Le tourisme tunisien

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quelle sont les points faibles du tourisme tunisien

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Le tourisme tunisien

  1. 1. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. L’hôtellerie tunisienne : un secteur à revoir Éprouve pour mieux comprendre la situation du tourisme tunisien Mes Constatations personnelles Constatations des collègues hôteliers Constatations des hommes d’affaires hôteliers Feed back de quelques clients Constatations de mes ex professeurs Mes Constatations depuis les pays que j’ai visites (Espagne-Turquie-Egypte-Emirats arabes Unies-Philippines-Oman-Yémen) Meeting avec Mr.Salaheddine Moaouia l’ex Ministre du tourisme en 1997 a l’I.S.H.T concernant les remèdes pour redémarrer le tourisme tunisien. Press release et recherche sur internet sur le tourisme tunisien. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie 1
  2. 2. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Le balnéaire : Tourisme de faible qualité L’espace mental, l’espace de désir et l’espace de services, telles sont les caractéristiques du tourisme d’aujourd’hui. Il se décline sous plusieurs formes : de masse, de luxe, culturel, Saharien, de santé, de sport ou scientifique. Différents types de tourisme se multiplient et se conjuguent sous les diverses pressions environnementales : technologiques (rapidité et efficacité des transports, accroissement des communications, etc.), sociales (éclatement de la famille, multiplications des modèles autoritaires, etc.) et éducationnelles (croissance exponentielle de la connaissance, multiplication des formes d’apprentissage, etc.). Cette effervescence entraîne un accroissement du nombre de touristes et leur niveau d’exigences : « griller au soleil » semble être de moins en moins une obsession (attente) sociale. Ainsi, tout est-il à redéfinir : la vocation du tourisme, la région touristique, les itinéraires touristiques, les normes, l’étendue du patrimoine, les ressources, etc. Le bassin méditerranéen demeure actuellement la principale destination touristique mondiale avec 40 % des arrivées de touristes dans le monde et 30 % des recettes du tourisme international. Le secteur touristique représente 13 % des exportations des produits méditerranéens, 23 % des activités de services et emploie plus de 5 millions de personnes. La domination de la zone méditerranéenne est désormais entamée par d’autres régions du monde (Pacifique, Asie du Sud-est, etc.). Son déclin graduel est lié à plusieurs facteurs : l’émergence de nouvelles destinations, souvent plus exotiques ; - le développement d’activités touristiques « alternatives » (écotourisme, tourisme culturel, agritourisme, - le développement lent, hésitant, et souvent mal coordonné de nouveaux produits touristiques méditerranéens. - la saisonnalité trop marquée (40 % des activités touristiques sont concentrées sur la période :juin-septembre) - la multiplication des zones de conflits dans cette partie du Monde. L’Afrique du Nord ne manque pas d’atouts. Cependant, le Maghreb est une des régions du monde où la coopération politique et économique est la moins développée et ceci se reflète directement sur le secteur touristique. 2
  3. 3. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Destinations privilégiées des touristes européens, la Tunisie et le Maroc tirent du tourisme des revenus consistants en devises. Le tourisme tunisien, leader au sud de la Méditerranée depuis le milieu des années 1950, se voit désormais concurrencer de manière rugueuse par le Maroc, la Turquie et l’Égypte. Ces dernières destinations ont diversifié leur offre et ont mis en place une communication accrocheuse, contrairement à la Tunisie qui demeure dépendante de deux marchés émetteurs dominants : l’Allemagne et la France représentent près de 35 % du total des arrivées chaque année je me demande ou sont passé les Arabes….. La Tunisie n’a pas su installer en place une stratégie efficace vers d’autres marchés plus productifs (comme les Pays-Bas ou le Royaume-Uni, les pays du Golfe). Les défaillances du tourisme tunisien ont des succès profonds et directs sur l’évolution de l’industrie hôtelière tunisienne. En fait, cette dernière constitue la grande partie des recettes touristiques du pays, à telle enseigne que certains confondent tourisme et hôtellerie. Parallèlement, elle accuse de graves problèmes de rentabilité. Conscient mais soucieux d’une image, le gouvernement a tendance à imputer ces déficiences à des faits géopolitiques internationaux (crises économiques des années 1970, guerre du Golfe, guerre d’Irak, attentats terroristes, etc.). Toutefois, une étude approfondie du secteur montre que cette 3
  4. 4. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. crise relève plus de faiblesses structurelles accumulées que d’aléas conjoncturels et ponctuels. Le « produit d’appel » du tourisme tunisien depuis l’indépendance a principalement été le « doux soleil » du pays et la beauté de ses côtes (plages). Au fil des années et des politiques sectorielles, cette destination, proche de l’Europe, est progressivement devenue bon marché et manquant d’exotisme. Le consommateur boulimique et agreste des années 1960 a fait place au gourmet plus sélectif et mieux informé de nos jours. Les touristes choisissant le pays dépensent peu. En 2001 un touriste a dépensé, hors transport, en moyenne 304 dollars en Tunisie contre 633 dollars en Espagne et 750 dollars en Turquie. Le gouvernement a privilégié le nombre en développant un tourisme de masse, tout en misant sur deux poches de survie : le Sahara et d’autres types de tourisme (thalassothérapie, affaires, etc.). Ces derniers n’ont pas su trouver l’encadrement suffisant pour se développer. En effet, de par leurs différences, ils s’opposent au tourisme balnéaire tant dans la conception (plus longue) que dans l’exploitation (plus courte) et donc nécessitent des compétences spécifiques. Or ces compétences sont peu présentes en Tunisie : insuffisance et, quelquefois, absence même des installations d’encadrement, d’information, inexistence ou faiblesse des aménagements dans les sites culturels, les musées et les médinas. Mais, en général l’information touristique est insuffisante. Les