LES AGENTSVIRTUELSINTELLIGENTS
Sommaire1. Introduction2. Problématique et méthodologie3. La solution des AVI : définition et   présentation des outils ex...
Introduction• Le comportement des internautes   – Seulement 31 % des Français font confiance à Internet                   ...
Problématique• Comment rassurer le consommateur sur Internet ?• Comment améliorer l’expérience utilisateur et  augmenter l...
Méthodologie• Expérimentation sur le site Artisans du Monde- Echelle : 242 individus (échantillon de convenance)- Outils :...
Présentation de lAVI• AVI: Agent Virtuel Intelligent• Agents conversationnels, chatbots, etc.• Definition d’un AVI :  Prog...
Présentation de lAVI• Présenté comme un remède au faible taux de  conversion.• AVI vs Avatar : à ne pas confondre!• Techni...
Exemples d’AVI                                        Aide à la navigation,           Lucie, SFR, animée en 2D    délestag...
Les avantages de lAVI• Une humanisation des sites Internet  – Une forte ressemblance avec l’être humain  – Une hausse de l...
Les avantages de lAVI• Un accompagnement tout au long du processus dachat  – Recherche d’informations (Aide à la navigatio...
Les avantages de lAVI• Un effet sur les variables qui influent sur le  comportement dachat  – Hausse de la valeur perçue
Les avantages de lAVI• Un effet sur les variables qui influent sur le  comportement dachat   – Hausse de la confiance     ...
Les avantages de lAVI• Un effet sur les variables qui influent sur le   comportement dachat    – Une modification des inte...
Les avantages de lAVIUne économie efficace pour l’entreprise• Coût opérationnel réduit :   – Remplace le travail humain   ...
Les avantages de lAVIAVI versus humain• Des qualités surhumaines pour l’entreprise   –   Disponibilité   –   Simultanéité ...
Les avantages de lAVICanal intégré dans la stratégie de relation client• Point d’entrée de la relation client• Dispositif ...
Les limites de lAVI  Des qualités à améliorer  - Au niveau présentation générale :     . Intelligence perfectible     . Pa...
Les limites de lAVI  Des qualités à améliorer:  - Au niveau des bénéfices pour l’entreprise     . Temps de mise en place  ...
Les limites de lAVI   Test de pertinence 2013                                                                             ...
Les limites de lAVI  Une étude à relativiser :  - Etude date de 2011  - Effet nouveauté à prendre en compte  - Résultats p...
Nos recommandations  Quelles pistes d’améliorations possibles ?  - En terme d’aspect :     . Pousser le côté anthropomorph...
Nos recommandations  Quelles pistes d’améliorations possibles?  - En terme de fonctionnalités :     . Limiter la présence ...
Conclusion• LinXie de LinXéa (assurance vie) renvoie  automatiquement vers un chat instantané en cas de  questions non com...
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Les Agents Virtuels Intelligents

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Présentation sur les agents virtuels intelligents, avatars. Presentation on virtual agents, dynamic FAQs, semantics, analyse synthaxique et sémantique.
02/2013

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Les Agents Virtuels Intelligents

