâu rất quan trọng trong
kinh doanh vì 80% sự thành công phụ thuộc vào cách cư xử với khách hàng nên nhân
viên phải đón tiếp khách hàng nhiệt tình, chu đáo. Đầu tiên nhân viên phải chào khách,
mời khách vào bàn tư vấn dành cho khách hàng. Tiếp theo nhân viên sẽ tìm hiểu về
nhu cầu của khách hàng là gì bằng cách đặt câu hỏi như: Anh/ Chị muốn tham gia khóa
học nào? Anh/ Chị muốn học về quản trị mạng hay thiết kế website? Những kiến thức
công nghệ thông tin anh/ chị đã có sẵn hay chưa? Ở trình độ nào? Anh/ Chị muốn học
online hay học tại trung tâm? Sau đó nhân viên sẽ giới thiệu sơ bộ về các chương trình
đào tạo của trung tâm bằng một danh sach khóa học hiện tại của trung tâm cho khách
hàng nắm sơ qua. Mỗi khách hàng đến đăng kí học tại trung tâm sẽ có nhu cầu khác
nhau. Đối với khách hàng chuyên ngành về công nghệ thông tin thì trung tâm có các
khóa học về quản trị mạng, bảo mật mạng, an ninh mạng, bên cạnh đó còn có khoá học
về thương mại điện tử dành cho khách hàng muốn kinh doanh và marketing trên mạng.
Tùy theo trình độ và công việc khách hàng sẽ tự chọn cho mình một khóa học phù hợp
nhưng nhân viên tư vấn sẽ là người giúp khách hàng lựa chọn tốt hơn khi họ tìm hiểu

30. 25
được nhu cầu thực sự của khách hàng để tư vấn. Trong bước này nhân viên thực hiện
khá tốt vai trò của mình trong quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc
khéo léo giao tiếp trao đổi thông tin đồng thời đưa ra những câu hỏi dễ dàng khai thác
thông tin của khách hàng. Nên nhân viên đã xác định được nhu cầu và giới thiệu những
khóa học phù hợp cho khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn
Sau khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ giới thiệu chi tiết
những khóa học phù hợp với khách hàng. Đối với những học viên học chuyên ngành
công nghệ thông tin trung tâm có các khóa học cấp tốc dành cho các lớp về quản trị
mạng – Hacker mũ trắng như: Quản trị mạng cơ bản & cài đặt máy tính- ACBN, Quản
trị mạng nâng cao MCSA + MCTTP-SA-2008 Express, Quản trị mạng Windows
Server, Quản trị mạng Cisco- CNNA, Quản trị mạng Linux- LP1, Hacker mũ trắng.
Đây là các lớp cấp tốc học viên chỉ mất 1 – 3 tháng để hoàn thành khóa học. Sau khi
kết thúc khóa học học viên sẽ trang bị cho mình các kiến thức về thiết kế, vận hành và
quản lý hệ thống mạng máy tính, kiến thức về bảo mật máy tính, phát hiện lỗ hỏng và
ngăn chặn việc đánh cắp thông tin của doanh nghiệp. Bên cạnh đố trung tâm còn có các
khóa học dài hạn: Chuyên gia an ninh mạng- AN2S, các khóa học này kéo dài từ 6 –
18 tháng. Học viên sẽ được cung cấp tất cả các kiến thức về quản trị hệ thống, bảo mật
mạng, xây dựng web để trở thành một chuyên viên an ninh mạng sau khi hoàn thành
khóa học. Tham gia khóa học này học viên còn nhận được sự hỗ trợ việc làm sau khi
tốt nghiệp. Các khóa học này dành cho sinh viên đại học, cao đẳng, nhân viên quản trị
mạng đang làm việc tại các doanh nghiệp và những người muốn trang bị kiến thức đề
thi chứng chỉ quốc tế về công nghệ thông tin.
Bên cạnh các khóa học chuyên về bảo mật và an ninh mạng, Athena có các lớp
học về: Xây dựng và thiết kế web doanh nghiệp, Xây dựng web bán hàng trực tuyến,
Khóa học kinh doanh trên Internet, Online marketing doanh nghiệp. Với chương trình
này bạn sẽ được trang bị các kiến thức, các công nghệ hỗ trợ, các phần mềm chuyên
dụng để thực hiện kinh doanh trên internet thành công, hạn chế được những rủi ro, thất
bại trong dự án kinh doanh. Với các lớp về thiết kế web học viên không cần có những