brochures sont archaïques, le personnel d’accueil manque de compétences communicationnelles et informationnelles, l’information est rarement disponible. De plus, les bureaux ou les centres d’informations touristiques ne reflètent pas l’image d’un tourisme innovant et évolutif. Par ailleurs, le patrimoine culturel du pays est maladroitement mis en valeur. Pour 2004, 35 % des 5 997 929 non résidents ont visité un site ou un musée. En fait, la muséographie est obsolète, les sites culturels ne sont pas entretenus, les itinéraires sont monotones et guère originaux. Plus encore, les guides sont rarement formés à l’histoire, aux langues7ou à l’art, les routes sont mal indiquées, etc. Enfin, en raison du manque de signalisation et d’indications touristiques (mauvaise conception des panneaux existants), les itinéraires deviennent intuitifs. Par conséquent, les touristes, ne connaissant pas le pays, ont du mal à s’y retrouver. Il existe également une faible mise en valeur du patrimoine naturel. Aussi, note-t-on une dégradation de l’environnement écologique. Elle se traduit par une absence d’entretien des plages, des eaux, de la mer, du désert, etc. Les programmes de sauvegarde des espèces 4
  5. 5. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. menacées ou en voie d’extinction demeurent timides, alors qu’il y a urgence dans certains domaines. Enfin, la qualité des produits touristiques demeure globalement inférieure aux normes.de sécurité et d’hygiène, quel que soit le motif de vacances. Les services touristiques souffrent de nombreuses insuffisances. Les restaurants manquent d’hygiène, de qualité de service et d’originalité surtout concernant leur carte, qui demeure monotone et souvent erronée. Les agencements sont peu attractifs et les boutiques d’artisanat quelconques. Crise du tourisme tunisien : orientation unidirectionnelle et offre surannée Le tourisme tunisien (0,75 % du marché mondial) est l’un des piliers de l’économie nationale. Il représente 6 % du PIB et 16 % des recettes en devises (plus de la moitié du secteur des services) du pays. Il emploie 82 242 personnes directement et plus de 250 000 indirectement, soit 12 % de la population active. Les infrastructures de transport et de communication s’améliorent progressivement. 70 % des touristes internationaux se rendent dans le pays en utilisant le transport aérien. Toutefois, le réseau routier nécessiterait des aménagements car, dans l’ensemble, il est obsolète en raison du manque d’entretien des infrastructures (surtout en zones rurales) et de l’inadaptation d’un réseau dont la plupart des routes sont d’une largeur de moins de 6,5 mètres. Le réseau ferré, quant à lui, a bénéficié d’une certaine amélioration, mais demeure insuffisant. Le tableau 2 met en exergue les principaux indicateurs du tourisme tunisien entre 1998 et 2003. La Tunisie s’est contentée de recevoir pendant de nombreuses années un flux important de visiteurs principalement intéressés par les plages. Aussi, arrive-t-elle péniblement à améliorer ou à exploiter d’autres formes de tourisme tel que les circuits culturels, la découverte des villes, le tourisme de congrès, le tourisme de santé et le tourisme sportif, produits qui sont énergiquement développés et commercialisés par le Maroc, l’Égypte et la Turquie. La Tunisie propose une offre moins diversifiée que celle de ses concurrents directs et indirects, et dépend largement de ses principaux marchés sources : Allemagne, France, Grande-Bretagne, Italie, et Benelux totalisent 80 % des nuitées. En étudiant la structuration du secteur, on constate la forte prédominance du produit balnéaire, mieux maîtrisé que d’autres services proposés (thalassothérapie, golf, culturel, grand sud, plaisance, croisière, affaires). Malheureusement, le produit balnéaire, de moins en moins adapté aux goûts actuels, est en perte de vitesse. Par ailleurs, différentes études soulignent le faible taux de retour des touristes en Tunisie (non perceptible à la lecture des données officielles). Or, un touriste qui revient au pays est un individu satisfait qui en entraîne d’autres. Tandis qu’un touriste insatisfait peut détruire une réputation chèrement acquise. De plus, un « revenant » est moins cher à attirer qu’un nouveau touriste sur un nouveau marché. Le tableau 3 dessine le positionnement des produits touristiques tunisiens par rapport à leurs principaux concurrents. À travers sa lecture, on peut aisément percevoir le retard accusé par la Tunisie. 5
  6. 6. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Position de la Tunisie vis-à-vis des destinations concurrentes (Padeco – Nippon Koei) Destinatio n Vacances balnéaires Archéolog ie Histoir e, culture Beauté Tunisie très fort faible Faibl e acceptabl e Fort Vacances uniquement balnéaire acceptab Fort fort Maroc acceptab le Fort Sports aventure soft acceptabl e Tourism e de congrès Santé, cure Faible faible faibl e Acceptab le fort Acceptab le fort le Attractio nà thèmes Plusieurs types de vacances Égypte Fort Fort Fort fort acceptabl e Fort Plusieurs types de vacances Turquie Fort Fort Fort fort acceptable Fort Acceptable fort Plusieurs types de vacances L’analyse approfondie révèle bon nombre de faiblesses structurelles qui menacent le secteur hôtelier. On peut repérer trois niveaux de dysfonctionnements concernant tant le produit (qualité, nature) que le marketing (image et prix) et l’environnement (nature et marché). Une image désuète vendue au rabais Le tourisme est une activité où il est difficile de faire des économies d’échelle, ce qui permet à de petites unités d’être compétitives. Ce constat, valable au niveau de l’unité de production individuelle, ne l’est pas pour ce qui est du marketing et de la commercialisation : dans ces domaines, les barrières à l’entrée sont nombreuses et les rendements d’échelle sont largement croissants. 6
