2. M t s n ph m t t nh t
trên th gi i s
không ñ c s d ng...
Cho ñ n khi
nó ñ c bán! 2
3. M c tiêu khoá h c
Hoàn thành khoá h c, h c viên s có th :
Nh n th c ñúng v ngh bán hàng
Hoàn thi n k năng bán hàng
Nâng cao k năng giao ti p trong BH
Thúc ñ y hi u qu làm vi c c a ngư i BH
Chia s kinh nghi m gi a các h c viên
3
4. Suy cho cùng m i
ngư i ñ u s ng b ng
cách bán m t cái gì ñó
R.L.Stevenson
4
5. K năng bán hàng
Các khái ni m cơ b n
Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng
B y công ño n c a chu trình bán hàng
K ho ch cá nhân
5
6. K năng bán hàng
Các khái ni m cơ b n
Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng
B y công ño n c a chu trình bán hàng
K ho ch cá nhân
6
7. Các khái ni m cơ b n
Ngh bán hàng
Bán hàng
Khách hàng
7
8. Ngư i bán hàng gi i:
Không bao gi tr l i “không”
Có th bán m i th
Có th bán cho b t kỳ ai
Có th bán trong m i hoàn c nh
Có năng khi u bán hàng b m sinh
8
9. Ngư i bán hàng gi i:
Bi t cách giao ti p và thuy t ph c
Ki m ti n nhanh chóng
Có nhi u k x o
Nh y c m v i nhu c u c a khách
Có cu c s ng ñ y ni m vui, th thách
9
10. Ngư i bán hàng gi i:
Thông minh, tinh t , năng ñ ng,…
Có v trí xã h i t t
N m b t t t k năng công vi c
Coi khách hàng là ngư i tr lương cho mình
Bi t l ng nghe ý ki n khách hàng
Bi t khơi d y lòng mong mu n c a KH
10
11. Ngư i bán hàng
gi i nh t
là ngư i bi t
l ng nghe t t nh t
11
13. Chu trình l ng nghe
T p trung
Phát tri n Tham d
Mong mu n
th u hi u
Thư ng ñ
Hi u
H i ñáp
Ghi nh 13
14. L ng nghe là hùng bi n nh t
Nhĩ Nhãn
Nh t
Vương Tâm
Luôn luôn l ng nghe, luôn luôn th u hi u
14
15. Th nào là mua hàng?
Mua hàng là quá trình khách hàng
ra quy t ñ nh ñ i m t s ti n nh t ñ nh
l y m t s n ph m ho c d ch v nào ñó
ñ tho mãn nhu c u c a mình
15
23. Bán hàng ki u cũ
Th ñ ng:
Phong cách “quan ch c”
Thúc ép khách:
Phong cách “tr em ñư ng ph ”
Ng nh n v nhu c u:
Phong cách “ti p th bia”
23
24. Bán hàng ki u cũ
Không có chi n lư c lâu dài:
Phong cách “ti u thương”
ð i ñ u tr c ti p v i ñ i th :
Phong cách “Pluto”
24
25. Bán hàng tư v n
Ti p c n:
Khách hàng là thư ng ñ
Ý ñ nh:
Hư ng d n, tr giúp
Phương pháp:
Luôn luôn khai thác
25
26. Bán hàng tư v n
Th c t :
Luôn luôn l ng nghe, quan sát
K t qu :
ðưa ra gi i pháp
M c tiêu:
Xây d ng quan h lâu dài
26
27. So sánh hai phương pháp
Bán hàng ki u cũ Bán hàng tư v n
Ngư i BH gi i là gi i th Ngư i BH gi i là hi u bi t
ño n, mánh khoé và th c s quan tâm
Ngư i BH gi i ph n bác Ngư i BH gi i là ngư i
ñư c m i ý ki n ph n ñ i bi t tìm g i pháp cho m i
c a KH s ch ng ñ i
Ngư i bán và ngư i mua: Ngư i bán và ngư i mua:
