UX e usabilità applicata a interfaccia web per individuare come semplificare l'interfaccia per aumentare la conversione basandosi su test con utenti e analisi euristiche. Presentazione grafica dei risultati pratici dei test di usabilità svolti.

1. LA RICERCA IN
USER EXPERIENCE
Analisi dell’interfaccia web in italiano di
Gnammo
G I U L I A S I LV E R I O
UX Research
Aprile - Novembre 2015

2. 1 .
L A U S E R
E X P E R I E N C E

3. LA TRINITÀ
U S A B I L I T À
operare con un livello
accettabile di costi umani
in termini di stanchezza,
scomodità, efficacia,
frustrazione, fatica...
U S E R E X P E R I E N C E
comprende l’insieme delle
sensazioni, delle emozioni
e dei pensieri generati nella
persona dall’uso e/o
dall’aspettativa d’uso di un
prodotto, sistema o servizio
U S E R C E N T E R E D D E S I G N
migliorare l’esperienza degli
utenti sotto tutti i punti di vista
possibili, per questo scopo
pone l’utente al centro del
processo di progettazione.

4. LA UX MIGLIORA LO SVILUPPO
“Un sito malfatto è come un venditore scontroso” Jakob Nielsen
R I D U C E C O R R E Z I O N I
Meno costi a lungo termine
Meno criticità improvvise
V E L O C I Z Z A D E C I S I O N I
Assegna le giuste priorità
Permette di evitare obiettivi irrealistici

5. LA UX RENDE GLI UTENTI FELICI
‫والشقشقة‬ ِ‫ل‬‫الهدي‬ ‫من‬ ٌ‫غابة‬.
U S E R A D O P T I O N
Un sistema, anche se ben funzionante, fallisce se non viene utilizzato
FA C I L I T À D ’ U S O
Riduce il numero di errori
Engagement e soddisfazione che diventa fedeltà
C R E D I B I L I T À e T R U S T
Fiducia nel sistema quando appare funzionante, coerente, solido,
aggiornato...

6. STIMARE IL SUCCESSO DI UN SITO?
“L’attuale ROI
dell’usabilità è
meravigliosament
e grande:
spendi 10% per
guadagnare 83%
7 0 % D E I
P R O G E T T I
F A L L I S C O N O
P E R M A N C A N Z A
D I U S E R
A C C E P T A N C E
n ° S I N G O L I
V I S I TATO R I
TA S S O D I
C O N V E R S I O N E
TA S S O D I
F I D E L I Z Z A Z I O N E
Investimenti in pubblicità, costoso
M I G L I O R A M E N T O
M E D I O D E L L A
K E Y
P E R F O R M A N C E
I N D I C A T I O N :
8 3 %
«Ogni dollaro
investito in UX ha
un ritorno dai 2 ai
100$, nel primo
anno»
S U C C E S S O
D E L S I T O

7. LA UX FA GUADAGNARE
M I N O R E B I S O G N O D I C U S T O M E R C A R E
Se il sistema è chiaro e progettato per ridurre gli errori
D I M I N U I S C E L A F R U S T R A Z I O N E
Meno abbandoni e maggior utilizzo
A U M E N TA P R O D U T T I V I T À , R I D U C E I C O S T I E A U M E N TA L E V E N D I T E
A U M E N TA L E V E N D I T E
Migliorando le performance aumenta la soddisfazione e di conseguenza il
tasso di conversione

8. 2 .
C O N C H E
M E T O D O

9. Da esperti abbiamo analizzato il
sito e riflettuto sulle soluzioni
possibili prendendo in
considerazione processi percettivi
e modi d’uso attuali del web
VALUTAZIONE EURISTICA

10. L A VA L U TA Z I O N E E U R I S T I C A H A E V I D E N Z I AT O , e s e m p i :
E T I C H E T T E
Alcuni termini non sono intuitivi,
altre volte la spiegazione è troppo lunga.
Il sito richiede molto impegno cognitivo.
P R O C E S S O
Il sito è flessibile, strutturato in modo logico
e coerente. L'accesso è richiesto solo
quando necessario.
G R A F I C A
Alcune immagini sono confusive, vedi
l''icona degli eventi che appare più
adeguata per i menù a richiesta