  7. 7. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Le marketing est géré administrativement et d’une façon globale par le ministère du Tourisme et l’Office national du tourisme tunisien. L’image globale du tourisme tunisien, construite par ces institutions, demeure banale et peu différenciée. Face aux approches plus agressives et sophistiquées des destinations concurrentielles, la participation tunisienne aux principales foires spécialisées dans le domaine touristique engendre de faibles résultats sur les marchés ciblés. Il n’existe pas de réelle démarche commerciale interactive pour le suivi des participations aux foires. D’une année sur l’autre, les stands se ressemblent étrangement et les acteurs « se retrouvent autour de l’éternel thé vert tunisien ». Le budget promotionnel demeure insuffisant et mal réparti entre les pays émetteurs : il ne vise pas des axes clairs de développement stratégique et sert en priorité la promotion des traditionnelles stations balnéaires. Ainsi, les régions ne sont pas mises en valeur en terme communicationnel. Seule l’expérience de l’île de Djerba a réussi. Toutes ces insuffisances ont un impact certain sur l’évaluation de la destination par les premiers vendeurs de produits touristiques du pays : les tours operateurs européens. « Grossistes du voyage », ils voient progressivement leur pouvoir s’accroître au fur et à mesure de l’augmentation anarchique de la construction des hôtels balnéaires en Tunisie. Placés en position de force ils sont capables de fixer les prix des prestations. Ceci est d’autant plus vrai en basse saison, quand les professionnels doivent payer le fisc, la Sécurité sociale et l’énergie. À quelques exceptions près, la surenchère négative ou la sous-enchère atteint des proportions difficilement imaginables dans certains cas. Enfin, l’introduction du e-commerce dans les transactions touristiques tunisiennes est très récente. Le premier colloque national sur la question a été organisé par l’ONTT en 2001. Toutefois, les acteurs du tourisme n’ont guère assimilé et intégré dans leurs activités les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), bien que l’on s’y réfère régulièrement dans les discours. L’environnement n’est pas une priorité pour les acteurs du tourisme Plusieurs phénomènes macroéconomiques mettent en relief une réalité économique peu favorable au développement du secteur, malgré les prévisions à la hausse du tourisme à l’échelle mondiale. On peut citer principalement : - une globalisation des marchés : elle consiste en l’homogénéisation des goûts et des critères d’achat des services et produits. Elle facilite la structuration des chaînes d’établissements et de groupes industriels qui offrent des gammes complètes de produits ; - une diversité accrue des produits et des services touristiques : ce phénomène s’explique par deux facteurs ; une plus grande spécialisation des activités des entreprises touristiques, une concurrence inter-firme au moyen de différents systèmes de coopération ; une diffusion accélérée des NTIC et des pratiques de gestion : cette diffusion standardise à outrance les pratiques d’exploitation. Elle peut égale-ment accentuer le spectre de la fracture numérique ; - les événements du 11 septembre 2001 qui ont eu des retombées économiques à l’échelle mondiale. Sur le plan national, l’environnement sociopolitique présente deux contraintes majeures : - la diminution des aides étatiques (sauf pour quelques régions comme le Sahara). Elles ne se sont élevées en 2001 qu’à 86 millions de dinars tunisiens (dt) et comprennent pour 7
  8. 8. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. l’essentiel des bonifications d’intérêts, des exonérations de droits de douane et des exonérations de TVA ; - une image sociale négative héritée. Même si cela est de moins en moins vrai, pendant longtemps, le tourisme a été associé à un ensemble de métiers non-gratifiants. En raison des relations qu’ils doivent d’entretenir avec les roumis (étrangers), les acteurs du tourisme sont en permanence en contact avec l’alcool, les femmes « légèrement vêtues », les horaires « indécents », la drague, etc. Ainsi, les parents tendent-ils à écarter du secteur leurs enfants et les moins performants du système scolaire se retrouvent dirigés vers les études (professionnelles) des métiers du tourisme. Des structures d’appui inefficaces Les différentes crises internationales n’ont fait que confirmer progressivement les défaillances structurelles du tourisme tunisien. Une enquête effectuée par la Banque mondiale sur la perception qu’ont les opérateurs des structures publiques et privées d’encadrement montre qu’elle est foncièrement négative. On citera trois spécificités révélatrices de l’état de déficience des structures d’appui : 1) un entourage administratif et associatif tourné sur lui-même ; 2) une formation tant initiale que continue en déphasage avec les besoins évolutifs de l’hôtel ; et 3) 17 % du financement bancaire est accaparé par des hôteliers insolvables. Un entourage administratif et associatif à forte résonance nombriliste Fondés par des hauts cadres, les organismes publics tels que l’Agence foncière touristique (AFT), l’Office national de tourisme et de tunisien (ONTT), l’Office national de l’artisanat (ONA) la Société de commercialisation des produits de l’artisanat (Socopa) ou encore l’Agence nationale de mise en valeur et d’exploitation du patrimoine archéologique et historique (ANMVEPAH) ont été créés entre les années 1956 et 1990 afin de réfléchir, de promouvoir et de soutenir le tourisme d’une façon globale. Au fil des années, ces institutions ont connu un fort développement bureaucratique qui a nui à la flexibilité et à la rapidité exigées par le secteur touristique. En fait, la lourdeur des procédures implique souvent une très faible réactivité. La multiplication des niveaux hiérarchiques et la rigidité de la circulation de l’information empêchent la mise en place d’une communication, et donc une réponse rapide aux problèmes ou menaces environnementales. Annexés au discours gouvernemental dominant, ces organismes deviennent soit inefficaces soit dangereusement contre-productifs. 8
