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It’s Not Too Late To Be Early
Introduction

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Time For
Mobile Is Now
',-"'*).,/"0)1!2%,"!/0!3/4#-%!5,-%5!
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Un succès fulgurant : les prévisions


            Desktop
            Mobile




                                 2012
Un succès fulgurant : la réalité




                                   Q4 2010
79%   6
Un succès de masse en France




Source : Médiamétrie Mobile Lens Avril 2011 / Google Study April 2011
concerné




       8
Applications




Vidéo
                Navigation

                             9
Navigateur vs App : Match nul !
                        Ont utilisé un Navigateur

                         Ont utilisé une Application (Hors Jeux)




                                                                                        93%
                                                                    36%
                                                                                  34%
                     29%             28%


                                                                                        des utilisateurs
                                                                                        d’application utilisent
                                                                                        aussi leur navigateur (EU 5)



                          EU 5                                               US


5789:;!<!&7=>:79;!?@A@!37BCD;!E;F9!CG!$;HC;IJ!K!=7GJ!,HLJ!%GMCGL!";:!?@A@!
Le Search mobile, réflexe pour naviguer


    225%               Croissance des requêtes
                       Q1 2011 vs Q1 2010




                                                                 Source: Google Internal Data
!123456)7898)                          .:;5<=65)7898)   #364>)7899)
YouTube mobile



 200 millions
 de vidéos vues par jour dans le monde




 2ème site vidéo
 au monde (après YouTube desktop)
So Lo Mo
Social      Local     Mobile

  57:CFD!    -7:FD!   37BCD;!
« Soderling »




So 40%
Social

  57:CFD!
               ?@)&@)
                   des tweets
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                     !"#$%&

                                     -7:FD!
                                                                   '"()%*&

                                                                   37BCD;!



            Source : Twitter CEO Dick Costolo, at CES (Jan 2011)
11, rue Berryer
                                                 75008 Paris - France
                                                 Hôtel Salomon de Rothschild




                   50%
Lo
Local

   57:CFD!
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                     de l’usage
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                                                  '"()%*&

                                                   37BCD;!



             Source : Google internal
De nouvelles interfaces
              homme / machine

Mo ?@) @)
     &         !"#$%&      '"()%*&
Mobile

    57:CFD!      -7:FD!     37BCD;!
Mobile
is   easy
Des solutions pour chaque usage
Le succès sur mobile
en 5 étapes
             Créez un              Pensez
            site mobile
               dédié                Local




   Dialoguez
 différemment
                          Testez            Mesurez




                                                      1
                                                      9
Partenariat entre acteurs
du marché
du mobile
en France
-"$,A*)(,'-B$)1!6$*5#"%+'.!
3/4#-%!3,$N%'#+)!,55/&#,'#/+!0$,+&%!
MMA France

Rôle de la Mobile Marketing Association France :

•  Œuvre au bon développement et à la structuration du marché

•  Promeut le respect des bonnes pratiques à travers son code
   de déontologie

•  Représente l’écosystème du Marketing Mobile auprès des
   pouvoirs publics
Les entreprises françaises
face au défi du

mobile
C",'C"+)&#,)
"#$%&'%($!*'("%5!%($/6%!"(!5(".!)//)-%!
Objectifs de l’étude

Comprendre la perception et les usages des mobinautes français,
et plus spécifiquement!



           DAY




       Comment le            Comment les    Quels contenus et   Quelle est l’influence de
     Smartphone est-il        mobinautes    services mobiles       l’Internet mobile
        utilisé au         superposent-ils   sont attendus?      dans le cycle d’achat?
       quotidien?        le Smartphone avec
                           d’autres usages?




Anticiper et positionner les nouvelles opportunités Marketing liées à
l’Internet mobile pour vos marques
Agenda



  1   LA MÉTHODE


  2   LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ ANNONCEURS
      Un marché tiré par une minorité hyper-dynamique


  3   LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ CONSOMMATEURS
      La France, marché mobile-ready


  4   CONCLUSIONS
1
LA MÉTHODE
Méthodologie : deux enquêtes complémentaires


    Volet Annonceurs                                Volet Consommateurs
    •  Univers :                                    •  Univers :
       Directeur marketing / fonctions similaires      Utilisateurs de Smartphone à titre privé

    •  Thème :                                      •  Thème :
       pratiques et perceptions en matière             Usages et attitudes des Mobinautes
       d’utilisation du média Internet mobile          français

    •  Echantillon :                                •  Echantillon :
       200 répondants                                  Cadrage : 2000 répondants représentatifs
                                                       des Français de 18 ans et plus
    •  Terrain :
       23 mars - 4 mai 2011                         •  Enquête mobinautes : 2000 répondants
                                                       représentatifs des mobinautes de 18 ans
    •  Méthodologie CATI                               et plus

    •  Institut :                                   •  Terrain :
       TNS Infratest                                   mars 2011

                                                    •  Méthodologies : CATI (cadrage), online
                                                       (enquête mobinautes)

                                                    •  Institut :
                                                       IPSOS MediaCT
2
LES
ENSEIGNEMENTS
CÔTÉ ANNONCEURS
Un marché tiré par une minorité
hyper-dynamique
Internet Mobile : des potentiels qui restent à
saisir


              12%                                                                                              9%




  des entreprises ont développé                                                             des décideurs médias disent
          un site mobile                                                                        être familiers avec
 (17% au Royaume Uni, 32% aux Etats-Unis)
                                                                                              la publicité sur mobile


                      Q11A Veuillez préciser dans quelles activités mobiles votre société est actuellement engagée (plusieurs
                      réponses possibles) n=200
Perception bienveillante de la part des décideurs



           43%                                                                                           35%




     pensent que le mobile est                                                           pensent que le mobile est
    une opportunité à venir                                                                un média essentiel
       pour leur entreprise
                                                                                                 pour atteindre les
                                                                                                  consommateurs


                 Q36 Veuillez nous indiquer si votre société coïncide avec les propositions suivantes. Veuillez répondre
                 en utilisant une échelle de 1 à 5. Top-2 Box, n=200
Pub mobile : les opportunités de développement
 80% des entreprises interrogées
 déclarent ne pas encore investir dans la publicité sur l’Internet mobile


           Bâtir une stratégie                                                             Sont incertaines sur la manière
                                                                                           d’intégrer le mobile                59%
           marketing mobile                                                                à leur business model




           Quantifier les bénéfices                                                         Expriment des incertitudes sur     60%
                                                                                            le ROI




                                                                                          Évoquent l’impossibilité de cibler
           Intégrer le mobile à sa                                                        certaines catégories                 30%
           stratégie de contact média                                                     démographiques sur la base des
                                                                                          appareils




