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UITJ,N Ar<hite<h- Valeur unique de vos services -
Tatiana Yakovenko, Business designer CX/ UX
Pratiques erronees Gestion de changements Defis aaffronter
UX :USER EXPERIENCE
CX :CUSTOMER EXPERIENCE
ON ASSOCIE UX ET CX AVEC...
1111111
~experience client
designe 1'ensemble des emotions et sentiments
ressentis par un client avant, pendant et apres
l'achat d'un produit ou service. C'est le resultat
de I'ensemble d'interactions qu'un client peut
avoir avec Ia marque ou 1'entreprise.
CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT
'I ,
3. selection - ¥'-
4. vente/transaction
• •Achat
8. reference
Possession
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
~- 7. maintien
~·
''*
Experience utilisateur
perceptions et reactions d'une personne qui resultent
de !'utilisation effective et/ou anticipee d'un produit,
systeme ou service. Experience utilisateur inclut toutes
les emotions, convictions, preferences, perceptions,
reactions physiques et psychologiques,
comportements et realisations de ce dernier, qui
interviennent avant, pendant et apres !'utilisation.
CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT ET UX
'I ,
3. selection - ¥'-
4. vente/transaction
• •Achat
8. reference
Possession
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
~- 7. maintien
~·
''*
CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT NUMERIOUE ET UX
3. selection - . maintien
• • Possession
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Canada
--
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction du cout de developpement
des erreurs imprevues
(20%- sont des bogues techniques)
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction du cout de developpement
- du codage
total du projet
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction du cout de developpement
de l'effort de developpement
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction de temps de production
-
de cycles de
developpement des
produits
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Croissance des revenus
Google
de societes reconnues par leur
succes en experience utilisateur,
surpassent en croissance boursiere
amazon
"~
@Jairbnb
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
,
PRATIQUES ERRONEES
Ou pourquoi la chasse a['incompetence est inutile
• •
<<11 n'y a pas d'echec. 11 n'y a que des abandons.
Albert Einstein
IEEE SPECTRUM, 2005
~ IEEE I IEEEorg i iEEEXi*>t9~L.obr11fY I 1EEE~sl IMoreSrtn
IEEE
SPECTRUM
Folowon f t Ill + •
Engll'le6Mg Topics Special Reports Blogs MultimadlS The Magaztne Professional Resources
Why Software Fails
Wewaste billions ofdollars each yearon entirely
preventable mistakes
ByRQHRIN CHAR£UE Post.:12S.p20051 3~GMT
Pt.olo:~~
---Market Crash: After tts new
automated suppfy-cha.in
managementsystemfailed
last October, leaving
merchandise stuck In
oompany warehouses, British
food retailer Sainsbury's had
to t'lire 3000 additiol'lal derks
to stock its &hetves.
Haveyouheard the one about thedisappearing
warehouse? One day, it vanished--not from
physicalview,but from thewatchful eyesofa
well-known retailer's automated distribution
system. A softwareg)itch had somehow erased
the warehouse'sexistence, so that goods
destined for thewarehousewere rerouted
elsewhere, while goods at the warehouse
languished. Becausethecompanywasin
financial trouble and hadbeen shuttering other
warehouses to savemoney,theemployees at the
"missing" warehouse keptquiet. For throe
years, nothing arrivedorleft. Employees were
still getting their paychecks, hO'A>'CVCr,because a
different computer system handled the payroll.
When the softwareglitch ftnally came to light,
IEEE SPECTRUM, 2005
.......,._
Market Craah: Afterits new
automaled supply-chain
managementsystemfailed
last October, leaVing
merchandise stuck in
company warehouses, British
food retailer Sainsbury's had
to hire 3000 additional clefk.s
to stoc:f< its shetves.
Nous gaspillons des milliards de
dollars chaque annee sur des
erreurs totalement evitables!
-;;-~~;;~;;~~~had been shuttering other
w~ money,theemployees at the
"missing" warehouse keptquiet. For three
years, nothing arrivedorleft. Employees were
still getting theirpaychecks, however, because a
different computersystem handled the payroll.
When the softwareglitch finally cameto light,
IEEE SPECTRUM, 2005.............................................................................................................
,
Etats Unis, 2004
Budget de logiciels
- defaillants
CHARETIE. R.N. (2005). «Wry Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
IEEE SPECTRUM, 2005
Qu'est-ce qu'on peutfaire avec 70 G $?
CHARETTE, R.N. (2005). «Why Softwdre Fa"ls», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
IEEE SPECTRUM, 2005
Australie, 2002
~ Sydney Water a abandonne son projet informatique ami-chemin,
" J apres avoir depense
32M$ US
CHARETTE, R.N. (2005). «Why Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
IEEE SPECTRUM, 2005
Royaume Uni, 2004
h Depassement budgetaire du Services national de Ia Sante:
51 G$
14 G$
UK·s National Health Service
Paye
UK•s National Health Service
Prevu
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
Quebec, 2016
Depassement budgetaire du projet Capsule, libre-service Web
de gestion d'etudes de I'Universite Laval :
26M$
13M$
CAPSULE, 2009
Universite Laval
CAPSULE, 2005
Universite Laval
Quebec, 2016
SGrete du Quebec abandonne le projet de Portail Web, apres avoir travaille
pendant 2013 - 2016 et avoir investi
225 K$
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.