  9. 9. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. L’exemple de la Fédération tunisienne de l’hôtellerie (FTH) illustre ce manque d’efficacité. Elle est bien plus un club d’investisseurs qu’une corporation de professionnels de l’hôtellerie. Moyennement représentative (200 adhérents/800 établissements) et assez opportuniste, elle regroupe les doyens de la profession. Bien qu’élue démocratiquement, sa direction n’apparaît guère comme un interlocuteur puissant, revendicatif et mobilisateur. Elle est cantonnée, en définitive, à un service sophistiqué de boîte à lettres entre les hôteliers, les autorités publiques et les autres acteurs de la société (ambassades, compagnies aériennes, etc.). La FTH ne dispose ni de cellule de veille stratégique, ni de bases de données actualisées compilant les problèmes rencontrés par les professionnels, les différents conflits (avec les tours opérateurs, les banques, entre les professionnels du tourisme local, etc.), les échanges, les fournisseurs, etc. Enfin, les organismes publics ad hoc comme l’Observatoire du tourisme ou le Conseil national sont en partie des coquilles vides qui ne remplissent pas de fonctions visibles. Ceci est expliqué, soit par un manque de compétences et/ou de financement, soit tout simplement parce qu’ils ont été créés à la suite à une volonté politique. Une formation initiale et une formation continue en déphasage avec les besoins évolutifs de l’hôtel L’accélération de la construction des hôtels et des infrastructures touristiques a été bien plus rapide que ne l’a été la capacité des centres et écoles de formation sur le territoire national. En fait, plusieurs hôteliers, à court de personnels qualifiés, recourent aux travailleurs présents sur le chantier de l’hôtel afin de démarrer leur exploitation. Ainsi, bon nombre de serveurs ou de réceptionnistes sont des anciens maçons ou des ex-électriciens formés sur le tas. Les premiers « vrais » professionnels de l’hôtellerie ont été formés à l’étranger, surtout en Allemagne. On compte actuellement en moyenne 700 diplômés chaque année dans différentes spécialités. Ce nombre couvre difficilement les besoins moyens de la croissance en termes de nouvelles unités touristiques. Il y a eu création d’un établissement supérieur consacré aux métiers du tourisme sous la double tutelle du ministère du Tourisme et de celui de l’Enseignement supérieur. Il a été habilité à délivrer un doctorat en tourisme, alors qu’il n’y a pas encore de corps d’encadrement « habilité ». Malgré la multiplication effrénée des diplômes, le secteur manque encore non seulement de qualifications mais surtout de compétences. En plus des problèmes rencontrés par le système éducatif tunisien, les formations spécifiques souffrent d’insuffisances telles que : Un manque de coordination et de coopération entre les institutions de formation (initiale et continue) et les hôteliers. Ceci est le résultat d’un manque de contacts entre le corps des 9
  10. 10. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. professionnels et les centres de formation. Le seul moment de dialogue se situe lors du recrutement des stagiaires. Par ailleurs, ces recrutements ne s’inscrivent pas dans une démarche en alternance (école, entreprise), mais se font uniquement en fonction des opportunités ; – un décalage entre les besoins réels et les offres de formations dû à une double défaillance. D’une part, l’évolution des besoins est toujours plus rapide que la mise en place et le fonctionnement d’une formation (mise à jour lourde et lente des programmes et des pratiques pédagogiques). D’autre part, il n’existe pas de politique de suivi des orientations stratégiques en matière touristique par les autres acteurs du système ; – une démotivation des formateurs. En fait, les conditions de travail en général et les fonds dédiés pour les formations, en particulier, ne prennent pas en considération le rôle clé de ce métier. Il faut noter également que le faible niveau de rétribution contribue à la détérioration de la qualité de l’enseignement lui-même. – les individus formés dans les centres privés sont moyennement considérés par les professionnels du tourisme. Il existe un réel problème de crédibilité de l’enseignement privé qui entraîne un discrédit de ceux qui s’y forment tant en ce qui concerne leur rémunération que la gestion de leur carrière. Comme, il n’existe pas de tutelle effective de suivi et d’évaluation des écoles privées, la privatisation des structures de formation semble être non Programmée. – aucun centre de recherche actif (laboratoire ou équipe) ne s’est spécialisé dans l’étude de ce secteur, ni en gestion, ni en économie, ni en sociologie. De ce fait, il existe très peu de communication entre l’université et l’entreprise hôtelière. Cette absence est due, d’une part, à la grande discrétion des professionnels relativement à leurs résultats et problèmes. D’autre part, les universités, ne pouvant s’appuyer sur des données fiables ont été dans l’incapacité de développer un cadre de connaissances spécifiques à ce secteur (peu de filières d’enseignement et des recherches éparses et individuelles). -les manques des compétences issues des écoles hôtelières et de l’I.S.H.T sont d’après ma modeste expérience les suivants :*les Chefs Stewarding, Les Chefs Bouchers, l’Hygiéniste connaisseur de la Restauration dans les Hôtels, Des artistes en décorations froides (Sculpture sur glace et sur légumes),Des pâtissiers spécialises en sucre d’art, autres que les restaurateurs (Cuisine, restaurant et bar) a savoir les réceptionnistes ,les guides et les employés des étages/ ne connaissent pratiquement rien du HACCP….pas mal de leçons théoriques suivis a l’I.S.H.T ne sont jamais suivis ni a l’Institut ni dans les hôtels d’application (Cuisines : Indienne, Chinoise, Libanaise et orientale) d’ici peut d’unités hôtelière font des soirées a thème de ce genre. Un financement plutôt clientéliste impliquant une insolvabilité du secteur Il faut compter en moyenne 38 000 dt d’investissement par lit construit incluant l’achat du terrain, les études, la construction, le mobilier et l’agencement, les honoraires et les droits d’entrées. Si l’hôtellerie est une activité de service, elle n’en est pas moins une industrie fortement capitalistique. Le secteur bancaire, et plus particulièrement les banques de développement comme la Banque nationale de développement touristique (BNDT), la Banque Tuniso-koweitienne de développement (BTKD) et la Banque de développement économique tunisien (BDET), ont largement financé la création de l’infrastructure hôtelière en Tunisie. Les banques de 10