11. SPAZI VUOTI

12. I R I S U LTAT I D E L L A VA L U TA Z I O N E E U R I S T I C A H A N N O C O S T I T U I T O L A
B A S E S U C U I S T R U T T U R A R E L E P R O V E C O N G L I U T E N T I
F I D U C I A
Vista come cruciale per Gnammo si
cercherà di comprenderla in tutte le sue
componenti per poterla favorire
C O M P R E N S I O N E
Gli utenti capiscono cosa offre
Gnammo? In che modo?
R I C E R C A
Gli utenti utilizzano i filtri?
Quali? Riescono a trovare
quello che cercano?

13. Ho progettato compiti significativi d’interazione con
Gnammo.com:
- Esplorazione e comprensione
- Registrazione
- Ricerca evento
- Fiducia nel cooker
- Creazione evento
Ogni compito è stato sottoposto a cinque persone
(90%), video/audio registrato e quindi successivamente
analizzato e valutato in base a efficacia, efficienza e
soddisfazione.
PROVE CON UTENTI

14. 3 .
I R I S U L T A T I

15. C O M P R E N S I O N E
R E A Z I O N I
P E R C E T T I V E
“Il nero non ti fa venir voglia di
mangiare”
“Questa sarebbe carina ma è
troppo sfuocata”
LE IMMAGINI
Durante la fase di esplorazione libera del sito sono le immagini a
catturare maggiormente l’attenzione degli utenti
R E A Z I O N I
E M O T I V E
“Bello questo posticino”
“Che fame”
“Ogni tanto c’è una piscina,
altre volte una stanza che
sembra proposta in affitto,
altre l’orto. Se non avessi
consultato il “come funziona”
non avrei capito niente perchè
non viene quasi mai mostrato
del cibo”
“E’ un sito dove posso trovare
forse dei ristoranti o posti dove
comprare cose da mangiare,
per fare solidarietà, eventi
speciali per trovare dei posti
(tipo location per matrimoni)”
Inserire più vincoli (soggetto, dimensioni) sulle immagini caricate dagli utenti?

16. OGNI ERRORE
CATEGORIZZA
COGNITIVAMENTE
TUTTO IL SITO
Gli errori di impaginazione sono facili da
correggere e per questo motivo, quando non
corretti, danno un’impressione di
trascuratezza e poca affidabilità

17. MENÙ PRINCIPALE
Poco evidente in home page, a seconda dell’immagine anche scarsamente leggibile
Inizialmente completamente coperto dal cookie disclaimer
Molte informazioni nelle immagini a scorrimento, informazioni apparentemente mai interpretate
Tutti gli utenti delle prove iniziano l’esplorazione dal pulsante “come funziona”

19. COME FUNZIONA
Capiscono Gnammo dalla spiegazione iniziale sul social eating (campione: nessuno utente Gnammo ma tutti utenti social
network) ma fanno domande di conferma a me, soprattutto sul social restaurant
La sezione “Brand” attira l’attenzione della metà degli utenti che però, anche dopo la lettura della relativa sezione del come
funziona, non ne capisce il significato
Le aziende contattano spesso tramite il sito? Quanti contatti avete avuto dalla sezione brand?

