REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEA
Conferncia (1/4) :: Gremi d'Hotels de Barcelona
1. Web 2.0 en el trabajo
Conferencia 1/4
Tags SlideShare:
adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0
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2. Tirso Maldonado
Colaborador de ITH y socio director de SocialTec
Soy….
adprosumer
Skype: tirsomaldonado
Email: tirso@socialtec.es
Móvil 696 994 373
MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com
Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado
Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado
Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado
CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado
Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado/Web20Expo2009
Presentación: http://www.drop.io/GHB2009s1
Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil
Blog General: http://www.tirsomaldonado.com
Podcast: http://turispod.podomatic.com
Tags: IT, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager
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3. Enviar twits
@tirsomaldonado mensaje
Utilizar el tag
#ghb
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4. Agenda
# Web20Expo San Francisco
# Dónde estamos hoy
# De bombo a realidad
# Empresa 2.0
# Economía en red
# Caso: La Palma
# Proyecto: GHB
# Posicionamiento y comercialización
en la Era Facebook
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5. Empresa 2.0
Cómo agregar valor al cliente utilizando las tecnologías sociales
Conferencia 1: Web 2.0 en el trabajo
Conferencia 2: Tecnologías sociales aplicadas
* El producto experiencial y Storytelling
* Herramientas 2.0 para mejorar la captación, la conversión, la distribución/sindicación, la fidelización, la
reputación y la rentabilidad
* Caso práctico: Las tecnologías sociales para GHB
Conferencia 3: Estrategia y Social Media Marketing
* Desarrollo de una plataforma web
* Estrategia de contenido
* Desarrollo de estrategia SMO (Social Media Optimization)
* Caso práctico: Desarrollo de la estrategia y SMM para un hotel
Conferencia 4: Sesión abierta
Esta sesión se decidirá conjuntamente con la audiencia
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6. Web20Expo
San Francisco
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8. “Why Social Media Marketing Fails –
and how to fix it” (I)
Charlene Li – Coautora del libro Groundswell
La interiorización de la cultura 2.0 dentro de la organización
La selección del responsable de la implantación. Equipo mixto
formado por conocedores del negocio + jóvenes que conozcan
los medios sociales.
El establecimiento de alguno de los modelos de implantación:
• Distribuido. Nacen iniciativas en diferentes departamentos
• Centralizado. Gestionado desde los puntos de
responsabilidad
• Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y
responsabilidades cruzadas que afectan a todos los
departamentos
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9. “Why Social Media Marketing Fails –
and how to fix it” (II)
Alineación de los objetivos de negocio con los objetivos de
comunicación a medio/largo plazo
Evolución del departamento de marketing –
“Marketers are liers” ☺
El Social Media Marketing como asignatura en universidades
La métrica en la cultura 2.0, el ROI es difícil de calcular
Definición de un “dashboard” (cuadro de mandos)
Desarrollo de un análisis de riesgos. Uno de los riesgos que más se
repiten entre los directivos es que no se fían de sus empleados! Así
es difícil crear un ecosistema transparente entre empresas, clientes
y proveedores
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10. Conclusiones Web20Expo
Social Media Marketing falla si no se ha inculcado la cultura 2.0 en la
organización
Necesidad del community manager y de cumplir las 4As - Autonomy
(autonomía), Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability
(responsabilidad).
El upselling como una estrategia de futuro en SaaS
La innovación y las empresas con modelos de negocio ágiles (estructuras
organizativas muy flexibles)
Las startups están diseñadas para arrancar un producto en un momento
difícil y de incertidumbre, es momento de posicionarnos
Cuando fundas una startup te centras demasiado en contentar e
informar a los empleados, inversores, y nos olvidamos del cliente, el
protagonista. Seguir las siguientes fases: Ideas-Medición-Aprendizaje-
Ideas
Cloud computing pone al alcance de cualquier empresa la mejor
infraestructura y aplicaciones
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11. Conclusiones Web20Expo (2)
A día de hoy contamos con 4 billones de móviles en uso, y Nokia lidera el
mercado con más de 1 billón de terminales.
Aparición de sistemas como el PhoneGap o el Rhmobile de Ruby (Mobile
web)
Sunlight Foundation tiene como objetivo de crear una administración
transparente y para mejorar la comunicación con los ciudadanos
La información se debe presentar al ciudadano en formatos más
entendibles y que sean fácilmente interpretable
Nuevos formatos de visualización e interpretación de los datos que se
extraen
Nielsen publica que por primera vez las redes sociales ya habían
sobrepasado las cifras de utilización del email, como la herramienta
más empleada en Internet. De 35-49 años en USA!