m t k th ng m t k thua hai bên ñ u có l i
27
28. So sánh hai phương pháp
Bán hàng ki u cũ Bán hàng tư v n
Bán hàng là m t cu c ch y Bán hàng là cung c p
ñua trí tu m t gi i pháp
Bán hàng là thuy t ph c Bán hàng là h tr
Ngư i BH gi i ph i bán Bán hàng là s h tr ra
b ng ñư c s n ph m quy t ñ nh
Khách hàng là ñ i th , KH là ñ i tác mu n tin
luôn nói d i tư ng ngư i BH
28
29. So sánh hai phương pháp
Bán hàng ki u cũ Bán hàng tư v n
K t thúc thương v là Ti p t c phát tri n các thương
m c tiêu s m t v sau là m c tiêu s m t
Hi u qu t c th i ăn Hi u qu lâu dài, l p ñi l p l i
ngay
Phong cách n a v i Phong cách chuyên nghi p
29
30. Bán hàng là ngh thu t thuy t
ph c ngư i khác làm m t vi c
mà b n không có quy n b t
ngư i ta làm vi c ñó
30
32. Thư ng ñ ?
Thành tâm
(như khi ñ ng trư c ban th / cây thánh giá)
Nh nhõm
(như khi v a m i kh n vái/ c u nguy n xong)
32
33. T m quan tr ng c a khách hàng
Gây ra
S c mua c a
khách hàng
S c nh tranh
Quy n l a ch n
D nñ n
33
34. Khách hàng là
Ngư i cho ta vi c làm
Ngư i cho công ty l i nhu n
Ngư i mà ta ph thu c vào
Khách hàng không ph i là ñ tranh cãi
Không ai th ng khi cãi nhau v i khách
Ngư i thông tin v ñ i th c nh tranh
34
35. Khách hàng là quot;ông ch quot; duy nh t
tr lương; sa th i nhân viên, k c
giám ñ c; th m chí gi i th công ty
b ng cách tiêu ti n ch khác.
Giám ñ c ch là ngư i th c thi
m nh l nh c a khách hàng.
35
36. Khách hàng là ai?
Ngư i Ngư i
quy t th
ñ nh hư ng
Ngư i
s d ng
36
37. Khách hàng bên ngoài tr lương cho ta (ti n)
Khách hàng n i b cho ta tình c m (tình)
ð s ng, ta c n ti n b c và tình c m
Có nghĩa là c n Khách hàng
37
38. Công ty ñ nh hư ng n i b
CEO
CEO
Qu n tr viên
Qu n tr viên
Giám sát viên
Giám sát viên
Nhân viên tr c ti p
Nhân viên tr c ti p
Khách hàng
Khách hàng 38
39. Công ty ñ nh hư ng n i b
Tuyên dương ngư i hoàn thành nhi m v
Làm c p trên vui lòng ch không ph i KH
Thăng ti n trên cơ s thâm niên, quan h
ðào t o theo ch c năng, không theo yêu c u
39
40. Công ty ñ nh hư ng n i b
Không giao d ch thì không ch u trách nhi m
Quy t ñ nh không có ý ki n ngư i giao d ch
Thiên v các gi i pháp tình th , ng n h n
40
41. Công ty ñ nh hư ng KH
CEO/ Qu tr viên cao c p
CEO/ Qu tr viên cao c p
Qu n tr viên/ Giám sát viên
Qu n tr viên/ Giám sát viên
Nhân viên tr c ti p
Nhân viên tr c ti p
Khách hàng
Khách hàng
41
42. Công ty ñ nh hư ng KH
Tuyên dương ngư i th a mãn KH, nhi m v
Giúp c p dư i làm hài lòng khách hàng
Thăng ti n trên cơ s k năng và thâm niên
T p trung ñào t o k năng giao ti p, k thu t
42
43. Công ty ñ nh hư ng KH
Th u hi u KH bên ngoài và KH n i b
Quy t ñ nh có tham gia c a ngư i giao d ch
Coi tr ng các gi i pháp t ng th lâu dài
43
44. Lu t bán hàng
ði u 1:
Khách hàng luôn luôn ñúng
ði u 2:
N u có ý nghĩ khác, hãy xem l i ñi u 1
44
45. K năng bán hàng
Các khái ni m cơ b n
Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng
B y công ño n c a chu trình bán hàng
K ho ch cá nhân
45
46. Yêu c u ñ i v i ngư i BH
Sáng t o
Có k ho ch
Nhi t tình
Hi u bi t v s n ph m, d ch v
Hi u bi t v công ty và ñ i th
46
47. Yêu c u ñ i v i ngư i BH
Th u hi u khách hàng
Giao ti p t t
Bi t l ng nghe
Bi t cách thuy t ph c
Bi t cách k t thúc
47
48. Yêu c u ñ i v i ngư i BH
Hình th c phù h p
Hi u tâm lý khách hàng
Thái ñ hoà nhã, l ch s
Nhanh nh n
Bán ñư c hàng
48
49. Nguyên nhân th t b i
Thi u tính sáng t o 55%
K ho ch, t ch c t i 39%
Thi u hi u bi t v s n ph m 37%
Thi u nhi t tình 31%
Thi u quan tâm khách hàng 30%
49
50. Nguyên nhân th t b i
Thi u ñào t o bài b n 23%
Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràng 20%
Thi u hi u bi t th trư ng 19%
Thi u ki n th c v công ty mình 16%
Thi u ki m soát ch t ch 9%
50
51. Tam giác yêu c u - A.S.K.
e)
K
ud
tit
nă
At
(
ng
(
iñ
Sk
il
há
ASK
T
ls)
Ki n th c (Knowledge)
51
52. Thương v thành công
80%: Thái ñ
Nhi t tình
Kiên trì
20%: K năng và ki n th c
K năng chuyên môn
Hi u bi t s n ph m, công ty, th trư ng
52
53. ð c tính hàng ñ u c a ngư i
bán hàng là thái ñ t t, r i m i
ñ n kinh nghi m, trình ñ , ñào
t o r i di n m o.