20. • Chi non riconosce la scritta “ACCEDI” utilizza “Iscriviti” dal
footer
• Utili i pulsanti social network
• Se ci sono problemi nel consultare l'email si impiega molto
tempo a portare a termine l’iscrizione
• Non ben segnalata la differenza accesso/iscrizione
Alta probabilità di frustrare l'utente che inserisce dati della
registrazione nei campi per accedere
Spostare il pulsante ISCRIVITI di fianco ad
ACCEDI, così che l'utente possa scegliere al
momento dell'invio dei dati già inseriti
REGISTRAZIONE
Considerare che l'accesso avviene in automatico
per larga parte degli utenti registrati, mentre
l'iscrizione è una delle prime azioni sul sito

21. MENÙ PERSONALE
I due menù sono ridondanti, presentano le stesse informazioni in ordine diverso generando confusione (errori multipli).
La maggior parte degli utenti limita l'esplorazione al menù a tendina.
La coerenza grafica e concettuale deve essere obiettivo prioritario di ogni sistema

22. I più pericolosi sono gli errori non
riconosciuti come tali dall’utente
S E G U I R E L O S TA N D A R D
Specialmente nei moduli
d’inserimento e nelle ricerche in cui
la componente grafica ha da sempre
un’influenza limitata
U T I L I Z Z A R E I V I N C O L I
Guidare l’azione dell’utente in modo da
prevedere l’errore

23. Il sistema deve segnalare gli errori
Gli errori devono essere segnalati in modo chiaro (non codici generici) e tempestivamente

24. LA RICERCA DEGLI EVENTI
Si nota il prezzo prima del menù giudicando spesso “caro” un evento di cui non si conosce niente
L’intestazione, ovvero lo spazio dove l’occhio guarda maggiormente, va sfruttato meglio oltre al semplice "2 Risultati;
Torino, To – Italia", magari con un titolo o una spiegazione della sezione.
Talvolta nell’uso dei filtri non si riescono a correggere i propri errori  malfunzionamento? potrebbere essere la stessa
causa della lentezza nel caricamento dei risultati?

25. ESPLORARE EVENTI
La maggior parte degli utenti esplora la pagina di un evento dopo più di
3 minuti dall'inizio della ricerca, giudicano quindi gli eventi soprattutto
dalla scheda di presentazione.
Cercano di indovinare il menù da titolo e foto.
M E N Ù
"Non ti dice bene cosa ti da, forse sono opzioni, non penso sia tutto qui" anche
se questo è riportato come un elenco di cibi nella pagina dell'evento
L U O G O
Non sempre si capisce dov'è la località, non è riportata la sigla della
provincia
M A L F U N Z I O N A M E N T O F I LT R I
"Qui (nella pagina del singolo evento) non si è portato dietro il numero di ospiti
(che era stato impostato dai filtri). Io gli avevo detto quattro. Devo fare da capo"
Definire maggiormente il menù, impaginazione
meno libera, campi chiari anche nella
visualizzazione

26. MENÙ A RICHIESTA
Viene esplorata come funzione da 3 utenti su 5 durante il compito relativo alla
ricerca di un evento
Nessun utente comprende quest’etichetta, anche esplorando gli eventi della
pagina apposite non capiscono la differenza con gli eventi classici.
Tutti cercano un filtro per scegliere cosa mangiare ma nessuno utilizza le tag.
L'unica verbalizzazione riguardo le tag è "non capisco queste etichette".
Cercano di capire significato di "Home Restaurant" e "Personal Chef" ma anche
visualizzando i relativi eventi non trovano risposta ai propri dubbi.
“Menù a richiesta mi
aspetterei che mi chieda
cosa voglio mangiare…
Secondo me così non è
chiaro, al massimo
questo è un
appuntamento a
richiesta”
“Avremmo voglia di pesce
quindi menù a richiesta...
Menù a richiesta quindi che
vuol dire? Dovrei richiedere
io cosa? Questo non è
chiaro. I menù a richiesta
sono quelli che tu richiedi
cosa vuoi mangiare"
Il problema potrebbere non essere la
visibilità ma la denominazione o l'utilità

27. LA FIDUCIA (i profili dei cookers)
Gli utenti nelle prove giudicano la fiducia da altri paramentri oltre quelli proposti da gnammo (tipo
dal numero di posti prenotati/disponibili)
Si accede con fatica al profilo dei cuochi perchè la miniatura della loro foto dal riepilogo degli eventi
non è linkata, le foto talvolta sono cliccabili ma più spesso no.
Benchmark sulle modalità delle altre piattaforme di sharing-economy? Quante richiedono documenti? Altre modalità per confermare l'identità?

