Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Plan de Calidad para el municipio "Somos 100.000"

1 102 vues

Publié le

Ejercicio final correspondiente al Módulo F -"Calidad e innovación en la administración local"- del curso de la FEMP "ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA"

Publié dans : Business
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Plan de Calidad para el municipio "Somos 100.000"

  1. 1. PROPUESTA DEL PLAN DE CALIDAD PARA EL MUNICIPIO “SOMOS 100.000” Caso práctico. Módulo F. Calidad e Innovación en la Administración Local Autor: Luis Manuel Candil Martín Agosto de 2013
  2. 2. Plan de Calidad “Somos 100.000” ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL • La iniciativa parte de la dirección política, apoyada por un grupo de miembros de la dirección técnica de la organización. • Su objetivo es adecuar la estructura y los fines de la institución a las nuevas circunstancias sociodemográficas de la ciudad. • Se ha detectado un relativo alejamiento de los vecinos de los servicios ofertados por la ciudad. • Un bajo nivel de endeudamiento y una plantilla moderada recomienda acometer ahora este proyecto de modernización. • Se da la circunstancia de que este Plan está a caballo entre dos mandatos. • En este marco de trabajo, la dirección técnica ha de confeccionar e implementar un Plan de Calidad 2014-2017.
  3. 3. Plan de Calidad “Somos 100.000” ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA SOPORTE DEL PLAN • Se crea un Comité de Modernización, formado por las personas más sensibles hacia este proyecto en el ámbito directivo y aquellos empleados que ocupan puestos claves en la dirección del Ayuntamiento. • Este Comité trabaja bajo la dirección política de la Delegación de Calidad y Organización. • El gobierno traslada a los miembros de este Comité tres ideas fuerza: -Sensibilizar a la organización sobre la necesidad de abordar un proyecto de modernización del Ayuntamiento. -Lograr que el funcionamiento de la organización, orientado hacia la calidad, se transforme en un nuevo modelo de cultura organizativa. -Alinear el Plan de Calidad con la Misión, Visión y Valores de la Institución.
  4. 4. Plan de Calidad “Somos 100.000” • El Comité ha decidido consecuentemente, en primer término, la realización de un diagnóstico DAFO • Fruto de este DAFO se definen los objetivos del Plan: 1.-Optimización de los recursos disponibles orientados a la mejora de la gestión. 2.-Alcanzar una gestión más ágil, cercana y centrada en las expectativas de los ciudadanos/clientes. En resumen: orientar los servicios hacia el ciudadano. 3.-Implicar a los empleados en el nuevo modelo organizativo definido por la calidad en los resultados. 4.-Potenciar la participación de los empleados de todas las áreas en las mejoras de nuestro modelo organizativo, haciéndoles partícipes de las resultados obtenidos. 5.-Aplicar los recursos que nos brindan las nuevas tecnologías de la información, con el fin de agilizar y mejorar los procesos internos. 6.-Alcanzar una situación de ventaja competitiva en el entorno económico regional. 7.-Evaluar periódicamente nuestras políticas con el fin de mejorar continuamente nuestros servicios, adaptándolos a las nuevas necesidades de los clientes.
  5. 5. Plan de Calidad “Somos 100.000” • El Comité de Modernización, tal y como se apuntaba más arriba, es el órgano impulsor del Plan. Está formado por: -Presidente/a: Concejal/a delegado/a de Organización y Calidad -Secretario/a: empleado designado por la Secretaría General -Secretaría Técnica: Jefatura de Sección de Organización y Calidad Miembros -Interventor General -Titular de los Servicios Jurídicos -Jefatura de Servicio de Innovación Tecnológica -Jefatura de Servicio de Urbanismo -Jefatura de Servicio de Deportes -Jefatura de Servicio de Cultura -Jefatura de Servicio de Bienestar Social -Jefatura de Servicio de Recursos Humanos -Jefatura de Sección de Participación Ciudadana -Jefatura de Sección de Medios de Comunicación
  6. 6. Plan de Calidad “Somos 100.000” • El organigrama básico queda pues definido de la siguiente manera:
  7. 7. Plan de Calidad “Somos 100.000” DIAGNÓSTICO E IDENTIFICACIÓN DE EJES DE MEJORA • El Plan requiere de un diagnóstico previo que determine la acciones que se han de desarrollar y las líneas de trabajo. Fuentes de información: -Datos sociodemográficos provenientes del Instituto Nacional de Estadística, la Comunidad Autónoma y el Padrón Municipal. -Datos socioeconómicos elaborados por la Sección de Empleo y Desarrollo Local. -Resultados de las encuestas sobre la percepción de la calidad de los servicios públicos de los últimos cuatro años. -Datos provenientes de los Observatorios de: Salud Pública, Igualdad y Juventud. -Estadísticas de los servicios de Deportes y Cultura: número de usuarios y satisfacción de los clientes. -Datos sobre quejas y sugerencias recogidas y tratadas por el Servicio de Atención Ciudadana. -Entrevistas con representantes autorizados de Asociaciones y Colectivos. -Resultados de la evaluación de la Agenda 21 desarrollada entre los años 2009-2011. -Informes sobre “Descripción y evaluación de puestos de trabajo” del Ayuntamiento, realizados en los años 2008 y 2012. -Estudio sobre el clima laboral realizado en el año 2011. -Resultados de los cuestionarios de satisfacción sobre la formación interna.
