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Los Centros de Contacto Deben Escuchar La Voz del Cliente

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Entrevista a Boris Garfias y su visión del futuro de las interacciones con los clientes, realizada por motivo del 25 aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing

Blog: www.togasoluciones.com/blog/post/contact-center-escuchar-la-voz-del-cliente/

Tecnología para Contact Centers
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CDMX

Publié dans : Services
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Los Centros de Contacto Deben Escuchar La Voz del Cliente

  1. 1. Transcripción de entrevista a Boris Garfias, Director Comercial de TOGA Customer Services, con motivo del 25 aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing LOSCENTROSDECONTACTODEBEN ESCUCHARLAVOZDELCLIENTE Elpresentey futurodelas interaccionesconlosclientes
  2. 2. Pág. 1 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 Estimado lector, Durante poco más de 15 años hemos traído para nuestros clientes soluciones de tecnología de última generación para que brinden de una manera sencilla increíbles experiencias a sus clientes. Desde el 2008 nos aventuramos a montar nuestro propio Data Center para ofrecer soluciones en la nube y nos ha pasado de todo… hemos sufrido, hemos caído, hemos crecido y quizá… …es parte del precio a pagar cuando se busca ser pioneros en ofrecer herramientas completamente nuevas, sin embargo nos arriesgamos a enfrentar los retos que conlleva subirse a la ola del avance tecnológico, pero sobre todo lo hacemos para entregar gran valor para quienes más nos importa: Nuestros clientes Y es que nuestro objetivo es ayudar a implementar un mejor Centro de Contacto, una mejor telefonía empresarial y mucho más… y poner disponible un gran equipo de personas, un gran cumulo de experiencia y herramientas tecnológicas necesarias para que puedan: Revolucionar, para mejor y de manera continua… Su Customer Experience… la experiencia de sus clientes. Hemos decidido darte acceso a esta información en un formato descargable. Es la transcripción del audio de la entrevista realizada a nuestro director comercial Boris Garfias realizada por ContactForum dentro del marco del 25 Aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing, así que… ¡Vamos a ello! El Equipo de Marketing TOGA Customer Services www.TOGASoluciones.com P.D.: Recuerda visitar nuestro blog para más noticias y artículos en www.togasoluciones.com/blog
  3. 3. Pág. 2 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 Copyright Notice COPYRIGHT © MMXVI BY TOGA CUSTOMER SERVICES NO PART OF THIS PUBLICATION MAY BE REPRODUCED OR TRANSMITTED IN ANY FORM OR BY ANY MEANS, MECHANICAL OR ELECTRONIC, INCLUDING PHOTOCOPYING AND RECORDING, OR BY ANY INFORMATION STORAGE AND RETRIEVAL SYSTEM, WITHOUT PERMISSION IN WRITING FROM THE PUBLISHER. REQUESTS FOR PERMISSION OR FURTHER INFORMATION SHOULD BE ADDRESSED TO THE PUBLISHERS. PUBLISHED BY: TOGA CUSTOMER SERVICES S. DE R.L. DE C.V. JOSÉ IGNACIO BARTOLACHE #1926 COLONIA DEL VALLE, DELEGACION BENITO JUÁREZ +52 (55) 1450 5050 OFFICE CONTACTO@TOGASOLUCIONES.COM HTTP://WWW.TOGASOLUCIONES.COM.COM LEGAL NOTICES: WHILE ALL ATTEMPTS HAVE BEEN MADE TO VERIFY INFORMATION PROVIDED IN THIS PUBLICATION, NEITHER THE AUTHOR NOR THE PUBLISHER ASSUMES ANY RESPONSIBILITY FOR ERRORS, OMISSIONS, OR CONTRARY INTERPRETATION OF THE SUBJECT MATTER HEREIN. THIS PUBLICATION IS NOT INTENDED FOR USE AS A SOURCE OF LEGAL OR ACCOUNTING ADVICE. THE PUBLISHER WANTS TO STRESS THAT THE INFORMATION CONTAINED HEREIN MAY BE SUBJECT TO VARYING STATE AND/OR LOCAL LAWS OR REGULATIONS. ALL USERS ARE ADVISED TO RETAIN COMPETENT COUNSEL TO DETERMINE WHAT STATE AND/OR LOCAL LAWS OR REGULATIONS MAY APPLY TO THE USER’S PARTICULAR SITUATION OR APPLICATION OF THIS INFORMATION. THE PURCHASER OR READER OF THIS PUBLICATION ASSUMES COMPLETE AND TOTAL RESPONSIBILITY FOR THE USE OF THESE MATERIALS AND INFORMATION. THE AUTHOR AND PUBLISHER ASSUME NO RESPONSIBILITY OR LIABILITY WHATSOEVER ON THE BEHALF OF ANY PURCHASER OR READER OF THESE MATERIALS, OR THE APPLICATION OR NON APPLICATION OF THE INFORMATION CONTAINED HEREIN. WE DO NOT GUARANTEE ANY RESULTS YOU MAY OR MAY NOT EXPERIENCE AS A RESULT OF FOLLOWING THE RECOMMENDATIONS OR SUGGESTIONS CONTAINED HEREIN. YOU MUST TEST EVERYTHING FOR YOURSELF. ANY PERCEIVED SLIGHTS OF SPECIFIC PEOPLE OR ORGANIZATIONS IS UNINTENTIONAL.
