SlideShare a Scribd company logo
1 of 42
Download to read offline
Palvelumuotoilun
menetelmät
Taneli Heinonen
mail@taneliheinonen.com
www.taneliheinonen.com
Deep customer insights
Observation
Kumpi palvelu on paremmin muotoiltu?
Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?
Grönroos (2000): ”Palvelu on
ainakin jossain määrin
aineettomien toimintojen sarjasta
koostuva prosessi, jossa toiminnot
tarjotaan ratkaisuna asiakkaan
ongelmiin...”
1. Palvelut ovat prosesseja, jotka
koostuvat toiminnoista.
2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan
ainakin jossain määrin
samanaikaisesti.
3. Asiakas osallistuu palvelun
tuotantoprosessiin ainakin jossain
määrin.
MORITZ (2005)
Mitä palvelut tarjoavat?
CARE: Hoivaa ja huolenpitoa
ihmisistä, esineistä ja asioista.
Esim. Terveyspalvelut,
asianajopalvelut.
ACCESS: Pääsy- ja
käyttömahdollisuuksia. Esim.
Kirjastopalvelut, elokuva- ja
musiikkipalvelut, tiedonjako ha –
hakupalvelut.
RESPONSE: Vastaavat ja auttavat
eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim.
Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki
ongelmissa, vaatekaupan myyjä
sovitushetkellä. POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)
Palvelumuotoilussa muotoillaan…
Service Design is the design of the overall experience of a service as
well as the design of the process and strategy to provide that service.
(Moritz, 2005)
Service design is a form of conceptual design which involves the
activity of planning and organizing people, infrastructure,
communication and material components of a service in order to
improve its quality and the interaction between service provider and
customers. (Wikipedia)
1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa
1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset
ainesosat
Marcel Munch. Flickr.com
Palvelumuotoilun
yleisperiaatteet
Taneli Heinonen
mail@taneliheinonen.com
+358 44 358 4433
Palvelumuotoilu on…
Ihmis-, asiakas- ja käyttäjälähtöistä
Organisaatiolähtöinen
toimintakulttuuri
•  Mitä voimme myydä asiakkaillemme?
•  Minkälaisen suhteen haluamme luoda
asiakkaaseen?
•  Miten voimme tehdä enemmän rahaa
asiakkaillamme?
Ihmislähtöinen toimintakulttuuri
•  Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan
aikaan ja miten voimme auttaa?
•  Minkälaista asiakassuhdetta
potentiaaliset asiakkaamme
kaipaavat?
•  Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä
tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat
valmiita maksamaan? (tai käyttämään)
•  Mitkä ovat asiakkaidemme haluja,
arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä?
VS.
Palvelumuotoilu on…
Ongelmanmäärittelyn haastavaa ja iteratiivista
Palvelumuotoilu on…
Systeemit huomioon ottavaa
System map for primary producers
notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Palvelumuotoilu on…
Osallistavaa
Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Ketä osallistetaan
•  Käyttäjiä
•  Asiakkaita
•  Työntekijöitä
•  Päätöksentekijöitä
Tyypilliset menetelmät
•  Työpajat
•  Haastattelut
•  Kyselyt
•  Kokeilut
Palvelumuotoilu on…
Kokeilevaa
sensiblechinese.com
Palvelumuotoilu on…
Tulevaisuuteen ja innovaatioihin suuntaavaa
marke&ngmoves.com
Palvelumuotoilun
kysyntää lisäävät
kehityskulut
Palvelumuotoilun suosiota kasvattaneet kehityskulut
Maailma on täynnä
materiaa
•  kestävä kehitys
•  suunnittelijoiden resurssien
vapautuminen
Rakennemuutos
palvelutalouteen
•  työpaikat ja pääomat
tavaratuotannosta
palvelutilanteisiin
Kilpailun myötä huomio
asiakaskokemukseen
•  enemmän vaihtoehtoja,
joista asiakkaat voivat valita
Nopeat syklit vaativat
ketteryyttä
•  start-upit ja nopeat
pääoman liikkeet
Julkisten palveluiden
kehityksen paine
•  Parempaa halvemmalla
entistä vaativammalle
asiakasjoukolle
Maailma on täynnä tuotteita - mitä suunnitella seuraavaksi?
Mark Danielson. Flickr.com
Teollisuusmaat ovat nykyään palvelutalousmaita
OPINNOT.INTERNETIX.FI
Kilpaillussa taloudessa tuotannon optimoinnin lisäksi huomio hyviin
asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin
Ana C. Flickr.com
Nopeat kehitys- ja muutossyklit vaativat uudenlaisia toimintatapoja
blog.jdriven.com/2012/10/the-­‐lean-­‐agile-­‐connec&on/	
   www.cer&conglobal.com/content/scrum
Julkisten palveluiden rahoituspohja hapertuu ja ihmisten odotukset