31. 26
kiến thức về lập trình nhưng vẫn có thể tự xây dựng và quản trị trang web của riêng
mình hoặc của doanh nghiệp. Hiện nay trung tâm còn có thêm hình thức học tập cho
học viên là học trực tiếp tại trung tâm hoặc học online, tùy theo điều kiện học viên có
thể chọn lớp học phù hợp với mình mà trung tâm vẫn đảm bảo chất lượng giảng dạy và
học tập cho học viên.
Sau khi đã tư vấn các chương trình đào tạo của trung tâm nhân viên có thể nói
thêm về điều kiện học tập tại trung tâm, học phí và những ưu đãi mà học viên nhận
được khi đăng kí học. Đối với lĩnh vực giáo dục, khách hàng thường quan tâm đến chất
lượng giảng dạy, điều kiện học tập vì vậy để thuyết phục khách hàng, tư vấn viên sẽ
nhấn mạnh về đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, điều kiện học tập và thực hành tại
trung tâm cũng như những thành tựu mà trung tâm đã đạt được trong thời gian qua. Đối
với công việc tư vấn giới thiệu sản phẩm giáo dục này, nhân viên phải am hiểu sản
phẩm cũng như trang bị cho mình kiến thức liên quan đến công nghệ thông tin để có
thể cung cấp những thông tin thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Nắm
bắt được điều cần thiết này, công ty đã cho nhân viên tham gia các khóa học cơ bản về
công nghệ thông tin để giúp nhân viên tư vấn tốt cho khách hàng. Tuy nhiên nhân viên
tư vấn cũng phải linh hoạt, khéo léo trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, chỉ ra
những kiến thức khách hàng cần bổ sung và những kĩ năng nghề nghiệp khách hàng có
được khi tham gia khóa học tại trung tâm. Hạn chế của nhân viên trong bước này là
chưa so sánh khóa học của trung tâm với những nơi đào tạo khác để đưa ra những ưu
điểm về chất lượng giảng dạy cũng như học phí, điều này sẽ làm tăng sức thuyết phục
khách hàng hơn.
Bước 5: Ghi danh
Sau khi cùng trao đổi thông tin và nhận được tư vấn từ nhân viên nếu khách
hàng có mong muốn đăng kí học tại trung tâm sẽ được nhân viên cung cấp hồ sơ và
hướng dẫn làm theo các thủ tục ghi danh. Tiếp theo nhân viên sẽ ghi nhận lại các thông
tin của khách hàng như: Tên khách hàng, nghề nghiệp, trình độ học vấn, địa chỉ, số
điện thoại, email vào danh sách thông tin học viên. Thông tin khách hàng sẽ được lưu
lại để tiện cho việc cung cấp tài liệu học tập cho học viên qua email, liên lạc nhắc nhở

32. 27
lịch học và thông báo các thông tin liên quan đến khóa học, đảm bảo thông tin cá nhân
cho việc thi cử của học viên sau này.
Khi đã điền đầy đủ thông tin ghi danh, khách hàng thanh toán tiền học phí tại
phòng kế toán, nhận biên lai thu học phí. Hoặc với học viên đăng kí học online sẽ
thanh toán qua tài khoản ngân hàng của công ty. Lúc này học viên sẽ được nhân viên
sắp xếp lớp học cụ thể. Vì thế nhân viên phải cẩn thận ghi chép và đối chiếu lại lịch
học của phòng đào tạo để tránh gây sai sót trong việc sắp xếp lớp học.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc làm đảm bảo
chất lượng giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan
trọng góp phần tạo nên sự thành công. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu
sức mạnh to lớn của khách hàng, những người đã đồng hành và tạo nên giá trị thương
hiệu và sự phát triển bền vững. Chính vì điều đó, trung tâm Athena cũng không ngừng
hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự tin tưởng và hài lòng cho
khách hàng. Trước ngày khai giảng 2-3 ngày nhân viên sẽ gửi mail, hoặc gọi điện thoại
để nhắc học viên. Theo dõi học viên trong quá trình học tập tại trung tâm, nhắc nhở học
viên đi học đầy đủ, sắp xếp lịch học bù cho những học viên nghỉ học. Đối với học viên
học online, nhân viên phải thường xuyên liên lạc để biết được những khó khăn mà học
viên gặp phải đồng thời báo với giảng viên hướng dẫn. Ngoài ra nhân viên phải thường
xuyên cập nhật các tin tức của trung tâm như lịch thi, nghỉ lễ, thay đổi giảng viên,
phòng học để báo cho học viên kịp thời. Tư vấn và giới thiệu việc làm cho học viên sau
khi hoàn tất khoá học tại trung tâm. Ngoài ra nhân viên phải giải quyết các khiếu nại
của học viên về các vấn đề gặp phải trong quá trình học tập tại trung tâm. Tuy nhiên
nhân viên phòng kinh doanh phải đảm nhận nhiều chức năng khác nhau dẫn đến việc
chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại của học viên, đồng thời nhân viên không theo
dõi kịp thời những khó khăn mà học viên gặp phải trong quá trình học tập tại trung tâm
để báo về phòng đào tạo giải quyết. Nên gây khó khăn trong việc chăm sóc khách
hàng.

33. 28
2.3 TỔNG HỢP ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC
KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY
Nhìn chung, dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc quy trình chào bán hàng của
công ty tương đối hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế, đảm bảo sự phối hợp giữa các
phòng ban và mang lại được chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng trong thời gian vừa
qua.
2.3.1 Ưu điểm
 Công ty đã phát huy tối đa thế mạnh công nghệ thông tin của mình vào
việc chào bán sản phẩm và dịch vụ, điều đó đã giúp cho công ty tiết kiệm chi phí quảng
cáo đáng kể và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
 Hình thức quảng bá sản phẩm đa dạng bao gồm: Marketing online và
marketing trực tiếp đã giúp cho trung tâm tiếp cận dễ dàng với khách hàng tiềm năng.
 Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, năng động và nhiệt huyết, luôn hoàn
thành nhiệm vụ được giao dưới sự chỉ đạo của giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý và
sáng tạo.
 Nhu cầu về đào tạo công nghệ thông tin và nguồn nhân lực công nghệ
thông tin hiện nay của thành phố cũng như cả nước còn rất lớn vì thế đây là một lĩnh
vực có nhiều tiềm năng phát triển.
 Các sản phẩm đào tạo đa dạng, phù hợp với cả những khách hàng chuyên
và không chuyên về công nghệ thông tin có thể theo học.
 Với hai hình thức giảng dạy của trung tâm là học online và học tại trung
tâm. Bên cạnh đó Athena cũng có cả kênh phân phối hết sức đa dạng, các cơ sở tại
TP.HCM và cả TP Nha Trang, tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng phạm vi đào
tạo, tiếp cận nhiều đối tượng học viên hơn.
 Công ty luôn tạo cơ hội cho các nhân viên có thể phát triển, bên cạnh các
kiến thức có sẵn của một nhân viên kinh doanh, nhân viên còn được công ty đào tạo
thêm các kĩ năng và kiến thức về công nghệ thông tin giúp nhân viên hoàn thiện kĩ
năng bán hàng của mình.