                    Base: Sociétés n’investissant pas dans la publicité mobile n=159
                    Q27 Pourquoi n’avez-vous jamais essayé la publicité mobile ? (plusieurs réponses possibles)
3
LES ENSEIGNEMENTS
CÔTÉ CONSOMMATEURS
Un phénomène
en évolution très rapide
Pénétration de l’Internet mobile :
la France proche du peloton de tête
               Australie                                                                 37%
                 Suisse                                                                34%
               Norvège                                                                33%
              Espagne                                                                 33%
              Etats Unis                                                            31%
             Danemark                                                              30%
          Royaume Uni                                                              30%
     République tchèque                                                           29%
                 France                                                         27%
          Corée du Sud                                                          27%
                  Russie                                                      25%
                   Italie                                                    24%
                Autriche                                                   21%
             Allemagne                                                   18%
                 Turquie                                              14%
                  Japon                           6%

                 Question Q1: Devices
                 Parmi les équipements ci-dessous, quels sont ceux que vous utilisez à l’heure actuelle ?
                 Base: Ensemble Français 18 ans et plus
Un phénomène en évolution très rapide



           73%                                                                        59%




 c’est leur premier   Smartphone                                         en sont équipés depuis   moins d’un an




                 Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000
Deux plateformes touchent une majorité des
utilisateurs de Smartphones



    35%                                       24%                                                               11%
                                                                                                                     OS




                  Concentrez vos développements sur les
                  plateformes qui couvrent l’essentiel des
                  mobinautes


            Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes , n= 2000
            Q5b:   Quel système d’exploitation est installé sur votre téléphone ? Par système d’exploitation, nous
            entendons le logiciel préinstallé sur votre Smartphone
Ce que veulent les mobinautes :
de l’info, pas de la frime




           67%                                                   65%                                                           55%

   A tout moment                                        En tous lieux                                           Instantanément
    !me permet d’obtenir des                  !me sert de passe temps quand                                !m’apporte immédiatement des
informations quand je ne suis pas               j’attends (le train, le bus!)                            réponses aux questions quand j’en ai
      devant un ordinateur                                                                                             besoin




                          Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000; Top-2 box
                          Q52 : Etes-vous d’accord ou non avec les affirmations suivantes ?
                          Veuillez répondre sur une échelle de 1 à 5, 1 signifiant que vous n’êtes pas du tout d’accord et 5 que
                          vous êtes tout à fait d’accord avec l’affirmation. Top 2 box
Internet fixe et mobile :
des usages complémentaires
                                         Internet                                                                                                                   Internet
                                         mobile                                                                                                                     fixe


                               +
                                                                                                                                                          +
      47%
            Fréquence des sessions




                                                                                                                                                                  65%




                                                                                                                                 Fréquence des sessions
                                         Durée des sessions
  -                                                               +
                                                                                                         -                                                                         +
                                                                                                                                                              Durée des sessions
      19%


                                     -
                                                    Prévoyez des architectures (sites,                                                                    -

                                                   applications!) simples, permettant
                                                   de trouver et retrouver l’information
                                                         facilement et rapidement
                                     Base : Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes dernier jour et internautes. Base n=1871
                                     (internet fixe), n=1575 (internet mobile)
                                     Q20 : Toujours à propos d’hier, combien de temps êtes-vous resté connecté à Internet lors de
                                     chacune de vos sessions?
L’Internet mobile se superpose aux autres
usages média
 Quand j’utilise mon Smartphone, en même temps, !




 52%               50%                            30%                             29%                              16%                    14%

 Je regarde      J’écoute de la            Je me connecte à                      Je regarde                   Je joue aux jeux         Je lis le journal
la télévision   musique (en direct          Internet sur un                       des films                         vidéo              ou un magazine
                  ou en podcast)           autre équipement
                    à la radio,
                sur un baladeur!
                                                                                                                       Faites jouer les synergies
                                                                                                                      entre vos points de contact
                                                                                                                      et votre présence mobile !


                       Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé ayant surfé sur Internet la veille n= 1575
                       Q22: Quand vous utilisez Internet sur votre Smartphone, quelles autres activités vous arrive-t-il d’effectuer
                       simultanément ? Merci de cocher toutes les réponses qui vous correspondent
3
LES ENSEIGNEMENTS
CÔTÉ CONSOMMATEURS
La France, des mobinautes
à la pointe des usages
Mobinautes français : des usages plus intensifs



Se connectent
tous les jours   Appareil photo - caméra intégrés
                                                                         84%                                 67%        73%


      59%        Vidéo
                                                                         50%                                 44%        44%

      45%
                 Banque en ligne
                                                                         41%                                 30%        29%
      55%
                 Regarder des séries TV
                                                                         24%                                 13%        14%

                 Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000
                 Q23:Quelles activités réalisez-vous avec votre Smartphone ?
                 Merci d’indiquer, dans un premier temps, si vous les avez déjà faites et, dans un deuxième temps, si
                 vous les avez faites au cours des 7 derniers jours
Un marché des applications soutenu par le gratuit


      28                Nombre moyen d’applications possédées sur le mobile
       Apps




      11           Nombre moyen d’applications
                   utilisées au cours des 30 derniers jours
       Apps




       5      Nombre moyen d’applications achetées sur un « Market »

       Apps


                  Les applications étant majoritairement financées
                  par la publicité, l’inventaire mobile sera appelé à
                     croître fortement dans les prochains mois.


              Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000
              Q24:De combien d’applications disposez-vous sur votre Smartphone actuellement ?
              Q25: Et parmi les applications qui sont actuellement installées sur votre Smartphone, combien d’entre elles avez-vous utilisé au
              cours des 30 derniers jours ?
              Q26: Et parmi les applications qui sont actuellement installées sur votre Smartphone, combien d’entre elles avez-vous acheté dans
              un « magasin d’applications » (l’Androidmarket ou l’Appstore d’Apple, par ex.) en échange d’une somme d’argent ?
3
LES ENSEIGNEMENTS
CÔTÉ CONSOMMATEURS
Rôle de l’Internet mobile
dans le processus d’achat
Le Smartphone intervient en découverte au
début du processus d’achat

            42% des mobinautes
            déclarent utiliser leur Smartphone à au moins une étape de leurs achats (avant /
            pendant / après)




            J’utilise mon Smartphone au tout début de mon processus d’achat,
    69%     quand je cherche de l’inspiration, des idées!




