La calidad de los servicios de salud tiene un pilar muy importante dependiente de la relación de las y los profesionales de la salud con sus pacientes. Actualmente, las y los pacientes conocen mejor sus derechos y la relación se ha vuelto más compleja. El mejorar esta relación favorece el prescindir de una medicina defensiva, que despersonaliza este trato entre humanos.2 Aunque los profesionales de la salud son cada vez más capaces de curar las enfermedades, ha ido apareciendo una desconfianza en general del paciente hacia aquellos que le ofrecen un servicio médico quizá pudiendo traducir esto a una debilitación en la relación entre el médico y el paciente. Hoy vemos pacientes más informados –aunque no siempre mejor informados– más inquisitivos, escépticos y críticos, lo cual resulta ciertamente necesario también tener un trato más asertivo, recíprocamente comprometido e informado.

1. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
RELACIÓN PROFESIONAL DE LA SALUD-PACIENTE
M. C. Tania Soledad Pérez Robles1
El arte de la medicina consiste en entretener al paciente
mientras la naturaleza cura la enfermedad.
Voltaire (1694-1778).
La calidad de los servicios de salud tiene un pilar muy importante dependiente de la relación
de las y los profesionales de la salud con sus pacientes. Actualmente, las y los pacientes
conocen mejor sus derechos y la relación se ha vuelto más compleja. El mejorar esta
relación favorece el prescindir de una medicina defensiva, que despersonaliza este trato
entre humanos.2
Aunque los profesionales de la salud
son cada vez más capaces de curar las
enfermedades, ha ido apareciendo una desconfianza en general del paciente hacia aquellos
que le ofrecen un servicio médico quizá pudiendo traducir esto a una debilitación en la
relación entre el médico y el paciente. Hoy vemos pacientes más informados –aunque no
siempre mejor informados– más inquisitivos, escépticos y críticos, lo cual resulta ciertamente
necesario también tener un trato más asertivo, recíprocamente comprometido e informado.
Imagen 1. Elementos de la atención médica y la calidad percibida.
Hipocrático
expectativas
Determinantes
Sociales
alianza
Tecnológico
CONFIANZA
Comercial
Nivel de
salud
Legal
Modelos de atención
Calidad percibida
1
Médica cirujana. Jefa de la Oficina de Proyectos de Apoyo y Reconocimiento a la Calidad. Servicios de Salud
de Oaxaca.
2
Revista CONAMED, vol. 17, num. 3, julio-septiembre 2012.
SIcalidad
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2. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
El arte médico de la curación está siendo
poco a poco reemplazado por el
tratamiento médico,
y el arte de
escuchar
al
enfermo
ha
sido
reemplazado
por
procedimientos
técnicos más costosos y quizá más
precisos, pero menos personales. La
relación entre el proveedor de servicios
de salud y el paciente ha sido siempre el
fundamento de la práctica profesional, se
sustenta en una serie de principios y
valores
que
comparten
ambos
participantes, como son la empatía,
confidencialidad,
privacidad,
la
veracidad,
la
fidelidad
y
las
habilidades
del
personal
para
comunicarse con el paciente y para
generarle confianza; estos son atributos
esenciales y por ello no tienen que ver
con los cambios culturales o con los
valores
que
prevalecen
en
un
determinado momento histórico. (Ver
Tabla I).
Tabla I. valores en la relación prestador/a de servicios de la salud-usuario/a.
Confidencialidad Hecho de guardar reserva sobre datos que afectan a la vida
privada de las y los pacientes.
“Al atender pacientes va implícita de manera voluntaria ese
derecho a introducirnos en la intimidad, concesión que en absoluto
supone una renuncia, en la medida que es irrenunciable como
derecho inherente a la persona.”
EXCEPCIONES:
1. En caso en que la ley exija la revelación de la supuesta
información privada a beneficio de un bien común establecido.
2. En caso de ser necesario proteger el bienestar de los individuos
o de la colectividad.
