4. 10/21/10 Departamento de Marke2ng ‐ Socialtec 4
5. Marketing, ventas y publicidad
10/21/10 Departamento de Marke2ng ‐ Socialtec 5
6. Ecosistema social de una empresa
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN INTERNA MARKETING, VENTAS Y PUBLICIDAD
FACEBOOK APIs
TRABAJO EN EQUIPO CONVERSAR APRENDER
CONNECT
MASHUPS
SMO
WIDGETS
RRHH
SEO
COMPARTIR HTML5 WEB
COLABORAR SOCKETS
PARTICIPAR (Optimización Medios Sociales)
Viral Mkt
PRODUCTIVIDAD eCommerce
LIDERAZGO Y GESTIÓN ABIERTA PÁGINAS WEB Y DESARROLLO CLIENTES
EMPLEADOS
INTRANET MEDIOS SOCIALES DE PRODUCTO EMPLEADOS
SOPORTE E INNOVACIÓN ECONOMÍA EN RED
CROWDSOURCING
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES
EMAILS EMPLEADO
IDEAS
CENTRO DE EXTRANET
FORMACIÓN
CLIENTES SOPORTE
LLAMADAS EMPLEADO
CLIENTES
KNOWLEDGE BASE
PROVEEDORES
CLIENTES
CLIENTES
CLUSTERS COMPETENCIA
EMPLEADOS
EN RED EMPLEADOS
8. Cloud computing
“ Hosted applications and plaftorms, built on
shared infraestructure, delivered via a Web
“
browser.
Rajen Sheth – Senior Product Manager for Google Apps
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9. Cloud computing
“ By 2012, 20 percent of businesses will own no IT
“
assets
la nube
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10. Un cambio de mentalidad…
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11. Seguridad de los SI
El 60% de la información de la empresa reside en PCs y en
portátiles de forma no segura
El 10% de los portátiles se extravían o te los roban durante
el primer año
El 66% de los lápices USB de almacenamiento se pierden
conteniendo información relevante y confidencial de la
empresa
Fuente: Google
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12. Aplicaciones en cloud
Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias
Email y CRM
calendario Gestión de clientes
Bookmarking Email
social marketing
Wiki Networking y
Archivos colaborativos empleo
Documentos Amplificación
compartidos Promoción y Mkt
Mensajería
instantánea
Podcast
Gestor de
tareas Gestor de
contenidos
Almacenamiento
Backup
RSS
Ejecución
aplicaciones Microblogging
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16. Ventajas
Acceso desde cualquier sitio
Seguridad
Estabilidad
Escalabilidad (servidores, ancho de banca,etc)
Colaboración
Trabajo en equipo
Actualizaciones del software incrementales
Sistemas de backup
Conectividad entre aplicaciones (APIs)
Cuotas sobre consumo
No hay que invertir en infraestructura
No hay que invertir en equipo humano
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17. Admin utilizando Google Apps
City of Los Angeles
Local government
erica
Government, North Am
ering
"In addition to empow
city,
employees across the
m
everyone will benefit fro
rols,
Google's security cont
gher
which will provide a hi
ty data
level of security for Ci
rrent
than exists with our cu
system."
Randy Levin – Chief
Technology Officer
10/21/10 Departamento de Marke2ng ‐ Socialtec 17
23. Correo electrónico
“ se podría argumentar que solo un 10% o un 20%
de los correos son productivos. El empleado
medio de una empresa de las Fortune 1000 se
pasa cuatro horas al día metido en el buzón de
entrada y tenemos que encontrar un modo de
“
sacarlo de ahí.
Fuente: Mayfield
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25. Correo electrónico
“ El correo electrónico multiplica nuestra
ineficiencia y se emplea de forma equivocada.
El correo electrónico no debería recoger ni
inteligencia de mercado ni inteligencia de
producto, el correo se diseñó para la divulgación “
(mensajes) no para la comunicación .
