2. Логистика электронного бизнеса http://www.ibusiness.ru/print/marcet/ecommerce/28927/
эту процедуру потратить, в особенности зимой, когда прибор должен достичь определенной
температурной кондиции)? Еще попутная проблема: когда пробивать чеки за покупку – до или
после ее осуществления, и как при этом выстраивать взаимоотношения между курьером и
кассиром? Если «до» (т.е. в начале дня курьер просто берет заранее пробитые чеки), то как быть
кассиру, который за каждую сумму и каждый чек отвечает своими деньгами? Если же пробивать
чек после того, как клиент оплатил товар, то это тоже нарушение (таким способом, кстати, обычно,
продают «левый» товар).
ИБ: Да, проблем много, но вышеперечисленное - все проблемы логистики электронного
бизнеса?
Т.А.: Нет, конечно. Большая группа проблем связана с решением задачи организации возврата
товаров, от которых покупатель по тем или иным причинам отказался. Так, в соответствии с
«Правилами торговли» клиент имеет право вернуть исправный прибор в двухнедельный срок
после его покупки, если он не подошел ему по цвету, фасону или размеру. Кроме того, если не
демонстрировать клиенту работоспособность приобретаемого им прибора, то он всегда будет
иметь возможность требовать забрать у него прибор как неисправный и вернуть ему деньги
(типичное объяснение при этом следующее: он получил прибор «в коробке», распечатал упаковку,
и оказалось, что прибор не работает).
Вопросы, которые возникают при возврате товаров, следующие:
- Как определить причину возврата товара, не видя его (по телефону)?
- Кто виноват в неисправности, если таковая действительно имеет место?
- Кто должен забирать неисправное изделие и платить за ре-доставку (reverse logistics)?
На эти вопросы пока нет общепринятого ответа, но практика разрешения подобных конфликтов
уже накапливается.
ИБ: Но, согласитесь, все же приятно, несмотря на проблемы, быстро получить товар, даже
если его и не распаковали при вас. В этом – очевидное преимущество электронной
коммерции…
Т.А.: Быстро не всегда выгодно и не всегда удобно. Существует парадокс – хотя торговля через
Интернет и является синонимом скорости, на практике оптимальные сроки доставки товаров могут
оказаться значительными. Ясно, что когда товар хочется получить быстро, то за его доставку и
приходится платить больше. Например, доставка из Москвы в Париж небольшой бандероли весом
в 200 г федеральной почтой в течение двух недель обойдется клиенту в 7-8 евро, тогда как с
использованием «гарантированной доставки» службой DHL в течение двух рабочих дней – в
сумму порядка 80 евро. Как тут не вспомнить народное: «За морем телушка – полушка, да рупь
перевоз».
ИБ: И кто же должен решать за клиента: что ему важнее: скорость или общая стоимость
заказа?
Т.А.: Сайты некоторых компаний предлагают альтернативу: клиент имеет возможность получить
товар в течение, скажем, трех дней, заплатив за доставку одни деньги, либо в течение суток, но с
обслуживанием по более высокому тарифу. Для того, чтобы компенсировать покупателю затраты
на доставку розничная цена поставляемого товара в электронной торговле часто устанавливается
несколько ниже, чем на предприятиях традиционной торговли. Например, в Интернет-магазине
ГУМа она на ниже на 5%.
ИБ: Существуют еще какие-то платежи, кроме оплаты доставки?
Т.А.: Платежи и проблемы возникают при прохождении границы. Даже в Европе, несмотря на
существование единого евро, «единой логистики» пока не существует. В каждой из стран, куда
могут доставляться товары, приобретаемые через Интернет, существует свой таможенный и
налоговый режимы и, зачастую, какие-то свои, порой совсем уж необычные, правила (например, в
некоторых штатах США считается преступлением продажа вина через Интернет физическим
лицам).
Владельцы некоторых западных сайтов каталожной торговли имеют в тех странах, где живет
большое число их клиентов, своих торговых представителей (по этому пути пошли, например,
Стр. 2 из 3 30.12.2008 0:24
3. Логистика электронного бизнеса http://www.ibusiness.ru/print/marcet/ecommerce/28927/
«Карштадт-Квелли», «Отто» и ряд других фирм). Еще одним способом решения проблемы для
фирмы является организация своих складов на территории других стран. Так, например, компания
Rouge & Blanc, торгующая вином через Интернет, имеет склады в Бордо, Штутгарте и Лондоне, и
ее торговый сайт в Интернете http://www.rouge-blanc.com/ разделен на географические зоны, в
каждой из которых обслуживание ведется на соответствующем языке (французском, немецком,
английском). При этом у каждой зоны есть свои склад, банк и ответственный за продажи, и даже
упаковка вина соответствует обычаям, принятым в стране проживания покупателя.
ИБ: А что с нашей практикой, что происходит с заказами российских покупателей при
прохождении границы?
Т.А.: Часто бремя погашения налогов и таможенных сборов возлагается на самих покупателей, и
если говорить о России, то на практике пошлиной не облагаются только посылки с объявленной
стоимостью до 100 долл. Трудности организации трансграничной торговли привели к тому, что
часть российских торговых интернет-площадок не берется исполнять заказы, поступающие из-за
границы
ИБ: Правильно ли я поняла, что торговля в режиме on-line, устраняя фактор расстояний и
выступая как синоним скорости, на самом деле является эффективной только при
определенных сроках доставки и продуманных логистических схемах реализации не только
каждого заказа, но и каждого вида товара?
Т.А.: Совершенно верно. И это же одновременно означает, что ультрамодные интернет-технологии
и логистика «виртуальных» каналов распределения по-прежнему определяются нестареющими
положениями традиционной логистики.
ИБ: Спасибо за беседу.
Телефон редакции: (495) 232-2263
E-mail редакции: site@computerra.ru
По вопросам размещения рекламы обращаться к Елене Агапитовой по телефону +7 (495) 232-2263 или электронной
почте reclama@computerra.ru
Стр. 3 из 3 30.12.2008 0:24