Các tiêu chu n sau ñ u có th
nâng cao n u có thái ñ t t
McDonal 53
54. Thái ñ
C ch
Nhìn th ng vào khách hàng khi nói chuy n
T ra nhanh nh n, thú v
Tránh u o i, ch m ch p và thi u di n c m
Ngo i hình
Nhìn th y là nh n ra ngay nhà chuyên nghi p
54
55. Mu n tr thành nhà
chuyên nghi p trư c
tiên trông ph i gi ng
chuyên nghi p
55
56. Thái ñ
T phân tích
Nh n khuy t ñi m và c g ng kh c ph c.
T h i có th có phương pháp nào t t hơn?
Tránh tranh lu n
Tranh lu n: th ng - Bán hàng: th t b i
Tránh các cu c tranh lu n không c n thi t
56
61. Thái ñ
Nhi t tình
ði u này s nh hư ng ñ n khách hàng
Nhi t tình không t ñ n n u mình không có
Tin tư ng
Tin tư ng vào s n ph m, công ty, chính mình
Là xương s ng c a nhi t tình
Là kh năng ñ th c hi n công vi c hi u qu
61
62. Thái ñ
Thành th t và trung th c
Khách hàng có th hi u và c m nh n ñư c
Trình bày g i ý c a b n thành th t
B n ñang th t s ñem l i l i ích cho h
S d ng th i gian
Th i gian là ti n b c
S d ng c n th n và khôn khéo
62
63. Thái ñ
Kh năng l ng nghe
Nói là gieo nghe là g t
Hãy chú ý l ng nghe khách hàng
Kiên trì
KH có th nói không khi h có th nói có
Không ñ h t ch i m t cách d dàng
63
65. Thành công trong bán hàng:
B t ñ u t lòng ham mu n ti p
xúc v i khách hàng ti m năng
Ch không ch phát sinh t
quá trình ti p xúc v i khách hàng
65
66. 7 cách tâm ni m
1. T xem mình là ch
2. Tư v n thay vì bán hàng
3. Tr thành c v n c a khách hàng
4. Ti n hành công vi c hoàn h o
66
67. 7 cách tâm ni m
5. ð nh hư ng tr thành nhà chi n lư c BH
6. Tr thành ngư i bán hàng gi i nh t
7. Th c hi n quy lu t vàng trong bán hàng
67
68. 7 quy lu t tâm lý bán hàng
Quy lu t nhân qu
Quy lu t ñ n bù
Quy lu t t p trung
Quy lu t v ni m tin
Quy lu t h p d n
Quy lu t tương ph n
Quy lu t ki m soát
68
69. Quy lu t nhân qu
Tù ®¸nh gi¸ vÒ m×nh
Cè g¾ng sèng theo
Tù h×nh dung nh÷ng ®iÒu tèt nhÊt
B¹n thÝch chÝnh
Lý t−ëng ho¸ m×nh nh− thÕ n o
Tù h i lßng
Vïng tho i m¸i
Th nh qu¶ tèt nhÊt
69
70. Quy lu t ñ n bù
B n luôn ñư c khen thư ng n u:
Luôn có ý tư ng sáng t o, l c quan
Th c hi n công vi c hoàn h o
Kinh nghi m xác th c trong các ho t ñ ng
70
71. Quy lu t t p trung
Hi u qu bán
hàng cu i cùng.