käyttäjäkokemuksesta muuttuvat
Boris Kasimov. Flickr.com
Palvelumuotoilun
tämänhetkinen tila
Asiakas- ja käyttäjäkokemukset rakentuvat erilaisten palvelukanavien
yhteispelissä
www.dreamspear.co.uk/what-­‐is-­‐omni-­‐channel/
Design-ajattelun kasvava rooli organisaatioissa
BASED ON JESS MCMULLIN DESIGN CONTINUUM
Tyyli ja koristelu
Muoto ja
käytännöllisyys
Ongelmanratkaisu
Strateginen
haasteiden määritys
Muotoiluajattelun hyödyntäminen monialaisessa ongelmanratkaisussa
vaatii monipuolista ymmärrystä
MORITZ, STEFAN (2005) REDASSOCIATES.COM
Palvelumuotoilun toimijoita Suomessa
Julkinen sektori Toimistot Sisäiset tiimit
Palvelumuotoilu on nuori ala, josta seuraa mahdollisuuksia ja haasteita
Haasteet:
•  Osaajia on vähän, kokeneita
osaajia ei lainkaan
•  Lupaukset ovat kovia, mutta
lopputulosten osalta epäselviä kun
keskitytään prosessiin
•  Selkeät toimintamallit
palvelumuotoilijoiden ja
asiakkaiden välillä vielä haussa.
•  Opiskeltavaa kirjallisuutta on
tarjolla vähemmän kuin
vakiintuneilla tieteenaloilla.
Mahdollisuudet:
•  Ala on pioneerivaiheessa ja
mukaan mahtuu
•  Kiinnostus uudenlaista
asiakaskokemusta parantavaa
lähestymistapaa kohtaan on suuri.
•  Palvelumuotoilun työkaluista ja
ajattelutavoista voi hyötyä monilla
eri aloilla.
•  Palvelumuotoiluun voi soveltaa
osaamista monista eri taustoista.
Deep customer insights
Observation
Touchpoint ja Service Design Network
Service Design Tool kits
servicedesigntoolkit.org sdt.fi
servicedesigntools.org
learningspacetoolkit.org/services-and-support/
service-design-process/
socialinnovation.typepad.com
mycoted.com
Palvelumuotoilun
keskeisiä käsitteitä
Deep customer insights
Observation
Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli
Design Council UK.
Deep customer insights
Observation
Deep customer insights
Observation
Palveluekosysteemi yksittäisen palvelun kontekstina
Deep customer insights
Observation
Palvelukanava
Deep customer insights
Observation
Palvelupolku
SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
Deep customer insights
Observation
Palvelutuokio
Esimerkkejä käytännön
sovellutuksista
1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver
Insight Design
Insight delivery point
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
•  Käyttäjäymmärryksen
pohjalta luotu kokeilu.
•  Yhteistyöprojekti, jossa eri
alojen osaaminen yhteen.
•  Asiakaslähtöinen kevyt
terveyspalvelukonsepti –
tavoitteena hyödyntää
sosiaalisia verkostoja
terveyspalveluiden
käyttökynnyksen
madaltamiseksi.
•  Kohdennettu erityisesti
työterveydenhuollon
ulkopuolella oleville,
palveluja huonosti
hyödyntäville.
•  Taustalla kaupungin
strategia terveyserojen
pienentämisestä.
Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina
1. Yleisen tason ongelma
Keski-ikäisten miesten
passiivisuus terveyspalveluissa
ja suuret väestöryhmien väliset
terveyserot
4. Develop - Co-creation
Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista
kanta-asiakkaiden ja henkilökunnan
kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden
paikannus. Keskustelut
terveysasiantuntijoiden kanssa.
5. Deliver – palvelun prototypointi ja
iterointi käytännössä
Kevyt terveysvierailu
sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta
kahdessa pubissa kahden viikon välein.
Verensokerin ja verenpaineen mittaukset
avauksena terveyskeskusteluille ja
positiivisen kokemuksen luomisena.
Erilainen valta-asetelma kun lähtökohtana
oma kiinnostus.
http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/
2. Discover – etnografinen
tutkimus
Sukeltaminen kohderyhmän
elämään baarien päivävuoron
kautta.
2. Define – haasteen
tarkennus tutkimuksen
analyysissa
•  Kulttuuriset erot maskuliinisen
vapauden maailman ja
feminiinisen sääntöjen
maailman välillä.
•  Negatiiviset myytit
arvauskeskuksesta.
•  Fyysisen liikkumisen pieni alue.
•  Oma keho koneena.
3. Design Brief – tavoitteena
tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden
pariin
Positiivisten kokemusten
synnyttäminen ja
terveyspohdintojen tuominen
osaksi sosiaalista ympäristöä.
Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna
Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna
Malmotown.com
Etnografisen tutkimuksen avulla perinteisistä
demografisista segmentoinneista kokemuksiin
pyrkivien käytäntöjen segmentointiin.