Web semántica. Ontología (FOAF, SIOC-redes sociales, propia) y
estándares (RDF, OWL…)
“Authenticity is the New Authority
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12. ¿Dónde
estamos
hoy?
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13. Un cambio en las reglas del juego
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15. Datos relevantes de la campaña
1. Consigue a través de las donaciones de la página web 500 millones de dólares,
logrando, no solo los fondos, sino la vinculación del ciudadano en la campaña
2. Obama consigue 400.000 seguidores en Myspace, cuando McCain no consigue
apenas 100.000
3. Uno de los cuatro fundadores de Facebook, Chris Hughes, graduado
en Harvard, se unió al equipo de Obama
4. En Facebook Obama alcanza 1.5 millones de seguidores, mientras que McCain
araña 200.000
5. Se crea MyBo, una comunidad de jóvenes voluntarios que participan en difundir y
participar activamente en la campaña (CRM, asignación de un listado de visitas a
ciudadanos, control de las llamadas telefónicas, impresión de los principales
argumentos políticos, donaciones distribuidas)
6. 1B emails a 13M de direcciones, 1M de SMS, 14.5M de horas en YouTube
7. Si antes el medio indiscutido para hacer campaña era la televisión, ahora son las
redes sociales. Los usuarios pensaron que Obama hablaba cara a cara
8. En los grandes actos menciona a gente del vecindario que trabajaron con él,
creando de forma muy efectiva un sentimiento de comunidad
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16. Un cambio en las reglas del juego
“ No importó cuánto se esforzó el senador
McCain para conquistar a los internautas tras
reconocer que no usaba correo electrónico y que,
en el PC era un analfabeto que depende de su
mujer. Fue prácticamente imposible que esta
imagen atrajera a los jóvenes que nacieron
con Internet en los pañales y a los cuarentones
“
que ya no pueden recordar una vida sin Red
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33. Ejemplo: La comunidad British Airways
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34. Ejemplo: La Comunitat Valenciana en Wikitravel
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35. Ejemplo: New Zealand en YouTube
1.149.528 reproducciones
2249 comentarios
1480 videos
1718 suscriptores #36
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36. Ejemplo: Web turística 2.0 Lanzarote
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37. Ejemplo: La Web turística 2.0 de Madrid
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38. Ejemplo: San Francisco en Google Earth
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42. De bombo
a realidad
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43. Ranking Ranking
Global Top Sites Top Sites in Spain
1 Yahoo 1 Google España
2 Google 2 Windows Live
3 YouTube 3 YouTube
4 Windows Live 4 Google
5 Yahoo
5 Facebook
6 Microsoft Network (MSN)
6 Microsoft Network
7 Tuenti
7 Myspace
8 Facebook
8 Wikipedia
9 Blogger
9 Blogger
10 Fotolog
10 Yahoo!
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44. Cloud computing y SaaS
http://www.youtube.com/watch?v=ae_DKNwK_ms
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45. Hype curve de Gartner
2008
2009
Fuente: Hype curve de Gartner
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46. De pioneros a primeros usuarios
Fuente: marketing book by Geoffrey A. Moore
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47. Tecnologías sociales para …
La productividad interna
La innovación y el trabajo colaborativo
La captación, conversión, prescripción,
retención y fidelización de clientes
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48. Empresa 2.0 y
las tecnologías
sociales
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49. Transformación empresarial
Empresa 1.0 Empresa 2.0
Foco en los procesos Foco en las personas
Decisiones centralizadas Decisiones distribuidas
Rígida Flexible
Carpetas Tags
Gestión de conocimiento Compartir el conocimiento
De uno a muchos Muchos a muchos
Ciclo de innovación (mes, año) Ciclo de innovación (día, semana)
Organigramas muy verticales Organigramas más horizontales
Software (licencias) Tecnologías sociales y SaaS
Ficha de empleados Comunidad de empleados
Proveedor-Empresa-Clientes Colaboradores
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50. Sus principios
1 Ser transparente
2 Compartir y colaborar
3 Trabajar peer to peer
4 Organización autogestionada
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51. CRM vs Comunidades
CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación
bidireccional)
¿Cómo se establecen las Adquisición de un base de Cualquiera la puede iniciar,
conexiones? datos, tarjetas de visita, pero la decisión de conectar
telemarketing tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la En el registro del candidato, Espacio personal
información de contacto/ cuenta o contacto
personal?
