enquesta satisfacció oac granollers

1. Enquesta Satisfacció 2004
Oficina d’Atenció al Ciutadà

2. Metodologia
• S’han realitzat 792 enquestes, 396 a l’entrada i 396 a la
sortida.
• L’enquesta s’ha dut a terme entre febrer i abril.
• S’ha enquestat als usuaris en diferents franges
horàries.
• Els resultats tenen un marge d’error del 5%.

3. Mitjana d’importància i valoració 2004
• Mitjana d’importància 8’7 8.06 (2001)
• Mitjana de valoració 8’1 6.67 (2001)
• Gap -0’5 -1.39 (2001)
– (diferència entre valoració i importància)

4. Comparatiu importància 2001-2004
• La importància és elevada a
tots dos casos.
• Al 2004 la importància de tots
els factors ha disminuït,
excepte el de la facilitat per
fer el tràmit.
• El factor que més
importància té pels usuaris
als dos estudis és rebre un
tracte correcte.
Comparatiu importància 2001/2004
8,43
9,41
8,49
9,08
9,58
8,78 8,81
7,77
8,70
9,21
0
2
4
6
8
10
12
Facilitats per fer el
tràmit
Resolució dubtes Informació de
l'edifici
Temps espera Tracte rebut
2001 2004

5. Comparatiu valoració 2001-2004
• La valoració de tots els
aspectes ha augmentat al
2004.
• L’aspecte que més ha
augmentat la seva valoració
ha estat la facilitat per
realitzar el tràmit.
• El que més valoren els
ciutadans és el tracte rebut i
el que menys la informació
per saber on dirigir-se.
Comparatiu valoració 2001/2004
5,95
7,67
6,74
7,59
8,37
8,92
7,777,84
8,54
7,55
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Facilitats perferel
tràmit
Resolució dubtes Informació de
l'edifici
Temps espera Tracte rebut
2001 2004

6. Comparatiu importància/valoració 2001
9,58
8,37
9,41
8,43 8,49
9,08
7,67
5.95
6,74
7,59
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
Facilitats per fer el
tràmit
Resolució dubtes Informació de
l'edifici
Temps espera Tracte rebut
importància valoració
Comparatiu importància/valoració 2004
9,21
8,54
8,78
7,55
8,70
8,92
8,81
7,84
7,77
7,77
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
Facilitats per fer el
tràmit
Resolució dubtes Informació de
l'edifici
Temps espera Tracte rebut
importància valoració

7. Comparatiu àrea 2001 vs. 2004
• L’espai que separa la importància de la valoració s’ha
reduït al 2004.
• Factors que presenten una menor satisfacció al 2004
entre importància i valoració són el temps d’espera i les
facilitats per fer el tràmit

8. -0,78
-2,58
-0,30
-0,15
-0,97
-0,85
-0,21
-0,59
-0,27
-0,59
-3,00 -2,50 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00
Temps espera
Resolució dubtes
Facilitats tràmit
Informació edifici
Tracte rebut
GAPS DELS ÍNDEXS DESATISFACCIÓ
(Diferència entre matí i tarda) 2004
Matí Tarda

9. Gap 2004
• Gap global és -0’5. (diferència entre valoració i importància)
• Per factors, tant al matí com a la tarda, els gaps són
negatius
• En general, els valors s’apropen a 0, que representa la
plena satisfacció
• Diferències entre matí i tarda
– Temps d’espera

10. -2,5
-0,9
-1,7
-0,3
-1,8
-0,2
-1,5
-0,9
-1,2
-0,3
-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0
Facilitats per fer el
tràmit
Resolució dubtes
Informació de l'edifici
Temps espera
Tracte rebut
GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ
2001 vs. 2004
2001 2004
0.9
0.6
1.6
1.4
1.6

11. Índexs de Satisfacció 2001 vs. 2004
• Gaps són negatius en tots dos
casos, però amb valors diferents
• 2004 el gap de tots els factors
s’ha reduït de manera
considerable.
• Factors que més han millorat:
– Informació per saber on
dirigir-se
– Facilitats per fer el tràmit
– Resolució de dubtes
-2,5
-0,9
-1,7
-0,3
-1,8
-0,2
-1,5
-0,9
-1,2
-0,3
-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0
Facilitats per fer el
tràmit
Resolució dubtes
Informació de l'edifici
Temps espera
Tracte rebut
GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ
2001 vs. 2004
2001 2004

12. Conclusions
• El gap global és negatiu, encara que proper a la plena
satisfacció.
• Cal destacar una evolució positiva de la satisfacció.
• Rebre un tracte correcte és el factor que més
importància té pels usuaris i el que més valoren.
• Importància per saber on dirigir-se és l’aspecte que
menys importància té i el menys valorat.

13. Resultats per factors
• Els factors que presenten gaps negatius més elevats són
el temps d’espera i les facilitats per fer el tràmit.
• El tracte rebut i la informació per saber on dirigir-se
presenten gaps propers a 0. (plena satisfacció)
• Gap temps d’espera comença a ser negatiu quan el
temps que l’entrevistat ha hagut d’esperar excedeix
dels 6 minuts
• Rebre un tracte correcte és el factor que més
importància té pels ciutadans i el que més valoren

14. NÚM. ENQUESTES
Matí
Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL
Franja horaria Total Franja horaria Total
9 83 9 102
10 75 10 58
11 137 11 112
12 77 12 68
13 2
Total general 372 Total general 342 714
Tarda
Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL
Franja horaria Total Franja horaria Total
16 2 16 10
17 17 17 95
18 15 18 61
Total general 34 Total general 166 200

15. 0,9
0,2
- 0,1
- 0,9
-0,3-0,1
-1,4-1,5
-2,8
-3,7-3,7
-4,2
-3,3
-4,3
-2,6
-4,3
-3,7-4,0
-6,5
-5,5
-4,5
-5,0
-4,0
-9,0
-10,0
-9,0
-4,0
-10
-8
-6
-4
-2
0
2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 25 27 28 29
Gaptemps d'espera segons temps d'espera dels enquestats 2004