34. 29
 Quy trình phân chia nhiệm vụ nhiều các phòng ban hỗ trợ nhau nên có
thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn mang lại sự hài lòng cho khách
hàng.
2.3.2 Hạn chế
 Hiện nay, quy trình chào bán hàng của công ty chưa được ban hành bằng
văn bản cụ thể, chủ yếu là được tiến hành dựa trên kinh nghiệm, nhận thức, trình độ
của những người có trách nhiệm liên quan từng thời kỳ nên thiếu tính nhất quán.
 Chưa đưa ra mẫu thống nhất cho các bài quảng cáo, email. Đăng bài
quảng cáo chưa hiệu quả do đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn.
 Nhân viên thiếu kĩ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Chậm
trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng.
 Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng nhiều, do chưa được
phân bổ hoạt động độc lập vẫn do phòng kinh doanh phụ trách, nhân viên phải làm
nhiều chức năng cùng lúc nên không mang lại hiệu quả công việc cao.
 Hoạt động khai thác khách hàng tiềm năng chưa đẩy mạnh, chỉ chủ yếu
tập trung vào đối tượng học sinh, sinh viên.
 Chưa đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp, chủ yếu vẫn tập trung vào
hoạt động marketing online.
 Trong quá trình tư vấn nhân viên chưa cung cấp những thông tin của đối
thủ như giá, chất lượng giảng dạy nhằm so sánh và đưa ra những ưu điểm của Trung
tâm để dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.
2.4 PHÂN TÍCH SWOT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM
2.4.1 Điểm mạnh
Thương hiệu Athena đã gắn liền với các khóa học của trung tâm trong nhiều
năm qua. Điều này tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh nhất định trên thương trường,
cũng như xây dựng được một lòng tin trong khách hàng từ nhiều năm qua về một
thương hiệu trung tâm đào tạo tin học uy tín, chất lượng.

35. 30
Dịch vụ hỗ trợ của trung tâm Athena xây dựng dành cho học viên được xếp vào
loại tốt nhất hiện nay. Khách hàng khi đến với trung tâm luôn nhận được sự hỗ trợ tốt
nhất từ các nhân viên của trung tâm như: dịch vụ tư vấn các khóa học, mượn laptop, hỗ
trợ kĩ thuật... Điều này làm tăng khả năng cạnh tranh của trung tâm so với các đối thủ
khác.
Học phí của trung tâm được xây dựng dựa trên các cơ sở thực tế nhất định như:
giá cả biến đổi của thị trường, học phí các khóa học của các trung tâm khác… Vì vậy,
giá các khóa học ở trung tâm vừa mang tính cạnh tranh, vừa thu hút khách hàng, đặc
biệt là các đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty: học sinh, sinh viên.
Athena giới thiệu các khóa học của mình, thu hút khách hàng trên mọi phương
tiện truyền thông cộng đồng với chi phí rẻ nhất: Quảng cáo qua các diễn đàn tin học
trên Internet, quảng cáo qua các tờ tạp chí mà nhiều người đam mê tin học thường xem
nhất… Ngoài ra, công ty còn thực hiện các chương trình khuyến mãi, marketing trực
tiếp cho nhân viên của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất. Vì vậy, hầu hết các khóa
học của trung tâm đều được khách hàng biết đến.
Athena hiện sỡ hữu một đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh
nghiệm giảng dạy và một lực lượng tư vấn viên trẻ năng động, nhiệt tình, sáng tạo
trong công việc, gắn bó với công ty. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc
quyết định chất lượng đào tạo cũng như những giá trị mà Athena mang lại cho khách
hàng. Kết hợp với cơ sở vật chất khá đầy đủ và hiện đại (hơn 70% học viên hài lòng về
cơ sở vật chất tại Athena qua thăm dò) cho thấy đây là một điều kiện thuận lợi để
Athena làm tốt hơn sứ mệnh đào tạo của mình.
Hiện ở công ty có nhiều phòng ban thực hiện các chức năng, nhiệm vụ khác
nhau. Tuy nhiên quy trình làm việc ở từng phòng đều được xây dựng một cách hệ
thống, rõ ràng, cụ thể. Vì thế hoạt động của công ty diễn ra rất suôn sẻ, logic. Các bộ
phận luôn hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Đặc biệt là bộ phận tiếp khách hàng của
công ty, quy trình dịch vụ của bộ phận này làm hài lòng hầu hết các khách hàng và học
viên của trung tâm. Từ đó, Athena tạo một lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng
không nhỏ so với các đối thủ khác.