  1. 1. LES AGENTSVIRTUELSINTELLIGENTS
  2. 2. Sommaire1. Introduction2. Problématique et méthodologie3. La solution des AVI : définition et présentation des outils existants4. Les avantages5. Les limites6. Nos recommandations7. Conclusion
  3. 3. Introduction• Le comportement des internautes – Seulement 31 % des Français font confiance à Internet (TNS-Sofres, janvier 2008) – L’expérience d’achat en ligne manque de chaleur humaine – Difficile de trouver une information / faire une réclamation• Problème d’efficacité des sites Web – Taux de conversion faibles (moins de 2% selon FEVAD) – Services aux consommateurs souvent saturés
  4. 4. Problématique• Comment rassurer le consommateur sur Internet ?• Comment améliorer l’expérience utilisateur et augmenter le taux de conversion des sites Web ?
  5. 5. Méthodologie• Expérimentation sur le site Artisans du Monde- Echelle : 242 individus (échantillon de convenance)- Outils : 2 versions du site=une avec AVI, autre sans AVI- Système aléatoire d’exposition aux 2 sites- Questionnaire en face à face après navigation- Mesure la confiance des internautes envers le site Web (échelle de Gurviez et Korchia)
  6. 6. Présentation de lAVI• AVI: Agent Virtuel Intelligent• Agents conversationnels, chatbots, etc.• Definition d’un AVI : Programme capable d’actions indépendantes dans un environnement donné pour le compte d’un client. C’est un canal synchrone conçu pour interagir comme un humain dans une optique de web self-service.
  7. 7. Présentation de lAVI• Présenté comme un remède au faible taux de conversion.• AVI vs Avatar : à ne pas confondre!• Technique mots clés vs mots clés + analyse sémantique et/ou syntaxique• Election de Miss Client !
  8. 8. Exemples d’AVI Aide à la navigation, Lucie, SFR, animée en 2D délestage de questions fréquentes Aide à la vente, APV. Téa, Discounteo, vidéo Connectée au compte animée d’une hôtesse client et Web Analytics Nicolas Boulanger, Conseil avant-vente, Finaref, simple photo fidélisation d’un conseiller Clara, Fnac, vidéo animée Après-vente : focus sur le d’une vendeuse suivi de commande
  9. 9. Les avantages de lAVI• Une humanisation des sites Internet – Une forte ressemblance avec l’être humain – Une hausse de la présence sociale perçue – Un lien social se tisse entre le site Internet et linternaute
  10. 10. Les avantages de lAVI• Un accompagnement tout au long du processus dachat – Recherche d’informations (Aide à la navigation) – Evaluation des alternatives (Aide à la vente) – L’achat (Conseil avant vente) – L’évaluation post-achat (Aide au SAV)
  11. 11. Les avantages de lAVI• Un effet sur les variables qui influent sur le comportement dachat – Hausse de la valeur perçue
  12. 12. Les avantages de lAVI• Un effet sur les variables qui influent sur le comportement dachat – Hausse de la confiance Confiance Crédibilité Intégrité Bienveillance Site sans AVI 4,97 4,39 5,30 5,24 Site avec AVI 5,51 4,95 5,97 5,59 Variation +0,54 +0,56 +0,67 +0,35 (en points)
  13. 13. Les avantages de lAVI• Un effet sur les variables qui influent sur le comportement dachat – Une modification des intentions comportementales Intention Intention Intention de Intention de d’achat en recommand recommander magasin er l’enseigne le siteSite sans AVI 5,11 5,17 5 5,17Site avec AVI 5,63 5,71 5,56 5,62Variation +0,52 +0,54 +0,56 +0,45
  14. 14. Les avantages de lAVIUne économie efficace pour l’entreprise• Coût opérationnel réduit : – Remplace le travail humain – Moins onéreux que certains canaux traditionnels• Meilleure allocation des ressources : – Filtre les demandes – Réponds aux questions simples
  15. 15. Les avantages de lAVIAVI versus humain• Des qualités surhumaines pour l’entreprise – Disponibilité – Simultanéité – Stabilité (recentrage, pas d’humeur variante,…) – Adaptabilité à l’image de l’entreprise• Pour le client – Vocabulaire – Répond aux questions simples – Pas d’attente – Personnalisation
  16. 16. Les avantages de lAVICanal intégré dans la stratégie de relation client• Point d’entrée de la relation client• Dispositif synchrone• Valorisation du travail humain
  17. 17. Les limites de lAVI Des qualités à améliorer - Au niveau présentation générale : . Intelligence perfectible . Pas ou peu d’expressions faciales . Peu de différenciation d’un AVI à un autre . Aversion de certains à la technologie
  18. 18. Les limites de lAVI Des qualités à améliorer: - Au niveau des bénéfices pour l’entreprise . Temps de mise en place . Panne . Conflits entre les réponses AVI et CDC humains. . Résultats sur CA mesuré à moyen et long terme.
  19. 19. Les limites de lAVI Test de pertinence 2013 2013 2011 Question en rapport avec la mission de lAVI (Recherche dun produit ou service, demande concernant le suivi dune commande, par exemple) Globalement OK Idem étude Question pouvant introduire un contresens (Je suis à la recherche dun aspirateur mais pas un Dyson) Globalement KO Idem étude Jouer un client qui perd patience parceque lAVI na pas compris la question Sexcuse mais noffre pas de solutions Idem étude Poser 2 questions personnelles : Quel âge avec-vous? Etes- vous mariée? Répond et recentre le débat Idem étude Poser des questions hors propos : Quel temps fait-il chez vous? Voulez-vous prendre un verre avec moi? Répond et recentre le débat Idem étude
  20. 20. Les limites de lAVI Une étude à relativiser : - Etude date de 2011 - Effet nouveauté à prendre en compte - Résultats peuvent différer selon les secteurs d’activité
  21. 21. Nos recommandations Quelles pistes d’améliorations possibles ? - En terme d’aspect : . Pousser le côté anthropomorphique de l’AVI (voix, vidéo, 3D, postures…) . Proposer à l’internaute de choisir entre différents types d’AVI . Développer la compréhension multilingue simultanée
  22. 22. Nos recommandations Quelles pistes d’améliorations possibles? - En terme de fonctionnalités : . Limiter la présence de l’AVI . Complémentarité avec un CDC humain . Généraliser la connexion de l’AVI avec les données clients (historique d’achat, de navigation, de contact…) . Prendre en compte d’autres sens (voix, vision, expressions faciales…)
  23. 23. Conclusion• LinXie de LinXéa (assurance vie) renvoie automatiquement vers un chat instantané en cas de questions non comprises.• DoYouDreamUp : société a la main sur les connaissances de l’AVI, alerte en temps réel et peut reprendre la main, la question est automatiquement enregistrée. Nombreuses statistiques.• DYDUP : calcul de distance entre mots, dictionnaire de synonymes, hyperonymes (mots non accordés) et lemmes (verbes non conjugés)

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