            J’utilise mon Smartphone au cours de mon processus d’achat, quand
            j’essaie d’évaluer et de comparer les produits

     33%
                   Pensez à des contenus et services mobiles qui
                accompagneront les étapes de préparation de l’achat

           Base: Mobinautes n1=2000 - Mobinautes, utilisant leur téléphone à au moins un stade de l’achat n2=840
           Q49: Lors d’un achat, quand utilisez-vous généralement votre Smartphone ?
Un rôle dans l’achat qui ne se limite pas au
 M-Commerce



M                                                               M2S                                                             M2W
Le M-Commerce                                                   L’effet Mobile-to-Store                                         L’effet Mobile-to-Web
                                                                                                                                Mobinautes acheteurs online
Mobinautes acheteurs                                            Mobinautes acheteurs en                                         suite à une recherche via
des produits via Smartphone                                     magasin suite à une recherche                                   Smartphone
                                                                via Smartphone

! 17%                                                           ! 20%                                                           ! 29%

                                                                ! 23%                                                           ! 56%
                                                                gardent leur Smartphone sur eux                                 « Mon Smartphone me donne
                                                                pour comparer les prix                                          accès à des informations que je
                                                                                                                                peux ensuite creuser sur mon
                                                                                                                                ordinateur »



  (note : dans cette analyse, l’achat d’applications a été exclue)

                                          Base: Utilisateurs de smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000
                                          Q44 Avez-vous déjà acheté un produit ou un service par Internet en utilisant votre Smartphone ?
                                          Q48 M2S = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en boutique après cette
                                          recherche
                                          Q48 M2W = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en ligne avec un
                                          ordinateur
Votre produit est-il plutôt M2S, M2W, ou les
deux ?
    Deux variables déterminantes : le niveau d’implication et les canaux de vente



+M2W             Voyages
                                                         Produits
          Billetterie                                    culturels
                                                                                                                            Produits
                    Textile                                                                                              électroniques



                                        Typologie 1 :                                                      Ameublement
                Téléphonie              Les produits très établis sur                                         déco
                  mobile                l’Internet fixe
                                        !dominante M2W


                  Finance                                Alimentation                                              Typologie 2 :
                                                                                       Les produits impliquants / avec du conseil
                                                                                                     !combinaison M2S + M2W




-                          Base: Utilisateurs de smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000
                                                                                                                                         +M2S

                           Q48 M2S = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en boutique après cette recherche
                           Q48 M2W = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en ligne avec un ordinateur
4
CONCLUSIONS
Enseignements et implications
     Les mobinautes français sont nombreux, et utilisent l’Internet à de multiples
     occasions dans leur quotidien : de bonnes raisons pour étendre vos
     stratégies de communication et de relation client sur le mobile



     Restez à portée de main ! Les consommateurs utilisent les Smartphones
     pour chercher de l’information à tout moment, en tous lieux, immédiatement



     Développez des contenus pratiques, rapidement accessibles, qui
     peuvent être géolocalisés, ou mis en synergie des autres points de contact
     (publicité, sites Web...)


     Développez une stratégie Multicanal liant le mobile, les sites Web et points
     de vente. Les mobinautes recherchent via le mobile pour s’informer avant
     d’acheter. Pensez à des contenus et services qui accompagneront ces
     étapes de préparation à l’achat
Merci !


          48
Du E-Commerce
au M-Commerce :
Stratégies gagnantes
(D'B+*,ED")?",$)1!&%/!6($%!,)%+&E!
!

                                     50
A propos de PureAgency




         Stratégie mobile




    Développement tous OS



     Agence Media mobile




  Mesure & pilotage performance
Le M-Commerce est une réalité

•  Plus de 3 millions de Français ont déjà
   acheté un bien ou un service via leur
   Smartphone


•  Les voyages, les biens culturels et
   l’habillement arrivent en tête des achats


•  Les 2/3 des mobi-acheteurs sont encore
   des possesseurs d’iPhone !



 Source : Enquête CCM Benchmark mai 2011
Quelques chiffres

•  Plus de 10 millions d’applications
   marchandes téléchargées en
   France sur iPhone et Androïd
•  AccorHotels.com :
   plus de 800 000 téléchargements
   toutes plateformes incluses
   20 millions de CA en 2011
•  Voyages-sncf.com :
   >1 million de visiteurs par mois
   sur les services mobiles
•  Brand Alley :
   plusieurs centaines de transactions
   quotidiennes via l’iPhone !
Ecosystème complexe : quels choix ?
   Site mobile ?      Applications iPhone, Androïd ?




                       Applications Windows, Bada,
                       Blackberry, Nokia ?
Site ou Appli pour faire du commerce sur
 mobile ?
Audience




                                            Timing
Roadmap de déploiement



                                                       Applications!
Application!    Application!
IPHONE !       ANDROID!        Site mobile   !    BADA - WINDOWS -
                                    !            NOKIA - BLACKBERRY!
USAGE =
Valeur Ajoutée x Design x Activation x Social
Ce qui caractérise les applis à succès



                  Expérience & divertissement




              Utilité &               Evolution contenu &
           fonctionnalité             récurrence utilisation




                    Originalité , ciblage &
                   positionnement de niche
Quelle valeur ajoutée en mobilité ?
Réussir son lancement : le cas AccorHotels.com

                   •  Lancement international de l’application
                      iPhone
                   •  Campagne mobile internationale via le
                      réseau Google Admob
                   •  650 000 téléchargements sur l’iPhone
                   •  N°1 de l’Appstore sur 4 marchés
Réussir son lancement :
   les leviers média les plus efficaces

      Affiliation & plateformes                                             Réseaux
         de téléchargement                                                  Sociaux


                                              Appli
Autopromo site annonceur                    annonceur



                    Blogosphère


   Leviers à la performance : idéal pour recruter à moindre coût en pilotant son CPA

   Réseaux sociaux : fort potentiel de viralité et de génération de trafic
   Google : maximiser la couverture Web et mobile grâce aux programmes Adwords &
   AdMob / ROI significatif

   Blogs spécialisés : relais de l’opération sur une cible en affinité
Activer régulièrement l’audience                          PUSH Notification !

                                                              et Alertes!


             •    Push :
                  Le levier principal pour faire         1!
                  revenir l’utilisateur

             •    Des taux d’acceptation importants
                  (>80%)

             •    Permettre à l’utilisateur de choisir
                  ses critères d’alertes




                                                   2!
Mobile et shopping social : la recette gagnante

•    Parrainage

•    Partage d’offres

•    Commentaire en direct

•    Convergence
     appli / Web social
Tablettes :
une nouvelle expérience du e-commerce
Mesurer pour performer sur le mobile

La mesure est la clé du développement du M-Commerce
   •  leviers media les plus performants
   •  taux de retour des alertes
   •  taux de conversion marchands...
Merci !


          66
Air France
Pure Player de la Mobilité
(F64GH12)D56I@J)1!"C9;:O;89!3F9P;QGL!
,C9!09FG:;!N-3!                         68
!
Maturité des usages mobiles dans l’aérien

Quelques chiffres!

