Verkkopalvelun asiakaskokemuksen parantaminen älykkään personoinnin avulla. Analytiikka verkkopalvelun optimoinnissa. Talent Base Case: Veikkaus

1. PALVELEVA VEIKKAUS.FI Antti Tiihonen

2. VEIKKAUS.FI
• Veikkaus.fi on Suomen suurin
kuluttajaverkkokauppa
- Yli 400 000 viikoittaista asiakasta
- n. 300 Me pelikate/vuosi (+14%)
• Pelaavia asiakkaita noin 1M/vuosi
• 40% Veikkauksen myynnistä
• Isoimmat tuotteet:
Pitkäveto, Lotto, Keno ja eArvat
• Mobiilipelaamisen osuus n. 17%
• Digitaalinen myyntiyksikkö: Verkkokauppa, asiakasviestit ja asiakaspalvelu

3. TULEVAISUUS: PALVELULIIKETOIMINTA
• Internet of things  Parempaa palvelua
- Mahdollisuudet rajattomat
- Markkinointi muuttuu palveluksi
- Liikunta, Terveys, Kodinkoneet, Autot, Jne…
• Selaimet korvaavat televisiot
- Markkinointi muuttuu kohdennetuksi palveluksi
- Hyvä palvelu  Välitön osto  tyytyväinen asiakas
• Kertyvätkö asiakkuudet verkkokaupoille vai maksupalveluille
- Asiakkuuden omistaja omistaa tarvittavat käyttäytymistiedot, joiden
avulla markkinointi muuttuu palveluksi

4. Visio
Veikkauksen digitaalinen myynti tarjoaa asiakkaille automaattisesti
kohdennettua pelikokemusta ja sähköistä viestintää siten, että asiakkaat
kokevat sen parempana palveluna

5. PARASTA PALVELUA
• Saatavuus ja helppous
- Päätelaiteriippumattomuus
- Nopea latautuminen
- Kohdennettu pelipalvelu
- Personoitu pelaamiskokemus
• Pelaamista tukevat palvelut (CRM)
- Asiakkaan tilaamat muistutukset
- Kiinnostavat tarjoukset
- Tiedot tuloksista ja voitoista
- Ilmoitus suosikkijoukkueen/pelaajan kohteesta
• Kohdennettu verkkomainonta
- Vain tuotteesta kiinnostuneille asiakkaille
- Vain ko. ajankohtana pelaamattomille
- Sekä yrityksen että asiakkaan kannalta järkevää

6. 20 000 asiakasta samaan aikaan pyöröovissa
• Asiakaskäyttäytymiseen pohjautuva personointi tavoittelee hyvää
henkilökohtaista palvelukokemusta jokaiselle asiakkaalle
• Räätälöityjä tuotteita ja palveluita
- Tuotteet ja pelaaminen
- kestot, paketit, muistutukset,
tulokset, voitot, tilastot
- Veikkaus-TV ja arvonnat
- Maksaminen ja Rahansiirto
- Edut (paikalliset, henkilökohtaiset)

7. Perinteinen jako liiketoiminnan ja IT:n välillä poistuu
7 28.11.2014

8. Hifistelystä tehokkuuteen – katse konepellin alle
Ilman analytiikkaa investoinneille on vaikea laskea business caseja

9. DIGITAALISTA LIIKETOIMINTAA ON MAHDOTONTA
JOHTAA JA KEHITTÄÄ ILMAN ANALYTIIKKAA
• Analytiikan ja mittaamisen avulla:
- Toimenpiteiden tehokkuus tiedetään heti
- Asiakaskokemus voidaan mitata nopeasti
- Panostuksia voidaan allokoida kustannustehokkaasti

10. DIGITALIZATION
• Digitalisoituminen ei ole IT:n tai liiketoiminnan vaan yrityksen asia. Se on
muutos toimintaympäristössä ja kuluttajien asenteissa
• Kyseessä ei ole nopea teknologiamuutos vaan jatkuva kehitys, joka vaatii
suunnitelmallisuutta ja ihmisten osallistamista yli toimintorajojen
• Jos yrityksessä halutaan muutosta pitää muutoksessa olla yhdessä
- Yhteinen tavoitemaisema
- Osaamisten tunnistaminen
- Tekemällä oppinen

11. Asiakaskokemuksen mittaaminen johtamisen tukena
• ”Data + Analytiikka” on objektiivinen, lahjomaton ja kaikille käyttäjille
yhteinen. Mahdollistaa palvelun parantamisen sekä myynnin että asiakkaan
lähtökohdista.
• Jatkuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa
- Uudistukset tuotantoon beta –versioina keräämään dataa ja
asiakaspalautetta
- ”Piditkö tästä ominaisuudesta” –toiminnallisuudet
- ”Arvioi saamaasi asiakaspalvelua” –palautekysely
- Eurot
• Asiakaspalvelu: jatkuva palautekanava ja tietoväylä ylläpitoon
11 28.11.2014

12. DIGIJOHTAMINEN ON IHMISTEN JOHTAMISTA
• Digijohtaminen on helppoa, koska
toiminnan mittaaminen on
helpompaa, tarkempaa ja
nopeampaa
• Digijohtaminen on vaikeaa, koska
pärjätäkseen yrityksen
painopistealueet, toimenkuvat ja
osaamisvaatimukset vaativat jatkuvaa
muutosta - Evoluutio
• Digijohtaminen on vaikeaa, koska
ihmisten johtaminen nopeasti
muuttuvassa toimintaympäristössä on
vaikeaa eikä muutosta voi rajata vain
osaan yrityksen toimintaa

13. JOHTAJAN HYVÄ TIEDOSTAA
• Sähköisellä liiketoiminnalla on valtava, ennennäkemätön yhdistävä voima.
• Uusia tähtiä syttyy joka viikko – luo onnistumisille mahdollisuuksia
• Eri aselajien ja osaamisten yhdistäminen tuottaa valtavan määrän ideoita
ja mahdollisuuden soveltamiselle, joka on avainasia kehittyvälle
verkkoyritykselle.

14. JOHTAJAN HYVÄ TIEDOSTAA
• Data mahdollistaa luovuuden, yhteistyö
innovoinnin – anna yhteistyölle mahdollisuus
• Parhaat mahdolliset työkaverit varmistavat
osaamisen lisääntymisen
- Kouluta, rekrytoi hyvin, käytä
ostopalveluita
• Osaamisten yhdistäminen mahdollistaa
soveltamisen – ketterät
toteutusmahdollisuudet motivoivat

15. MITEN MUUTOKSEEN SITOUDUTAAN
Kaikki eivät voi olla päättämässä
muutoksesta, mutta loppukäyttäjien on
hyvä olla mukana tekemässä valintoja
ja asettaa tavoitteita
Yhteisen tavoitemaiseman pitää
jatkuvasti päivittyä muutama vuosi
eteenpäin – avoimuus ja yhteinen
näkemys jatkuvasta kehittymisestä
– Muutos on normi

16. MITEN DIGIÄ JOHDETAAN
• Digitaalinen palvelu on kokonaisuus – yksi asiakas
- Pois siiloista
- Eri osa-alueiden välinen yhteistyö
- (Joustava kehitettävä teknologia)
• Analytiikkauskovaisuus (kanta ja web)
- Tekemisille yhteiset tavoitteet ja yhteinen
mittaaminen
• Tiedonkulku kuntoon
- Yhteiset työkalut ja läpinäkyvyys
• Ihmiset mukaan
- Ketterät toimintamallit ja ketterä johtajuus
- Luottamus ja rohkeus

17. KIITOS