K năng
và hành vi
Cách suy nghĩ
chuyên nghi p
Mong mu n
tăng hi u qu
bán hàng
L i ích
Năng ñ ng
71
72. Quy lu t v ni m tin
Ni m tin thuy t ph c ñư c khách hàng
Ni m tin lo i b suy nghĩ tiêu c c
Ni m tin ki m soát k t qu th c hi n
Cu i cùng b n
Tin r ng b n có th
s là ngư i BH
làm ñư c và tr thành
gi i nh t
ngư i BH gi i nh t
72
73. Quy lu t h p d n
Càng ph c v t t thì s n ph m, d ch v c a
b n càng h p d n khách hàng nhi u hơn
L c quan v i chính b n và s n ph m
Ho t ñ ng tâm lý tích c c
Thu hút thêm nhi u khách hàng ti m năng
73
74. Quy lu t tương ph n
Th gi i bên ngoài ph n ánh th
gi i bên trong c a chúng ta
74
75. Quy lu t ki m soát
Duy trì và phát tri n ho t ñ ng bán hàng
T o cho ta môi trư ng t th hi n
Cho c m giác ñư c giao vi c quan tr ng
Cho tính l c quan, khuy n khích tích c c
75
76. K năng bán hàng
Các khái ni m cơ b n
Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng
B y công ño n c a chu trình bán hàng
K ho ch cá nhân
76
77. 7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
77
78. 7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
78
79. Khách hàng ti m năng
1. Có nhu c u v s n ph m, d ch v
2. Có kh năng thanh toán
3. Có kh năng ti p c n
4. Quy n mua (ai có quy n quy t ñ nh?)
79
80. T i sao ph i tìm ki m KH?
Tìm ki m là bư c ñ u tiên ñ bán hàng
C p nh t danh sách h ng ngày
80
81. Khách hàng ti m
năng như ti n
trong tài kho n
c a công ty
81
82. Khách hàng ti m
năng như dòng
máu c a m t cơ th
kho m nh
82
83. Phương pháp tìm ki m
B n bè thân h u
Các chu i m t xích
Nh ng trung tâm nh hư ng
Các ñơn v bán s n ph m b xung
Quan sát
Niên giám và danh sách
83
84. Phương pháp tìm ki m
Thư tr c ti p
Các chương trình qu ng cáo
Các h i th o, h i ngh
H i ch thương m i, tri n lãm
Gi i thi u s n ph m
Khách hàng
84
85. M i khi ñ m t m t
khách hàng, b n s
ñánh m t thêm 250
khách hàng ti m năng
khác n a.
85
86. Phương pháp tìm ki m
M ng Internet
M trang Web
Báo chí, truy n hình, ñài
Phát quà tr c ti p
...
86
88. Không ñánh giá ñúng khách
hàng ti m năng ñ ng nghĩa
v i vi c lãng phí th i gian,
doanh s và ti n b c.
88
89. 7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
89
90. Chu n b
T i sao c n ph i chu n b trư c
Các lo i thông tin c n chu n b
Các k ho ch c n chu n b
90
91. T i sao ph i chu n b ?
ð có nh ng thông tin c th v khách hàng
Bi t ñư c nh ng y u t có th nh hư ng
T o thu n ti n trong giao ti p v i khách hàng
T o hình nh tin c y và ưu th c nh tranh
91
92. C n chu n b gì?
Chu n b tinh th n cho chính mình
Thông tin v s n ph m/ d ch v c a mình
Thông tin v cá nhân và công ty c a KH
Thông tin v ngành kinh doanh c a KH
Thông tin v ñ i th c nh tranh
92
93. ð c tính và l i ích
ð c tính là tính ch t c a s n ph m ch
không ph i là m t ph n c a s n ph m
L i ích là nh ng gì s n ph m có th ñem
l i cho khách hàng
93
94. Liên h v ñ c tính c a s n
ph m v i nhu c u c a
khách hàng
Công th c F-A-B
94
95. ð c tính và l i ích
D ch v ð c tính L i ích
Không ti n nói qua ñi n tho i
Mobi Fone G i nh n thông tin chính xác
SMS
Mobi Card Luôn g i ñư c tin nh n
Liên l c thông su t 24/24
H p thư Tính b o m t cao
Mobi Fone
tho i D s d ng
95
100. Khách hàng là công ty
D ki n v ho t ñ ng c a công ty:
Công ty s n xu t hay bán gì?
Công ty bán hàng ñ n th trư ng nào?
Các k ho ch cho tương lai?
V n ñ ñang ph i ñ i m t?
100
101. Khách hàng là công ty
ð c tính mua hàng c a công ty:
Công ty ñang s d ng d ch v c a ai?
Phương th c thanh toán như th nào?
M c ñ hài lòng v nhà cung c p?
Ngày k t thúc h p ñ ng?
101
102. K ho ch làm vi c v i KH
Tôi s ph i làm vi c v i ai?
Nhu c u và quan tâm c a khách hàng?
Danh sách các ñ c tính l i ích liên quan
Ch ng c nào tôi có th xu t trình hi u qu ?
D ng ch ng ñ i nào có th x y ra?
K thu t k t thúc nào?
102
103. K ho ch làm vi c v i KH
K t qu nào tôi mu n ñ t ñư c?
