TDC2017 | São Paulo - Trilha Análise de Negócios How we figured out we had a SRE team at - Como um processo criativo nos ajudou a melhorar o nosso produto?
PROJETOS ÁGEIS COM CLIENTES REMOTOS: DESAFIOS DA ANÁLISE DE NEGÓCIOS
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TDC2017 | São Paulo - Trilha Análise de Negócios How we figured out we had a SRE team at - Como um processo criativo nos ajudou a melhorar o nosso produto?
4. Era uma vez…
… há apenas 4 meses atrás. Existia um
sentimento geral da empresa de que
os clientes não eram ouvidos
Um
pouquinho
de história
5. Alguns pontos fomentaram esse
sentimento:
● Feedbacks ignorados
● Problemas recorrentes
● Priorização sem sentido
● Processo de melhoria do user
feedback pausado por 9 meses
Um
pouquinho
de história
6. Eis que, no meio de tudo isso, surge
um forasteiro (EUZINHO) com um
jeito diferente de encarar o problema.
E então foi implementado uma
metodologia utilizada para a gestão de
projetos criativos e colaborativos
numa empresa de tecnologia.
Um
pouquinho
de história
7.
8. Primeira roda de DD
Focamos em levantar soluções para o problema:
● Liberamos inúmeras ideias em post-its
● Validamos uma a uma, deixando apenas as mais
coerentes para o todo
● Geramos características da solução para o
problema para a nossa empresa, os 7 pilares da
coleta e análise de feedbacks
Um
pouquinho
de história
9. 7 pilares da coleta e análise de feedbacks
1) Priorizar a qualidade do atendimento em vez da quantidade
2) Reuniões com o time de pesquisa onde todos possam dar o seu feedback sem
julgamentos
3) Classificação transparente de prioridade
4) Treinamento com todos que vão fornecer feedbacks
5) Comunicar o progresso e a entrega do novo processo de coleta e análise de
feedbacks
6) Roadmap aberto para os funcionários e apresentações dele ao vivo
7) News semanal interna do Roadmap
10. Segunda roda de DD
Focamos em criar um processo capaz de guiar o
desenvolvimento do produto:
● Exemplos de fora (nem sempre uma boa ideia)
● Percebemos que já tínhamos algo embrionário
● Buscamos melhorar o que já tínhamos
● Geramos um primeiro modelo
● Colocamos em teste por 2 semanas
Um
pouquinho
de história
11.
12. Novos Problemas
1) A quantidade de feedbacks tornava inviável o trabalho de
análise.
2) As muitas “tags” geradas pelos times de atendimento
dificultavam o trabalho do próprio atendimento e da
análise.
13. Terceira roda de DD
Focamos em melhorar o processo:
● Pensamos na solução para os 2 problemas
gerados
● Alteramos o processo
● Testamos por mais 2 semanas.
Um
pouquinho
de história
17. … 2 semanas depois…
● Diminuímos a quantidade de chamados
semanais que precisam ser avaliados de 200
para 20.
● Ainda temos padrões bastante claros no que
está gerando mais atendimento, pois limpamos
as tags
● O Salengue conseguiu sair de férias! o/
● Identificamos a necessidade de uma nova tag
“Sales Friction”
O Resultado
18. ● Insights para melhoria do Backlog
● Identificação de bugs de real
impacto
● 20% das sprints foram dedicados a
estes insights
● Maior abertura entre os times de
negócio, atendimento e tecnologia
O que o
processo
entrega para
PM’s e
Scrum
masters?
19. [FIM]
Não Pera…
… A gente ainda está testando o processo com todos os times e é bem possível que
tenhamos que melhorar ainda mais o processo!