More Related Content

What's hot

Johdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus PalvelumuotoiluunJohdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus PalvelumuotoiluunSatu Miettinen
 
Prosessiajattelu ja prosessikaavio
Prosessiajattelu ja prosessikaavioProsessiajattelu ja prosessikaavio
Prosessiajattelu ja prosessikaavioSamu Koskimies
 
Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020
Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020
Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020gopaivi
 
Palvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuretPalvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuretSmoothedu Ltd.
 
Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...
Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...
Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...THL
 
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-NebulaEdge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-NebulaTelia Inmics-Nebula
 
Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...
Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...
Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...THL
 
Transnationaalinen osaaminen
Transnationaalinen osaaminenTransnationaalinen osaaminen
Transnationaalinen osaaminenTHL
 
Asiakkuuksien hoitaminen
Asiakkuuksien hoitaminen Asiakkuuksien hoitaminen
Asiakkuuksien hoitaminen Anne Hietala
 
Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...
Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...
Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...THL
 
Hakemus Lari Jalkanen
Hakemus Lari JalkanenHakemus Lari Jalkanen
Hakemus Lari JalkanenLari Jalkanen
 
Markkinoinnin perusteet osa II 27012021
Markkinoinnin perusteet osa II 27012021Markkinoinnin perusteet osa II 27012021
Markkinoinnin perusteet osa II 27012021Anne Hietala
 
A guide to service blueprinting by Adaptive Path
A guide to service blueprinting by Adaptive PathA guide to service blueprinting by Adaptive Path
A guide to service blueprinting by Adaptive PathNewflux UX/UI News
 
Aktivoivia opetusmenetelmiä
Aktivoivia opetusmenetelmiäAktivoivia opetusmenetelmiä
Aktivoivia opetusmenetelmiäAnu Ylitalo
 
Pauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmät
Pauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmätPauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmät
Pauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmätTHL
 
Konseptisuunnittelu
KonseptisuunnitteluKonseptisuunnittelu
KonseptisuunnitteluDiffero Oy
 
Chat osana asiakaspalvelua
Chat osana asiakaspalveluaChat osana asiakaspalvelua
Chat osana asiakaspalveluaIna Finland Oy
 

