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Démarche orientée client pour enchanter le consommateur

Qu'est-ce que la démarche orientée usager ? A quoi ça sert ? Comment enchanter son client ? Pourquoi du design de service ? Voici dans ce document quelles réponses...

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Développer le potentiel

D’INNOVATION
des entreprises
PREMIEREMENT
Détendez-vous

DEUXIEMEMENT
Amusons-nous

“ LE PLAISIR EST LE SECRET
DE LA CREATIVITE ”
Luc de Brabandére
DEMARCHE

ORIENTEE USAGER

KESAQUO ?

3
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
DEMARCHE

ORIENTEE USAGER
¤ Simplifier
¤ Répondre à un besoin non satisfait

¤ Améliorer
¤ Apporter de la valeur
8
DESIGN
thinking
Orienté résolution
de PROBLEME

9
A. Einstein
“ The Problem Is To Know What the
Problem Is.
Si j’ai une heure pour sauver le monde,
je vais passer 55 mns à définir le
problème et seulement 5 pour trouver
la solution.”
10
LES ENJEUX
De la promesse
à la

11

preuve
LES ENJEUX
Du produit
Au

service

75% des revenus des
entreprises cotées en bourse
proviennent des services
associés aux produits !
12
SFK

(1907) fournisseur Leader produits et de solutions sur les marchés des roulements…

Création d’une division « services » dés 1998
Utiliser la client pour concevoir et mettre en œuvre une
gamme de services à haute valeur ajoutée afin de
dynamiser la croissance et la rentabilité du groupe
> outil de suivi électronique permettant d’analyser en
temps réel les vibrations des machines dans les usines
de ses > Prévenir les responsables de la maintenance et de la production
d’éventuelles pannes à venir.
La division services est devenue le principal axe de croissance rentable
SFK Propose des prestations variées qui vont de la logistique à la formation en
passant par la maintenance et l’assistance technique.
En 2009, ses revenus représentaient 35%

du chiffre d’affaires total
du groupe et 13% de sa marge opérationnelle
LES ENJEUX
L’excellence

service
L’effet WOW !
de

> Une norme AFNOR
14
DEMARCHE et
METHODES
15
OBJECTIFS
DE LA CONSOMMATION

à l’expérience

ENCHANTEMENT DU CLIENT
Albercrombie
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
3 ETAPES
1

COMPRENDRE
VOS CLIENTS
ILS SONT LES

ROIS
COMMENT ?
POURQUOI ?
Différentes méthodes
Shadowing > suivre l’usager sans interagir
avec lui

Interviews > recueil d’information en
suivant un plan pré établi

Différents livrables
Persona > portrait personnalisé de l’usager
type
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Les parties prenantes
« stakerholder map »
Dresse une carte de toutes les
personnes ou entités impliquées
dans le problème
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Le parcours client
Cycle d’expérience de l’usager
Que fait l’usager avant, pendant et
après l’utilisation du service et/ou
produit ?
Avec qui rentre t-il en interaction ?
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Les points de contact
Côté usager
Quand et comment l’usager rentre en
contact avec l’entreprise ou le produit
?
Côté personnel
Quand et comment le personnel
rentre en contact avec l’usager ? SAV
Comparaison
Les pain points

Cartographie des dysfonctionnements
> Lean – problem board
OUF
EST DEFINIT
On ne peut pas résoudre
un problème avec le
même type de pensée
que celle qui l'a créé
ETAPE
Un travail d’équipe
SORTIR
DU CADRE

36

Mettre en
place un
terrain fertile
Un peu de méthode

et de technique
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
ASIT

Advanced Systematic Inventive Thinking
GRANDES
NON
ELIMINER AUGMENTER REDUIRE CREER
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
OUF

REPRENDRE LES
TRIER

46
3

ETAPE
PROTOTYPER
VALIDER
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LES IDEES
VISION PARTAGEE
Phase d’itération
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EN INTERNE

EXPLIQUER
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EXPLIQUER
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Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
VALEUR client
BRANDING
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
OSEZ
Les 4 étapes de l’innovation en action
Challenge interne
Préalable ½ jour
Qu’est-ce que l’innovation
Quels sont les enjeux
Détecter les conventions
Sortir du cadre

1

er

3

jour

ème

Comprendre

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La démarche orientée usager
Etude terrain seul ou à 2
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ème

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Toujours en mode participatif,
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4

ème

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En fin de journée…

> Je commence
à avoir une bonne vision
de mon projet

> Je valide mon projet,
je le pré finalise

Vos équipes sont impliquées tout au long du projet, leurs compétences et savoir faire sont valorisées !
Cadre de connaissances abordées durant l’atelier

NB : Les séances seront espacées au minimum d’une semaine,
ceci afin de préserver les temps de réflexion nécessaires
www.elancreatif.com
corinne@elancreatif.com

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Notes de l'éditeur

  1. To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.
  2. To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.
  3. But the question remains—Why go to all this trouble?
  4. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  5. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  6. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  7. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  8. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  9. To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.
  10. …five simple rules for creating world-changing presentations.
  11. The first rule is: Treat your audience as king.
  12. Your audience deserves to be treated like royalty. Design a presentation that meets their needs, not just yours.
  13. The next rule is: Help them see what you are saying.
  14. The next rule is: Help them see what you are saying.
  15. The second rule is: Spread ideas and move people.
  16. They’re there to see you. To be inspired by your message…
  17. The first rule is: Treat your audience as king.
  18. your presentation will not only hold their attention,
  19. Letting go is hard, we know.
  20. But don’t hide behind your slides.
  21. Breaking your dependence on your slides can do a world of good for your relationship with your audience.
  22. The last rule is: Cultivate healthy relationships (with your slides and your audience)
  23. and keep the audience’s needs top of mind,
  24. …increase company value,
  25. …and witness the quality of your thought.
  26. The next rule is: Help them see what you are saying.
  27. But the question remains—Why go to all this trouble?
  28. Rule number 4: Practice design, not decoration.
  29. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  30. …and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
  31. Any writer or designer will tell you that 90% of the creative process…
  32. …is destructive.
  33. They’re there to see you. To be inspired by your message…
  34. …and propel
  35. …global causes.
  36. Along the way we’ve discovered…
  37. For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.