•  100% de nos clients sont en permanence en situation de mobilité

•  99% d’entre eux ont un téléphone mobile avec eux lorsqu’ils voyagent

•  75% de nos clients fréquents ont un téléphone mobile connecté au web

•  66% de nos clients fréquents utilisent Internet mobile régulièrement

•  30 cm! la distance maximale séparant notre client de son mobile
   à chaque étape de son voyage

•  1,13 million de connexions par mois en mai 2011(+18.5% vs. avril 2011)
Les besoins spécifiques du voyageur en
mobilité
Croissance des usages mobiles et du niveau d’exigence des clients.

Nos études internes ont prouvé que les attentes des clients portaient
avant tout sur :
 •  De l’information précise en temps réel
 •  Des services renforçant l’autonomie du client et son contrôle sur son voyage
 •  L’optimisation du paramètre temps
 •  La fluidification de l’expérience de voyage

Ainsi, le mobile a vocation à combler des besoins spécifiques aux
situations de mobilité physique

Par conséquent, le mobile est avant tout un canal de service
L’essentiel des services accessibles sur le mobile
     71
               Répartition des usages

                   Gestion des
                   réservations
       Horaire des
          vols         7%
           7%                                 Moteur de
                                             réservation
                                                30%
 Actualité
des vols en
temps réel
   15%




     Flying Blue
         18%                            Enregistrement
                                        (+embarquement)
                                             23%
Une gamme de services adaptés aux divers usages
                            Fonctionnalités          Expérience




                           « l’essentiel »           « simple »
          Site mobile
                          « opérationnel »           « efficace »

                           « fonctionnel »           « rapide »




                        « l’essentiel en mode       « personnel »
 Application                personnalisé »
   mobile                                            « ludique »
                        « accompagnement
                          de la mobilité »            « intuitif »


      Tablettes

                                                   « usage canapé »
                             « rich content »
                                                     « inspirant »
                        « déclencheur de vente »
                                                    « esthétique »
Accompagnement à chaque étape du voyage



Outil de FAQ interactif       Consultation   Achat du      Inscription à   Ajout du numéro       Enregistrement
pour obtenir des              du             billet sur    Flying Blue     Flying Blue au
informations sur les          programme      AF 006                        dossier de
destinations desservies       des vols JFK                 Exclusivité     réservation
en A380 Exclusivité           en A380                      européenne


              AF Connect : notifications tout au long du parcours
                                                                                             Désenregistrement




                              Vol                         Nouvel
            Vérification du           Dans le terminal:                     Modification de la
                              AF010                       enregistrement
            crédit du                 vérification de                       réservation en 3     Exclusivité
            compte                    l’horaire exact     avec réception de clics                européenne
            Flying Blue               de décollage        la carte
                                                                              Exclusivité
                                                          d’embarquement
L’accompagnement mobile proactif : AF Connect
Nouveau service exclusif destiné à informer nos clients en temps réel en cas
d’imprévu

Air France est la première compagnie à proposer des services d’information proactifs à si large échelle

    •    pour tous les passagers qui ont laissé leurs contact
    •    partout dans le monde, 24h/24 et 7/7
    •    gratuitement et sans abonnement
    •    en 8 langues

Incidents couverts                     A l’aéroport       Incidents Bagages                  Proactif
                                                       Bagage manquant*
                               Changement porte                                   Annulation
                               embarquement
                                                                                  Retard à l’arrivée
                               Annulation             Mise à jour statut bagage
                                                                                  Siège Plus non respecté**
                               Retard au départ


                                *AF seulement          **KL seulement


Premiers retours clients (environ 5 000 clients) :
    •    Taux de satisfaction : + 35% (sur retard et annulation)
    •    Taux de ré-achat : + 30%
    •    Taux de clients prêts à recommander la compagnie : + de 25%
    •    Le SMS est considéré comme le canal de communication le mieux adapté
Déploiement continu de la stratégie mobile

                 Etape 1 : Mise à disposition de l’essentiel des services web
 Disponibles




                 => Expérience mobile complète allant de la réservation à l’embarquement



                 Etape 2 : Personnalisation des interfaces pour améliorer l’expérience
                 => Simplification de l’expérience grâce à la personnalisation des interfaces
2011 / 2012




                 Etape 3 : Des services pour accompagner les clients à l’aéroport
                 •    Guidage des passagers en aéroport via la géolocalisation en temps réel
                 •    Notifications/alertes en temps réel, personnalisées en fonction du contexte
Essayer le mobile, c’est l’adopter !
Satisfaction client élevée!
Note de satisfaction (enquête client 2011)
                          Actualités des vols                    7,9 /10

                          Gestion des réservations               7,7 /10
                          Compte Flying Blue                     7,6 /10

! mais un relatif déficit de notoriété

                    98%

                                     75%



                                                           36%

                                                                                    17%

                 Possède au       Possède              Télécharge            Télécharge et utilise
                 minimum un    un Smartphone         des applications      l’application Air France
                   mobile                              et les utilise

D’où des enjeux importants en terme de promotion et d’acquisition
Just Go Mobile !


                   77
Une Pause Café ?
Comment investir
le canal mobile?
(quand on est déjà #1 sur le web)


C/B??#/&").#'',/+"K)%)"#$%&'%($!%1&/33%$&%!
R!"*S%-/66%3%+'!-,!$%"/('%!
Une ambition forte :
15% de l’activité sur le mobile en 2014
Des applications plébiscitées

                       19 000 téléchargements

                       Mobile Awards d’Argent 2011 :
                       meilleure application
Des applications plébiscitées

                       200 000 téléchargements
Des applications plébiscitées

                        30 000 téléchargements

                        5ème application mode
                        au monde par
Etre présent partout à toute heure




•  Pratique
Etre présent partout à toute heure




•  Pratique

•  Divertissante
Etre présent partout à toute heure




•  Pratique

•  Divertissante

•  Exclusive
Nos clientes mobiles




•  Plus jeunes

•  Plus fidèles

•  Plus orientées mode
Nos équipes
Nos équipes
Le plus gros challenge : suivre les innovations
Le plus gros challenge : suivre les innovations
Merci !
Aperçu des futures
applications
commerce
L?,'"$(").B++)
&/33%$&%!6,$'+%$52#65.!)//)-%!
Agenda




  1   LE COMMERCE AUJOURD’HUI


  2   NOTRE VISION



  3   COMMENT Y ARRIVER ?
Le commerce devient digital
Le mobile comme compagnon fidèle
42%
  Les chiffres qui disent tout



                                     déclarent utiliser leur
                                   Smartphone à au moins
                                 une étape de leurs achats