  11. 11. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. développement acceptaient de financer 85 à 90 % des projets. À terme, la faiblesse des fonds propres apportés par les investisseurs et l’ampleur de l’endettement risquent de mettre en difficulté le financement de tout le secteur. L’organisation en pool de banques publiques ou semi-publiques et la position de la banque centrale (par conséquent de l’État) confèrent un pourvoir presque monopolistique de financement de l’activité hôtelière (en termes d’investissement et d’exploitation). Mais, actuellement tout le système bancaire souffre des créances irrécouvrables ou fortement douteuses de ce secteur. Le non-professionnalisme de certains hôteliers a aggravé la situation. Souvent promoteurs immobiliers, médecins, anciens banquiers ou encore propriétaires de groupe cherchant à diversifier leurs activités, choisissent prioritairement ce secteur pour des raisons patrimoniales (et pour tous les avantages réels et fiscaux). Plusieurs promoteurs ont abusé du système. Dès la constitution juridique de l’entreprise et le versement des prêts, certains individus peu scrupuleux commencent par détourner une partie des fonds pour effectuer des achats personnels (voiture, résidence, etc. sont souvent mis au nom du conjoint ou des enfants majeurs). Ces opérations sont réalisables soit par le versement d’un salaire et d’indemnités diverses très confortables, soit en s’entendant avec les prestataires (gonflement des devis, ristourne détournée, etc.). Parfois l’entreprise est déclarée en faillite avant même la fin de la construction de l’unité hôtelière. La banque se trouve mise devant le fait accompli de la banqueroute. La situation peut s’aggraver si le promoteur demande des rallonges pour terminer la construction et financer le démarrage de l’exploitation. Les montants des emprunts excèdent les capacités « normales » de remboursement. Ces montages financiers, qui se sont développés au cours des trente dernières années, ont contribué à alimenter les créances douteuses dans le bilan des banques. À ce propos, l’absorption de la BNDT et de la BDET par la Société tunisienne de banques (STB) n’a fait que détériorer la situation. En Tunisie, Les possibilités de financement hors du système bancaire (bourse des valeurs mobilières, assurance, etc.) sont quasiment nulles. Le secteur touristique en raison de sa faible rentabilité et de sa fragilité est de plus en plus mal coté. L’image négative de l’hôtelier opportuniste « roulant en Mercedes et coulant son entreprise » est ancrée dans les représentations des acteurs économiques. Une hôtellerie fragile L’une des premières formes d’hôtellerie tunisienne a été le caravansérail, un genre consacré aux caravanes de commerçants (surtout français et anglais) faisant le chemin du nord vers le sud. Cette forme d’hôtellerie présentait uniquement un service d’hébergement dans des appartements très luxueux au premier étage, le rez-de-chaussée servant d’abri pour les bêtes et les marchandises. L’hôtellerie moderne a été initiée par les Européens qui venaient chercher la rentabilité facile dans un Protectorat calme. Plus de 85 hôtels ont été ainsi construits dans des régions attractives ; Hammamet pour la place et la mer, Ain-draham pour la montagne et la chasse du sanglier et les « grandes villes » pour les affaires. En 1958, l’infrastructure hôtelière 11
  12. 12. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. comptait 2 243 chambres, tenues pour la plupart par les membres de familles propriétaires qui se partageaient entre eux la majorité des tâches. Peu après l’indépendance, les autorités ont choisi de faire du tourisme l’un des vecteurs phares de croissance. Mais à cette période, peu de compétences spécifiques sont disponibles sur le marché. L’État a donc pris les devants en constituant en 1959 la Société hôtelière de tourisme et de thermalisme (SHTT) afin de construire des hôtels, et de pousser certains hommes d’affaires travaillant dans d’autres domaines de l’économie (bâtiments, agriculture, industrie, etc.) à investir dans ce secteur. Ainsi, s’est installée assez rapidement, autour d’un produit unique, une réelle offre touristique. La capacité hôtelière a explosé en l’espace de quarante ans, passant de 4 077 lits (74 unités) à 226 153 lits (800 unités). En moyenne, le parc d’établissements hôteliers augmente d’environ 3 % par an. En revanche, le taux d’occupation et la durée moyenne de séjours sont en nette régression. Bien que l’hôtellerie maintienne l’emploi direct moyen, elle n’arrive plus à rentabiliser ses investissements puisque la recette par nuitée évolue plus lentement. L’entreprise hôtelière, perçue au cours de ces dernières années comme une des rares entités économiques capables de créer des services, des emplois et des richesses, a vu les difficultés s’accumuler. En fait, la Tunisie continue à construire des hôtels chers, à employer autant de personnels mais parallèlement elle voit la durée moyenne de séjour diminuer, ainsi que des touristes de moins en moins nombreux restreignant leurs dépenses. Tableau 4 : Rapports recettes-coûts par lit Période 1965-1969 1980-1984 1995-2000 Recette moyenne au lit 843 4 150 9 227 Évolution Coût moyen au lit Évolution 2 830 80 % 19 195 85 % 55 % 48 820 61 % Source : Institut tunisien d’études stratégiques (ITES, 2001). En l’espace de dix ans (1990-2000), la recette par lit est passée de 7 100 dt à 10 600 dt. Ces chiffres indiquent que les recettes se sont dégradées en dinars constants. On note également que les coûts moyens par lit s’accroissent beaucoup plus rapidement que les recettes moyennes par lit (voir tableau 4). Ces données sont révélatrices de la faiblesse structurelle des résultats d’exploitation des entreprises. Les phénomènes de surinvestissement et surtout la hausse des taux d’intérêts viennent aggraver ce déficit de performance économique. La conjoncture étant très favorable, les marges importantes alors dégagées par le secteur ont voilé progressivement le déficit de compétences. Il n’a fallu que l’espace d’une génération et des faits conjoncturels peu favorables pour que le secteur souffre d’une situation que l’on peut que difficilement redresser par des actions ponctuelles et superficielles (i.e. se contenter de soigner son image ou de développer des filières professionnelles courtes).« La situation conjoncturelle perpétrée par les événements du 11 septembre 2001 a dévoilé les défaillances de l’hôtellerie tunisienne et nous a prouvé que le secteur hôtelier traversait plutôt une crise structurelle que conjoncturelle. »C’est en ces termes que s’est exprimé le correspondant de l’ONTT en France, l’un des principaux marchés pour l’hôtellerie tunisienne. Les déficiences de l’hôtellerie tunisienne sont principalement concentrées autour de quatre grands axes : une action marketing nationale itérative mais non évolutive, une politique d’entretien des hôtels « courtermiste », un rare investissement en compétences en interne et enfin, un déficit de trésorerie conjugué à un 12
