Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Tình huống

21 953 vues

Publié le

Publié dans : Art & Photos
  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

Tình huống

  1. 1. TÌNH HUỐNGTÌNH HUỐNG
  2. 2. TÌNH HUỐNG 1  Khách đang nghỉ ở khách sạn bị ốm (khách sạn không có dịch vụ y tế). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
  3. 3. TÌNH HUỐNG 2TÌNH HUỐNG 2 Giả sử có một vị khách phòng 204Giả sử có một vị khách phòng 204 phàn nàn với anh/chị về thái độ phụcphàn nàn với anh/chị về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Làvụ của nhân viên trong khách sạn. Là một nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lýmột nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lý như thế nào?như thế nào?
  4. 4. TÌNH HUỐNG 3TÌNH HUỐNG 3 Giả sử một đoàn khách thuộc công tyGiả sử một đoàn khách thuộc công ty lữ hành Văn Hóa Việt trả phòng. Khilữ hành Văn Hóa Việt trả phòng. Khi bộ phận buồng kiểm tra phòng thìbộ phận buồng kiểm tra phòng thì báo cho lễ tân là phòng 102 thiếu mộtbáo cho lễ tân là phòng 102 thiếu một cái khăn tắm. Là nhân viên lễ tâncái khăn tắm. Là nhân viên lễ tân trong ca đó anh/chị sẽ xử lý như thếtrong ca đó anh/chị sẽ xử lý như thế nàonào??
  5. 5. TÌNH HUỐNG 4TÌNH HUỐNG 4 Gỉa sử có một đoàn khách thuộc công tyGỉa sử có một đoàn khách thuộc công ty Bến Thành Tourist đến nhận 10 phòng tạiBến Thành Tourist đến nhận 10 phòng tại khách sạn. Anh/chị là nhân viên lễ tânkhách sạn. Anh/chị là nhân viên lễ tân trong ca nhận phòng. Nhưng khi kiểm tratrong ca nhận phòng. Nhưng khi kiểm tra kế hoạch khách thì không có tên đoànkế hoạch khách thì không có tên đoàn này. Và ngày này khách sạn chỉ còn 7này. Và ngày này khách sạn chỉ còn 7 phòng. Nhưng sang ngày hôm sau kháchphòng. Nhưng sang ngày hôm sau khách sạn lại trống 10 phòng. Anh/chị sẽ xử lýsạn lại trống 10 phòng. Anh/chị sẽ xử lý như thế nào?như thế nào?
  6. 6. TÌNH HUỐNG 5  Gia sử bạn là một nhân viên buồng. Bạn được phân công vào dọn buồng cho khách. Lúc này khách vẫn đang ở trong phòng và yêu cầu bạn tâm sự, nói chuyện với khách. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
  7. 7. Tình huống 6  Giả sử bạn là một nhân viên buồng. Bạn được phân công dọn buồng khách ở.Bạn đang dọn buồng thì khách về. Bạn sẽ sử lý như thế nào?
  8. 8. Tình huống 7  Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng. Là nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lý như thế nào?
  9. 9. XỬ LÝ TÌNH HUỐNGXỬ LÝ TÌNH HUỐNG
  10. 10. TÌNH HUỐNG 1TÌNH HUỐNG 1 TH1: Khách ốm nhẹTH1: Khách ốm nhẹ - Nhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoăcNhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoăc nhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng hỏinhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng hỏi thăm tình hình sức khỏe của kháchthăm tình hình sức khỏe của khách - Hỏi khách có cần mua thuốcHỏi khách có cần mua thuốc - Nếu có hỏi khách cần mua loại thuốc gìNếu có hỏi khách cần mua loại thuốc gì - Ra tiệm thuốc mua và yêu cầu người bán thuốcRa tiệm thuốc mua và yêu cầu người bán thuốc ghi tên thuốc và số tiềnghi tên thuốc và số tiền
  11. 11. - Đưa cho khách thuốc và hướng dẫn cách sử dụng TH2: khách ốm nặng - Đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất - Xin ý kiến của cấp trên cử người ở lại chăm sóc khách - Báo cho người thân của khách biết
  12. 12. TÌNH HUỐNG 2TÌNH HUỐNG 2  Tiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ ânTiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ ân cần và lắng nghe lời phàn nàncần và lắng nghe lời phàn nàn  Xin lỗi khách về sự việc đóXin lỗi khách về sự việc đó  Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ,Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ, nhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vàonhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vào nhápnháp  Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảyHứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy rara  Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đóGọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó  Báo cho trưởng bộ phận nhân viên đó biết sựBáo cho trưởng bộ phận nhân viên đó biết sự việcviệc  Kiểm tra sự hài lòng của kháchKiểm tra sự hài lòng của khách