         20%
                                  (avant / pendant / après)




des répondants ont utilisé
leur mobile pour faire des
    recherches et ensuite
      acheter en magasin.
Source: IPSOS FR Survey, Mars
2011
Une vision du commerce prenant tous les
medias en compte


    Online Shopping          Offline Shopping
Personnalisée, pour vous




                            ESTELLA
                            Vêtements de sports
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                                                      SPORTS BAR
                                                      Une Offre Happy
                                                      Hour ici.
               RECOMMENDATION
               Vous avez aimé Farina,
               vous aimerez cet endroit
Nous n’y sommes pas encore, mais nous y
travaillons
Mission faire le lien entre le online et le offline,
tout en offrant une expérience riche et multi-canal



                              Trouver des
                                 Offres




                  Recherche                  Trouver à
                   Produit                   proximité




                              Transaction
Ce qui existe déjà : Google Shopping
Pour bientôt : Local Shopping
Pour bientôt:
Google Shopper et la disponibilité locale
Le Futur : Les Offres
                        OFFRES CIBLES
                        •      Démographie
                        •      Par préférence

                        MULTIPLES TYPES D’OFFRES
                             •  “Offre de la journée”
                             •  Achats regroupés

                        PLUSIEURS POINTS DE DISTRIBUTION
                             •  Email offres
                             •  Hub centralisé
Le Futur : Mobile Wallet

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Quel impact pour vous ?



   •  Pensez à une stratégie commerce globale :
      plus de différenciation entre online et offline

   •  Des flux structurés et disponibles

   •  Une stratégie d’offre et de paiement ciblée et
      personnalisée

   •  Le mobile comme point de rencontre
Merci !

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Android
La Suite

D/C,)-#''#)1!6$/"(&'!3,+,)%3%+'!
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Conclusion

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2011 06 think mobile pour thibaut