36. 31
2.4.2 Điểm yếu
Chủng loại sản phẩm của công ty còn quá hẹp. Hiện nay, trung tâm chỉ có một
chủng loại sản phẩm là các khóa học chuyên về mạng máy tính. Một lượng lớn khách
hàng tiềm năng có thể tin tưởng vào chất lượng đào tạo tại trung tâm, nhưng các khóa
học tại trung tâm lại không đúng với nhu cầu của họ. Điều này làm giảm khả năng cạnh
tranh của trung tâm trên thị trường, mất đi một phần doanh thu và lợi nhuận cho công
ty.
Kênh phân phối của trung tâm chưa thực sự rộng. Hiện trung tâm chỉ có hai cơ
sở tập trung ở quận 1 và một trung tâm liên kết đào tạo tại Nha Trang. Nhiều khách
hàng biết đến và muốn tham gia các khóa học của trung tâm, nhưng do khoảng cách
quá xa nên gây ra những hạn chế nhất định.
Khả năng tài chính của công ty chưa đủ lớn để có thể giúp công ty thực hiện các
dự án mở rộng về quy mô, cơ sở vật chất, các chương trình quảng cáo… Nó làm hạn
chế khả năng chiếm lĩnh thị trường của công ty.
2.4.3 Cơ hội
Dân số nước ta ngày càng tăng lên, đặc biệt là dân số trẻ chiếm tỉ lệ khá lớn,
cùng với đó là sự di cư tập trung về các thành phố lớn như: thành phố Hồ Chí Minh,
Cần Thơ, Đà Nẵng… Trong đó thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung dân số đông
nhất trong cả nước. Điều này tạo ra một thị trường kinh doanh hấp dẫn, mở ra nhiều cơ
hội phát triển cho trung tâm Athena.
Việt Nam là một đất nước có nền chính trị ổn định, pháp luật rõ ràng, minh
bạch. Trong đó, các bộ phận về kinh doanh được xây dựng rất chặt chẽ, nhằm bảo vệ
nói chung và trung tâm Athena nói riêng, luôn được đảm bảo một môi trường kinh
doanh tốt, cạnh tranh công bằng. Công ty có thể phát triển bền vững, lâu dài.
Xã hội nước ta đang trên đà phát triển, hội nhập cùng thế giới. Công nghệ thông
tin ngày càng được ứng dụng rộng rãi trên mọi lĩnh vực khác nhau, cùng với đó là nét
văn hóa cần cù, ham học hỏi của dân tộc ta từ xưa đến nay. Những điều đó đã tạo ra

37. 32
một lượng nhu cầu lớn về các khóa học công nghệ thông tin, mở ra một thị trường tiềm
năng để trung tâm Athena ngày càng phát triển hơn.
Khách hàng mục tiêu của trung tâm Athena hướng tới là đối tượng sinh viên,
học sinh. Thành phố Hồ Chí Minh lại là nơi tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng
nhất trong cả nước. Lượng học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ rất lớn nơi đây. Vì thế, trung
tâm sẽ có cơ hội giới thiệu các khóa học của mình đến với các khách hàng mục tiêu
hơn, làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty hơn, góp phần vào sự phát triển bền
vững, lâu dài của trung tâm.
2.4.4 Thách thức
Sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, tình hình kinh tế nước ta vẫn còn bị chịu
nhiều ảnh hưởng. Tỉ lệ lạm phát cao, lãi suất vay ngân hàng lớn, giá cả ngày càng tăng,
nhiều doanh nghiệp phá sản hoặc ngưng sản xuất… Những điều này làm tăng tỉ lệ thất
nghiệp, giảm thu nhập của nhiều người và đặc biệt là ảnh hưởng đến chỉ số tiêu dùng
tăng rất thấp. Các khách hàng lúc này luôn suy tính kĩ càng hơn trước khi ra quyết định
mua sắm một sản phẩm nào đó. Họ thường đặt tiêu chí giá cả hợp lý lên hàng đầu.
Điều này sẽ làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp khó khăn hơn, làm
giảm doanh thu và ảnh hưởng đến quá trình phát triển của công ty. Đó là một khó khăn,
thử thách lớn mà các doanh nghiệp nói chung và trung tâm Athena nói riêng càn phải
vượt qua trong giai đoạn kinh tế hiện nay.
Ngày nay, tốc độ phát triển của khoa học – công nghệ rất nhanh. Đặc biệt là
trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các phần mềm ứng dụng ra đời liên tục từng giờ,
từng phút. Các công ty, nhất là các trung tâm tin học như Athena phải liên tục cập nhật
thông tin, cách sử dụng phần mềm mới một cách đều đặn, hiệu quả, nhanh nhất. Nếu
không, họ sẽ không thể theo kịp đối thủ cạnh tranh, bị bỏ lại phía sau, không thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, bị mất thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh và dẫn đến phá
sản.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có hàng trăm trung tâm đào tạo
tin học được mở ra. Vì đây là một thị trường hấp dẫn, rộng lớn nên tính cạnh tranh ở