Veracidad
La promoción de la autonomía conlleva el informar al paciente
para poder ejercer su libertad.
EXCEPCIONES :
1. Privilegio terapéutico: privilegia el principio de beneficencia
2. El paciente no quiere saber la verdad. Ejerce la autonomía.
Fidelidad
Es el compromiso a brindar la mejor atención a las y los pacientes
con lealtad a las necesidades del paciente generan un fuerte lazo
moral y una responsabilidad.
Privacidad
El respeto a la intimidad de las y los pacientes de acuerdo al
momento y factores culturales inmersos en la atención.
Se refiere al proceso de visualizar la situación que vive el paciente
desde su perspectiva sin embargo se debe tener la habilidad de
considerar que cada paciente es diferente y se debe discernir la
manera de dar la información y la atención.
Empatía
SIcalidad
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3. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
La formación del profesional en cuanto a
la relación del profesional de la saludpaciente no es lo suficientemente
estructurada, se menciona pero no deja
huella en el personal en formación, no
hay una cátedra acerca del arte de ser
médico o de cómo lograr la humanidad,
para poder ejercer correctamente la
profesión. Se deja este punto tan
importante a la personalidad de cada
uno, lo que nos lleva a cometer
frecuentemente
errores,
como
al
expresar emociones inapropiadas hacia
el paciente, las cuales no estamos
preparados para controlarlas. Algunos
pocos nacen para ser médicos y la gran
mayoría deberán
aprender a ser
médicos ya sea dentro de la universidad
y/o en la práctica.
Una atención médica
adecuada
requiere:
 Compromiso y ética profesional
 Atención minuciosa
 Identificar los casos de riesgo
 Reconocer
limitaciones
personales e institucionales
 Conocer la normatividad y una
comunicación
médico-paciente
efectiva.
La visión idealizada de la relación
médico paciente se caracterizó por la
confianza del paciente y la disponibilidad
del médico en una relación de largo
tiempo, en la cual el médico sabía
muchas cosas de su paciente y su
familia, siendo una parte de la
comunidad del paciente. En este orden
de ideas un médico necesita grandes
dosis de comprensión en aspectos
humanos, paciencia, tolerancia, empatía,
además de capacidad técnica y
SIcalidad
conocimientos
científicos,
que
lo
formarán como un ser humano integral,
capaz de tener la responsabilidad que
conlleva procurar siempre por la salud y
la vida de su prójimo. MD no significa
medio dios, significa Medico Dador de
bienestar social, familiar y físico. 3
Principios en la atención clínica
Autonomía
Es el reconocimiento de
que cada quien
es
dueño de sus propias
acciones y decisiones.
No
No se debe hacer daño
Maleficencia al paciente. “primero no
dañar”
Beneficencia Buscar
el
bien,
beneficiar.
Justicia
Es tener las mismas
Distributiva
posibilidades sociales,
con iguales cargas y
beneficios.
En la relación médico paciente actual
hay 5 factores que han intervenido en su
dinámica4:
1. Tendencia creciente a utilizar cada
vez más sofisticadas tecnologías
para obtener la certeza diagnóstica o
que permitan mejorar el pronóstico.
2. Mayor demanda de la
consulta
especializada para recibir atención.
El sistema de salud pública.
3. Los sistemas privados de salud con
cada vez mayor motivaciones
exclusivamente
económicas,
y
3
Hurmaña G. Relación médico - paciente: un
buen negocio, Revista Medica de Risaralda; 2011,
Vol. 17 Issue 1, p59-64, 6p, 5 Color Photographs.
4
Osorio J. H., Evolución y cambios en la relación
médico-paciente, Colombia Médica; jul-sep2011,
Vol. 42 Issue 3, p400-405, 6p.
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4. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
Visión médica basada en el
reduccionismo.
4. Cambios epidemiológicos con
nuevas demandas de atención.