Quebec, 2016
Ministere de I'Economie abandonne le projet de services en ligne, apres
avoir travaille pendant 2011 - 2016 et avoir investi
1,37 M$
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.
Quebec, 2016
Depassement budgetaire du projet SAGIR de CSPQ:
12 G$
850 M$
SAGIR, 2016
CSPQ
SAGIR, 2002
CSPQ
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.
CE BORDEL INFORMATIOUE?
Ministere des Finances
Les besoins d'affaires ainsi que le
contexte technologique qui sous-
tendent ce projet ont grandement
evolue, ce qui fait en sorte que la solution
. , . .
envisagee est remise en question.
SOrete du Quebec
C'etait un projet qui generait peu
de valeur en comparaison de
l'investissement.
Cutilisation de technologies et de services partages
au sein du gouvernement et de Ia realite ministerielle
des secteurs d'affaires ont vu leurs priorites modifiees
au cours des transformations ministerielles
,
Ministere de 1·Economie
<<
IEEE SPECTRUM, 2005
Un projet informatique echoue habituellement
lorsque la correction des erreurs depasse le travail
ala valeur ajoutee qui a ete budgetisee.
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
<<
IEEE SPECTRUM, 2005
Les specialistes du logiciel passent environ
40-SOo/o de leur temps sur le retraitement
evitable.
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
<<
IEEE SPECTRUM, 2005
Le cout de la correction d'une erreur peut etre
100 fois plus eleve qu'ill'aurait ete pendant la
phase de developpement.
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
<<
ISO 9241-210
L'elaboration de systemes fondes sur une
comprehension inappropriee ou incomplete des
besoins de l'utilisateur constitue l'une des
principales sources de defaillance de ces derniers.
ISO 9241-210:2010, Ergonomie de !'interaction homme-systeme, §4.2, p.6
EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
'I ,
3. selection - ¥'-
4. vente/transaction
• •Achat
2. recherche 1. besoin 5. livraison
8. reference
Possession
6. utilisation
PROCESSUS DE DEVELOPPEMENT DEFAILLANT
>- Planification
financiere sans Ia
valeur ajoutee
Illustrations: <:> Strategyzer
>- Reunions >- Projets partis en
fumee
>- Deception
GOUVERNANCE :1. EN HAUT D'ECHELLE
- Valeur unique de vos services -
L'approche clientele renouvehee
Une des priorites au CSPQ
Mettre al'avant-plan Ia satisfaction du client.
Comment y arriver
Simplement en se mettant aIa place du client, pour
bien comprendre ses besoins et lui offrir un service de
qualite, dans le respect et Ia transparence.
Pour etre un allie de choix pour sa clientele
Le CSPQ mise sur une approche d'amelioration en
continu de sa relation avec sa clientele.
Centre
M services partag6s H H
Quebec on
Centre
M services partag6s H H
Quebec no
3. selection
EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
4. vente/transaction
• •Achat
2. recherche 1. besoin 5. livraison
8. reference
~- 7. maintien
Possession
~·
''*
6. utilisation
GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE
- Valeur unique de vos services -
GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE
• ~ Wireframes
t ~ Tests d'utilisation
- - Design d'interfaces
" ' - - - - - - - - - - - - - - - - - - - " ···~.. ..,,,,
- Valeur unique de vos services -
GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE
...........
·.
•·••..• • ~ Wireframes
·····....t ~ Tests d'utilisation
· Design d'interfaces
.....
•••••• ••,,,,
- Valeur unique de vos services -
GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE
..
•·····•·•······... • ~ Wireframes 1ft
·····....t ~ Tests d'utilisation
· ' Design d'interfaces
.......______ _ _ _ _ _ ________.. •··... ••,,,,
- Valeur unique de vos services -
EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
4. vente/transaction 8. reference
13. selection ~:- 7. maintien
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE
CentraIisee
(petite organisation)
Decentralisee
(grande organisation)
[...]
I
t
I t t t t tgestion TI fin•no<< quolh' mO<r ;ng
t t t t
t t t ttemporaire
temporaire
Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiona ization of UX », 320 p.
<<
La conception de !'experience utilisateur ne doit
pas etre un groupe ou une equipe. Pour reussir,
la conception de !'experience utilisateur, elle
doit impregner toute !'organisation et faire
partie du systeme.
Schaffer, E:.. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.1/2.
GESTION DE CHANGEMENT
Ou comment implanter ['experience client
<< En plein coeur de la difficulte, se cache une
. /
opportuntte.
Albert Einstein
1
6NIVEAUX DE MATURITE CX/UX
2 3 4 5
existence d'un probleme reconnue
recherche et execution des processus orientes utilisateur
sensibilisation et formation au sujet de Ia qualite d'experience utilisateur
strategie orientee client/utilisateur
6
utilisateurs sont impliques dans les processus
identification de methodes ux aappliquer au cycle de produit
identification de competences et deploiement du personnel UX
integration
iteration
amelioration
leadership oriente
utilisateur
organisation
orientee utilisateur
EARTHY, J. (1998). « Usability Maturity Model: Human Centredness Scale », IEUSC, 34 p.
GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP
f!)