  • 1. It’s Not Too Late To Be Early
  • 3. Time For Mobile Is Now ',-"'*).,/"0)1!2%,"!/0!3/4#-%!5,-%5! ,+"!/6%$,'#/+5.!)//)-%!0$,+&%!
  • 4. Un succès fulgurant : les prévisions Desktop Mobile 2012
  • 5. Un succès fulgurant : la réalité Q4 2010
  • 6. 79% 6
  • 7. Un succès de masse en France Source : Médiamétrie Mobile Lens Avril 2011 / Google Study April 2011
  • 9. Applications Vidéo Navigation 9
  • 10. Navigateur vs App : Match nul ! Ont utilisé un Navigateur Ont utilisé une Application (Hors Jeux) 93% 36% 34% 29% 28% des utilisateurs d’application utilisent aussi leur navigateur (EU 5) EU 5 US 5789:;!<!&7=>:79;!?@A@!37BCD;!E;F9!CG!$;HC;IJ!K!=7GJ!,HLJ!%GMCGL!";:!?@A@!
  • 11. Le Search mobile, réflexe pour naviguer 225% Croissance des requêtes Q1 2011 vs Q1 2010 Source: Google Internal Data !123456)7898) .:;5<=65)7898) #364>)7899)
  • 12. YouTube mobile 200 millions de vidéos vues par jour dans le monde 2ème site vidéo au monde (après YouTube desktop)
  • 13. So Lo Mo Social Local Mobile 57:CFD! -7:FD! 37BCD;!
  • 14. « Soderling » So 40% Social 57:CFD! ?@)&@) des tweets sont mobiles !"#$%& -7:FD! '"()%*& 37BCD;! Source : Twitter CEO Dick Costolo, at CES (Jan 2011)
  • 15. 11, rue Berryer 75008 Paris - France Hôtel Salomon de Rothschild 50% Lo Local 57:CFD! ?@)&@) de l’usage de!"#$%& maps est mobile -7:FD! '"()%*& 37BCD;! Source : Google internal
  • 16. De nouvelles interfaces homme / machine Mo ?@) @) & !"#$%& '"()%*& Mobile 57:CFD! -7:FD! 37BCD;!
  • 17. Mobile is easy
  • 18. Des solutions pour chaque usage
  • 19. Le succès sur mobile en 5 étapes Créez un Pensez site mobile dédié Local Dialoguez différemment Testez Mesurez 1 9
  • 20.
  • 21. Partenariat entre acteurs du marché du mobile en France -"$,A*)(,'-B$)1!6$*5#"%+'.! 3/4#-%!3,$N%'#+)!,55/&#,'#/+!0$,+&%!
  • 22. MMA France Rôle de la Mobile Marketing Association France : •  Œuvre au bon développement et à la structuration du marché •  Promeut le respect des bonnes pratiques à travers son code de déontologie •  Représente l’écosystème du Marketing Mobile auprès des pouvoirs publics
  • 23. Les entreprises françaises face au défi du mobile C",'C"+)&#,) "#$%&'%($!*'("%5!%($/6%!"(!5(".!)//)-%!
  • 24. Objectifs de l’étude Comprendre la perception et les usages des mobinautes français, et plus spécifiquement! DAY Comment le Comment les Quels contenus et Quelle est l’influence de Smartphone est-il mobinautes services mobiles l’Internet mobile utilisé au superposent-ils sont attendus? dans le cycle d’achat? quotidien? le Smartphone avec d’autres usages? Anticiper et positionner les nouvelles opportunités Marketing liées à l’Internet mobile pour vos marques
  • 25. Agenda 1 LA MÉTHODE 2 LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ ANNONCEURS Un marché tiré par une minorité hyper-dynamique 3 LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ CONSOMMATEURS La France, marché mobile-ready 4 CONCLUSIONS
  • 27. Méthodologie : deux enquêtes complémentaires Volet Annonceurs Volet Consommateurs •  Univers : •  Univers : Directeur marketing / fonctions similaires Utilisateurs de Smartphone à titre privé •  Thème : •  Thème : pratiques et perceptions en matière Usages et attitudes des Mobinautes d’utilisation du média Internet mobile français •  Echantillon : •  Echantillon : 200 répondants Cadrage : 2000 répondants représentatifs des Français de 18 ans et plus •  Terrain : 23 mars - 4 mai 2011 •  Enquête mobinautes : 2000 répondants représentatifs des mobinautes de 18 ans •  Méthodologie CATI et plus •  Institut : •  Terrain : TNS Infratest mars 2011 •  Méthodologies : CATI (cadrage), online (enquête mobinautes) •  Institut : IPSOS MediaCT
  • 28. 2 LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ ANNONCEURS Un marché tiré par une minorité hyper-dynamique
  • 29. Internet Mobile : des potentiels qui restent à saisir 12% 9% des entreprises ont développé des décideurs médias disent un site mobile être familiers avec (17% au Royaume Uni, 32% aux Etats-Unis) la publicité sur mobile Q11A Veuillez préciser dans quelles activités mobiles votre société est actuellement engagée (plusieurs réponses possibles) n=200
  • 30. Perception bienveillante de la part des décideurs 43% 35% pensent que le mobile est pensent que le mobile est une opportunité à venir un média essentiel pour leur entreprise pour atteindre les consommateurs Q36 Veuillez nous indiquer si votre société coïncide avec les propositions suivantes. Veuillez répondre en utilisant une échelle de 1 à 5. Top-2 Box, n=200
  • 31. Pub mobile : les opportunités de développement 80% des entreprises interrogées déclarent ne pas encore investir dans la publicité sur l’Internet mobile Bâtir une stratégie Sont incertaines sur la manière d’intégrer le mobile 59% marketing mobile à leur business model Quantifier les bénéfices Expriment des incertitudes sur 60% le ROI Évoquent l’impossibilité de cibler Intégrer le mobile à sa certaines catégories 30% stratégie de contact média démographiques sur la base des appareils Base: Sociétés n’investissant pas dans la publicité mobile n=159 Q27 Pourquoi n’avez-vous jamais essayé la publicité mobile ? (plusieurs réponses possibles)
  • 32. 3 LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ CONSOMMATEURS Un phénomène en évolution très rapide
  • 33. Pénétration de l’Internet mobile : la France proche du peloton de tête Australie 37% Suisse 34% Norvège 33% Espagne 33% Etats Unis 31% Danemark 30% Royaume Uni 30% République tchèque 29% France 27% Corée du Sud 27% Russie 25% Italie 24% Autriche 21% Allemagne 18% Turquie 14% Japon 6% Question Q1: Devices Parmi les équipements ci-dessous, quels sont ceux que vous utilisez à l’heure actuelle ? Base: Ensemble Français 18 ans et plus
  • 34. Un phénomène en évolution très rapide 73% 59% c’est leur premier Smartphone en sont équipés depuis moins d’un an Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000
  • 35. Deux plateformes touchent une majorité des utilisateurs de Smartphones 35% 24% 11% OS Concentrez vos développements sur les plateformes qui couvrent l’essentiel des mobinautes Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes , n= 2000 Q5b: Quel système d’exploitation est installé sur votre téléphone ? Par système d’exploitation, nous entendons le logiciel préinstallé sur votre Smartphone
  • 36. Ce que veulent les mobinautes : de l’info, pas de la frime 67% 65% 55% A tout moment En tous lieux Instantanément !me permet d’obtenir des !me sert de passe temps quand !m’apporte immédiatement des informations quand je ne suis pas j’attends (le train, le bus!) réponses aux questions quand j’en ai devant un ordinateur besoin Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000; Top-2 box Q52 : Etes-vous d’accord ou non avec les affirmations suivantes ? Veuillez répondre sur une échelle de 1 à 5, 1 signifiant que vous n’êtes pas du tout d’accord et 5 que vous êtes tout à fait d’accord avec l’affirmation. Top 2 box
  • 37. Internet fixe et mobile : des usages complémentaires Internet Internet mobile fixe + + 47% Fréquence des sessions 65% Fréquence des sessions Durée des sessions - + - + Durée des sessions 19% - Prévoyez des architectures (sites, - applications!) simples, permettant de trouver et retrouver l’information facilement et rapidement Base : Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes dernier jour et internautes. Base n=1871 (internet fixe), n=1575 (internet mobile) Q20 : Toujours à propos d’hier, combien de temps êtes-vous resté connecté à Internet lors de chacune de vos sessions?