5. Concepción salud enfermedad del
paciente y el profesional de la
salud.
Decálogo del prestador de servicios participativo/a
1. Está a favor de hacer equipo con sus pacientes y los incita a participar y a
responsabilizarse de su salud.
2. Reconoce que es un ser humano, con limitaciones y capaz de aceptar lo que no
sabe o no puede controlar, actuando con asertividad y no ala defensiva.
3. Es un agente de cambio hacia sus pacientes, volviéndolos protagonistas del
sistema de salud.
4. Considera al paciente como persona, no como pagador o como un número
simplemente.
5. Se explica lo más claramente posible, con lenguaje comprensivo hacia sus
pacientes y acompañantes.
6. Informa y se cerciora que de acuerdo al nivel de cada paciente, estos entiendan
tratamiento y cuidados.
7. Hace uso del procedimiento de un consentimiento válidamente informado.
8. Escucha con respeto y atención a sus pacientes actuando con valores.
9. Práctica la empatía y aplica sus conocimientos para encausar las emociones e
inquietudes de sus pacientes.
Esta dispuesto a enseñar y sensibilizar a sus pacientes.
GRADOS DE PARTICIPACIÓN EN LA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE
El médico asume un papel activo En aquellos casos en los que los pacientes
y el paciente asume una función no son capaces de valerse por sí mismos,
pasiva.
como en emergencias médicas, quirúrgicas
o con una incapacidad para decidir.
El médico dirige y el paciente Se da en enfermedades infecciosas y
coopera.
traumáticas entre otros.
El paciente coopera, por lo tanto contribuye
con el tratamiento, bajo la dirección
médica.
Igual participación entre los médicos y Relativo al caso de enfermedades crónicas
pacientes.
en las cuales los
pacientes participan
activamente y pueden tomar la iniciativa en
su tratamiento, bajo las instrucciones y
supervisión médica.
Fuente: Osorio J. H., Evolución y cambios en la relación médico-paciente.
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5. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
ACCIONES QUE DEBEN EVITARSE ANTE LAS Y LOS PACIENTES
ACCIÓN
RECOMENDACIÓN
EJEMPLO
Gesticulaciones
de Se deben evitar los gestos y Al revisar una probable
impresión
demostraciones emocionales ya fractura y
gesticular
que los pacientes siempre están
según la gravedad del
atentos a estos gestos lo cual les caso.
genera estrés y ansiedad que
pueden agravar aún más su
cuadro clínico.
Guardar silencio sin Mantener el dialogo y el contacto Por
ejemplo
al
explicar que se hace y visual permanente durante el examinar
campos
que
se
espera examen físico es importante y pulmonares
y
no
encontrar.
ayudará tanto al paciente como al explicar lo que se pide
profesional
a
tener
mayor y/o hace.
información y cooperación.
Evitar oír y conversar Además de permitir
describir Frecuente en pacientes
con los pacientes.
signos y síntomas, el profesional geriátricos o crónicos.
de la salud algunas veces cura, El brindarles nuestra
pero siempre tiene que consolar. atención, escucharlos y
Consolar es aliviar una pena o comprenderlos genera
aflicción de una persona, sus en los pacientes una
dolores o problemas físicos, mejoría que se hace
aconsejar
sobre
problemas evidente casi de forma
familiares o económicos. No es inmediata.
cuestión de tiempo sino de
empatía.
Poner
sobrenombres Cada paciente requiere una Llamar
al
paciente
para
referirse
al individualidad.
como
abuela,
don,
paciente.
nene, etc.
Medicación sin tomar en Al
extender
la
receta Un
medicamento
cuenta
al
tipo
de correspondiente al medicamento genérico puede ser de
paciente.
se
debe
considerar
la menor costo o bien los
presentación, costo y accesibilidad hábitos horarios en
para que el paciente siga las alimentación
pueden
instrucciones.
intervenir en la ingesta
del medicamento.