Intervention CX/UX :
>- Engagement d'un
consultant CX/UX
>- Recherche CX/UX
aupres des clients
>- Creation de Ia
nouvelle valeur
>- Creation de
nouveaux modeles
d'affaires
1-3 mois
SETUP
ft
Strategie CX/UX :
>- Methodologie
>- Profiles
d'utilisateurs
>- Modeles
d'ecosystemes
>- Outils,
maquettes,
tests
>- Formations
>- Certifications
6-9 mois
ORGANISATION
Gouvenance CX/UX :
>- Structure d'organisation CX/UX
>- Groupe CX/UX Central interne
>- Nomination de Chief Experience
Officier (CXO).
>- 10% d'effectifs pro CX/UX
>- Placement des cadres
>- Nouveaux projets
6-9 mois
OPERATIONS
LONG TERME
Leadership CX/UX :
>- Maintenance
d'infrastructure CX/UX
>- Maintenance des
competences
>- Application de Ia
methodologie CX/UX et
des ressources
continuite
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.
GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
•
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Creation de valeur
et de I'experience
client
•
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ORGANISATION
Gouvenance CX/UX :
>- Structure d'organisation CX/UX
>- Groupe CX/UX Central interne
>- Nomination de Chief Experience
Officier (CXO).
>- 10% d'effectifs pro CX/ UX
>- Placement des cadres
>- Nouveaux projets
6-9 mois
OPERATIONS
LONG TERME
Leadership CX/UX :
>- Maintenance
d'infrastructure CX/UX
>- Maintenance des
competences
>- Application de Ia
methodologie CX/UX et
des ressources
continuite
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.
CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE
Decouverte
de clients
Validation
aupres de clients
Creation
des clients
Construction
d'entreprise
nspir£' de Stt:'ve B
et de Strdteqvzer.
- Valeur unique de vos services -
CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE
Decouverte Validation
de clients aupres de clients
®~ ~®~
' Pivot/
Proposition de valeur ~ Proposition de valeur
~A Fit C)
u.- .........
Solution Probleme
~- Fit C)
u.- ........ .
Produit/Service Marche
Creation
des clients
... rU
® ~
1-:::J Adwords
Construction
d'entreprise
~ r;j
~
@ Demarrage
nspir£' de Stt:'ve B
et de Strdteqvzer.
- Valeur unique de vos services -
CONCEPTION DE CX/UX
Objectifs et processus CXIUX
•••r•'••• ······)(
r•' Cycle du ~
client/ utilisateur 
················
~ ~~ ..············;~eration···················a.~
~.1 IU~ •e• ...-.................. ~ Jll••• •• r•' •• .o. ... ···... - ~
Pr,oduit~service rl' .. .•.,:coherent a CX/ UX • • Tests  Strategie CX/ UX
~~: __ ¢ J ,.~~~i
ISO 9241-210:2010, Ergonomie de l'interdctio'1
homme-systeme, §6, p.12
·••.. <i'c~. ~ ,§"• ./
··.. <'o~ ~ /
··••... ~"q~ . Prototype (MVP) CP<S'...·····
·····...~~~ ....··········
·················· J'. ·············· um.N ArChitech- Valeur unique de vos services -
'
MENE LES CHANGEMENTS?
GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP SETUP
..........................................
Consultant CX/UX Champion
executif
. ...........................................
ORGANISATION
Customer
Experience Officer
Champion
executif
OPERATIONS
LONG TERME
tCustomer
Experience Officer
llttftl: : Equipe centrale CX/ UX
....................................................................·
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·
GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
~ Leadership
~ Ressources
~ Coordination
entre les groupes
~ Influence sur le
budget de
developpement
Champion executif
CIO ou CDO
~
~
~
~
~
Consultant UX
Formation >- Leadership
Experiences d'entreprise dans Ia
Methodologies UX
strategie UX
>- Gestion de Ia
Outils UX
Propriete
intellectuelle
conception
logicielle et
materielle
>- Critique et
developpement de
concepts UX
>- Positionnement et
protection de Ia
propriete
Customer Experience intellectuelle
Officier
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », p.172.
<<
La cle du succes de I'experience utilisateur
reste !'identification d'un champion executif.
Cette personne prend le reveil acreur et fait
avancer l'institutionnalisation UX au sein de
1'organisation.
Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.172.
LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF
> Porte des changements en lui
> Courage, pour porter des changements
> Determination, pour y arriver
> Sens d'orientation dans l'inconnu
> Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre
les obstacles
<<
LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF
N'essayez pas de devenir un homme qui a du
succes. Essayez de devenir un homme qui a de
la valeur.
Albert Einstein
LEADERSHIP DE CONSULTANT UX
>- Emphatique
>- Excellent communicateur
>- Observateur
>- lntuitif
>- Analyste
>- Creatif
LEADERSHIP DE CXO (CUSTOMER EXPERIENCE OFFICIER)
~ Leadership innovant
~ Croit aux changements
~ Vision along et acourt terme
~ Determination, pour y arriver
~ Sens d'orientation dans l'inconnu
~ Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre
les obstacles
<<
Un chef de !'experience (CXO) est un cadre
responsable de !'experience globale des produits et
services d'une organisation. 11 est charge d'apporter
Ia conception d'experience holistique, en la faisant
une partie intrinseque de la strategie de l'entreprise et
de la culture.
Wikipedia.