  • 38. L’Internet mobile se superpose aux autres usages média Quand j’utilise mon Smartphone, en même temps, ! 52% 50% 30% 29% 16% 14% Je regarde J’écoute de la Je me connecte à Je regarde Je joue aux jeux Je lis le journal la télévision musique (en direct Internet sur un des films vidéo ou un magazine ou en podcast) autre équipement à la radio, sur un baladeur! Faites jouer les synergies entre vos points de contact et votre présence mobile ! Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé ayant surfé sur Internet la veille n= 1575 Q22: Quand vous utilisez Internet sur votre Smartphone, quelles autres activités vous arrive-t-il d’effectuer simultanément ? Merci de cocher toutes les réponses qui vous correspondent
  • 39. 3 LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ CONSOMMATEURS La France, des mobinautes à la pointe des usages
  • 40. Mobinautes français : des usages plus intensifs Se connectent tous les jours Appareil photo - caméra intégrés 84% 67% 73% 59% Vidéo 50% 44% 44% 45% Banque en ligne 41% 30% 29% 55% Regarder des séries TV 24% 13% 14% Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000 Q23:Quelles activités réalisez-vous avec votre Smartphone ? Merci d’indiquer, dans un premier temps, si vous les avez déjà faites et, dans un deuxième temps, si vous les avez faites au cours des 7 derniers jours
  • 41. Un marché des applications soutenu par le gratuit 28 Nombre moyen d’applications possédées sur le mobile Apps 11 Nombre moyen d’applications utilisées au cours des 30 derniers jours Apps 5 Nombre moyen d’applications achetées sur un « Market » Apps Les applications étant majoritairement financées par la publicité, l’inventaire mobile sera appelé à croître fortement dans les prochains mois. Base: Utilisateurs de Smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000 Q24:De combien d’applications disposez-vous sur votre Smartphone actuellement ? Q25: Et parmi les applications qui sont actuellement installées sur votre Smartphone, combien d’entre elles avez-vous utilisé au cours des 30 derniers jours ? Q26: Et parmi les applications qui sont actuellement installées sur votre Smartphone, combien d’entre elles avez-vous acheté dans un « magasin d’applications » (l’Androidmarket ou l’Appstore d’Apple, par ex.) en échange d’une somme d’argent ?
  • 42. 3 LES ENSEIGNEMENTS CÔTÉ CONSOMMATEURS Rôle de l’Internet mobile dans le processus d’achat
  • 43. Le Smartphone intervient en découverte au début du processus d’achat 42% des mobinautes déclarent utiliser leur Smartphone à au moins une étape de leurs achats (avant / pendant / après) J’utilise mon Smartphone au tout début de mon processus d’achat, 69% quand je cherche de l’inspiration, des idées! J’utilise mon Smartphone au cours de mon processus d’achat, quand j’essaie d’évaluer et de comparer les produits 33% Pensez à des contenus et services mobiles qui accompagneront les étapes de préparation de l’achat Base: Mobinautes n1=2000 - Mobinautes, utilisant leur téléphone à au moins un stade de l’achat n2=840 Q49: Lors d’un achat, quand utilisez-vous généralement votre Smartphone ?
  • 44. Un rôle dans l’achat qui ne se limite pas au M-Commerce M M2S M2W Le M-Commerce L’effet Mobile-to-Store L’effet Mobile-to-Web Mobinautes acheteurs online Mobinautes acheteurs Mobinautes acheteurs en suite à une recherche via des produits via Smartphone magasin suite à une recherche Smartphone via Smartphone ! 17% ! 20% ! 29% ! 23% ! 56% gardent leur Smartphone sur eux « Mon Smartphone me donne pour comparer les prix accès à des informations que je peux ensuite creuser sur mon ordinateur » (note : dans cette analyse, l’achat d’applications a été exclue) Base: Utilisateurs de smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000 Q44 Avez-vous déjà acheté un produit ou un service par Internet en utilisant votre Smartphone ? Q48 M2S = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en boutique après cette recherche Q48 M2W = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en ligne avec un ordinateur
  • 45. Votre produit est-il plutôt M2S, M2W, ou les deux ? Deux variables déterminantes : le niveau d’implication et les canaux de vente +M2W Voyages Produits Billetterie culturels Produits Textile électroniques Typologie 1 : Ameublement Téléphonie Les produits très établis sur déco mobile l’Internet fixe !dominante M2W Finance Alimentation Typologie 2 : Les produits impliquants / avec du conseil !combinaison M2S + M2W - Base: Utilisateurs de smartphone à titre privé mobinautes, n= 2000 +M2S Q48 M2S = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en boutique après cette recherche Q48 M2W = J’ai cherché ce produit à l’aide d’un Smartphone et l’ai acheté en ligne avec un ordinateur
  • 47. Enseignements et implications Les mobinautes français sont nombreux, et utilisent l’Internet à de multiples occasions dans leur quotidien : de bonnes raisons pour étendre vos stratégies de communication et de relation client sur le mobile Restez à portée de main ! Les consommateurs utilisent les Smartphones pour chercher de l’information à tout moment, en tous lieux, immédiatement Développez des contenus pratiques, rapidement accessibles, qui peuvent être géolocalisés, ou mis en synergie des autres points de contact (publicité, sites Web...) Développez une stratégie Multicanal liant le mobile, les sites Web et points de vente. Les mobinautes recherchent via le mobile pour s’informer avant d’acheter. Pensez à des contenus et services qui accompagneront ces étapes de préparation à l’achat
  • 48. Merci ! 48
  • 49.
  • 50. Du E-Commerce au M-Commerce : Stratégies gagnantes (D'B+*,ED")?",$)1!&%/!6($%!,)%+&E! ! 50
  • 51. A propos de PureAgency Stratégie mobile Développement tous OS Agence Media mobile Mesure & pilotage performance
  • 52. Le M-Commerce est une réalité •  Plus de 3 millions de Français ont déjà acheté un bien ou un service via leur Smartphone •  Les voyages, les biens culturels et l’habillement arrivent en tête des achats •  Les 2/3 des mobi-acheteurs sont encore des possesseurs d’iPhone ! Source : Enquête CCM Benchmark mai 2011
  • 53. Quelques chiffres •  Plus de 10 millions d’applications marchandes téléchargées en France sur iPhone et Androïd •  AccorHotels.com : plus de 800 000 téléchargements toutes plateformes incluses 20 millions de CA en 2011 •  Voyages-sncf.com : >1 million de visiteurs par mois sur les services mobiles •  Brand Alley : plusieurs centaines de transactions quotidiennes via l’iPhone !
  • 54. Ecosystème complexe : quels choix ? Site mobile ? Applications iPhone, Androïd ? Applications Windows, Bada, Blackberry, Nokia ?
  • 55. Site ou Appli pour faire du commerce sur mobile ? Audience Timing
  • 56. Roadmap de déploiement Applications! Application! Application! IPHONE ! ANDROID! Site mobile ! BADA - WINDOWS - ! NOKIA - BLACKBERRY!
  • 57. USAGE = Valeur Ajoutée x Design x Activation x Social
  • 58. Ce qui caractérise les applis à succès Expérience & divertissement Utilité & Evolution contenu & fonctionnalité récurrence utilisation Originalité , ciblage & positionnement de niche
  • 59. Quelle valeur ajoutée en mobilité ?
  • 60. Réussir son lancement : le cas AccorHotels.com •  Lancement international de l’application iPhone •  Campagne mobile internationale via le réseau Google Admob •  650 000 téléchargements sur l’iPhone •  N°1 de l’Appstore sur 4 marchés
  • 61. Réussir son lancement : les leviers média les plus efficaces Affiliation & plateformes Réseaux de téléchargement Sociaux Appli Autopromo site annonceur annonceur Blogosphère Leviers à la performance : idéal pour recruter à moindre coût en pilotant son CPA Réseaux sociaux : fort potentiel de viralité et de génération de trafic Google : maximiser la couverture Web et mobile grâce aux programmes Adwords & AdMob / ROI significatif Blogs spécialisés : relais de l’opération sur une cible en affinité
  • 62. Activer régulièrement l’audience PUSH Notification ! et Alertes! •  Push : Le levier principal pour faire 1! revenir l’utilisateur •  Des taux d’acceptation importants (>80%) •  Permettre à l’utilisateur de choisir ses critères d’alertes 2!