Tener
espacios
de Debemos acompañarlos a la En ocasiones se revisa
acceso difícil o sin camilla donde se realiza el examen en camillas frías y sin
privacidad
para
la físico, el cual debe hacerse con el tomar en cuenta
el
atención.
mayor respeto y teniendo en pudor del paciente, al
cuenta el pudor del paciente, haber más personas
explicándole lo que estamos alrededor.
haciendo con palabras sencillas.
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6. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
Los diminutivos son válidos
particularmente con niños o con
pacientes ancianos,
Uso de tecnicismos o utilizando el léxico más complicado Se
deben
buscar
palabras rebuscadas
hará sentir al paciente fuera de sinónimos o ejemplos al
lugar y desprotegido,
nivel del paciente sin
perder la esencia de la
atención, y corroborar
el entendimiento del
paciente.
Uso de comentarios La respuesta que buscan en el evitar los comentarios
negativos y trágicos.
médico de solución a su problema desapacibles,
como:
de salud, si es completamente ‘eso no tiene cura, ya
negativa esa es la perspectiva que no hay nada que
tendrán durante todo su proceso.
hacer’, y cambiarlo
por: ‘todavía tenemos
muchas
cosas
por
hacer, no pierda las
esperanzas’, genera en
el paciente tranquilidad
y hará que enfrente de
una forma positiva su
enfermedad
No indagar sobre dudas Ejercicios como el consentimiento Aplicar en todos los
o cerciorarse de que informado permite sondear el nivel casos el consentimiento
hayan entendido las de entendimiento del caso y podrá informado y antes de
indicaciones
disminuir abandonos o errores en terminar la atención
la atención.
recapitular comentarios
clave.
Las 10 acciones ante un paciente insatisfecho
1. ACTUÉ CON CALMA no caiga en la misma dinámica del paciente.
2. Reconozcamos que la otra persona puede tener varios motivos “legítimos” así
que escuche primero.
3. No tome como personal la situación, en ese momento usted es parte de un
servicio nada más.
4. Muestra interés y respeto.
5. Cerciórate de entender su molestia.
6. Explica el procedimiento tal cual se debe realizar en la institución.
7. Valora si se puede hacer una excepción o apoyo extraordinario.
8. Ofrece opciones de solución.
9. Haz recomendaciones para que no vuelva ha suceder lo mismo.
10. Orienta a otra área o pide apoyo de ser necesario.
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7. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
Género en salud
Desde la Antropología, la definición de
género alude al orden simbólico con que
una cultura dada elabora la diferencia
sexual.25 Esta perspectiva, llamada
construcción simbólica de género
plantea, que las diferencias sexuales son
la base desde la cual se estructuran
categorías
que
definen
lo
que
corresponde a lo masculino y lo femenino
en cada contexto particular. Definen
prácticas, ideas, discursos e ideologías
que dan forma a las estructuras de
prestigio y de poder de cada sociedad. 5
Guías de práctica clínica y la atención
médica
Se ha destacado que la medicina basada
en evidencia es “la integración de la
mejor evidencia científica con la
experiencia clínica y los valores de los
pacientes”4 y no solo un resumen de la
información, por lo que es importante
tomar en cuenta las preferencias del
paciente
al
elaborar
las
recomendaciones de las guías de
práctica clínica, sobre todo cuando se
deciden tratamientos a largo plazo o en
condiciones asintomáticas (por ejemplo,
estadios iniciales de la diabetes,
dislipidemia,
hipertensión
arterial,
6
etcétera).
La práctica médica intenta no convertir
en patológico el estado7 de embarazo,
parto y/o puerperio y tratarlo como un
proceso fisiológico, no obstante lo
controla exhaustivamente para evitar los
riesgos; la llegada de un nuevo ser
además de un hecho biológico es sobre
todo un acontecimiento cargado de
significado cultural; se nace en una
época y en un determinado contexto, en
el que se articulan las representaciones y
prácticas que lo ordenan y dan sentido.