<<
Le CXO est place haut dans !'organisation et il
a la responsabilite, atravers tous les secteurs
d'activite, d'assurer la coherence de !'experience
client. Une seule interaction avec l'utilisateur
peut, en fait, impliquer plusieurs divisions
differentes. Le CXO a la position, le pouvoir et
la responsabilite de voir que cette interaction
est un succes coherent atravers tout les cycles de
services et, done, les divisions de 1'organisation.
Schaffer, E. et LAHikl, A. (2014). « Institutionalization of UX », p 172.
EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
3. selection - . maintien
• • Possession
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP SETUP
..........................................
Consultant CX/UX Champion
executif
. ...........................................
ORGANISATION
Customer
Experience Officer
Champion
executif
OPERATIONS
LONG TERME
tCustomer
Experience Officer
llttftl: : Equipe centrale CX/ UX
....................................................................·
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·
GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP + SETUP ORGANISATION +OPERATIONS LONG TERME
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », 320p.
STRUCTURE ORIENTEE CX/UX
MATRIX
t
(PME et grande organisation)
Equipe Centrale CX/UX
t t
Equipes de projets
Chef de projet
"Tux I
t t t
1
......... I
- 1 I
--···········f .. • • •
t t t t
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.zatio., of UX », p.190.
TRANSFORMATION NUMERIOUE ORIENTEE CX/UX
Organisation divisionnaire Organisation holistique orientee client
TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES)
Australie, 2013 CONDUCTEURS CONTEXTUELS
STRATtGIE, BESOINS DU CLIENT&
EXIGENCES DU GOUVERNEMENT
BUDGET, POUTIQUE ET LtGISLATION
~~MENTS
DECAPACIT~
PRESONNES
e PRESTATION DE R~SULTATS DES SERVICES
UVRAISON
TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES)
Royaume Uni, 2012
Consommllteur
Transactions
centrees sur l'utilite
Informations cles
et orientations
livre par
l'equipe de Directgov
Directgov: domaines et responsables
Affaires
Information
et transactions pour
lesaffaires
livre par
l't!quipe Businesslink
Departements
Specialistes
de contenu pour
plus de niches
d'audience
professionnelle
livre par
les t!quipes des
dt!partements
Nouvelles
Communiques de presse
et de nouvelles pour
les medias et
le public interesse
livre par
l'equipe de Ia salle
de presse centrale
Engagement
E-democratie,
Ia politique de consultation
et d'engagement
descitoyens
Livre par
lesequipes de
I'engagement
numerique
TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES)
Quebec, 2011-2016
Cours
--•
0
.._.....
- •
.....
• 0 ...
• 0
.a._......-.u.,. ~..,.c.......
"*"'*"••a.•,_, -..xn-·"'·MtfiiC~IOCI'..... _ ...
....-ri!Jr'dr..c'W'lbo..,.,.,.-t,•
..........1)_,......,......_ ...._,,._.DA.e.-.u
....,........_,.___...,
~......,.._...._..........,.......~
[JdrneiSttttava.-;~~:.ao,enr c....•_..
--a,... ......~
Universite Laval
' Carted'identite, bourses,
bibliotheque, ...
, '
DEFIS ASURMONTER
pour creer la valeur ajoutee et du bon sens
EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
3. selection - . maintien
• • Possession
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
Ville de Montreal, 2014
PAR ET POUR
LE CITOYEN
5
Ecoute
Consulter:
Citoyens
Fonction publique
Communaute
References
inremationales
Identifier :
Besoins, enjeux
et priorites
Oct.-Nov.
2014
f)
0Orientations
strateglques
Definir:
Crit~res
Orientations
Approuver:
par les instances
Nov. -Otic.
2014
INFO-Neige MTL [EJ
Sidekick Interactive, Inc. >
INFO-Neige MTL [EJ
Sidekick Interactive, Inc. >
-i:J Aimer
Toutes les vers1ons
Ne pas s'y tier
1OOchoux - 13 dk 2016
L'application ne concorde pas avec le deneigement
des rues de mon quartier. Bien mauvais depart
pour l'hiver 2016/2017.
Perte de temps
James Scrim - 15 dtk 2016
Inutile. Fonctionne mal. Information imprecise.
Inaccurate information can cost you
Martinh2014 - 1 janv. 2017
Marked my car location and was only notified after
the street was cleared and my car was towed.
Normally I would have checked so this app cost me
150$. Not a good start. I am stupid for thinking I
could rely on this app for reliable information....Plus
Belle application qui ne sert a rien
* happy_AnnieB - 3 janv. 2017
Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il
I !.-~ ~ ·- --l- _ _..._ l.. II I' .o,'
INFO-Neige MTL [E)
Sidekick Interactive, Inc. >
INFO-Neige MTL [E)
Sidekick Interactive, Inc. >
rb Aimer
Toutes les versions
* "'"'G-1i•m. 2017
Marked my car I tio ~nlynotified after
the street was c e d was towed.
Normally I would d his app cost me
150$. Not a good start. I am stupid for thinking I
could rely on this app for reliable information.... Plus
Belle application qui ne sert a rien
happy_AnnieB - 3 janv. 2017
Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il
I , __ '!. ·- _._____..,_._ 1... - 11 - - I' ...
EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
'I ,
3. selection - ¥'-
4. vente/transaction
• •Achat
2. recherche 1. besoin 5. livraison
8. reference
Possession
6. utilisation
<< La folie, c'est de faire toujours la meme chose et
de s'attendre aun resultat different.