  13. 13. TÌNH HUỐNG 3TÌNH HUỐNG 3  Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2  Nếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi kháchNếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi khách phòng 102 có để quên cái khăn tắm ở đâuphòng 102 có để quên cái khăn tắm ở đâu không? (với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự)không? (với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự)  TH1: khách đồng ý là làm mấtTH1: khách đồng ý là làm mất  Thì yêu cầu khách đền tiềnThì yêu cầu khách đền tiền  Viết biên nhận cho kháchViết biên nhận cho khách  Cảm ơn khách và chúc khách có một chuyếnCảm ơn khách và chúc khách có một chuyến tour vui vẻtour vui vẻ
  14. 14.  TH 2: Nếu khách không đồng ýTH 2: Nếu khách không đồng ý  Trình bày rõ sự việc mà bộ phận buồngTrình bày rõ sự việc mà bộ phận buồng báobáo  Nếu khách vẫn khăng khăng là không lấyNếu khách vẫn khăng khăng là không lấy hoặc không đem khăn tắm đi đâuhoặc không đem khăn tắm đi đâu  Gọi cho nhân viên buồng và trưởng caGọi cho nhân viên buồng và trưởng ca buồng cùng chứng kiến sự việc nàybuồng cùng chứng kiến sự việc này  Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mấtNhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mất thời gian của khách. Chào tạm biệt kháchthời gian của khách. Chào tạm biệt khách
  15. 15. TÌNH HUỐNG 4TÌNH HUỐNG 4  Xin lỗi trưởng đoàn và hướng dẫn viên vìXin lỗi trưởng đoàn và hướng dẫn viên vì sự sai sót nàysự sai sót này  Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn vàNhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn và hướng dẫn viên:hướng dẫn viên:  Thuyết phục một số khách ghép chungThuyết phục một số khách ghép chung thành một phòng sao cho đủ 7 phòngthành một phòng sao cho đủ 7 phòng  Sang ngày hôm sau các khách khác trảSang ngày hôm sau các khách khác trả phòng khách sạn sẽ bố trí phòng lại chophòng khách sạn sẽ bố trí phòng lại cho kháchkhách
  16. 16. TÌNH HUỐNG 5 - Xin lỗi khách vì quy định của khách sạn là trong giờ làm việc nhân viên không được nói chuyện riêng với khách - Mong quý khách thông cảm - Nói với khách nếu khách có nhu cầu muốn tâm sự thì vui lòng chờ hết giờ làm việc tôi sẽ lắng nghe quý khách tâm sự và chia sẻ cùng quý khách - Xin phép khách được tiếp tục công việc của mình
  17. 17. TÌNH HUỐNG 6 - Xin lỗi khách và hỏi tên, chìa khóa phòng của khách - TH1: khách nói tên và đưa chìa khóa phòng đúng với hồ sơ phòng khách đã đăng ký - Nhân viên buồng cảm ơn khách và xin phép được tiếp tục dọn phòng
  18. 18. - TH 2: Khách nói sai tên và chìa khóa phòng không đúng với hồ sơ khách đã đăng ký - Nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân và bảo vệ, trưởng bộ phận an ninh để giải quyết - Tiếp tục công việc dọn phòng cho khách
  19. 19. TÌNH HUỐNG 7 - Lắng nghe lời phàn nàn của khách - Ghi lại tên khách và số phòng - Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không hài lòng - Nói khách vui lòng đợi trong giây lát và mời khách uống nước - Gọi cho công ty lữ hành báo sự việc
  20. 20. - TH1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn - Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng. - Kiểm tra sự hài lòng của khách
  21. 21. - TH2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn - Thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để lấy phòng tiện nghi hơn - Nếu khách đồng ý làm thủ tục chuyển phòng cho khách - Kiểm tra sự hài lòng của khách
  22. 22. - Nếu khách không đồng ý - Thuyết phục khách ở lại phòng đó một đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) cho khách.

×