Xây d ng m i quan h
Gi i thích ñư c ñ c tính l i ích
Ký ñư c h p ñ ng
Th c hi n công vi c h u mãi,…
103
107. 3 bư c ti p c n
Thâm nh p
Hình thành quan h
Thu hút s chú ý
107
108. Thư tín
Phương ti n có giá tr kém nh t
Nên g i ñích danh
Có th ñ ngh ngày, gi h n
Ti p t c v i m t cu c ñi n tho i
108
109. ði n tho i
Không có hình nh tr c di n v i KH
Khó ñoán ñư c ph n ng
M c tiêu duy nh t: H n g p
109
110. ði n tho i
75% không ñ t m c ñích trong l n ñ u tiên
67% c t ngang nh ng vi c quan tr ng hơn
50% s cu c g i là thông tin m t chi u
110
111. Nghe ñi n tho i
Tr l i ngay và xưng danh, ch c v
H i tên n u ngư i g i không xưng danh
Ghi l i l i nh n m t cách chính xác
ð ng ñ ngư i g i ch ñ i
Chuy n ñúng ngư i c n g i
111
112. Ngư i g i gi n d
Dành th i gian cho h x gi n
ð ng nghe xa tai ñ vùa ñ nghe
Ghi l i nh ng l i phàn nàn, ch i r a
Nói tên, xác nh n s quan tr ng c a v n ñ
Chuy n cu c g i ñ n ngư i có th gi i quy t
U ng m t c c nư c trư c khi làm vi c khác
112
113. ð nghe ñi n tho i hi u qu
D ng t t c các vi c khác l i
Nói rõ ràng vào ng nghe
L c quan, vui v
113
114. Lên KH và t ch c cu c g i
L p danh sách cu c g i
Tên
ð a ch
ði n tho i,…
Th i gian g i phù h p
Ngày
Gi
114
115. Th i gian g i
K toán viên: tránh 01 ñ n 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trư c 10h sau17h
Hoá h c gia, k sư: 13h ñ n 15h
Giáo sư: th Hai ñ n th Sáu
Nhà th u xây d ng: trư c 9h, sau 17h
115
116. Th i gian g i
Nha s : Trư c 10h
Nhà thu c, ti m t p hoá: 13h ñ n 15h
ð i di n thương m i, thương gia, qu n lý
c a hàng, trư ng các b ph n: sau 10h30
Lu t gia: 11h ñ n 14h
116
117. Th i gian g i
Y s , ph u thu t gia: 8h30-10h, sau16h
Giáo sư và giáo viên: 7h ñ n 8h
Biên t p viên, nhà in: sau 15h
Nhân viên ăn lương: nhà, vào bu i t i
117
118. G i ñi n tho i
Ghi n i dung c n trao ñ i trư c khi g i
Chào, gi i thi u b n thân, công ty
Phát bi u m c ñích cu c g i
Ghi chép trong khi ñàm tho i
X lý t ch i
K t thúc m t cách tích c c
118
119. H p thư tho i
Chào, gi i thi u b n thân, công ty
ð l i l i nh n chi ti t
ð xu t th i gian ñ h / b n g i l i
Luôn ñưa ra các l a ch n ñ nói tr c ti p
119
120. Gi ng nói vui v
Luôn th hi n n cư i trong gi ng nói
Gi ng nói th hi n tính cách
Gi ng nói th hi n s thân thi n và nhi t tình
Th c hi n 6 quy t c vàng
120
121. 6 quy t c vàng
1.Thay ñ i t c ñ nói, l ng nghe, ñ t câu h i
2.Thay ñ i ñ cao phù h p v i ngư i nghe
3.Nói th ng vào mic, ñ mic cách mi ng 4 cm
4.Th hi n như nói tr c ti p v i ngư i nghe
5.Truy n ñ t l i ích sáng t o, phát âm rõ ràng
6.Nói ñơn gi n, tránh thu t ng , t lóng
121
122. 30 giây quan tr ng nh t
Hình thành m i quan h
Thu hút s chú ý ngay t lúc nh p cu c
122
123. Hình thành quan h
Luôn có m t rào ch n v giao ti p
Không khí phòng th c n ñư c phá v
Ngư i bán hàng làm gì?
Công vi c c a Bác sĩ
Khám - Ch n ñoán - Kê ñơn
123
124. Hãy dành th i gian ñ
khám phá ra nhu c u và
v n ñ c a khách hàng
124
125. Câu h i
Thăm dò
Thu th p thông tin
Kích thích suy nghĩ
125
126. Câu h i thăm dò
Dùng ñ xây d ng cu c ñ i tho i
Có 3 ph n:
Phát bi u s ki n
Quan sát
Câu h i d ng thăm dò ñ i tho i
126
127. Câu h i thu th p thông tin
Tìm ki m thêm thông tin chi ti t
H i s b t ti n khi ti p t c s d ng d ch v
Thay ñ i ñ tài
Ti p c n tr c ti p thông tin ñ c thù
Ki m tra thông tin
127
128. Câu h i kích thích suy nghĩ
Dùng câu h i m
Dùng câu h i ñánh giá tr c ti p
ð KH t so sánh v i ñ i th c nh tranh
Không ép KH th hi n s n sàng mua
128
144. Khái ni m phi ngôn t
H u thanh Vô thanh
Gi ng nói (ch t ði u b , dáng
gi ng, âm v , trang ph c,
Phi ngôn t lư ng, ñ nét m t, ánh
cao…), ti ng m t, di chuy n,
th dài, kêu la mùi…
T nói T vi t
Ngôn t
144
145. S c m nh thông ñi p
H×nh ¶nh
55%
Giäng nãi
Ng«n tõ
38%
7%
145
147. G i ý v minh ho
V ch trư c k ho ch minh ho
Ki m tra v t m u
Li t kê ñ c tính và ti n ích
Khung c nh minh ho
147
148. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
1. Nghi th c
Nghi th c là sân chơi