What's hot (20)

Vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa
Vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissaVuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa
Vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa
 
Johdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus PalvelumuotoiluunJohdatus Palvelumuotoiluun
Johdatus Palvelumuotoiluun
 
Prosessiajattelu ja prosessikaavio
Prosessiajattelu ja prosessikaavioProsessiajattelu ja prosessikaavio
Prosessiajattelu ja prosessikaavio
 
Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020
Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020
Avoin työhakemus Päivi Pekkala - 2020
 
Palvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuretPalvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuret
 
Tuotteistaminen
TuotteistaminenTuotteistaminen
Tuotteistaminen
 
Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...
Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...
Johanna Warius: Tuetun työllistymisen IPS-työhönvalmennuksen periaatteet, vai...
 
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-NebulaEdge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
 
Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...
Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...
Jaakko Harkko: Miksi tuetun työllistymisen työhönvalmennus ei ole juurtunut S...
 
Transnationaalinen osaaminen
Transnationaalinen osaaminenTransnationaalinen osaaminen
Transnationaalinen osaaminen
 
Asiakkuuksien hoitaminen
Asiakkuuksien hoitaminen Asiakkuuksien hoitaminen
Asiakkuuksien hoitaminen
 
Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...
Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...
Vuokko Coco: Tiimityöskentely; toiminnan aloittaminen ja tiimin johtaminen pr...
 
Hakemus Lari Jalkanen
Hakemus Lari JalkanenHakemus Lari Jalkanen
Hakemus Lari Jalkanen
 
Markkinoinnin perusteet osa II 27012021
Markkinoinnin perusteet osa II 27012021Markkinoinnin perusteet osa II 27012021
Markkinoinnin perusteet osa II 27012021
 
A guide to service blueprinting by Adaptive Path
A guide to service blueprinting by Adaptive PathA guide to service blueprinting by Adaptive Path
A guide to service blueprinting by Adaptive Path
 
Laadunhallinta
LaadunhallintaLaadunhallinta
Laadunhallinta
 
Aktivoivia opetusmenetelmiä
Aktivoivia opetusmenetelmiäAktivoivia opetusmenetelmiä
Aktivoivia opetusmenetelmiä
 
Pauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmät
Pauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmätPauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmät
Pauli Leinonen, Vamlas: Työn muokkaamisen menetelmät
 
Konseptisuunnittelu
KonseptisuunnitteluKonseptisuunnittelu
Konseptisuunnittelu
 
Chat osana asiakaspalvelua
Chat osana asiakaspalveluaChat osana asiakaspalvelua
Chat osana asiakaspalvelua
 

Viewers also liked

CV Sami Malaska FIN
CV Sami Malaska FINCV Sami Malaska FIN
CV Sami Malaska FINSami Malaska
 
Ilmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit Suomessa
Ilmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit SuomessaIlmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit Suomessa
Ilmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit SuomessaTiitta Vaulos
 
Suomalainen mobiilikuluttaja 2016
Suomalainen mobiilikuluttaja 2016Suomalainen mobiilikuluttaja 2016
Suomalainen mobiilikuluttaja 2016CaratFinland
 
Palvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun ProsessiPalvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun ProsessiSatu Miettinen
 
Verkkopalvelun tietoturva
Verkkopalvelun tietoturvaVerkkopalvelun tietoturva
Verkkopalvelun tietoturva2NS
 
Yrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössä
Yrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössäYrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössä
Yrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössä2NS
 
Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010
Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010
Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010japijapi
 
Hyökkays haavoittuvaan verkkopalveluun
Hyökkays haavoittuvaan verkkopalveluunHyökkays haavoittuvaan verkkopalveluun
Hyökkays haavoittuvaan verkkopalveluun2NS
 
Sosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaen
Sosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaenSosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaen
Sosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaenPauliina Mäkelä
 
Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016
Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016
Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016Pauliina Mäkelä
 
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutusCustomer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutusvilleorrenmaa
 