  13. 13. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. calcul des coûts des nuitées non adapté aux spécificités hôtelières. Ainsi, les grands problèmes actuels de l’entreprise hôtelière sont posés : ils sont si complexes que leurs solutions ne peuvent être ni simples ni rapides. Le positionnement marketing : macro fragilité vs micro individualisme « Entre l’écrémage élitiste et le bradage populiste »: voilà comment un des représentants du tourisme tunisien analyse la structuration des prix du produit hôtelier. En fait : « Ce phénomène a été accentué par une capacité hôtelière qui a doublé au cours des dix dernières années, un doublement qui n’a pas été accompagné par des mesures conséquentes en termes d’environnement opérationnel, de promotion et de formation. » En effet, le produit hôtelier souffre de plusieurs limites : – l’offre est principalement monotype. 90 % de la capacité en hôtellerie est classée (85 % en hôtel 3 à 5 étoiles) et est très concentrée (plus de 75 % dans les zones balnéaires). Le produit est largement standardisé en ce qui concerne la restauration, l’animation et la décoration, etc. De plus, ce produit balnéaire, supposé maîtrisé, est de qualité instable et fragile ; – les prix sont comprimés par les tours operateurs (TO) qui, en raison des volumes qu’ils peuvent assurer, sont en position de domination . Ils imposent un positionnement au produit tunisien allant même parfois jusqu’à déclasser certains hôtels pour les mettre sur leurs brochures ; – les outils et les moyens de communication sont obsolètes et non renouvelés. Les brochures des hôtels, les cartes de restaurant, les produits d’accueil ne mettent pas en valeur le produit. Les hôteliers maîtrisent timidement les nouvelles techniques de communication et d’information. Enfin, les budgets publicitaires des hôtels sont généralement faibles (maximum 3% en moyenne du chiffre d’affaires) ; – l’inexistence d’un système de labellisation officiel ou construit par la profession. La seule tentative de chaîne volontaire a avorté à cause de la résistance de certains hôteliers au changement ; – un système de normalisation dimensionnel et fonctionnel basé sur la présence-absence. C’est un système qui se cantonne à vérifier la présence d’éléments minimums exigés pour chaque catégorie d’hôtels. Un système mixte rajoutant un scoring de l’hôtel pourrait mieux refléter la qualité d’un service ; – un manque de professionnalisme des intermédiaires et notamment des agents de voyage. Comme aucune tradition de coopération institutionnelle ne s’est construite entre les hôteliers et les agents de voyage, ces deux corps de métiers fonctionnent en parallèle, sans synergie ni complémentarité. Contrairement à la Turquie qui a su intégrer tous les métiers du tourisme, la Tunisie souffre d’un développement isolé de l’hôtellerie. Face à ces disfonctionnements nationaux, les hôteliers n’ont pas pu s’imposer de solutions volontaires et solidaires. L’exemple le plus révélateur est l’accord d’un prix minimum pratiqué. Ainsi et afin de contrer l’hégémonie de l’action des TO, certaines fédérations régionales de l’hôtellerie ont décidé de fixer un prix de vente plancher pour chaque catégorie d’hôtel. Bien qu’il soit consensuel, ce prix est resté théorique, car aucun hôtelier ne s’y est réellement conformé (raisonnement à court terme et opportuniste de leur part). Une infrastructure hôtelière qui ne résiste pas aux épreuves du temps 13
  14. 14. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. L’infrastructure interne de l’hôtel est l’un des socles fondamentaux du service offert. Il habille l’hébergement et donne de la vie à la restauration. On estime à 50 % les hôtels complètement désuets et à 25 % les hôtels qui ont besoin d’une remise en état urgente41. Ceci implique que 75 % du parc hôtelier tunisien répond timidement aux normes de sécurité exigée par la protection civile. Du point de vue urbanistique, les hôtels sont souvent assimilés à des ghettos tournés vers eux-mêmes. On remarque une hôtellerie insuffisamment intégrée dans le milieu naturel et social, ainsi que dans les activités économiques de la région. La construction des établissements n’a pas donné à l’hôtellerie tunisienne une personnalité propre. Les hôteliers ont davantage accordé d’importance à l’ostentatoire et la richesse des matériaux qu’à la personnalité et à l’harmonie de l’ensemble. Les urbanistes spécialisés en tourisme et hôtellerie, déjà peu nombreux, sont rarement consultés lors de la création de nouvelles unités hôtelières. Par ailleurs, il n’existe pas de charte urbanistique imposée par les municipalités, sauf pour le village de Sidi Bou Said et la ville de Tozeur (dans le Sud). Généralement les hôtels manquent de fonctionnalité. Les aspects esthétiques prennent quelquefois le dessus sur les aspects opérationnels. Ceci est dû principalement au manque de concertation entre concepteurs du matériel et concepteurs de l’immatériel. Les hôtels sont bien équipés voire suréquipés à l’ouverture (selon les cahiers des charges), mais en revanche la politique de remplacement et la maintenance des équipements est défaillante. La politique d’entretien des hôtels est souvent réduite à un suivi quotidien des réclamations. La planification de maintenance et d’évolution des infrastructures est quasiment absente. Cette situation se répercute sur la rentabilité des équipements en les grevant inutilement de coûts d’exploitation et de coûts de remplacement trop élevés. Les problèmes récurrents se situent principalement au niveau des chambres (remplacement du linge, des couchages, des salles de bains, etc.), de