Ta có th m t ñi m ho c ñư c ñi m
148
149. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
2. Tư th
Ng v phía sau: d ng l i - ñèn ñ
Ng i th ng: th n tr ng - ñèn vàng
Ng v phía trư c: ti p t c - ñèn xanh
149
150. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
3. Nét m t
Có nh ng nét r xu ng: d ng l i
Nét m t vô c m: th n tr ng
Các nét thư dãn, d ch u: ti p t c
150
151. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
4. Ánh m t
Nhìn li c, tránh nhìn, nhìn tr ng tr ng lâu,
nháy m t quá nhi u, co ñ ng t l i: d ng l i
Nhìn vô c m, nhìn ñi nơi khác: th n tr ng
Nhìn c i m lúc g p, trong qúa trình ñàm
phán, con ngươi m to: ti p t c
151
152. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
5. Cánh tay
Khoanh tay trư c ng c: d ng l i
Tay ñ hai bên, b t ñ ng: c n th n
Tay ñưa ra trư c như vòng ôm: ti p t c
152
153. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
6. Bàn tay (khi b t tay)
Lòng bàn tay úp xu ng, bóp tay ngư i khác,
tay l nh và ư t, làm ñau tay ngư i khác, rũ
như cá ươn, c a qu y: d ng l i
Thi u sinh khí, không th h i sinh: th n tr ng
Lòng bàn tay ng a lên, b t tay ch t, v ng
chãi: ti p t c
153
154. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
7. Chân và bàn chân:
Chân b t chéo, bàn chân ho c m t cá k
nhau, ñ t chân lên bàn, chân o l : d ng l i
Chân b t chéo, bàn chân ñ t lên nhau: th n
tr ng
Chân ñ tho i mái, v ng vàng: ti p t c
154
155. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
8. Ph m vi
Quá g n, xâm lư c lãnh ñ a, ng i tách ra,
gh cao hơn: d ng l i
Không ti n ñ n, không th hi n qu n l c
hay ph c tùng: th n tr ng
Gi kho ng cách trên dư i m t mét, ch n v
trí “h p tác”, gh có ñ cao ngang b ng v i
ñ i tác: ti p t c
155
156. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
9. D u hi u c a h th n kinh
Da ñ i màu, toát m hôi, nh p th thay ñ i:
d ng l i
Có m t thoáng bi u hi n c a nh ng ñi u
trên: th n tr ng
Không có nh ng bi u hi n trên: ti p t c
156
157. cơ th
10 kênh chính ngôn ng
10.Các d u hi u tiêu c c khác
Gi m chân
X a răng
Mân mê m t th /ñ v t trên cơ th
Nháy m t nhi u
Tay che mi ng, m t
ð tay lâu trong túi
… 157
158. 7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
158
159. Ch ng ñ i
Luôn luôn có ch ng ñ i
ðó ch là cách an toàn ñ trì hoãn quy t ñ nh
Khó nh t là bán cho khách hàng im l ng
159
160. T ch i là l i m i ñ thuy t ph c
Hãy mong ñ i và chào ñón chúng
ðó là nh ng tín hi u d n ñư ng
160
161. T ch i không có nghĩa
là không. Mà nghĩa là
chưa ph i bây gi .
161
162. Chu n b
S tay X lý t ch i:
Ghi t t c các lo i ch ng ñ i
Cách ñã x lý, cách khác có th dùng
Chu n b x lý trư c khi chúng ñư c ñưa ra
162
163. M t s ki u ch ng ñ i
Giá c a các ông cao quá
Nhãn hi u này l quá
Tôi b n l m
Chúng tôi ñã có nhà cung c p khác
Tôi c n suy nghĩ thêm
163
164. M t s ki u ch ng ñ i
Có d ch v tương t v i giá r hơn nhi u
Th i h n thanh toán căng quá
Ngư i c nh tranh ñ ngh v i tôi giá r hơn
Tôi không mua n i
Ngân sách c a tôi không có ph n chi này
164
165. M t s ki u ch ng ñ i
Tôi không thích
Tôi chưa c n
Công ty A b o hành s n ph m t t hơn
Tôi chưa bao gi nghe ñ n công ty ông
D ch v c a ông m i quá
165
166. M t s ki u ch ng ñ i
Nh ng ch trích ñ i v i d ch v c a b n
Ngư i BH trư c không ñ l i n tư ng t t
Cty B g p r c r i khi s d ng d ch v này
D ch v c a công ty A g n ñây s ti n hơn
Tôi mua c a công ty X và hoàn toàn hài lòng
166
167. M t s ki u ch ng ñ i
Ch / anh K khuyên tôi không nên dùng
Tôi ph i bàn l i v i ngư i hùn v n c a tôi
ð tôi bàn l i v i v / ch ng tôi
Sang năm tôi m i có th mua
167
168. Phân lo i ch ng ñ i
H u h t m i ngư i ñ u mu n trì hoãn
Th i gian
vi c ra quy t ñ nh mua hàng
Ngư i mua nghĩ r ng s có phương án
Giá c
khác t t hơn
Ngư i mua không có ñ thông tin v
Ngu n
s n ph m và công ty
Ngư i mua so sánh hay gây áp l c
C nh tranh
b ng c nh tranh
168
169. Chi n thu t X lý t ch i
S d ng ki n th c:
S n ph m
Công ty
ð i th c nh tranh.