Finding Our Happy Place in the Internet of Things
Finding Our Happy Place in the Internet of ThingsFinding Our Happy Place in the Internet of Things
Finding Our Happy Place in the Internet of ThingsPamela Pavliscak
 
Internet of Things - The Tip of an Iceberg
Internet of Things - The Tip of an IcebergInternet of Things - The Tip of an Iceberg
Internet of Things - The Tip of an IcebergDr. Mazlan Abbas
 
[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?
[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?
[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?InterQuest Group
 

Viewers also liked (17)

CV Sami Malaska FIN
CV Sami Malaska FINCV Sami Malaska FIN
CV Sami Malaska FIN
 
Ilmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit Suomessa
Ilmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit SuomessaIlmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit Suomessa
Ilmiöt ja tulevaisuuden kuluttajatrendit Suomessa
 
Suomalainen mobiilikuluttaja 2016
Suomalainen mobiilikuluttaja 2016Suomalainen mobiilikuluttaja 2016
Suomalainen mobiilikuluttaja 2016
 
Palvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun ProsessiPalvelumuotoilun Prosessi
Palvelumuotoilun Prosessi
 
Cyber Warfare
Cyber WarfareCyber Warfare
Cyber Warfare
 
Verkkopalvelun tietoturva
Verkkopalvelun tietoturvaVerkkopalvelun tietoturva
Verkkopalvelun tietoturva
 
Yrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössä
Yrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössäYrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössä
Yrityksen tietoturvan varmentaminen käytännössä
 
Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010
Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010
Verkkosovellusten tietoturvastrategia 20.4.2010
 
Hyökkays haavoittuvaan verkkopalveluun
Hyökkays haavoittuvaan verkkopalveluunHyökkays haavoittuvaan verkkopalveluun
Hyökkays haavoittuvaan verkkopalveluun
 
Sosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaen
Sosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaenSosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaen
Sosiaalisen median mahdollisuudet - nuoret netissä pelaten ja somettaen
 
Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016
Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016
Nuoret netissä pelaten ja somettaen THAI2016
 
Livro kabeko
Livro kabekoLivro kabeko
Livro kabeko
 
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutusCustomer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
 
Mitä on asiakaskokemus?
Mitä on asiakaskokemus?Mitä on asiakaskokemus?
Mitä on asiakaskokemus?
 
Finding Our Happy Place in the Internet of Things
Finding Our Happy Place in the Internet of ThingsFinding Our Happy Place in the Internet of Things
Finding Our Happy Place in the Internet of Things
 
Internet of Things - The Tip of an Iceberg
Internet of Things - The Tip of an IcebergInternet of Things - The Tip of an Iceberg
Internet of Things - The Tip of an Iceberg
 
[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?
[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?
[Infographic] How will Internet of Things (IoT) change the world as we know it?
 

Similar to Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen Toimivakaupunki
 
Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015
Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015
Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015Taneli Heinonen
 
Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu Antti Leino
 
2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen
2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen
2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonenMirva Tapaninen
 
Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)Mikael L
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421omniatopo
 
Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2
Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2
Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2Matti Leskinen
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekes
 
Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Satu Miettinen
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriSitra / Hyvinvointi
 
Saumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavatSaumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavatHAMK_TELP
 
Metsäalan innovaatio- ja osaamisverkosto
Metsäalan innovaatio- ja osaamisverkostoMetsäalan innovaatio- ja osaamisverkosto
Metsäalan innovaatio- ja osaamisverkostoEbax Ltd
 
Digitaaliset palvelut
Digitaaliset palvelutDigitaaliset palvelut
Digitaaliset palvelutJari Jussila
 
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsLiiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsAccountor Enterprise Solutions Oy
 
Muotoilu ja palvelujen kehittäminen
Muotoilu ja palvelujen kehittäminenMuotoilu ja palvelujen kehittäminen
Muotoilu ja palvelujen kehittäminenSatu Miettinen
 

Similar to Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015 (20)

CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
 
Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015
Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015
Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015
 
Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu
 
Bm hki13
Bm hki13Bm hki13
Bm hki13
 
Bomba Camp esitys 1
Bomba Camp   esitys 1Bomba Camp   esitys 1
Bomba Camp esitys 1
 
2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen
2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen
2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen
 
Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
 
Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2
Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2
Palvelumuotoilu(wikip) kontaktipisteet versio2
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
 
Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
 
Mitronen 18012012
Mitronen 18012012Mitronen 18012012
Mitronen 18012012
 
Saumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavatSaumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavat
 
Metsäalan innovaatio- ja osaamisverkosto
Metsäalan innovaatio- ja osaamisverkostoMetsäalan innovaatio- ja osaamisverkosto
Metsäalan innovaatio- ja osaamisverkosto
 
Digitaaliset palvelut
Digitaaliset palvelutDigitaaliset palvelut
Digitaaliset palvelut
 
Bomba Camp esitys 2
Bomba Camp esitys 2Bomba Camp esitys 2
Bomba Camp esitys 2
 
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsLiiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
 
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalliAsiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
 
Muotoilu ja palvelujen kehittäminen
Muotoilu ja palvelujen kehittäminenMuotoilu ja palvelujen kehittäminen
Muotoilu ja palvelujen kehittäminen
 

Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

  • 2. Deep customer insights Observation Kumpi palvelu on paremmin muotoiltu?
  • 3. Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on? Grönroos (2000): ”Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...” 1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista. 2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. MORITZ (2005)
  • 4. Mitä palvelut tarjoavat? CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisistä, esineistä ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut. ACCESS: Pääsy- ja käyttömahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha – hakupalvelut. RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyjä sovitushetkellä. POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)
  • 5. Palvelumuotoilussa muotoillaan… Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005) Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia) 1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa 1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat Marcel Munch. Flickr.com
  • 7. Palvelumuotoilu on… Ihmis-, asiakas- ja käyttäjälähtöistä Organisaatiolähtöinen toimintakulttuuri •  Mitä voimme myydä asiakkaillemme? •  Minkälaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen? •  Miten voimme tehdä enemmän rahaa asiakkaillamme? Ihmislähtöinen toimintakulttuuri •  Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan aikaan ja miten voimme auttaa? •  Minkälaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat? •  Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai käyttämään) •  Mitkä ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä? VS.
  • 9. Palvelumuotoilu on… Systeemit huomioon ottavaa System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
  • 10. Palvelumuotoilu on… Osallistavaa Aalto. DfG-kurssi. 2015. Ketä osallistetaan •  Käyttäjiä •  Asiakkaita •  Työntekijöitä •  Päätöksentekijöitä Tyypilliset menetelmät •  Työpajat •  Haastattelut •  Kyselyt •  Kokeilut
  • 12. Palvelumuotoilu on… Tulevaisuuteen ja innovaatioihin suuntaavaa marke&ngmoves.com
  • 14. Palvelumuotoilun suosiota kasvattaneet kehityskulut Maailma on täynnä materiaa •  kestävä kehitys •  suunnittelijoiden resurssien vapautuminen Rakennemuutos palvelutalouteen •  työpaikat ja pääomat tavaratuotannosta palvelutilanteisiin Kilpailun myötä huomio asiakaskokemukseen •  enemmän vaihtoehtoja, joista asiakkaat voivat valita Nopeat syklit vaativat ketteryyttä •  start-upit ja nopeat pääoman liikkeet Julkisten palveluiden kehityksen paine •  Parempaa halvemmalla entistä vaativammalle asiakasjoukolle
