Надежда Шестакова QIWI

1. Повышение эффективности и
удобства работы с платежными
сервисами

2. Usability*
*удобство использования

3. 1. Пользователи неоднородны и представляют собой широкий спектр людей с точки зрения дохода,
социального и семейного статусов.
2. Люди предпочитают наличный расчет и опасаются онлайн-платежей. Они консервативны. У них
часто возникает необходимость оплаты «на ходу».
3. Почти все, кто оплачивает мобильную связь, делают это небольшими суммами в момент, когда
баланс нулевой или деньги почти закончились.
4. Те, кто оплачивает кредиты, менее чувствительны к комиссии по сравнению с плательщиками
мобильной связи. Они планируют платежи и привязаны к дате погашения кредита.
4 факта о пользователях QIWI Терминалов

4. Кейсы, факты и пути
решения

5. «Поиск» на главной странице

6. «Умный поиск» и как он влияет на поведение пользователя
 «До» всех изменений с поиском конверсия перехода на провайдера была около 57%
 «После» - конверсия составила 62%

7. Добавление в сценарий оплаты банков возможности
оплаты по номеру карты
+ 3% к обороту категории погашения кредитов

8. Платить «без сдачи»
30%
50%
15%
Сколько плательщиков выбрали
всю сумму?

9. «Помощь»

10.  Простая и лаконичная структура раздела «Помощь» вызывает положительный отклик и высокую
удовлетворенность пользователей.
 Включение в раздел «Помощь» возможностей для проверки статуса платежа и печати чека
способствует переносу этих вопросов пользователей в зону самообслуживания, без обращения в
колл-центр.
 Перенос телефона Службы поддержки с главной страницы раздела «Помощь» на страницу одного
из подразделов стимулирует поиск возможностей для самостоятельного решения проблем.
Помощь на расстоянии

11. 11
Было
Стало
Помощь на расстоянии

12. Было
Стало
a)
b)
Переход к
сценарию
печати чека …
Переход к
сценарию
печати чека …
Переход к
сценарию
печати чека …
Поиск платежа и повторная печать чека

13. Подсказки
Сколько пользователей
пользуются саджестами?
47%
81%
19%

14. Электронная квитанция
 Сохранение email пользователей
пользуются - 75% пользователей
 Отправка электронной квитанции
5500 человек в день отправляют ЭК
на почту

15. КИВИ Банк (АО) QIWI Bank (JSC) регистрационный номер ЦБ РФ 2241 21 января 1993 ОГРН 1027739328440 ИНН 3123011520 Адрес местонахождения
Банка: 123001, г. Москва, ул. Спиридоновка, д. 4, стр. 2 Дополнительный офис по адресу: 117648, г. Москва, мкр. Чертаново Северное, д. 1А, корп. 1
Вопросы?
n.shestakova@qiwi.ru
Nadezhda Shestakova
Head of Sales and Business Development, E-services
Контакты:
www.qiwi.com