la cuisine (usure des machines, mauvaises manipulations, etc.) et de la restauration (remplacement du linge et du petit matériel). Les ressources humaines : un coût plus qu’un investissement Les structures des entreprises hôtelières sont, en grande majorité, de type « divisionnel » autour de deux activités : opérationnelles et fonctionnelles. La division des tâches pour les activités opérationnelles est codifiée et uniforme. Elle obéit à des corps de métiers et construit la grille des salaires. Les activités sont moins exigeantes en termes de qualifications spécialisées. En général, la structure est rigide et cloisonnée. Elle est souvent centralisée autour du dirigeant-promoteur-propriétaire, qui prend en charge plusieurs responsabilités fonctionnelles. Ceci explique, en partie, la faiblesse des taux d’encadrement du secteur. Situés en moyenne entre 7 et 12 %, ces taux sont également le résultat de la réputation dévalorisée dont souffre le secteur. Du gestionnaire au cuisinier, en passant par le jardinier et l’agent de maintenance, l’hôtel est une véritable pépinière de métiers. En fait, la qualité de la prestation hôtelière est tributaire de toute une batterie de professionnels et surtout de leur stabilité. Mais la saisonnalité imposée par le monotype balnéaire, engendre une forte mobilité du personnel, aggravée par la pratique du débauchage « sauvage » des compétences. 14
  15. 15. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Les promoteurs-dirigeants récompensent rarement la motivation de leurs employés à travers autre chose que les primes de rendements réglementaires. Par conséquent, le personnel demeure cantonné à des revendications matérielles immédiates (rémunération, tenue de travail, jours de récupération, fêtes religieuses, etc.) et ne négocie pas d’autres formes d’avancement (formation, recyclage, rotation interne, stages, etc.). Par ailleurs, les hôteliers dépensent globalement assez peu en formation continue pour leurs employés. Le taux d’accès à la formation professionnelle continue demeure relativement faible dans l’ensemble des métiers du tourisme. Bien qu’elle soit fortement encouragée par l’État par le biais de la taxe pour la formation professionnelle (TFP), la formation est perçue par les hôteliers comme un coût et non comme un investissement en ressources humaines. Pour preuve, lorsqu’elle est dispensée, elle est surtout à caractère technique. Du reste, les hôteliers considèrent leur personnel comme un moyen de production parmi d’autres et non pas comme des compétences à développer. Un déficit de trésorerie conjugué à un coût non maîtrisé Le déséquilibre financier des unités hôtelières est souvent perceptible quelques années après le stade de la construction et de la première exploitation. Il résulte principalement d’une sous-capitalisation de départ et d’une mauvaise gestion de la trésorerie, par la suite. Empêtrés dans des actions de gestion quotidienne, les hôteliers ne se préoccupent plus que de payer les factures les plus urgentes (le trésor général, les cotisations à verser à la Caisse nationale de Sécurité sociale, l’électricité et le gaz, etc.). Par conséquent, une pression s’installe suite à la conjugaison de cette urgence et des réalités de remplissages des « basses saisons ». Se creuse ainsi, un décalage entre les délais fournisseurs et clients, augmentant par ailleurs un déficit de trésorerie. En interne, les méthodes de calcul des coûts à tous les niveaux de l’exploitation ne sont pas affinées et ajustées aux spécificités des établissements . La plupart des hôteliers, par facilité et commodité de calcul, se contentent de prendre en considération les consommations directes (nourriture, salaires, boissons, etc.) pour le coût de la nuitée. De surcroît, ils se basent sur la comptabilité financière pour dégager un coût historique qui tient compte du passé et ne projette pas l’entreprise relativement aux conditions du marché. Les hôteliers prennent en considération la part des coûts qu’ils désignent comme variables et omettent ou semblent omettre la part structurelle, souvent plus lourde. Dans ces conditions la fixation des prix ne suit pas de logique de rendement et peut aboutir à des pertes diffuses mais assez élevées. Au sein des hôtels, on rencontre peu de structures autonomes chargées des activités de contrôle de gestion. En effet, certaines activités, telles que le contrôle des recettes, le contrôle des coûts ou l’élaboration des budgets, sont assurées soit directement par le promoteur de l’hôtel, soit déléguées au directeur administratif et financier. Il s’en suit une évaluation intuitive des fournisseurs, des clients, des prestataires, etc. Par conséquent, il n’est pas rare de remarquer une augmentation des impayés impliquant une accumulation de l’endettement à court terme. Parfois les pénalités fiscales (déclarations sociales, TVA et autres), en raison de la mauvaise gestion, peuvent alourdir significativement la situation financière de l’hôtel. 15
  16. 16. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Par ailleurs, les banques en proposant des taux d’intérêts pas toujours compétitifs, en imposant des conditions draconiennes dans le remboursement, ou en pratiquant le clientélisme pour les investisseurs les plus importants ou proches du pouvoir suscitent un comportement purement opportuniste chez le promoteur. Ainsi, il ne procède plus à une gestion rationnelle des flux (long, moyen ou court terme), mais choisit de traiter les goulets d’étranglement au coup par coup. L’essentiel pour l’hôtelier est la solvabilité à court terme et l’existence d’un fond de roulement (de plus en plus court). Enfin, l’étude des structures du capital des hôtels fait ressortir en grande majorité l’emprise d’une famille. En grande majorité, le capital n’est pas dispersé et le risque est donc supporté par la seule famille (au sens large). De plus et même non professionnelle, la famille choisit de gérer directement l’unité hôtelière. La Tunisie se retrouve cinquante ans après son indépendance avec un tourisme, certes pourvoyeur de devises, mais qui voit sa rentabilité régresser en raison de deux grands handicaps, à savoir le mono-produit et la sous-capitalisation des projets. Face à un chaos environnemental incessant