38. 33
đây rất cao. Ngoài các trung tâm danh tiếng, lâu đời, thì Athena còn phải cạnh tranh
gay gắt với các đối thủ mới mở với tiềm lực tài chính khá mạnh và các trường Đại học,
Cao đẳng khác. Đây là một thách thức không nhỏ mà trung tâm cần có hướng giải
quyết hợp lý.
2.5 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TRUNG TÂM
2.5.1 Chiến lược sản phẩm
 Nhãn hiệu.
Trên thực tế, việc gắn nhãn hiệu ngày nay đã phổ biến rộng rãi đến mức độ hầu
như bất kì hàng hóa nào cũng đều có tên nhãn hiệu. Muối cũng được các nhà sản xuất
bao gói trong các bao gói độc đáo, trên từng quả cam cũng đánh dấu tên người trồng,
ngay cả phụ tùng xe ô tô như niềng, vỏ xe, ruột,.. cũng đều có nhãn hiệu để phân biệt
hàng hóa cùng loại của các công ty ô tô xe máy khác. Chính vì thế, công ty TNHH Tư
vấn và đào Quản trị mạng Việt năng đã quyết định lấy nhãn hiệu Athena để gắn liền
với các khóa học của mình trong nhiều năm qua nhằm tăng khả năng cạnh tranh, xây
dựng uy tín với khách hàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin này.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Các công ty thường phải nghiên cứu người tiêu dùng để hiểu rõ có thể chào mời
khách hàng những dịch vụ hỗ trợ chủ yếu nào và tầm quan trọng tương đối của từng
loại dịch vụ đó. Nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề này, trung tâm Athena luôn
có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất như:
 Công ty có một bộ phận riêng, chuyên giải đáp mọi thắc mắc của học
viên một cách ân cần, chuyên nghiệp.
 Học viên được hỗ trợ laptop của trung tâm để tạo thuận lợi cho việc học
nếu học viên không có laptop.
 Học viên được quyền bảo lưu kết quả học nếu có việc bận đột xuất không
thể tham gia học tiếp khóa học và sau đó có thể quay lại hoàn tất khóa học trong thời
gian tiếp theo…

39. 34
Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và của các
đối thủ cạnh tranh đáp ứng khách hàng đến mức độ nào. Athena phát hiện những thiếu
sót trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ của mình bằng cách thường xuyên thăm dò ý kiến học
viên, đặt các thùng thư góp ý… Tất cả những việc đó giúp trung tâm ngày càng hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ của mình hơn và làm hài lòng khách hàng khi đến với các khóa
học của trung tâm.
 Phân loại sản phẩm
Trong danh mục sản phẩm của công ty Athena chỉ có một chủng loại chính là
khóa học đào tạo công nghệ thông tin. Trong chủng loại này gồm ba nhóm con là quản
trị mạng, an ninh mạng và xây dựng, quản trị website. Ba nhóm con này lại bao gồm
các khóa học khác nhau trong từng nhóm.
Các khóa học của trung tâm:
- CÁC KHÓA QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO MẬT MẠNG – HACKER MŨ
TRẮNG
+ Quản trị mạng cơ bản – ACBN.
+ MCSA + MCTS 2008 + Luyện thi chứng chỉ quốc tế MCSA.
+ MCSA + MCITP + SA 2008 Express.
+ Quản trị mail exchange server.
+ Quản trị ISA Server Firewall.
+ Quản trị mạng Windows Server 2003.
+ Quản trị mạng Cisco CCNA + Luyện thi chứng chỉ quốc tế CCNA.
+ Quản trị mạng Linux – LPI 1.
+ Hacker mũ trắng.
+ Bảo mật mạng quốc tế ACNS.
- KHÓA HỌC XÂY DỰNG - QUẢN LÝ WEBSITE – TMĐT

40. 35
+ Xây dựng & thiết kế Website thương mại điện tử bằng Joomla + Virtuelmart.
+ Lập trình web với PHP &My SQL – 1.
+ Chuyên đề online marketing chuyên nghiệp.
+ Công nghệ email_marketing pro.
+ Chuyên đề xây dựng diễn đàn pro.
+ Chuyên đề thực hành Sao lưu & Phục hồi dữ liệu.
+ Chuyên đề thực hành Bảo mật mạng Wifi.
+ Chinh phục Win 8.
+ Xây dựng và thiết kế web bằng wordpress.
+ Giải mã bí ẩn google seo.
+ Xử lý đồ họa cho web cấp tốc.
+ Xử lý banner web và flash.
- CHUYÊN GIA AN NINH MẠNG AN2S – QUẢN TRỊ VIÊN AN NINH
MẠNG ANST
+ Chuyên gia an ninh mạng AN2S.
+ Quản trị viên an ninh mạng ANST.
+ Chuyên viên quản trị mạng nâng cao ANMA.
2.5.2 Chiến lược giá
2.5.2.1 Phương pháp định giá
Khi biết đồ thị hình cầu, tổng chi phí dự toán và giá cả của các đối thủ cạnh
tranh, công ty sẵn sàng để lựa chọn giá cho hàng hóa của mình. Giá này sẽ nằm ở đâu
đó giữa giá quá thấp, không đảm bảo lãi và giá quá cao, cản trở sự hình thành nhu cầu.
Giá tối thiểu có thể do giá thành hay chi phí biên chế quyết định, giá tối đa có thể là giá
do phẩm chất đặc biệt nào đó trong sản phẩm của công ty quyết định. Giá hàng hóa của