Albert Einstein
<< La chute n'est pas un echec. ~echec est de
rester la oil on est tombe.
Socrate
Merci!
umnarchitech.com
um.N ArChitech- Valeur unique de vos services -

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  • 1. UITJ,N Ar<hite<h- Valeur unique de vos services - Tatiana Yakovenko, Business designer CX/ UX
  • 2. Pratiques erronees Gestion de changements Defis aaffronter
  • 3. UX :USER EXPERIENCE CX :CUSTOMER EXPERIENCE
  • 4. ON ASSOCIE UX ET CX AVEC... 1111111
  • 5. ~experience client designe 1'ensemble des emotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et apres l'achat d'un produit ou service. C'est le resultat de I'ensemble d'interactions qu'un client peut avoir avec Ia marque ou 1'entreprise.
  • 6. CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT 'I , 3. selection - ¥'- 4. vente/transaction • •Achat 8. reference Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation ~- 7. maintien ~· ''*
  • 7. Experience utilisateur perceptions et reactions d'une personne qui resultent de !'utilisation effective et/ou anticipee d'un produit, systeme ou service. Experience utilisateur inclut toutes les emotions, convictions, preferences, perceptions, reactions physiques et psychologiques, comportements et realisations de ce dernier, qui interviennent avant, pendant et apres !'utilisation.
  • 8. CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT ET UX 'I , 3. selection - ¥'- 4. vente/transaction • •Achat 8. reference Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation ~- 7. maintien ~· ''*
  • 9. CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT NUMERIOUE ET UX 3. selection - . maintien • • Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
  • 10. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Canada -- Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
  • 11. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction du cout de developpement des erreurs imprevues (20%- sont des bogues techniques) Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
  • 12. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction du cout de developpement - du codage total du projet Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
  • 13. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction du cout de developpement de l'effort de developpement Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
  • 14. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction de temps de production - de cycles de developpement des produits Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
  • 15. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Croissance des revenus Google de societes reconnues par leur succes en experience utilisateur, surpassent en croissance boursiere amazon "~ @Jairbnb Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
  • 16. , PRATIQUES ERRONEES Ou pourquoi la chasse a['incompetence est inutile • •
  • 17. <<11 n'y a pas d'echec. 11 n'y a que des abandons. Albert Einstein
  • 18. IEEE SPECTRUM, 2005 ~ IEEE I IEEEorg i iEEEXi*>t9~L.obr11fY I 1EEE~sl IMoreSrtn IEEE SPECTRUM Folowon f t Ill + • Engll'le6Mg Topics Special Reports Blogs MultimadlS The Magaztne Professional Resources Why Software Fails Wewaste billions ofdollars each yearon entirely preventable mistakes ByRQHRIN CHAR£UE Post.:12S.p20051 3~GMT Pt.olo:~~ ---Market Crash: After tts new automated suppfy-cha.in managementsystemfailed last October, leaving merchandise stuck In oompany warehouses, British food retailer Sainsbury's had to t'lire 3000 additiol'lal derks to stock its &hetves. Haveyouheard the one about thedisappearing warehouse? One day, it vanished--not from physicalview,but from thewatchful eyesofa well-known retailer's automated distribution system. A softwareg)itch had somehow erased the warehouse'sexistence, so that goods destined for thewarehousewere rerouted elsewhere, while goods at the warehouse languished. Becausethecompanywasin financial trouble and hadbeen shuttering other warehouses to savemoney,theemployees at the "missing" warehouse keptquiet. For throe years, nothing arrivedorleft. Employees were still getting their paychecks, hO'A>'CVCr,because a different computer system handled the payroll. When the softwareglitch ftnally came to light,
  • 19. IEEE SPECTRUM, 2005 .......,._ Market Craah: Afterits new automaled supply-chain managementsystemfailed last October, leaVing merchandise stuck in company warehouses, British food retailer Sainsbury's had to hire 3000 additional clefk.s to stoc:f< its shetves. Nous gaspillons des milliards de dollars chaque annee sur des erreurs totalement evitables! -;;-~~;;~;;~~~had been shuttering other w~ money,theemployees at the "missing" warehouse keptquiet. For three years, nothing arrivedorleft. Employees were still getting theirpaychecks, however, because a different computersystem handled the payroll. When the softwareglitch finally cameto light,
  • 20. IEEE SPECTRUM, 2005............................................................................................................. , Etats Unis, 2004 Budget de logiciels - defaillants CHARETIE. R.N. (2005). «Wry Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
  • 21. IEEE SPECTRUM, 2005 Qu'est-ce qu'on peutfaire avec 70 G $? CHARETTE, R.N. (2005). «Why Softwdre Fa"ls», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
  • 22. IEEE SPECTRUM, 2005 Australie, 2002 ~ Sydney Water a abandonne son projet informatique ami-chemin, " J apres avoir depense 32M$ US CHARETTE, R.N. (2005). «Why Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
  • 23. IEEE SPECTRUM, 2005 Royaume Uni, 2004 h Depassement budgetaire du Services national de Ia Sante: 51 G$ 14 G$ UK·s National Health Service Paye UK•s National Health Service Prevu CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
  • 24. Quebec, 2016 Depassement budgetaire du projet Capsule, libre-service Web de gestion d'etudes de I'Universite Laval : 26M$ 13M$ CAPSULE, 2009 Universite Laval CAPSULE, 2005 Universite Laval
  • 25. Quebec, 2016 SGrete du Quebec abandonne le projet de Portail Web, apres avoir travaille pendant 2013 - 2016 et avoir investi 225 K$ BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27 avr I 2016.