28. C H AT
E V E N T I
"Eventi Mangiando"-"Eventi
Cucinando" non sono etichette
sufficientemente chiare
Difficile risalire agli eventi di
ogni cuoco (parametri
oggettivi) dal profilo del cuoco
stesso, sono poco in evidenza
rispetto alle recensioni
(parametri soggettivi)
Come fai a capire se una
persona è affidabile?
I M M A G I N I
"Ha una faccia simpatica, mi
piacerebbe"
PA R A M E T R I
A G G I U N T I V I
"Solo un posto prenotato su
cinque posti vuol dire che non
è molto richiesta"
"Da quanto tempo è sul sito"
Grande attrattiva della funzione,
vista come un modo per non
dipendere dalle opinioni altrui
R E C E N S I O N I
"Non ha voti quindi non si sa"
"Magari leggo le critiche che
mettono"
"Questa non ha neanche un
voto, non buono"

29. C O E R E N Z A I N T E R N A
Cliccando su "Cuochi" si aspetta la classifica
dei migliori cuochi a Torino, informazione che è
però alla terza scheda e non alla prima.
La classifica inoltre non si può filtrare per luoghi
quindi ha un'utilità relativa
I N F O R M A Z I O N I N A S C O S T E
Nota che all'iscrizione bisogna approvare le
Condizioni di Servizio senza poterle consultare
(non c'è link)
I N C O M P R E N S I O N I
Non sa cos'è un gravatar (proposto come
opzione per l'immagine del proflio) e non riesce
a capirlo neanche esplorandolo come opzione
ENRICO
E' un utente che quando non capisce qualcosa cerca di andare a fondo ma spesso il sito non gli permette di approfondire l'informazione.
Vive con disagio le informazioni imperfette

30. CREARE UN EVENTO
I campi, anche se vagamente ripetitivi, stimolano la creatività degli utenti (anche se alcuni sono sorpresi di proposte tipo
"Perchè dovrei fargli un regalo?") ma ci sono alcuni problemi nell'inserimento (vedi slide succ.)
Due utenti raggiungono la pagina crea-menù dal menù a tendina personale, due dalla scritta "pubblica" in alto a destra, uno
dalla pagina dei cuochi con motivazione "quindi dovrei definire che sono un cuoco"  ottimo offrire tutte queste possibilità

31. "Chiudi" non è un etichetta chiara, sarebbe
meglio un "conferma" o "inserisci"
Testi in campi dove dovrebbero essere
inseriti dati numerici sono confusivi,
sembra che si riferiscano al campo succ.
Il menù salvato in precedenza non è
modificabile
Sara definisce l'inserimento dell'orario
"terribile", vorrebbe poter riscrivere sui
numeri e non trascinare la barra. Inoltre
trova illogico che l'orario inizi alle 00.00
Il menù a tendina sembra richiedere un azione visto il
colore delle sue scritte. Crea confusione quando non
sono presenti altri menù nel profilo dell'utente

32. 10
secondi
E' il tempo che decide il
successo di una pagina web,
ovvero l'intenzione dell'utente a
dedicargli altro tempo.

33. EFFETTI
IMMEDIATI
Il tempo di caricamento di una
pagina web è direttamente
correlato con il tasso di
conversione
Se invece di 2,4 sec la pagina
impiega 3,4 sec il tasso di
conversione diminuisce del 21%

34. COSA POSSIAMO FARE ORA:
NIENTE
É stato comunque
interessante! In uno o due mesi concentrarci
su alcune funzioni per
migliorarle online. Per esempio
cambiare l'home page o la
modalità di pubblicazione degli
eventi.
RIPROGETTARE
INSIEME
CONTINUARE
L'ESPLORAZIONE
Dedicare sei mesi a esplorare
altre alternative d'intervento,
fare test aggiuntivi o diversi,
riprogettare ma senza
certezza della scadenza