41. 36
đối thủ cạnh tranh và của các hàng hóa thay thế khác cho ta mức giá trung bình mà
công ty cũng cần phải dựa vào khi định giá.
Sau khi nghiên cứu các số liệu đã thu thập được, công ty Athena đã quyết định
tính giá dựa trên cơ sở phân tích điều kiện hòa vốn và đảm bảo lợi nhuận mục tiêu.
Công ty cố gắng xác định giá các khóa học của mình để đảm bảo đạt được một số lợi
nhuận mong muốn. Cách tính toán này dựa trên cơ sở điểm hòa vốn của công ty.
2.5.2.2 Chiến lược giá
Trong marketing- mix, biến số giá cả là một trong những yếu tố quan trọng đối
với tất cả các doanh nghiệp. Vì vậy, việc xác lập một chiến lược giá đúng đắn sẽ giúp
cho doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh được thị trường. Trong lĩnh vực dịch vụ, việc định
giá quá thấp cũng giống con dao hai lưỡi. Nó vừa thu hút khách hàng nhưng đồng thời
hạ thấp giá trị sản phẩm trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, nếu định giá quá cao thì
doanh nghiệp sẽ mất cả doanh thu lẫn khách hàng, như thế sẽ bị giảm khả năng cạnh
tranh. Do đó, chiến lược giá sản phẩm cần dựa trên nhiều yếu tố để đảm bảo lợi nhuận
và đạt được các mục đích đề ra.
2.5.3 Chiến lược phân phối
Phân phối là việc tổ chức, điều hành, vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất
đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Chiến
lược phân phối của công ty Athena chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và
mở rộng thị trường tiềm năng. Trong đó, trung tâm xác định hướng liên kết với các
doanh nghiệp là một hướng phát triển bền vững, lâu dài và ổn định.
Hiện nay, Athena thực hiện việc phân phối qua các kênh sau:
Kênh trực tiếp: Học viên trực tiếp đến đăng ký ghi danh học tại quầy tư vấn ở
các cơ sở của Athena.
Kênh trung gian cấp 1: Trung tâm liên kết đào tạo với các trung tâm đào tạo kỹ
thuật viên máy tính như trung tâm máy tính trường KHTN, Bách Khoa,… Để tạo
nguồn học viên đầu vào cho các lớp chuyên sâu cao hơn Cisco, Microsoft, Security.

42. 37
Athena cũng liên kết với thegioitinhoc.vn để tìm kiếm các học viên tiềm năng từ diễn
đàn này. Các trung tâm tin học liên kết đào tạo với Athena đều có cơ sở vật chất đầy
đủ, luôn tuân theo quy trình đào tạo với các khóa học của trung tâm, đáp ứng tiêu
chuẩn của công ty đề ra. Điều này giúp đảm bảo hình ảnh, thương hiệu chất lượng của
Athena trên thị trường và trong mắt khách hàng.
2.5.4 Chiến lược xúc tiến
Xúc tiến bao gồm các hoạt động như: truyền thông, quảng cáo, xúc tiến bán
hàng… của người bán đối với người mua, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng,
thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của các khóa học. Thông qua đó, nó giúp
củng cố niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm của công ty, tạo hình ảnh đẹp
về doanh nghiệp và nhằm mục đích cuối cùng là đạt mục đích kinh doanh, lợi nhuận.
2.5.4.1 Quảng cáo
Athena nhận thấy quảng cáo là một phương tiện xúc tiến thương mại có tính đại
chúng cao, phạm vi rộng rãi và có tác động mạnh mẽ. Hơn thế nữa, với kỹ thuật công
nghệ hiện đại như hiện nay, các phương tiện truyền thông đã có mức độ bao phủ rộng
khắp. Đặc biệt trên địa bàn TP.HCM, thị trường chủ lực của doanh nghiệp. Hiện nay,
trung tâm thực hiện quảng cáo hình ảnh của mình qua các tờ Brochure giới thiệu về các
chươn trình đào tạo của trung tâm. Ngoài ra Athena, còn đang đẩy mạnh hơn nữa việc
quảng bá thương hiệu trên website của trung tâm và một số website khác. Athena cũng
tận dụng được phương pháp quảng bá truyền miệng thông qua các học viên giới thiệu
bạn bè tới học. Công nghệ thông tin và internet đã có độ bao phủ rộng, hầu hết khách
hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ở TP.HCM, chính vì vậy Athena tham gia quảng
cáo chủ yếu là hình thức Online Marketing, đồng thời vẫn tham gia quảng cáo bằng
một số hình thức truyền thống đánh vào khách hàng mục tiêu của mình như tham gia
quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo tuổi trẻ ( có
lượng người đọc cao ) một số báo khác như “ Làm bạn với máy tính “, “ Doanh nhân
sài gòn ”. Đây là một phương pháp quảng cáo tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả
cao do đánh vào chính khách hàng mục tiêu của Athena. Với hình thức Online