Tirso Maldonado – Grupo Socialtec
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26. Google Apps
hAp://www.google.com/apps/intl/es/group/index.html
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28. 12 razones para usar Google Apps
1. Bloquea el spam
2. Motor de búsquedas muy avanzado
3. Anida los emails relacionados (replies)
4. Incluye un chat
5. Incluye un gestor de tareas personales
6. Permite e2quetar (tags)
7. Filtros muy avanzados
8. Espacio prác2camente ilimitado
9. Puedes configurar tu propio dominio
10. ncluye un calendario y un repositorio de archivos
I
11. rabaja offline
T
12. s gra2s! (Edición estándar)
E
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30. Práctica
1. Registrar una cuenta en Google Apps
2. Configurar Labs en el correo
3. Añadir algunos módulos de Labs
4. Configurar el “varios recibidos”
5. Definir la polí2ca de e2quetas
6. E2quetar los primeros emails
7. Registrar un calendario
8. Dar de alta una cuenta adicional
hAp://delicious.com/2rsomaldonado/googleapps
hAp://www.google.com/apps/intl/es/group/index.html
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32. 1.Reducir gastos en la
gestión de la empresa
2.Inver2r más en hacer
crecer el negocio
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33. EFICIENCIA
Control y
ges2ón de las
operaciones Infraestructura IT
GESTIONAR la empresa
diarias
Implantación programa
informáCco
Establecimiento
de estrategias de
TACTICA crecimiento
AGILIDAD
“Vender más
CRECER y ser más compe22vos y mejor”
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34. Definición
“ CRM es una estrategiaatraer, seleccionar y gestionar
empresas identificar,
de negocio que permite a las
individualmente a los candidatos, contactos y clientes
a efectos de aumentar la retención de las cuentas y
optimizar su valor en la organización en el corto,
medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura
de empresa centrada en el cliente (customer centric) y
“
un software adecuado
Tirso Maldonado
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35. Antes, durante y después del CRM
ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR
Conociendo mejor al
Nos ayuda a captar Escuchamos a los
cliente y mejorando los
nuevos clientes clientes y agregamos
servicios de asistencia,
mediante la valor a nuestra oferta
podemos aplicar
automatización de la para mejora su
estrategias de up-selling
fuerza de ventas (SFA) y
y cross-selling para satisfacción y construir
las aplicaciones de
mejorar nuestros relaciones duraderas
desarrollo de campañas
resultados
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36. Procesos horizontales
Atención al
Página Web Marketing Producción Comercial Gestión
cliente
CRM
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37. Áreas en un CRM
Ventas Marketing Servicio y Móvil Apps 2.0 Analítica
soporte
• estión de
G • atálogo de
C • estión de
G • iseño y
D • anel de
P • ross-
C
candidatos productos incidencias ejecución de ideas selling,up-
• estión de
G • estión de
G (casos) campañas • loud
C selling, switch
oportunidades documentos • olaboración
C • nálisis
A computing selling
• estión de
G • estión de
G en casos comportamien • Conector a • endimiento
R
cuentas y contratos • orkflow
W to del usuario comunidades equipo ventas
contactos • estión de
G • TI
C • royección de
P como • endencias
T
• estión de
G campañas • oIP (Skype)
V ventas y Facebook • árgenes
M
socios • ead
L • nowledge
K beneficios • Wikis • OI
R
• estión de
G management base • Blogs Dashboards
actividades • mail
E • ontratos de
C • alidad de los
C
• probación y
A marketing soporte datos
flujo de • nvío de
E • ortal del
P • nálisis
A
trabajo material cliente demográfico
• comercial • nformes
I
Administración • lantillas de
P
de áreas email
geográficas • mails auto-
E
• estión de las
G respuesta
respuestas
• nformes
I
• Alertas
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38. Problemas
Nivel estratégico
• No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
• Dificultad en la gestión al cambio
• Falta de liderazgo
Nivel operacional
• Los usuarios no registran sus actividades en el sistema
• Base de datos de clientes incompleta
• No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente
• Nivel y formación de los usuarios
Nivel tecnológico
• Selección de un CRM no adecuado
• Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)
• Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada
• No está adaptado al sector
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40. Sales pipeline
Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:
Nueva oportunidad
Comunicación inicial
Análisis
Desarrollo de la solución
Presentación de la oferta
Evaluación
Negociación
Contratación/compra
Mantenimiento
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41. CRM vs Comunidades
CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación
bidireccional)
¿Cómo se establecen las Adquisición de un base de Cualquiera la puede iniciar,
conexiones? datos, tarjetas de visita, pero la decisión de conectar
telemarketing tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la En el registro del candidato, Espacio personal
información de contacto/ cuenta o contacto
personal?
¿Quién comparte la El departamento comercial y los Por defecto, amigos y
información, actualizaciones y gerentes familiares, y también contactos
alertas? dependiendo del nivel de
privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, Mensajes, muro y notas
notificaciones y alertas
¿Quién actualiza la Agente de ventas o Cada uno es responsable de
información? administrador actualizar su perfil
Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era”
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42. ZOHO crm
hAp://crm.zoho.com/crm/login.sas
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43. Práctica
1. Registrarse en Zoho CRM u2lizando
facebook connect
2. Dar de alta a un nuevo usuario de la
empresa
3. Dar de alta 1 cuenta con dos contactos
4. Configurar el ciclo de ventas
5. Crear una oportunidad
6. Crear una nota, registrar una llamada y
dar de alta una cita
7. Ejecutar un informe comercial
hAp://crm.zoho.com/crm/login.sas
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45. Wiki
“ Un wikiusuarios. Losweb colaborativo wiki puede ser editadoeditar,
varios
es un sitio
usuarios de una
que
pueden así crear,
por
borrar o modificar el contenido de una página web, de una forma
“
interactiva, fácil y rápida; dichas facilidades hacen de una wiki una
herramienta efectiva para la escritura colaborativa.
Wikipedia
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46. Aplicaciones para el wiki
Los empleados de la organización pueden crear, editar, borrar o
modificar el contenido de un fichero de texto web de forma
colaborativa, fácil y rápida (página web editable).
Algunos ejemplos:
Manual de calidad
Manual de medio ambiente
Plan de marketing
Plan de posicionamiento y comercialización
Manual de bienvenida al cliente interno
Otros documentos internos
Una guía de nuestro destino creada por los propios clientes
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47. Práctica
1. Registrarte en pbworks.com
2. Dar de alta un wiki
3. Modificar la página portada
4. Crear una página
5. Incluir la nueva página en un índice
6. Crear un enlace entre páginas
7. Invitar al compañero al wiki
hAp://www.pbworks.com
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49. Ventajas y usos de Hiveminder
Utilización de los tags o palabras clave para la clasificación
de las tareas
Creación de colas de trabajo por proyecto, departamento
o personales
Acceso a través de cualquier terminal conectado a Internet
Compartir y colaborar entre profesionales dentro y fuera
de la empresa
Establecimiento de prioridades, dependencias y fecha de
finalización
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