¿Quién comparte la El departamento comercial y los Por defecto, amigos y
información, actualizaciones y gerentes familiares, y también contactos
alertas? dependiendo del nivel de
privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, Mensajes, muro y notas
notificaciones y alertas
¿Quién actualiza la Agente de ventas o Cada uno es responsable de
información? administrador actualizar su perfil
Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era”
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52. Objetivos
Aumento de ingresos
Mayor ratio de conversión
Incremento del capital social
Creación de marca (branding)
Retención de empleados
Valor de la fidelización (medio-largo plazo)
Métrica web marketing
Nº de enlaces permanentes (RSS y Marcadores sociales)
Creadores, críticos, lectores, registrados, espectadores
Reputación online
Reducción del ciclo de innovación
Reducción de costes (ahorro en tiempo)
Coste de oportunidad de no hacer nada
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53. Conclusiones
Tener dudas sobre la aplicación de las tecnologías sociales no es
negativo, no hacer nada es peligroso
La innovación conlleva riesgo, no innovar en tiempo de crisis, es
todavía peor
Ya no tienes control absoluto, tu público mueve fichas
Prueba y falla lo antes posible, encájalo bien y aprende de ello
(agile business models)
La web 2.0 es una actitud no una tecnología
Se trata de un nuevo modelo de gestión, no de utilizar un conjunto
de herramientas
No te paralices buscando un ROI, o acaso puedes medir el ROI de
haber adoptado Internet en la empresa? La utilización del móvil?
Define objetivos de negocio, no cuántos admiradores tienes en
Facebook
Los resultados no van a ser inmediatos
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54. Economía
en red
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55. Economía en red
“ Red de empresas y profesionales que colaboran
y participan en el desarrollo de un proyecto
común bajo un modelo de cocreación,
autogestión y transparencia entre clientes,
“
profesionales y proveedores.
Tirso Maldonado – SocialTec
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56. Tipología Cluster
1 2 3 4
Fuerza de
Edificio Empresa de Economía en
ventas
compartido
Compartido empresas red
(“turbosales”)
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57. Google Apps + Salesforce + Hiveminder + Yammer
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58. Gestión
de tareas
Desarrollo
Panel
de ideas
Pre-producción
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Producción
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61. Características
Transparencia entre las empresas colaboradoras y sus clientes
Especialización de la comunidad de profesionales
Participación y colaboración entre clientes, proveedores y
empresas de la competencia
Jerarquía plana y organizada bajo el modelo peer to peer
Organizaciones autogestionadas
Monitorización basándose en la inteligencia colectiva
Sistemas de información compartidos
Plataforma comercial basada en estrategias “turbosales”
Transformación de un modelo de planificación y comunicación
unidireccional a un modelo de incentivo y cocreación
Compromiso con el software libre
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62. Ventajas
Aceleración del ciclo de innovación
1
Aumento de la capacidad comercial (turbosales)
2
Reducción de las tareas de baja eficiencia
3
Maximización del tiempo asignado por proyecto
4
Generación de conocimiento colectivo
5
Reducción del coste de gestión y administración
6
Mayor adaptación al mercado mejorando la
7
agilidad, creatividad y conectividad entre
profesionales
Productos y servicios más competitivos
8
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63. Web de experiencias
La Palma
La primera iniciativa conjunta donde las
diferentes entidades y agentes de la isla
desarrollan un proyecto en pro de un
objetivo común
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64. Primer contacto con
los principales
grupos y actores del
desarrollo
económico de la isla
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65. Jornadas turísticas de Web 2.0 que organizaron La Sociedad de Promoción
y Desarrollo Económico de la Isla de La Palma (SODEPAL) con la
colaboración de la Red Canaria de Centros de Innovación y Desarrollo
Empresarial ( RED CIDE)
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66. Conducción de
workshops
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67. Agentes participantes
Cabildo de La Palma Ashotel
ITC Asociaciones turísticas
Agencia Canaria de Investigación, Periodistas locales
Innovación y Sociedad de la Oficinas de turismo
Información Empresas turísticas
SODEPAL ADER
Patronato de Turismo Asociación Isla Bonita
CITs Natour trecking
Ayuntamientos Agencias de viaje receptivas
Turoperador
Alojamientos extrahoteleros
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68. Sistema de Gestión de Destinos
Plan de marketing (cliente interno y externo)
Ventas