43. 38
Marketing, Athena tham gia đăng lịch khai giảng và thông tin lịch khai giảng các khóa
học của Athena lên nhiều trang web có số lượng khác hàng mục tiêu lớn như:
lichkhaigiang.com, Worldbank.com, Khaigiang.com, Tinhocdoisong.com.vn,
Lambanvoimaytinh.com.vn… Không chỉ thế, với hình thức Online Marketing, Athena
còn tập trung update thông tin về trung tâm trên google.com.vn với những từ khóa liên
quan đến các khóa học, cũng như thông tin về công nghệ thông tin để đạt hiệu quả cao
với lượng người đến với trang web của trung tâm nhiều nhất. Để thuận lợi cho việc tìm
kiếm vị trí của công ty cho khách hàng vì công ty còn đưa trụ sở của trung tâm lên
google map để học viên và khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Đây là hình
thức quảng cáo với chi phí rẻ mà lại có tác động mạnh mẽ đến lượng khách hàng mục
tiêu, là hình thức quảng cáo chính mang lại lượng học viên cho doanh nghiệp, nhằm
tăng doanh số, lợi nhuận với chi phí khá thấp.
Bảng 2.2 Thống kê nguồn học viên của Athena
Nguồn Số lượng Tỷ lệ
(%)
Internet 26 65
Quảng cáo ( băng rôn, tờ rơi…) 9 22.5
Bạn bè 3 7.5
Khác 2 5
Tổng 40 100
Nguồn: Phòng tiếp thị kinh doanh
Bảng trên cho thấy học viên tìm đến trung tâm chủ yếu thông qua mạng Internet
chiếm 65%, các hình thức khác chiếm tỷ lệ thấp. Điều nay cho thấy Athena đã tận dụng
hiệu quả công cụ Internet khi mà hiện nay việc sử dụng mạng máy tính đã trở nên khác

44. 39
gần gũi với con người, đặc biệt là giới trẻ. Athena thường xuyên update thông tin trên
website và forum để tạo một cộng đồng thường xuyên trao đổi học tập, gắn kết với
trung tâm Athena.
2.5.4.2 Khuyến mãi
Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hỗ
trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
như:
 Thực tập có lương:
Để hỗ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài AN2S, sau khi hoàn tất 2
học kì đầu đến học kì thứ ba là quá trình thực tập có lương. Các học viên sẽ
được đi đến các doanh nghiệp đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập
1.500.000 VNĐ/tháng trở lên, khích lệ học viên khi tham gia khóa học dài hạn.
 Giảm học phí:
Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh viên.
Trung tâm Athena sẽ có mức học phí ưu đãi từ 15 -> 30% cho các bạn học sinh,
sinh viên khi tham gia khóa học của trung tâm.
 Tặng học bổng:
Nhằm hỗ trợ các bạn học viên có thể hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến trong học
tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán toàn
phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều
suất học bổng cho các bạn tham gia cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các
chương trình tìm hiểu máy tính và mạng máy tính.
2.5.4.3 Marketing trực tiếp
Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin uy tín. Hình
ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho công ty.
Chính vì vậy, Athena xác định quan hệ công chúng là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm
tin cao, vượt qua sự ngăn cách giữa công chúng và công ty. Một số hình thức được

45. 40
Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh và
xây dựng uy tín cho trung tâm như:
 Tham gia các hội trợ, triển lãm: Athena tham gia nhiều hội trợ triển lãm
chuyên ngành như hội trợ công nghệ thông tin AICT ( hội trợ được tổ chức thường
niên cho lĩnh vực công nghệ thông tin ), hội trợ ngày hội việc làm ( được tổ chức tại
các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.HCM) nhắm vào khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp như học sinh, sinh viên.
 Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: tham gia với tư cách
là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “ học thuật
Cisso “ được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin TP.HCM, hội thi “ Tìm
hiểu về máy tính ” trên báo “ Làm bạn với máy tính ” … và nhiều cuộc thi với vai trò
là nhà tài trợ phụ như hội thi “ bảo mật mạng và phòng chóng nội gián ” Của Bách
Khoa Computer tổ chức.
 Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành
cho học sinh, sinh viên tại của sơ của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng
máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… nhằm giúp các bạn học viên nắm chắc
các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn
học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm
năng.
 Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HRVietNam, KiemViec,
VietNamwork… để tạo đầu ra cho học viên.
Nhìn chung, các hoạt động xúc tiến tại Athena khá đa dạng và hiệu quả. Điều
này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giữ vững thương hiệu trong môi trường cạnh
tranh hiện nay
2.5.5 Nhân sự
Đội ngũ quản lý: ban lãnh đạo của trung tâm gồm:
 Ông: Võ Đổ Thắng: Giám đốc trung tâm.
 Bà: Hoàng Kim Dung: Phó giám đốc trung tâm.

46. 41
o Đội ngũ giảng viên: Trung tâm hiện có 58 giáo viên cơ hữu và 10 giáo
viên giảng dạy part time tại trung tâm.
o Đội ngũ nhân viên: Athena hiện có 3 nhân viên tạp vụ và 3 nhân viên bảo
vệ.
Do xác định tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực nên trung tâm thường
xuyên tiến hành công tác đào tạo và đào tạo lại nhân sự, đặc biệt là công tác đào tạo
nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật cho bộ phận quản lý dự án. Do đó trong những
năm qua, đội ngũ lao động của công ty đã có bước phát triển đổi mới cơ bản thích nghi
với cơ chế thị trường cạnh tranh.
- Đào tạo tại chỗ: là hình thức đào tạo theo việc, gồm:
 Đào tạo tại các phòng nghiệp vụ, các đơn vị cơ sở.
 Tham gia hoạt động thực tế tại các cơ sở kinh doanh trong và ngoài
ngành.
 Điều động, luân chuyển nhân viên trong ngành.
Phù hợp với đối tượng chính là giảng viên, chuyên viên kỹ thuật.
- Đạo tạo nội bộ: hình thức đào tạo do công ty tổ chức hoặc phối hợp với các cơ sở
đào tạo bên ngoài tổ chức theo yêu cầu nội dung chương trình của công ty.
Phù hợp với đối tượng chính là cán bộ quản lý cấp cao.
- Đào tạo bên ngoài: là hình thức đào tạo do công ty cử nhân viên tham dự các khóa
đào tạo cơ sở đào tạo bên ngoài ( trong và ngoài nước ) tổ chức.
Phù hợp với đối tượng chính là cản bộ quản lý cấp cao và đội ngũ giảng viên, kỹ
thuật viên.
Công tác phát triển nhân sự được làm tốt tại trung tâm. Các nhân viên có năng
lực trình độ, có ý chí vươn lên luôn được xem xét đánh giá qua từng năm đề bạc cân
nhắc lên những vị trí quan trọng, còn đối với nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ,
không có ý thức phấn đấu sẽ bị loại bỏ theo cơ chế đào thải.