  • 26. Quebec, 2016 Ministere de I'Economie abandonne le projet de services en ligne, apres avoir travaille pendant 2011 - 2016 et avoir investi 1,37 M$ BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27 avr I 2016.
  • 27. Quebec, 2016 Depassement budgetaire du projet SAGIR de CSPQ: 12 G$ 850 M$ SAGIR, 2016 CSPQ SAGIR, 2002 CSPQ BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27 avr I 2016.
  • 29. Ministere des Finances Les besoins d'affaires ainsi que le contexte technologique qui sous- tendent ce projet ont grandement evolue, ce qui fait en sorte que la solution . , . . envisagee est remise en question.
  • 30. SOrete du Quebec C'etait un projet qui generait peu de valeur en comparaison de l'investissement.
  • 31. Cutilisation de technologies et de services partages au sein du gouvernement et de Ia realite ministerielle des secteurs d'affaires ont vu leurs priorites modifiees au cours des transformations ministerielles , Ministere de 1·Economie
  • 32. << IEEE SPECTRUM, 2005 Un projet informatique echoue habituellement lorsque la correction des erreurs depasse le travail ala valeur ajoutee qui a ete budgetisee. CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
  • 33. << IEEE SPECTRUM, 2005 Les specialistes du logiciel passent environ 40-SOo/o de leur temps sur le retraitement evitable. CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
  • 34. << IEEE SPECTRUM, 2005 Le cout de la correction d'une erreur peut etre 100 fois plus eleve qu'ill'aurait ete pendant la phase de developpement. CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
  • 35. << ISO 9241-210 L'elaboration de systemes fondes sur une comprehension inappropriee ou incomplete des besoins de l'utilisateur constitue l'une des principales sources de defaillance de ces derniers. ISO 9241-210:2010, Ergonomie de !'interaction homme-systeme, §4.2, p.6
  • 36. EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 'I , 3. selection - ¥'- 4. vente/transaction • •Achat 2. recherche 1. besoin 5. livraison 8. reference Possession 6. utilisation
  • 37. PROCESSUS DE DEVELOPPEMENT DEFAILLANT >- Planification financiere sans Ia valeur ajoutee Illustrations: <:> Strategyzer >- Reunions >- Projets partis en fumee >- Deception
  • 38. GOUVERNANCE :1. EN HAUT D'ECHELLE - Valeur unique de vos services -
  • 39. L'approche clientele renouvehee Une des priorites au CSPQ Mettre al'avant-plan Ia satisfaction du client. Comment y arriver Simplement en se mettant aIa place du client, pour bien comprendre ses besoins et lui offrir un service de qualite, dans le respect et Ia transparence. Pour etre un allie de choix pour sa clientele Le CSPQ mise sur une approche d'amelioration en continu de sa relation avec sa clientele. Centre M services partag6s H H Quebec on
  • 40. Centre M services partag6s H H Quebec no
  • 41. 3. selection EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 4. vente/transaction • •Achat 2. recherche 1. besoin 5. livraison 8. reference ~- 7. maintien Possession ~· ''* 6. utilisation
  • 42. GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE - Valeur unique de vos services -
  • 43. GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE • ~ Wireframes t ~ Tests d'utilisation - - Design d'interfaces " ' - - - - - - - - - - - - - - - - - - - " ···~.. ..,,,, - Valeur unique de vos services -
  • 44. GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE ........... ·. •·••..• • ~ Wireframes ·····....t ~ Tests d'utilisation · Design d'interfaces ..... •••••• ••,,,, - Valeur unique de vos services -
  • 45. GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE .. •·····•·•······... • ~ Wireframes 1ft ·····....t ~ Tests d'utilisation · ' Design d'interfaces .......______ _ _ _ _ _ ________.. •··... ••,,,, - Valeur unique de vos services -
  • 46. EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 4. vente/transaction 8. reference 13. selection ~:- 7. maintien 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
  • 47. GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE CentraIisee (petite organisation) Decentralisee (grande organisation) [...] I t I t t t t tgestion TI fin•no<< quolh' mO<r ;ng t t t t t t t ttemporaire temporaire Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiona ization of UX », 320 p.
  • 48. << La conception de !'experience utilisateur ne doit pas etre un groupe ou une equipe. Pour reussir, la conception de !'experience utilisateur, elle doit impregner toute !'organisation et faire partie du systeme. Schaffer, E:.. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.1/2.
  • 49. GESTION DE CHANGEMENT Ou comment implanter ['experience client
  • 50. << En plein coeur de la difficulte, se cache une . / opportuntte. Albert Einstein
  • 51. 1 6NIVEAUX DE MATURITE CX/UX 2 3 4 5 existence d'un probleme reconnue recherche et execution des processus orientes utilisateur sensibilisation et formation au sujet de Ia qualite d'experience utilisateur strategie orientee client/utilisateur 6 utilisateurs sont impliques dans les processus identification de methodes ux aappliquer au cycle de produit identification de competences et deploiement du personnel UX integration iteration amelioration leadership oriente utilisateur organisation orientee utilisateur EARTHY, J. (1998). « Usability Maturity Model: Human Centredness Scale », IEUSC, 34 p.