Promoción
Web
Enciclopedia Comunidades Comunidad
turística 2.0
de contenidos Single Sign-on
Orquestador de reservas
Portal de
podcasts
Empresas turísticas
TV IP Conocimiento
Punto de
Medio de
información
comunicación
Relaciones
Plataforma
aprendizaje 2.0
ITC
Bolsa de trabajo
ITC
Red de
RSS Cuadro de
informadores
Plataforma mandos
TuriSmart Answers
de eventos
Inversiones y gastos
Red de
networking Web
Directorio de Windows
empresas 2.0 Mobile
Android
Apps turísticas
iPhone
Marketplace
Desarrollo de aplicaciones Symbian
Open Source
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69. Agenda
Día 1
09:00h Presentación del proyecto quot;Represa del Conocimiento”
10:00h OMDs y el SGD (Sistema de Gestión de Destinos)
13:00h La web turística 2.0
14:00h Descanso
16:00h Workshop: Identificación de activos turísticos (valores, marcas y productos)
18:00h Finalización
Día 2
09:00h Travel 2.0 y el comportamiento del nuevo cliente
12:00h Formación sobre las herramientas 2.0
14:00h Descanso
16:00h Sesión práctica sobre las herramientas 2.0
18:00h Finalización
Día 3
09:00h Workshop: Enciclopedia de contenido
10:00h Workshop: Web turística
12:00h Workshop: Turismo de incentivos y central de reservas
16:00h Workshop: Sistema de fidelización y help desk turístico
17:00h Workshop: Sesión práctica sobre las herramientas 2.0
Día 4
09:00h Posicionamiento en buscadores (SEO) y medios sociales (SMO)
11:00h Organización de contenidos
12:00h Plan de Dinamización de los contenidos
14:00h Descanso
16:00h Workshop: Gestión de los puntos de información y gestión de calidad
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72. Quizás sea el momento
de cambiar el modelo,
no basar los proyectos en planes
estratégicos y tecnología, y pensar que el
éxito depende de las
PERSONAS
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73. Una gran responsabilidad
40 Congreso Internacional de Senderismo
Más de 50 asociaciones y empresas de 26 estados europeos
además de Israel y Marruecos que representan los intereses de 5
millones de miembros
Starlight
Campeonatos de parapente
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74. Organización interna
PROPUESTA COMITÉ LA PALMA 2.0
Beatriz Ana Julio César Francisco Oscar Carlos TTOO
Páez Castañeda Cabrera Martín García Fernández
Sara
Alberto Jesús Bea y Laura Yolanda Roberto Felipe
Señalética Empresas Senderismo Gastronomía Hoteleros Empresas Mundo rural Lola (TUI)
Aeropuerto turísticas
Asociaciones Natour Vinos Senderismo Manuel Negro
de guías Trecking accesible
Marina Iberoservice
Plataneros Extrahotelero Turismo Natour
Estrellas Trecking
Viña
Ruta Ron
Reserva de la
Biosfera
Parque
nacional de La
Caldera
Tamia Brito
SCRAPPER
(MINUBE.COM)
RESPONSABILIDADES:
Control y supervisión de proyectos
Oficina de Imagen Exterior
Gestión y desarrollo comercial
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75. Trabajo en wikis
54 páginas
317 versiones
38 usuarios
Medio ambiente, agricultura,
artesanía, patronato de turismo,
reserva de la biosfera,
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empresarios, tecnología
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76. Presentación del
plan director
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77. Plan director - Publicación
El contenido de base para desarrollar el plan director se ha basado en:
Visitas a los puntos de información y contacto directo
con los ciudadanos palmeros
Workshops con los principales actores que participan en
el desarrollo turístico, económico y social de la isla
Wiki http://lapalma.pbwiki.com
Formatos de entrega del plan director:
Documento word
Documento .pdf
Wiki colaborativo: http://represadelconocimiento.pbwiki.com
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78. Plan director - Estructura
El plan director se dividió en las siguientes secciones:
Identificación de los puntos de mejora
Identificación de las fortalezas y debilidades a la hora de afrontar el
proyecto
Respuesta a los principales compromisos adquiridos para este año
2009, como son el 40 Congreso Internacional de Senderismo,
Starlight y las competiciones de parapente
Guía para la estructuración de los productos turísticos relacionados
con nuestros principales compromisos
Creación de las distintas Unidades Técnicas de Productos (UTPs)
Plataforma web y estrategia de posicionamiento y comercialización
Proyecto piloto:
Presentación de la web de experiencias de La Palma
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83. Congreso Internacional de estudiantes de
turismo
Edición XXIV (Breda)
I Premio al mejor trabajo de invesOgación
“A 2.0 Travel throughSpanish Destinations”
Equipo
Silvia Arévalo Ana María Blanca Egido Beatriz Juan Vasilica Maria
Sandra Serrano Eduardo Juan Miguel
Díaz Burbano Barbero Puñales Margalina Pedraza Rodríguez
Salazar
Coordinadores:
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Mª Teresa Villacé Molinero
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Blanca Kraljevic
84. ¿Hablamos de
Barcelona?