et progressivement généralisé et à la remise en cause de tous les modèles sociopolitiques dominants, l’entreprise hôtelière tunisienne subie et paye les conséquences de choix gouvernementaux approximatifs et de comportement opportuniste des promoteurs. Le gouvernement ne pouvait rester insensible à la crise d’un secteur, 2epourvoyeur de devises du pays. Lors d’un conseil ministériel restreint tenu le 28 juin 2002, il a été décidé de mettre en place « une stratégie de développement du secteur touristique ». Cette stratégie concernait prioritairement une restructuration financière et une mise à niveau des entreprises. Un an après, dans un grand meeting avec les professionnels en juin 2003, lors de la journée nationale du tourisme, le président de la République a annoncé le soutien vigoureux de l’État à ce secteur « sinistré » en lançant officiellement un programme de mise à niveau.Ambitieux, ce programme prévoit d’épauler les hôteliers dans leur effort de restructuration. Concrètement, le gouvernement prévoit dans un premier temps des aides financières pour 45 unités (sur un ensemble de 800) choisies aléatoirement sur tout le territoire. L’étude conduite, au niveau national, par le ministère du Tourisme et finalisée en février 2004, a estimé, en moyenne, à 12 000 dt le coût de la remise à niveau d’un lit. Ce coût comprend les éléments matériels et immatériels . À terme et sur cinq ans, la Tunisie compte mettre à niveau 521 unités soit en moyenne 147 000 lits, soit une enveloppe de 1 654 Mdt. Pour confirmer sa volonté de faire réussir le programme, le gouvernement a créé un secrétariat d’État à la mise à niveau du secteur touristique et a choisi l’ancien directeur général du bureau de mise à niveau au ministère de l’Industrie. Mais l’on peut être sceptique sur les résultats de ce programme pour deux raisons. La première est liée aux préalables intellectuels et comportementaux des professionnels. Une adhésion réelle, et non opportuniste, devrait donner plus de chance de réussite. La seconde est liée aux disponibilités financières à mobiliser. Bien que ce programme soit en partie cofinancé par le Fades et l’AFD, le ministre du Tourisme actuel avance qu’il se « bagarre » avec le ministre des finances pour « arracher 150 000 dinars tunisiens » afin d’entamer les premiers diagnostics. 16
  17. 17. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. "All inclusive" en Tunisie et le touriste Tunisien La qualité de la prestation des services est indispensable pour attirer les touristes, c'est une évidence. Les hôteliers tunisiens essaient, tant bien que mal, de miser sur l’accueil chaleureux, la compétence du personnel, l’hygiène, l’animation spéciale dans les unités hôtelières, la restauration, la programmation des chaînes de télévision préférées des touristes. Cependant, par les temps qui courent, est surtout au moment où le touriste étranger se fait de plus en plus rare, il serait sage de la part de la pression d'accorder les mêmes avantages aux Tunisiens qui désirent passer leurs vacances dans les unités hôtelières. Car, si l'on en croit que le touriste étranger est privilégié par rapport au touriste tunisien au niveau des services et des prix. En effet, on doit préciser que les hôteliers s'efforcent de respecter les choix de nos visiteurs étrangers, au premier rang desquels les touristes libyens et algériens. Alors, qu'est-ce qui explique cette différence dans le traitement entre le touriste tunisien et le touriste étranger? Pour répondre à cette question, un spécialiste dans le secteur du tourisme souligne que les tours opérateurs étrangers adaptent le régime «All inclusive» qui, selon lui, a un impact négatif sur les recettes touristiques et donc sur l’économie nationale, puisque le touriste ne dépense pratiquement aucun sous sur place. D'où l'appel de notre spécialiste à mettre fin ou au moins à revoir cette stratégie de commercialisation de la destination Tunisie. Cependant, ce n'est pas l'avis de certains professionnels qui, au contraire, le défendent. En effet, selon mon avis le produit «All inclusive» n’a aucun impact sur le développement du tourisme intérieur. il s’agit d’un produit d’appel important pour la destination à condition de miser sur la diversification du produit touristique et la bonne qualité de service. Autrement dit, cela pourrait permettre le développement du para-touristique. J’affirme que le problème essentiel du régime all inclusive c’est que certains hôtels ne respectent pas cette convention. «Certains clients All inclusive ont beaucoup souffert de la mauvaise qualité de service, sans compter que le manque d’honnêteté de certains hôteliers qui ont tendance à vouloir profiter de la clientèle étrangère…».Si on déplore le comportement des hôteliers vis-à-vis des clients, notamment pour tout ce qui touche à la consommation : «Même si on envoie une lettre de réclamation à la direction générale, on n’aura jamais une réponse»……Ceci étant, certains estiment que ce régime ne favorise pas la consommation des touristes, et donc ne contribue pas réellement à l'apport de devises pour la Tunisie, sans oublier que ce sont les T.0 qui tirent le plus grand bénéfice de l’all Inclusive. Que faire? Question difficile à répondre. On aura donc compris que les secteurs para-touristiques doivent faire preuve d'imagination pour pouvoir inciter le touriste étranger à dépenser dans les hôtels et en dehors. Pour ce faire, il suffit de lui proposer des produits à même de le séduire!Il me reste a réclamer certains patrons de l’hôtellerie tunisienne sont entrain de donner une image de marque très déchue soit pour la motivation de leur personnel soit aussi au niveau des ventes….(personnel mal paye, tout inclus vendue a 18DT/nuitée ) 17
  18. 18. Taoufik Ismail-Consultant en Hôtellerie-le tourisme Tunisien, 2012. Résume du rédacteur de l’essaie Brevet de technicien supérieur en hôtellerie (Cuisine) I.S.H.T 1985 Team hôtels openings : Das Island (Abu Dhabi National Hôtels) Royal Garden Palace (Iberhotel-Djerba) Yadis Thalasso (Djerba) Spartina Park (Dniepropetrovsk-Ukraine) Al Bustan Luxurious Suites (Sana’a-Yemen). Formation de formateur depuis 1987. Dernier poste occupe Director of food and beverage. 18

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