De ser un suceso que transcurría en el
interior del grupo con la ayuda y el apoyo
general de las mujeres, se convirtió
progresivamente en un acto de interés
social con un importante valor político y
económico, que debe ser controlado;
bajo este panorama se ha cambiado el
lugar de nacimiento y sus participantes, y
se introducen nuevas formas de
percibirlo, de nombrarlo y atenderlo, que
conducen a nuevas maneras de
representarlo.
Numerosos
estudios
antropológicos, demuestran la pluralidad
de formas de significar la experiencia en
torno al embarazo y al nacimiento de un
hijo/a. un punto importante es el incluir a
la pareja en el acontecimiento, su
participación en estos espacios, genera
una afectividad y un entorno emocional
que incide de una manera favorable en la
construcción de la paternidad, así como
una mayor responsabilidad hacia su
salud, la de su pareja e hijos/as.8
Relación en la atención obstétrica
5
García D. y Bernal Z., Perspectiva antropológica
y de género en el análisis de la atención al
embarazo, parto y puerperio, Revista Cubana de
Salud Pública; 2010 36(4)330-336.
6
Constantino P., Viniegra C. et. Al. , El potencial
de las guías de práctica clínica para mejorar la
calidad de la atención, Rev Med Inst Mex Seguro
Soc 2009; 47 (1): 103-108.
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Actualmente toda mujer embarazada
tiene por ley la atención de su embarazo,
parto y puerperio, con procedimientos
bien establecidos (ver tabla 1), sin
embargo es importante que a la vez se
7
Programa de Acción “Arranque Parejo en la
Vida”, Secretaría de Salud, México 2002.
8
García D., 2010.
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8. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
intensifique la autogestión comunitaria y
de la paciente para
aspirar a un
embarazo saludable.
Procedimientos para asegurar un embarazo saludable y la corresponsabilidad
Derechos de las pacientes
Responsabilidades de las pacientes
- 5 consultas prenatales:
 Primera: antes de la 12 SDG
 Segunda: entre la 22 y 24 SDG
 Tercera: entre la 27 y 29 SDG.
 Cuarta: entre la 33 y 35 SDG.
- Valoración completa y solicitud de
exámenes de laboratorio.
- Dotación de micronutrimentos y
administración
toxoide
tetánico/diftérico.
Consejería
obstétrica
y
de
planificación familiar.
- Uso de partógrama y expediente
clínico.
- Aplicación de protocolos reconocidos
y buenas prácticas clínicas de
atención.
- Atención en el puerperio inmediato,
mediato y tardío.
Respeto
a
las
tendencias
socioculturales de las pacientes y
familias.
Atención de calidad a todas las mujeres
embarazadas con o sin
seguridad
social.
Referencia oportuna.
- Asistir a consulta médica ante la
sospecha de embarazo e ingresar a
control prenatal ante la certeza de
embarazo.
- Hacer uso del carnet prenatal con apego
a las citas e indicaciones.
- Acudir ante cualquier signo de alarma o
riesgo inminente.
- Contar con un plan ante las
contingencias y desarrollo del embarazo
incluyente de la pareja y familia.
-Solicitar
asesoría
oportuna
con
comunicación constante y respetuosa con
el equipo de salud, manifestando
sugerencias, quejas y felicitaciones por el
servicio.
Vinculación
comunitaria
para
el
funcionamiento de posadas y búsqueda
de pacientes renuentes.
A través del modelo de atención al proceso reproductivo se pueden crear las bases para
el desarrollo de una maternidad y una paternidad responsables, a través de una mayor
incorporación de las mujeres y sus familias en la planificación, ejecución y evaluación de
la atención.
Cuestionario para saber preferencias de información en pacientes
1.- ¿Con quién prefiere hablar sobre su salud o alguna enfermedad?
a) Con el personal de la clínica
b) Prefiero investigar por mí mismo.