  8. 8. Plan de Calidad “Somos 100.000” Fórmulas para la identificación ejes de mejora (Modelos y herramientas): • El Ayuntamiento carece de experiencia previa en Modelos de Excelencia y Herramientas de Diagnóstico. • En este Plan de Calidad se plantea la aplicación del modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM). • Se ha optado por EVAM al tratarse de una organización aún virgen en la experimentación de modelos de gestión de calidad. • EVAM nos permite adentrarnos gradualmente en un instrumento de evaluación con el fin de adquirir la excelencia.
  9. 9. Plan de Calidad “Somos 100.000” ACCIONES TRANSVERSALES Y ACCIONES EN LAS ÁREAS A DESARROLLAR • El Plan de Calidad, enmarcado en el EVAM, se aplicará en dos servicios esenciales y especialmente motivados y predispuestos: -Servicio de Innovación Tecnológica -Servicio de Atención Ciudadana • Estas experiencias piloto se extenderán posteriormente hacia el resto de la organización CRONOGRAMA DE DESARROLLO Y APLICACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD
  10. 10. Plan de Calidad “Somos 100.000” Acciones generales
  11. 11. Plan de Calidad “Somos 100.000” Acciones en las áreas municipales • En una primera fase de este Plan de Calidad y Modernización se actuará sobre dos áreas estratégicas y especialmente sensibilizadas: -Servicio de Innovación Tecnológica -Servicio de Atención Ciudadana • Comunicación a los empleados de los citados servicios sobre la naturaleza de la iniciativa. • -Constitución de dos Grupos de Trabajo/Grupos de Mejora. • -Recopilar información de las fuentes disponibles. • -Diagnóstico del Servicio. • Descripción de la situación. • Establecer áreas de mejora. • -Desarrollo de las acciones. • -Evaluación de los trabajos realizados.
  12. 12. Plan de Calidad “Somos 100.000” PROYECTOS DE INNOVACIÓN Y MEJORA • Los proyectos concretos son: 1.-Poner en práctica un Plan de Formación específico para los empleados de estos servicios. 2.-Acciones concretas de reconocimiento destinadas a sus miembros. 3.-Prácticas de Benchmarking en servicios similares de otras administraciones. 4.-Aplicación de métodos de investigación de carácter cualitativo con el fin de evaluar el clima laboral de estos servicios. 5.-Acciones de comunicación interna y de promoción de las tareas llevadas a cabo por estos departamentos hacia el resto de la organización. 6.-Puesta en práctica de medidas de ergonomía, con el fin de mejorar el entorno laboral. 7.-Potenciar el tratamiento en el flujo del sistema de quejas y sugerencias con destino a estos servicios. 8.-Mejorar el soporte tecnológico de los servicios correspondientes. 9.-Desarrollo e implantación de cartas de compromisos. 10.-Mejorar los flujos de información, con especial atención a la aplicación de herramientas de e- administración.
  13. 13. Plan de Calidad “Somos 100.000” APROBACIÓN FORMAL • Será la Junta de Gobierno Local la que aprobará formalmente el Plan de Calidad, para, con posterioridad, dar cuenta al Pleno. • Se trata de un Plan que cabalga entre dos mandatos, se estima muy oportuno que cuente con el mayor apoyo posible de los miembros de la Corporación. • El éxito de este proyecto se sostiene sobre la continuidad del mismo tras las elecciones del 2015.
  14. 14. Plan de Calidad “Somos 100.000” COMUNICACIÓN INTERNA • El fin de una buena Comunicación Interna es, en resumen, trasladar a la organización su misión, fijar la visión de nuestra Institución y establecer sus valores relevantes. • La comunicación del Plan (eje transversal) tratará de generar en la organización una nueva cultura organizacional. • Se proponen diversas herramientas con objeto de desarrollar la Comunicación Interna orientada al éxito del Plan de Calidad: • -Plan de Formación continuo: presencial y e-learning • -Línea de atención telefónica • -Sms informativos • -Correos electrónicos • -Buzón físico y virtual de sugerencias • -Encuestas • -Entrevistas en profundidad • -Espacios de encuentro • -Focus groups y grupos de mejora • -Revista e información audiovisual • -Concursos y premios • -Acciones sociales y solidarias • -Intranet, Portal del empleado y blogosfera
  15. 15. Plan de Calidad “Somos 100.000” IMPLEMENTACIÓN "Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo" • Se trata de permeabilizar a la organización, decantar el flujo de información hacia las diversas áreas, implicar a los diversos servicios… • En este esquema se reflejan los momentos más relevantes del periodo de implementación, en aplicación del modelo EVAM: • Se presenta el Plan. La redacción del Plan ha de contar con la aprobación de la escala política. • El Comité de Modernización se pone a trabajar. Tras la aprobación del Plan por la JGL. • Evaluación con EVAM. El Plan propone una autoevaluación, siguiendo la metodología que fija este modelo. • Establecemos los aspectos a mejorar. Una vez que se ha llevado adelante la evaluación. • Siguiendo el ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA). A continuación le toca el turno a la mejora efectiva de los Servicios seleccionados.
  16. 16. Plan de Calidad “Somos 100.000” SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN • El seguimiento cotidiano y la evaluación de sus resultados corresponde a los técnicos de Organización y Calidad y al equipo evaluador. • La Sección de Organización y Calidad elevará cada cuatro meses un informe a la Concejalía de Organización y Calidad, que trasladará esta información a los miembros del Comité de Modernización. FÓRMULA PARA LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN • Siguiendo el ciclo PDCA, se han de revisar los resultados con el fin de actualizarlos y adaptarlos a las nuevas realidades • Cada nueva planificación deberá ser conocida y aprobada, tanto por el Comité de Modernización como por la JGL.
  17. 17. Plan de Calidad “Somos 100.000” http://www.linkedin.com/in/luiscandilmartin http://www.novagob.org/profile/lcandilm

×