  • 63. Mobile et shopping social : la recette gagnante •  Parrainage •  Partage d’offres •  Commentaire en direct •  Convergence appli / Web social
  • 64. Tablettes : une nouvelle expérience du e-commerce
  • 65. Mesurer pour performer sur le mobile La mesure est la clé du développement du M-Commerce •  leviers media les plus performants •  taux de retour des alertes •  taux de conversion marchands...
  • 66. Merci ! 66
  • 67.
  • 68. Air France Pure Player de la Mobilité (F64GH12)D56I@J)1!"C9;:O;89!3F9P;QGL! ,C9!09FG:;!N-3! 68 !
  • 69. Maturité des usages mobiles dans l’aérien Quelques chiffres! •  100% de nos clients sont en permanence en situation de mobilité •  99% d’entre eux ont un téléphone mobile avec eux lorsqu’ils voyagent •  75% de nos clients fréquents ont un téléphone mobile connecté au web •  66% de nos clients fréquents utilisent Internet mobile régulièrement •  30 cm! la distance maximale séparant notre client de son mobile à chaque étape de son voyage •  1,13 million de connexions par mois en mai 2011(+18.5% vs. avril 2011)
  • 70. Les besoins spécifiques du voyageur en mobilité Croissance des usages mobiles et du niveau d’exigence des clients. Nos études internes ont prouvé que les attentes des clients portaient avant tout sur : •  De l’information précise en temps réel •  Des services renforçant l’autonomie du client et son contrôle sur son voyage •  L’optimisation du paramètre temps •  La fluidification de l’expérience de voyage Ainsi, le mobile a vocation à combler des besoins spécifiques aux situations de mobilité physique Par conséquent, le mobile est avant tout un canal de service
  • 71. L’essentiel des services accessibles sur le mobile 71 Répartition des usages Gestion des réservations Horaire des vols 7% 7% Moteur de réservation 30% Actualité des vols en temps réel 15% Flying Blue 18% Enregistrement (+embarquement) 23%
  • 72. Une gamme de services adaptés aux divers usages Fonctionnalités Expérience « l’essentiel » « simple » Site mobile « opérationnel » « efficace » « fonctionnel » « rapide » « l’essentiel en mode « personnel » Application personnalisé » mobile « ludique » « accompagnement de la mobilité » « intuitif » Tablettes « usage canapé » « rich content » « inspirant » « déclencheur de vente » « esthétique »
  • 73. Accompagnement à chaque étape du voyage Outil de FAQ interactif Consultation Achat du Inscription à Ajout du numéro Enregistrement pour obtenir des du billet sur Flying Blue Flying Blue au informations sur les programme AF 006 dossier de destinations desservies des vols JFK Exclusivité réservation en A380 Exclusivité en A380 européenne AF Connect : notifications tout au long du parcours Désenregistrement Vol Nouvel Vérification du Dans le terminal: Modification de la AF010 enregistrement crédit du vérification de réservation en 3 Exclusivité compte l’horaire exact avec réception de clics européenne Flying Blue de décollage la carte Exclusivité d’embarquement
  • 74. L’accompagnement mobile proactif : AF Connect Nouveau service exclusif destiné à informer nos clients en temps réel en cas d’imprévu Air France est la première compagnie à proposer des services d’information proactifs à si large échelle •  pour tous les passagers qui ont laissé leurs contact •  partout dans le monde, 24h/24 et 7/7 •  gratuitement et sans abonnement •  en 8 langues Incidents couverts A l’aéroport Incidents Bagages Proactif Bagage manquant* Changement porte Annulation embarquement Retard à l’arrivée Annulation Mise à jour statut bagage Siège Plus non respecté** Retard au départ *AF seulement **KL seulement Premiers retours clients (environ 5 000 clients) : •  Taux de satisfaction : + 35% (sur retard et annulation) •  Taux de ré-achat : + 30% •  Taux de clients prêts à recommander la compagnie : + de 25% •  Le SMS est considéré comme le canal de communication le mieux adapté
  • 75. Déploiement continu de la stratégie mobile Etape 1 : Mise à disposition de l’essentiel des services web Disponibles => Expérience mobile complète allant de la réservation à l’embarquement Etape 2 : Personnalisation des interfaces pour améliorer l’expérience => Simplification de l’expérience grâce à la personnalisation des interfaces 2011 / 2012 Etape 3 : Des services pour accompagner les clients à l’aéroport •  Guidage des passagers en aéroport via la géolocalisation en temps réel •  Notifications/alertes en temps réel, personnalisées en fonction du contexte
  • 76. Essayer le mobile, c’est l’adopter ! Satisfaction client élevée! Note de satisfaction (enquête client 2011) Actualités des vols 7,9 /10 Gestion des réservations 7,7 /10 Compte Flying Blue 7,6 /10 ! mais un relatif déficit de notoriété 98% 75% 36% 17% Possède au Possède Télécharge Télécharge et utilise minimum un un Smartphone des applications l’application Air France mobile et les utilise D’où des enjeux importants en terme de promotion et d’acquisition
  • 78.
  • 80.
  • 81.
  • 82. Comment investir le canal mobile? (quand on est déjà #1 sur le web) C/B??#/&").#'',/+"K)%)"#$%&'%($!%1&/33%$&%! R!"*S%-/66%3%+'!-,!$%"/('%!
  • 83. Une ambition forte : 15% de l’activité sur le mobile en 2014
  • 84. Des applications plébiscitées 19 000 téléchargements Mobile Awards d’Argent 2011 : meilleure application
  • 85. Des applications plébiscitées 200 000 téléchargements
  • 86. Des applications plébiscitées 30 000 téléchargements 5ème application mode au monde par
  • 87. Etre présent partout à toute heure •  Pratique
  • 88. Etre présent partout à toute heure •  Pratique •  Divertissante
  • 89. Etre présent partout à toute heure •  Pratique •  Divertissante •  Exclusive
  • 90. Nos clientes mobiles •  Plus jeunes •  Plus fidèles •  Plus orientées mode
  • 93. Le plus gros challenge : suivre les innovations
  • 94. Le plus gros challenge : suivre les innovations
  • 96.
  • 98. Agenda 1 LE COMMERCE AUJOURD’HUI 2 NOTRE VISION 3 COMMENT Y ARRIVER ?
  • 100. Le mobile comme compagnon fidèle
  • 101. 42% Les chiffres qui disent tout déclarent utiliser leur Smartphone à au moins une étape de leurs achats 20% (avant / pendant / après) des répondants ont utilisé leur mobile pour faire des recherches et ensuite acheter en magasin. Source: IPSOS FR Survey, Mars 2011
  • 102. Une vision du commerce prenant tous les medias en compte Online Shopping Offline Shopping
  • 103. Personnalisée, pour vous ESTELLA Vêtements de sports Cliquez ici pour une réduction de 20% SPORTS BAR Une Offre Happy Hour ici. RECOMMENDATION Vous avez aimé Farina, vous aimerez cet endroit
  • 104. Nous n’y sommes pas encore, mais nous y travaillons Mission faire le lien entre le online et le offline, tout en offrant une expérience riche et multi-canal Trouver des Offres Recherche Trouver à Produit proximité Transaction
  • 105. Ce qui existe déjà : Google Shopping
  • 106. Pour bientôt : Local Shopping
  • 107. Pour bientôt: Google Shopper et la disponibilité locale
  • 108. Le Futur : Les Offres OFFRES CIBLES •  Démographie •  Par préférence MULTIPLES TYPES D’OFFRES •  “Offre de la journée” •  Achats regroupés PLUSIEURS POINTS DE DISTRIBUTION •  Email offres •  Hub centralisé
  • 109. Le Futur : Mobile Wallet . PAIEMENTS Crédit FIDELITE Débit Points Stored Value Carte de Fidélité Métro TRANSACTIONS IDENTITE Offres Passeport Tickets Cinéma Carte d’identité Billets d’avion Carte Secu Navigo Carte de membres
  • 110. Quel impact pour vous ? •  Pensez à une stratégie commerce globale : plus de différenciation entre online et offline •  Des flux structurés et disponibles •  Une stratégie d’offre et de paiement ciblée et personnalisée •  Le mobile comme point de rencontre
  • 112.
  • 115. Vous restez déjeuner avec nous ?