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85. Todos seguimos
los mismos
patrones
estratégicos
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86. Actividades promocionales de las
Oficinas Nacionales de Turismo (ONT)
• Documentación promocional para los consumidores: 91 %
• Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %
• Muestras y ferias del sector: 91 %
• Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %
• Documentación promocional: 85 %
• Publicidad: 76 %
• Convenciones/eventos: 74 %
• Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %
• Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %
• Asistencia a ferias profesionales: 83 %
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91. ¿Quién es
nuestra
competencia?
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92. ¡¿Y a quién ha
incorporado el
en sus filas?!
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93. Social Media y turismo :: Un cambio en las reglas del juego
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94. Nosotros es
más
inteligente
que yo
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95. Proyecto GHB
PILARES ESTRATÉGICOS
CRS Web de contenido
Posicionamiento
Motor de reservas Experiencias
Central Reservation System Web turística 2.0
SEO y SEM
Metabuscador Generación de contenido
SMO
Open Source RoR, Django
Marketing interno
AAVV Open Social
Video marketing
eFactura Android, iPhone, Symbian
Prensa
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96. Los principios de la web de
destino 2.0
1 Inteligencia colectiva
2 El cliente es protagonista
3 Relaciones entre usuarios
4 Generación de conocimiento colectivo
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97. Modalidades Web Turística 2.0
Participativa Colaborativa Activa
Web oficial Web oficial
Bajo el paraguas institucional
Comentarios y valoraciones Conversaciones
Generación de experiencias
Contenido controlado Contenido acotado
Transferencia de sensaciones
Inteligencia colectiva: ok Inteligencia colectiva: ok
Inteligencia colectiva: ok
El cliente protagonista: ko El cliente protagonista: ko
El cliente protagonista: ok
Relación entre usuarios: ko Relación entre usuarios: ok
Relación entre usuarios: ok
Generación de Generación de
Generación de conocimiento
conocimiento colectivo: ko conocimiento colectivo: ko colectivo: ok
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98. ¿Qué objetivos tenemos?
Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando
La conciencia de marca
La información sobre los productos turísticos
La experiencia emocional
Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando:
Tiempo de permanencia en la web
El impacto emocional
El stickiness del sitio web
Las recomendaciones de otros turistas
Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web,
mejorando:
El número de enlaces a la web (pull)
La facilidad de sindicar el contenido (push)
Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando:
La personalización del servicio
La transmisión de experiencias y emociones
Las recomendaciones
Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos
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99. ¿Dónde se encuentra Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester
nuestro público? Creadores
Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben
fotos, suben vídeos. Críticos
Críticos. Publican comentarios, valoraciones,
contribuyen en foros, participan en wikis.
Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags Lectores
a fotos y votan.
Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario
en comunidades. Registrados
Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan
podcasts, leen foros y consultan valoraciones y
comentarios. Espectador
Inactivos. Ninguna de las anteriores.
Inactivos
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101. Análisis de riesgos
Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento
Importancia
Inteligencia colectiva Medio
El cliente es protagonista Alto
Relaciones entre usuarios Alto
Generación de conocimiento Medio
colectivo
Volumen de usuarios Alto
Generación de contenido por Alto
parte de los usuarios
Supervisión de la dinámica de la Alto
web turística
Dinamización de la web social Medio
Participación de los principales Alto
mercados emisores
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102. Análisis de riesgos
Descripción Riesgo/ Impacto Tratamiento
Importancia
Participación de los usuarios Alto
Comentarios negativos sobre Alto
empresas valencianas
Comentarios negativos en los blogs y Alto
fotos
Utilidad para el usuario 2.0 Bajo
Posicionamiento en los buscadores y Alto
medios sociales
Personal para la gestión de la web Alto
Reputación de la web online Medio
Riesgo de obsolescencia 2.0 Bajo
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105. Nivel de compromiso con el proyecto
¿qué somos respecto a los huevos con bacon?
¿la gallina o el cerdo?
La gallina está involucrada en la elaboración del plato
El cerdo está realmente comprometido con el plato
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14 deEs necesario comprometerse con el desarrollo del proyecto ahora.
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106. Lectura
Web 2.0: WIKINOMICS
The Facebook Era
A Strategy Guide Dan Tapscott and
Clara Shih
Amy Shuen Anthony D. Williams
Prentice Hall Amazon
O´Reilly
http://www.thefacebookera.com/
Oreilly.com
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