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9. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
c) Con familiares o amigos.
c) No me gusta hablar con nadie.
2.- El permitir que a la consulta entre con usted un familiar o amigo, para usted es:
a) Excelente b)Bueno c)Regular d)Me da igual e)Malo
3.- el que le permitan elegir entre varias opciones su tratamiento usted lo considera:
a) Excelente b)Bueno c)Regular d)Me da igual e)Malo
4.- Si Usted padeciera una enfermedad de suma gravedad, cómo desearía ser
informado:
a)Ser informado/a con todos los detalles
b)ser informado/a lo máximo posible
c) Ser informado/a lo mínimo
necesario
d) No desea saber nada.
En conclusión ha sido demostrada una relación entre la participación activa del paciente
en el proceso del cuidado de su salud y los resultados de la intervención. Para llevar
adelante este proceso, los médicos deben dar a sus pacientes la oportunidad de conocer
y opinar sobre el problema, y a su vez, deben conocer y respetar sus preferencias.
Estrategias de la mejora relación prestador de servicio-usuario
Tratamiento integral y global del Atención como una persona compleja y
enfermo:
total, abarcando todas sus dimensiones, su
cuerpo, su psicología y su espíritu.
Reconocimiento
de
la
dignidad Determinar no hay unos que tengan más
intrínseca de todo enfermo y respeto valor que otros, mujeres u hombres, niños
por la debilidad:
o adultos, ricos o pobres, indígenas o
mestizos…
Participación del paciente en la toma de En la relación del prestador de serviciodecisiones:
usuario aun en el supuesto de que el
servidor tenga un estatus social superior,
este debe tener en cuenta la vulnerabilidad
y dependencia del enfermo.
Descosificación:
Rescatar el concepto de paciente, de una
visión de “objeto”, prescindiendo de sus
rasgos
personales
e
individuales,
sentimientos y valores a
reconocer y
fomentar la individualidad de cada paciente
para empoderar la relación.
Fomento de calidez en
la relación Encontrar equilibrio entre la distancia
humana:
afectiva profesional y la implicación
emocional propia de un profesional que es
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10. CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
Relación empática
Casos especiales
también persona para lograr
mayor
confianza
del usuario con su equipo
tratante.
Instalar un modelo de alianza entre el
servidor y el usuario que consista en una
confianza depositada en una conciencia.
En pacientes con lesiones irreparables o
terminales se debe considerar que el
enfermo necesita creer en su propia
curación para poder luchar contra la
enfermedad.
Cuestionario para los Derechos de las y los pacientes
Recibir atención médica adecuada
1. Considera al personal competente.
2. Le han explicado riesgos y beneficios de las propuestas de tratamiento.
3. Le informaron sobre el resultados de sus estudios
Recibir trato digno y respetuoso
1. Conoce el nombre de su médico responsable.
2. Considera adecuado el tiempo de espera para su atención.
3. Recibir información suficiente, oportuna, clara y veraz
4. Conoce el motivo del internamiento.
5. Si solicita ampliación de la información se la han dado.
6. Sabe si está en un protocolo de investigación.
Decidir libremente su atención
1. Le han dado opciones de tratamiento.
2. Ha firmado consentimientos informados.
3. Le dieron copia del consentimiento que firmó.
4. Ser tratado con confidencialidad
5. Se siente respetado.
6. Han tomado en cuenta a su familia.
Contar con facilidades para una segunda opinión
1. Conoce sus diagnósticos.
2. Le han proporcionado sus estudios realizados
3. Recibir atención médica en caso de urgencia
4. En caso de urgencia fue atendido adecuadamente
Contar con expediente clínico
1. Cuando ha sido atendido ha visto su atención fue registrada en un
expediente clínico.
Ser atendido cuando se inconforme por la atención médica recibida
2. Ha tenido alguna inconformidad con el equipo de salud.
3. Le han explicado en lenguaje y forma que usted entiende.
Derechos del paciente Ítems
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