Chu n b t t các k năng X lý t ch i
169
170. Ph t l ch ng ñ i
Ch ng ñ i không có cơ s b n có th ph t l
ð u tiên th a nh n ch ng ñ i và sau ñó l ñi
170
171. T ch i gián ti p
Trư c tiên l p l i l i ch ng ñ i c a KH
Không nói th ng v i KH r ng h sai
ng h quan ñi m KH, ñ tránh căng th ng
Ch ñ ng ñi u ch nh ch ng ñ i vô giá tr
171
172. Phương pháp b i hoàn
Phương pháp “Vâng, nhưng…”
Ch ng ñ i ch ñúng m t ph n
ngư i BH có th ch ra y u t b i hoàn.
Tránh tranh cãi tr c ti p
Trư c tiên ñ ng ý v i KH
Khéo léo ñưa ra lý do h p lý ñ mua hàng
172
173. L i ích b i hoàn ñưa ra c n
T i thi u b ng v i lu n c ch ng ñ i
Càng h p d n càng t t
ðáp ng nhu c u cá bi t c a khách hàng
L i ích ñ c quy n n u có th
173
174. Phương pháp Bommerang
N m l y ch ng ñ i c a khách hàng và
chuy n thành lý do mua hàng
Ví d :
KH: Ch t lư ng sóng c a Mobi Fone kém
hơn so v i VinaPhone.
174
175. Phương pháp Bommerang
ngư i BH: Chúng tôi ñã ñưa vào s d ng d ch
v chuy n vùng gi a hai m ng t 15/11
nên sóng không còn là v n ñ n a.
Ngoài ra Mobi Fone thư ng xuyên có
các chương trình khuy n m i có l i cho
khách hàng. Hi n nay ñang có chương
trình khuy n m i...
175
176. ðón ñ u
Ngăn ng a ch ng ñ i trư c khi xu t hi n
V i các ch ng ñ i l p ñi l p l i
Hàm ch a câu tr l i trong ph n gi i thi u
Ch ng ñ i ph bi n m i ñư c ñón ñ u.
176
177. Xoay ñ i ch ñ
Ch ng ñ i không liên quan ñ n nhu c u
Ph i n m l y ti n ñ mà KH ñưa ra
Bi n ñ i ñ KH nhìn s vi c góc ñ khác
177
178. 7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
178
179. K thu t k t thúc
K t thúc
M t câu h i
Tuyên b
Hành ñ ng
ð ñ m b o KH quy t ñ nh mua
T i sao k t thúc?
KH có th mi n cư ng mua s n ph m
Vài ý tư ng tiêu c c có th gây tr ng i
179
180. T i sao ngư i BH không k t thúc
ngư i bán hàng s b t ch i.
S t ch i là cú ñánh vào t ái c a ngư i BH
KH t ch i vì nghi ng i d ch v ch không
ph i vì b n thân ngư i BH
180
182. Khi nào nên k t thúc?
Ch khi khách hàng th y h ng thú
KH ñ ng ý v i giá tr c a các l i ích
Khi KH ñ ng ý trong cách tr l i ch ng ñ i
Khi có m t kho ng th i gian im l ng
182
183. Khi nào nên k t thúc?
Khi KH có nh ng c ch th hi n quan tâm
Xem k m u s n ph m
L y bút ra và tính toán
G tñ u
Xoa c m
V m t thân thi n
183
184. K t thúc b ng câu h i
K t thúc th , câu h i m :
Ông có gì khác c n h i?
Chúng ta ti n hành h p tác như th nào?
Ông cho bi t ý ki n c a ông?
Câu h i d n ñư ng:
Còn lý do nào ngoài giá ngăn ông mua hàng?
184
185. K t thúc tr c ti p
Yêu c u tr c ti p ñơn ñ t hàng
Cho tôi xin ch ký cho h p ñ ng?
K t thúc tóm lư c
Gi i thi u tóm t t nh ng l i ích chính
185
186. K t thúc vâng/ có liên t c
Làm cho KH có thói quen nói: Vâng/ có
H i m t chu i ch c ch n có tr l i: Vâng/ có
Câu h i cu i cùng là ñơn ñ t hàng
186
187. K t thúc l a ch n “cái nào”
Chúng tôi giao hàng vào th 2 hay th 3?
Chúng tôi s cung c p bình hoa trư c hay c
ch u hoa n a?