  • 52. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP f!) Intervention CX/UX : >- Engagement d'un consultant CX/UX >- Recherche CX/UX aupres des clients >- Creation de Ia nouvelle valeur >- Creation de nouveaux modeles d'affaires 1-3 mois SETUP ft Strategie CX/UX : >- Methodologie >- Profiles d'utilisateurs >- Modeles d'ecosystemes >- Outils, maquettes, tests >- Formations >- Certifications 6-9 mois ORGANISATION Gouvenance CX/UX : >- Structure d'organisation CX/UX >- Groupe CX/UX Central interne >- Nomination de Chief Experience Officier (CXO). >- 10% d'effectifs pro CX/UX >- Placement des cadres >- Nouveaux projets 6-9 mois OPERATIONS LONG TERME Leadership CX/UX : >- Maintenance d'infrastructure CX/UX >- Maintenance des competences >- Application de Ia methodologie CX/UX et des ressources continuite Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.
  • 53. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Creation de valeur et de I'experience client • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ORGANISATION Gouvenance CX/UX : >- Structure d'organisation CX/UX >- Groupe CX/UX Central interne >- Nomination de Chief Experience Officier (CXO). >- 10% d'effectifs pro CX/ UX >- Placement des cadres >- Nouveaux projets 6-9 mois OPERATIONS LONG TERME Leadership CX/UX : >- Maintenance d'infrastructure CX/UX >- Maintenance des competences >- Application de Ia methodologie CX/UX et des ressources continuite Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.
  • 54. CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE Decouverte de clients Validation aupres de clients Creation des clients Construction d'entreprise nspir£' de Stt:'ve B et de Strdteqvzer. - Valeur unique de vos services -
  • 55. CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE Decouverte Validation de clients aupres de clients ®~ ~®~ ' Pivot/ Proposition de valeur ~ Proposition de valeur ~A Fit C) u.- ......... Solution Probleme ~- Fit C) u.- ........ . Produit/Service Marche Creation des clients ... rU ® ~ 1-:::J Adwords Construction d'entreprise ~ r;j ~ @ Demarrage nspir£' de Stt:'ve B et de Strdteqvzer. - Valeur unique de vos services -
  • 56. CONCEPTION DE CX/UX Objectifs et processus CXIUX •••r•'••• ······)( r•' Cycle du ~ client/ utilisateur ················ ~ ~~ ..············;~eration···················a.~ ~.1 IU~ •e• ...-.................. ~ Jll••• •• r•' •• .o. ... ···... - ~ Pr,oduit~service rl' .. .•.,:coherent a CX/ UX • • Tests Strategie CX/ UX ~~: __ ¢ J ,.~~~i ISO 9241-210:2010, Ergonomie de l'interdctio'1 homme-systeme, §6, p.12 ·••.. <i'c~. ~ ,§"• ./ ··.. <'o~ ~ / ··••... ~"q~ . Prototype (MVP) CP<S'...····· ·····...~~~ ....·········· ·················· J'. ·············· um.N ArChitech- Valeur unique de vos services -
  • 58. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP SETUP .......................................... Consultant CX/UX Champion executif . ........................................... ORGANISATION Customer Experience Officer Champion executif OPERATIONS LONG TERME tCustomer Experience Officer llttftl: : Equipe centrale CX/ UX ....................................................................· Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·
  • 59. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT ~ Leadership ~ Ressources ~ Coordination entre les groupes ~ Influence sur le budget de developpement Champion executif CIO ou CDO ~ ~ ~ ~ ~ Consultant UX Formation >- Leadership Experiences d'entreprise dans Ia Methodologies UX strategie UX >- Gestion de Ia Outils UX Propriete intellectuelle conception logicielle et materielle >- Critique et developpement de concepts UX >- Positionnement et protection de Ia propriete Customer Experience intellectuelle Officier Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », p.172.
  • 60. << La cle du succes de I'experience utilisateur reste !'identification d'un champion executif. Cette personne prend le reveil acreur et fait avancer l'institutionnalisation UX au sein de 1'organisation. Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.172.
  • 61. LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF > Porte des changements en lui > Courage, pour porter des changements > Determination, pour y arriver > Sens d'orientation dans l'inconnu > Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre les obstacles
  • 62. << LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF N'essayez pas de devenir un homme qui a du succes. Essayez de devenir un homme qui a de la valeur. Albert Einstein
  • 63. LEADERSHIP DE CONSULTANT UX >- Emphatique >- Excellent communicateur >- Observateur >- lntuitif >- Analyste >- Creatif
  • 64. LEADERSHIP DE CXO (CUSTOMER EXPERIENCE OFFICIER) ~ Leadership innovant ~ Croit aux changements ~ Vision along et acourt terme ~ Determination, pour y arriver ~ Sens d'orientation dans l'inconnu ~ Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre les obstacles
  • 65. << Un chef de !'experience (CXO) est un cadre responsable de !'experience globale des produits et services d'une organisation. 11 est charge d'apporter Ia conception d'experience holistique, en la faisant une partie intrinseque de la strategie de l'entreprise et de la culture. Wikipedia.
