Une introduction au e-commerce (ICHEC 2012)

1. e-commerce ICHEC Entreprises D.E.S. EN MARKETING ET COMMUNICATION Février 2012 Préparé par : David Hachez & Claude Boffa

2. Enchanté ! @theafter

3. Agenda • Chiffres • Atouts & Challenges • Solutions • Bonnes pratiques • Tendances

4. CHIFFRES

5. Le marché du commerce en ligne Source : Econsultancy

6. Pourquoi achète-t-on en ligne? Source : Econsultancy

7. Source : Econsultancy

8. M-commerce? Source : Econsultancy

9. Commerce mobile Source : Econsultancy

10. Paiements mobiles

11. Europe Source : Econsultancy

12. ET EN BELGIQUE?

13. 1.1 Mia € de chiffre d’affaire généré sur le web belge Source : Ogone, 2012

14. 73% du chiffre d’affaire est généré de Belgique à Belgique Source : BeCommerce 2011

15. 52% de la population belge a déjà acheté en ligne Source : Comeos, 2011

16. Qui ? Source : Comeos, 2011

17. Pourquoi pas ? Source : Comeos, 2011

18. Panier moyen et fréquence Source : Comeos, 2011

19. Panier moyen / secteur Source : Comeos, 2011

20. Paiement et Livraison Source : Comeos, 2011

21. Les achats Source : Comeos, 2011

22. Fréquence / Volume (actuel) Source : Comeos, 2011

23. Fréquence / Volume (futur) Source : Comeos, 2011

24. Top sites shopping en Belgique

25. ATOUTS & CHALLENGES

26. Atouts de l’e-commerce ? Shopper Retailer • Prix compétitifs • Nouveau canal / marché • Outils recherche / infos • Augmentation des ventes • Livraison à domicile • “Cost of sale” plus bas • Expérience de shopping • Large spectre (niche -> (contenus, multimedia) catalogue) • Protection juridique • Flexibilité du stock • Relation-marque • Relation-client • Satisfaction immédiate • Cash flow • Discrétion • Re-looking à bas coûts

27. Challenges de l’e-commerce ? Shopper Retailer • Satisfaction immédiate pas • Guerre des prix toujours assouvie • Générer le trafic • 2 sens sur 5 activés • Aspect légaux • Confiance • Gestion retours / pertes • Support client • Aspects techniques (sécurité) • Ergonomie des interfaces • Animation du magasin peu développée • Nouveauté • Froideur du contact • Maintenance et adaptations

28. SOLUTIONS Disclaimer: Les slides qui suivent ne tentent pas d’être exhaustive; elles servent à présenter une sélection limitée de solutions afin d’éclairer le propos du conférencier.

29. Shopping Cart Software Install Niche Catalog SaaS Google trends Review

30. Logistique Global TPE GE Local

31. Full Service Global Brand Network Local

32. BONNES PRATIQUES

33. Ingrédients Produits Magasin Marketing (website) Equipe Clients de rêve Solution paiement Support Logistique

34. Zoom sur la boite à outils marketing de base SEO, SEA, Usability Analytics Contact strategy (email) Conversions / Satisfaction

35. Saint Graal : Le taux de conversion Source : Econsultancy

36. Taux d’abandon Source : Converteo, 2011

37. Taux d’abandon Source : Converteo, 2011

38. Optimiser le processus d’achat • La page de panier • Identification & Création de compte • Choix de la livraison Livre Blanc • Modes de paiement de Converteo • Eléments transversaux • Mesurer son processus d’achat Source : Converteo, 2011

39. Tunnel d’achat simplifié Source : Converteo, 2011

40. Clés de l’optimisation • La proposition de valeur marketing est toujours plus forte que l’interface : un bon produit/service au bon prix se vendra malgre un processus de mauvaise qualite. • Les ‘bonnes pratiques’ doivent être es en fonction du business. • Importance de la rence globale du processus ne pas travailler les pages de re e. • Ne pas cacher les mauvaises nouvelles (frais de ports), les prospects cieront la marche. • Intervenir par petites touches pour bien comprendre les effets des optimisations. • Le testing A/B ou multivarie est le seul juge de paix lorsque l’on vise une lioration quantitative des performances. Source : Converteo, 2011

41. Exemples belges

42. Des premiers de classe …

43. TENDANCES

44. Online + Offline = One Life

45. ROPO ? Source : http://www.artmail-conseil.com/

46. P&G’s ‘virtual wall’ Source : McKinsey Quarterly

47. Source : PSFK Future of Retail

55. Conclusions • L’e-commerce démarre (enfin) en Belgique et se professionalise • C’est un processus (on apprend tous les jours) • Il s’agit de commerce avant tout

56. Les 10 leçons de Carine Moitier 1. Think Big, Start Small, Stay 6. Create real value, Do not Focused compete on price 2. E-commerce should be in 7. Make sure your inventory the heart & soul of your is 100% accurate company’s culture & vision 8. Centrally locate your 3. E-commerce business is distribution not just another channel 9. Customer service is an 4. E-commerce business is investment (not an built on repeat customers expense) 5. Word-of-mouth works 10. Don’t be secretive. Don’t worry about your competitors. Just do it ! Co-founder Bivolino.com Source : http://www.slideshare.net/cmoitier

57. THANK YOU

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