187
188. K t thúc “ch có m t d p”
ðưa ra l i ích
Khuy n khích khách hàng hành ñ ng ngay
188
189. K t thúc khích l ñ c bi t
Chào hàng ñ c bi t
Có m t s ưu tiên ñ c bi t cho KH m i:
Giao hàng t n nơi mi n phí
Chi t kh u cao
Tr ch m
189
190. Các ki u k t thúc khác
Cho r ng khách hàng s n sàng mua
X s như khách hàng s mua
ð khách hàng quy t ñ nh t ng ñi m nh
ð c thúc khách hàng ñ k t thúc
K t thúc như ng b
190
191. Các ki u k t thúc khác
K t thúc theo hình th c câu chuy n
S d ng tên tu i c a các khách hàng khác
Tóm lư c các ưu ñi m
H i “T i sao không...”
“Ghi nhi u bàn th ng”
191
192. Khi nào nên r i văn phòng KH
R i càng s m càng t t
l i lâu s tăng nghi ng và các câu h i
không d ki n
Tuy nhiên không nên r i quá s m
Hãy hoàn thành phương th c bán hàng: ñơn
hàng, th i gian và phương th c giao hàng,
thanh toán, d ch v ,…
192
193. 7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
193
194. Theo ñu i
Hai nhi m v sau khi k t thúc thương v :
Hành ñ ng
Theo ñu i
194
195. Hành ñ ng
Thư c m ơn t thái ñ ñánh giá cao KH
Khích l s c g ng c a khách hàng
Món quà nh th hi n s quan tâm
Thi p chúc m ng sinh nh t
Hoa h ng cho gi i thi u khách
195
196. Hành ñ ng
S liên l c thư ng xuyên
Cách qu ng cáo r ti n nh t
M ng lư i khách hàng
Nghiên c u khách hàng
Thông tin v ñ i th c nh tranh
196
197. Theo ñu i
Ki m tra k t qu giao nh n: th i gian,...
Quan tâm ñ n vi c kinh doanh c a KH
Góp ý giúp tăng kh năng kinh doanh
Giúp m r ng kinh doanh c a khách hàng
197
198. Phân tích sau cu c g p
Tôi có liên h ñúng ngư i không?
N u không, t i sao?
Tôi có ñ t k t q a tôi mu n?
N u không, t i sao?
Cách ti p c n c a tôi có h u hi u?
Có xác ñ nh ñúng nhu c u v n ñ c a KH?
N u không, nh ng thông tin khác nào tôi c n
xác ñ nh ñúng?
198
199. Phân tích sau cu c g p
Ph n gi i thi u có hi u qu không?
Tôi có gi i thích ñư c l i ích, ti n l i,...?
Tôi có cung c p ñ ch ng c ?
Tôi có l ng nghe hi u qu không?
Có ch ng ñ i nào mà tôi không th x lý?
N u có, l n sau tôi ph i làm gì?
199
200. Phân tích sau cu c g p
Tôi có k t thúc ñúng lúc?
Cách k t thúc có hi u qu không? T i sao?
C n làm gì ti p ñ ñ t m c tiêu bán hàng?
200
201. K năng bán hàng
Các khái ni m cơ b n
Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng
B y công ño n c a chu trình bán hàng
K ho ch cá nhân
201
202. Không bi t ñi
ñâu thì ch ng
bao gi ñ n nơi
202
203. M c tiêu bán hàng
Bán ñư c hàng
Bán ñ ch ng lo i
Tăng giá tr ñơn hàng
Thu h i công n
N m b t thông tin th trư ng
203
204. M t m c tiêu không có
k ho ch là m t gi c
mơ không bao gi tr
thành hi n th c.
204
205. T i sao ph i có k ho ch
L p k ho ch t ng bư c ñ ñ t m c tiêu
Ý th c t t hơn trong vi c s d ng th i gian
Ghi chép vi c làm ñ s d ng th i gian t t
ðo lư ng ti n trình th c hi n ñ ñ t m c tiêu
ði u ch nh các ho t ñ ng c a mình
205
206. N i dung k ho ch hàng ngày
Nh ng vi c ph i làm
Các cu c giao hàng
Các cu c h n
Các cu c liên h khách hàng ti m năng
Theo sát các ho t ñ ng hi n t i
Các ngu n kinh doanh m i
Các ngu n kinh doanh trong tương lai
206
207. Các yêu c u
Th c hi n k ho ch hàng ngày
Vi t ra k ho ch c a mình
C n có s l a ch n (ngu n khách hàng)
Quy t tâm th c hi n k ho ch ñ ra
207
208. Các ngu n KH ti m năng
Các ngu n theo dõi ti p:
Các khách hàng c n liên h ngay
Các ngu n m i:
Ngu n khách hàng ti m năng ñang phát tri n
Các ngu n tương lai:
Các ngu n KH ti m năng c n phát tri n
208
209. Phát tri n k ho ch
KH ti m K ho ch Ho t ñ ng
K t qu
năng hành ñ ng ti p theo
1.
2.
3.
4.
209
210. Thành Mc Phương
= +
công tiêu pháp
100% 100% 0%
210
211. K năng bán hàng
Các khái ni m cơ b n
Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng
B y công ño n c a chu trình bán hàng
K ho ch cá nhân
211