  • 66. << Le CXO est place haut dans !'organisation et il a la responsabilite, atravers tous les secteurs d'activite, d'assurer la coherence de !'experience client. Une seule interaction avec l'utilisateur peut, en fait, impliquer plusieurs divisions differentes. Le CXO a la position, le pouvoir et la responsabilite de voir que cette interaction est un succes coherent atravers tout les cycles de services et, done, les divisions de 1'organisation. Schaffer, E. et LAHikl, A. (2014). « Institutionalization of UX », p 172.
  • 67. EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 3. selection - . maintien • • Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
  • 68. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP SETUP .......................................... Consultant CX/UX Champion executif . ........................................... ORGANISATION Customer Experience Officer Champion executif OPERATIONS LONG TERME tCustomer Experience Officer llttftl: : Equipe centrale CX/ UX ....................................................................· Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·
  • 69. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP + SETUP ORGANISATION +OPERATIONS LONG TERME Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », 320p.
  • 70. STRUCTURE ORIENTEE CX/UX MATRIX t (PME et grande organisation) Equipe Centrale CX/UX t t Equipes de projets Chef de projet "Tux I t t t 1 ......... I - 1 I --···········f .. • • • t t t t Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.zatio., of UX », p.190.
  • 71. TRANSFORMATION NUMERIOUE ORIENTEE CX/UX Organisation divisionnaire Organisation holistique orientee client
  • 72. TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES) Australie, 2013 CONDUCTEURS CONTEXTUELS STRATtGIE, BESOINS DU CLIENT& EXIGENCES DU GOUVERNEMENT BUDGET, POUTIQUE ET LtGISLATION ~~MENTS DECAPACIT~ PRESONNES e PRESTATION DE R~SULTATS DES SERVICES UVRAISON
  • 73. TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES) Royaume Uni, 2012 Consommllteur Transactions centrees sur l'utilite Informations cles et orientations livre par l'equipe de Directgov Directgov: domaines et responsables Affaires Information et transactions pour lesaffaires livre par l't!quipe Businesslink Departements Specialistes de contenu pour plus de niches d'audience professionnelle livre par les t!quipes des dt!partements Nouvelles Communiques de presse et de nouvelles pour les medias et le public interesse livre par l'equipe de Ia salle de presse centrale Engagement E-democratie, Ia politique de consultation et d'engagement descitoyens Livre par lesequipes de I'engagement numerique
  • 74. TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES) Quebec, 2011-2016 Cours --• 0 .._..... - • ..... • 0 ... • 0 .a._......-.u.,. ~..,.c....... "*"'*"••a.•,_, -..xn-·"'·MtfiiC~IOCI'..... _ ... ....-ri!Jr'dr..c'W'lbo..,.,.,.-t,• ..........1)_,......,......_ ...._,,._.DA.e.-.u ....,........_,.___..., ~......,.._...._..........,.......~ [JdrneiSttttava.-;~~:.ao,enr c....•_.. --a,... ......~ Universite Laval ' Carted'identite, bourses, bibliotheque, ...
  • 75. , ' DEFIS ASURMONTER pour creer la valeur ajoutee et du bon sens
  • 76.
  • 77. EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 3. selection - . maintien • • Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
  • 78. Ville de Montreal, 2014 PAR ET POUR LE CITOYEN 5 Ecoute Consulter: Citoyens Fonction publique Communaute References inremationales Identifier : Besoins, enjeux et priorites Oct.-Nov. 2014 f) 0Orientations strateglques Definir: Crit~res Orientations Approuver: par les instances Nov. -Otic. 2014
  • 79. INFO-Neige MTL [EJ Sidekick Interactive, Inc. > INFO-Neige MTL [EJ Sidekick Interactive, Inc. > -i:J Aimer Toutes les vers1ons Ne pas s'y tier 1OOchoux - 13 dk 2016 L'application ne concorde pas avec le deneigement des rues de mon quartier. Bien mauvais depart pour l'hiver 2016/2017. Perte de temps James Scrim - 15 dtk 2016 Inutile. Fonctionne mal. Information imprecise. Inaccurate information can cost you Martinh2014 - 1 janv. 2017 Marked my car location and was only notified after the street was cleared and my car was towed. Normally I would have checked so this app cost me 150$. Not a good start. I am stupid for thinking I could rely on this app for reliable information....Plus Belle application qui ne sert a rien * happy_AnnieB - 3 janv. 2017 Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il I !.-~ ~ ·- --l- _ _..._ l.. II I' .o,'
  • 80. INFO-Neige MTL [E) Sidekick Interactive, Inc. > INFO-Neige MTL [E) Sidekick Interactive, Inc. > rb Aimer Toutes les versions * "'"'G-1i•m. 2017 Marked my car I tio ~nlynotified after the street was c e d was towed. Normally I would d his app cost me 150$. Not a good start. I am stupid for thinking I could rely on this app for reliable information.... Plus Belle application qui ne sert a rien happy_AnnieB - 3 janv. 2017 Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il I , __ '!. ·- _._____..,_._ 1... - 11 - - I' ...
  • 81.
  • 82. EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 'I , 3. selection - ¥'- 4. vente/transaction • •Achat 2. recherche 1. besoin 5. livraison 8. reference Possession 6. utilisation
  • 83.
  • 84. << La folie, c'est de faire toujours la meme chose et de s'attendre aun resultat different. Albert Einstein
  • 85. << La chute n'est pas un echec. ~echec est de rester la oil on est tombe. Socrate