  • 15. Maailma on täynnä tuotteita - mitä suunnitella seuraavaksi? Mark Danielson. Flickr.com
  • 16. Teollisuusmaat ovat nykyään palvelutalousmaita OPINNOT.INTERNETIX.FI
  • 17. Kilpaillussa taloudessa tuotannon optimoinnin lisäksi huomio hyviin asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin Ana C. Flickr.com
  • 18. Nopeat kehitys- ja muutossyklit vaativat uudenlaisia toimintatapoja blog.jdriven.com/2012/10/the-­‐lean-­‐agile-­‐connec&on/   www.cer&conglobal.com/content/scrum
  • 19. Julkisten palveluiden rahoituspohja hapertuu ja ihmisten odotukset käyttäjäkokemuksesta muuttuvat Boris Kasimov. Flickr.com
  • 21. Asiakas- ja käyttäjäkokemukset rakentuvat erilaisten palvelukanavien yhteispelissä www.dreamspear.co.uk/what-­‐is-­‐omni-­‐channel/
  • 22. Design-ajattelun kasvava rooli organisaatioissa BASED ON JESS MCMULLIN DESIGN CONTINUUM Tyyli ja koristelu Muoto ja käytännöllisyys Ongelmanratkaisu Strateginen haasteiden määritys
  • 23. Muotoiluajattelun hyödyntäminen monialaisessa ongelmanratkaisussa vaatii monipuolista ymmärrystä MORITZ, STEFAN (2005) REDASSOCIATES.COM
  • 24. Palvelumuotoilun toimijoita Suomessa Julkinen sektori Toimistot Sisäiset tiimit
  • 25. Palvelumuotoilu on nuori ala, josta seuraa mahdollisuuksia ja haasteita Haasteet: •  Osaajia on vähän, kokeneita osaajia ei lainkaan •  Lupaukset ovat kovia, mutta lopputulosten osalta epäselviä kun keskitytään prosessiin •  Selkeät toimintamallit palvelumuotoilijoiden ja asiakkaiden välillä vielä haussa. •  Opiskeltavaa kirjallisuutta on tarjolla vähemmän kuin vakiintuneilla tieteenaloilla. Mahdollisuudet: •  Ala on pioneerivaiheessa ja mukaan mahtuu •  Kiinnostus uudenlaista asiakaskokemusta parantavaa lähestymistapaa kohtaan on suuri. •  Palvelumuotoilun työkaluista ja ajattelutavoista voi hyötyä monilla eri aloilla. •  Palvelumuotoiluun voi soveltaa osaamista monista eri taustoista.
  • 27. Service Design Tool kits servicedesigntoolkit.org sdt.fi servicedesigntools.org learningspacetoolkit.org/services-and-support/ service-design-process/ socialinnovation.typepad.com mycoted.com
  • 29. Deep customer insights Observation Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli Design Council UK.
  • 31. Deep customer insights Observation Palveluekosysteemi yksittäisen palvelun kontekstina
  • 36. 1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver Insight Design Insight delivery point
  • 37. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan? •  Käyttäjäymmärryksen pohjalta luotu kokeilu. •  Yhteistyöprojekti, jossa eri alojen osaaminen yhteen. •  Asiakaslähtöinen kevyt terveyspalvelukonsepti – tavoitteena hyödyntää sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden käyttökynnyksen madaltamiseksi. •  Kohdennettu erityisesti työterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hyödyntäville. •  Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentämisestä.
  • 38.
  • 39. Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina 1. Yleisen tason ongelma Keski-ikäisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret väestöryhmien väliset terveyserot 4. Develop - Co-creation Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa. 5. Deliver – palvelun prototypointi ja iterointi käytännössä Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon välein. Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lähtökohtana oma kiinnostus. http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/ 2. Discover – etnografinen tutkimus Sukeltaminen kohderyhmän elämään baarien päivävuoron kautta. 2. Define – haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa •  Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sääntöjen maailman välillä. •  Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta. •  Fyysisen liikkumisen pieni alue. •  Oma keho koneena. 3. Design Brief – tavoitteena tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden pariin Positiivisten kokemusten synnyttäminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ympäristöä.
  • 40. Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna
  • 41. Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna
  • 42. Malmotown.com Etnografisen tutkimuksen avulla perinteisistä demografisista segmentoinneista kokemuksiin pyrkivien käytäntöjen segmentointiin.