組織內部的服務模式架構建議：如何掌握客戶的需求以提供有效的服務

1. Service Model Proposal
袁天竑
2010-03-01

2. 客戶需求行為觀察
• 自己架構、維護伺服器
• 發展應用程式
• 爭取預算
• 要求有專業 IT 人員
• …

3. 觀察
1. 客戶沒事不會來找我們
2. 客戶來找我們幫忙的目的是
 解決他們受委託的事
 達成他們扮演角色
3. 當客戶發現他們在我們的系統裡有很大的
自由度時，通常他們會把權力委託給我們
。

4. 服務性質的推論
1. 我資源提供者、客戶資源使用者
2. 表象上： 2-tiers{ 我、客戶 }
3. 實質上： 3-tiers{ 我、客戶、客戶的客戶 }
4. 服務的本質是幫助客戶改善「客戶」和
「客戶的客戶」之間的關係
5. { 我 } 提供資源幫助
 { 客戶 } 完成
 { 「客戶的客戶」委託給「客戶」 } 的工作

5. 為什麼
• 客戶要委託我們提供服務嗎？
• 具品質的服務有基本原則嗎？
• 會有我們的存在？

6. 基本原則：使用者
1. 擁有及操作自己資料的自由度
 使用者的資料對使用者來說是有價值、可再利用的
 使用者能以最大的自由度於服務裡處理自己的資料
 使用者可以自由加入或離開服務提供者的服務
 使用者容易再利用自己的資料
2. 為其所使用的資源負責
 使用者付費
 使用者為其所用資源負責
 與資源提供者分享成功

7. 基本原則：資源提供者
1. 提供的基礎建設具備容器的特質，承載使用者
的資料的運作。同時使用者的資料可以容易進
出基礎建設。
2. 提供工具幫助使用者更了解自己有多接近使用
該資源的目標
 資源使用的 accounting 工具
 與利害關係人公佈或交換資訊的溝通工具
 與服務系統外介面公佈或交換資訊的溝通工具
 資訊搜尋、比對、整理暫存工具
 資源使用狀態分析工具
 應明列各種的經營成本、效益

8. 資源提供及使用者
共享資源
• 人力
• 經費
• 基礎建設資源
• 參與規劃權力
• 透明資訊

9. 什麼沒提到
• 「什麼沒提到」
Security
Reliability
Scalability
User friendly
Administration 如何管理
Administration 如何辛苦
• 「什麼沒提到」的性質多是
達到目的的手段
為提供服務衍生出來的工作
主觀、不易量測的感受

10. 總結
• 資源提供者的存在來自於使用者的需要，
而互動的人我關係的是 3-tiers 。
• 資源提供者提供的服務應以達到使用者的
目的為基本原則。
• 使用者多不在乎資源提供者為達目的之手
段對資源提供者有多重要。
• 服務品質、服務的存在、使用者的目的息
息相關且可被檢驗。