47. 42
Bảng 2.3 Thống kê trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Athena.
Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng số lao
động:
100 85 70
Tổng số lao
động tuyển dụng:
18 21 15
- Cao học 3 3 3
- Đại học 3 4 5
- Cao đẳng 7 9 6
- Trung cấp 5 5 1
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
Athena cũng quan tâm đến các chính sách đãi ngộ vật chất được thể hiện
qua tiền lương, tiền thưởng và một số phụ cấp khác
 Tiền lương: Nhân viên trong công ty đã được thỏa thuận mức lương ngay
khi bắt đầu làm việc tại công ty, và mức lương được quy định theo chức danh công
việc: Phụ thuộc vào độ phức tạp của công việc.
 Tiền thưởng: Căn cứ vào đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
và kế hoạch lương thưởng trong năm của công ty, đối với từng bộ phận sẽ có mức
lương phù hợp với công việc đã làm.
 Các phúc lợi: Các nhân viên trong công ty được hưởng các khoản phúc
lợi theo quy định của pháp luật như BHXH, BHYT.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo của công ty cũng rất quan tâm đến đời sống tinh thần
của tập thể nhân viên trong công ty, điều này được thể hiện qua nhiều hàng động cụ
thể: Hằng năm, công ty đã tổ chức cho nhân viên đi nghĩ mát, tham quan với nhiều

48. 43
hình thức khác nhau cả trong và ngoài nước. Thực hiện chế độ nghỉ dưỡng sức tại chỗ
với nguồn kinh phí BHXH theo quy định mới. Trung tâm luôn chú trọng đến công tác
xã hội từ thiện và coi đây vừa là trách nhiệm vừa là nghĩa vụ của người lao động. Với
các hình thức: Ủng hộ đồng bào bão lụt, thiên tai, ủng hộ quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam,
ủng hộ quỹ hỗ trợ khó khăn của nhân viên trong công ty.
Nhìn chung, tiền lương của công ty tương đối ổn định, vì trả lương theo hợp
đồng. Tiền thưởng cho nhân viên tại công ty chưa lớn, chủ yếu là thưởng theo tập thể
với số tiền không nhiều kèm theo các danh hiệu thi đua nên tiền thưởng phần nào chưa
phát huy được tác dụng của nó. Thưởng về vật chất cho các nhân viên là không nhiều
mà chủ yếu là thưởng về mặt tinh thần, thông qua các danh hiệu thi đua của công ty:
trao giấy khen, bằng khen. Về công tác đào tạo, Athena có chú trọng đến nhưng chưa
nhiều do đó chất lượng của công tác tuyển dụng và đạo tạo chỉ tương đối cao, chưa tiết
kiệm được nhiều chi phí hàng năm của công ty cho công tác này.
2.4 Quy trình dịch vụ
Athena hiện có các phòng ban thực hiện các chức năng, nhiệm vụ khác nhau.
Trong đó bộ phận tiếp nhận học viên được xem là một trong những bộ phận rất quan
trọng vì đây là nơi sẽ giải đáp mọi thắc mắc, tư vấn các khóa học phù hợp với nhu cầu
của học viên, làm cho khác hàng cảm thấy hài lòng nhất khi đến với trung tâm và là bộ
mặt chính của công ty.

49. 44
Hình 2.2 Quy trình tiếp nhận học viên của bộ phận tư vấn
Nguồn: Bộ phận tư vấn.
Quy trình làm việc của bộ phận tiếp học viên như sau:
 B1: Khi khách hàng bước vào trung tâm, nhân viên tư vấn của công ty sẽ
đón tiếp khác hàng bằng lời chào và nụ cười thân thiện. Mời khách hàng ngồi và tiếp
chuyện với khách hàng.
 B2: Nhân viên tư vấn trò chuyện với khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu,
thông tin mà họ biết về trung tâm. Sau đó, nhân viên tư vấn sẽ bắt đầu giới thiệu về thế
mạnh các sản phẩm của công ty, các quyền lợi của học viên khi đến với trung tâm, các
khóa học phù hợp với nhu cầu khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Chào hỏi, làm quen
KH
Tìm hiểu nhu cầu KH
Tìm hiểu những thông tin KH
biết về trung tâm
Giới thiệu về thế mạnh của trung
tâm, quyền lợi của học viên
Giới thiệu về chương trình học
mà học viên quan tâm
Giải đáp thắc mắc của khách
hàng
Kết quả tư vấn
Không thành công
Ghi lại thông tin học viên
và chủ động tư vấn lại qua
điện thoại vào thời điểm
thích hợp
Ghi biên lai, thu học phí và
lời chúc có một khóa học thú
vị và bổ ích
Thành công