  4. 4. Pág. 3 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 Lulú: ¿Cuál es tu visión del futuro de las interacciones con clientes? Boris: Primero muchas gracias, al contrario, estamos muy contentos de estar aquí y si, ya revisé la línea del tiempo que está increíble, pues mira Lulú, yo creo que estamos regresando y ahorita se está manejando y ahorita se ha manejado mucho el concepto de Customer Experience al estar integrando ya plataformas de Redes Sociales, obviamente que ya tenemos rato platicando de ellas y manejar los conceptos de Comunicaciones Unificadas, estamos regresando a realmente escuchar la voz del cliente. Antes hablábamos y los Call Centers, donde estamos ahorita nos enfocábamos solamente a darnos cuenta cuántas llamadas a lo mejor se dejaban de atender y numéricamente a lo mejor en un Call Center siempre decían “Mira yo, tengo un porcentaje de abandono de “x” y es muy bueno, estoy atendiendo un gran porcentaje de mis llamadas”. Pero hoy ya no podemos medir o no podemos permitir que las compañías midan de esa manera la atención al cliente. Hoy obviamente las recomendaciones que se dan a través de redes sociales, de todos estos medios que en cuestión de segundos ya dieron la vuelta al mundo, necesitamos medirlas y manejarlas de una manera adecuada; entonces tenemos que realmente hacer uso de este tipo de tecnología, enfocadas a una mejor vivencia del cliente, no importa en el mercado en el que estés. Si tú vas a lo mejor, tomar un vuelo, vas a rentar un Hotel, vas a comprar un refrigerador, yo creo que la experiencia que te da, desde el momento que tu levantas el teléfono o vas a la tienda a revisarlo o a lo mejor a comprar un coche, es lo que realmente da el valor y si como siempre se ha manejado ¿no?, esas estadísticas de… es diez veces más barato mantener un cliente feliz, que mantener uno nuevo, que traer uno
  5. 5. Pág. 4 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 nuevo. Entonces si nosotros tenemos estas herramientas enfocadas a un buen Customer Experience, una buena Experiencia del Cliente, yo creo que vamos a ser exitosos, entonces, es hacia donde se está moviendo todo ¿no? y además hay que contemplar mucho el tema de la generación millenials ¿no? Cómo es que ahora nuestros hijos o los nuevos compradores, que ya buscan en línea, van en tienda o a lo mejor regresan a comprar en línea, pues tenemos que buscar las herramientas, es hacia donde se está moviendo todo este mercado. Lulú ¿Cuáles son las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente? Boris: Pues mira yo creo que hay varias, desde obviamente el teléfono nunca se va a dejar de utilizar, esa comunicación uno-a-uno es muy importante mantenerla, pero sí tenemos que encontrar esas métricas adecuadas para los otros medios. Hablábamos hace ya algunos años, decían cuando empezamos a utilizar correo electrónico que iba a desaparecer en cuestión de años y hoy mira lo seguimos utilizando, yo creo que así va a pasar todavía con el teléfono un ratito. Entonces hay que enfocarnos muy bien a mantener un buen contacto con nuestros clientes, son las áreas de oportunidad, en toda la experiencia, estoy regresando a ese tema pero desde que voy y me paro a la tienda y a lo mejor después llamo y por teléfono cuento que ya fue a visitar, a ver un producto, que ese agente o esa empresa se dé cuenta lo que yo ya hice, si a lo mejor mandé un chat o llamé por teléfono o me paré fui a la tienda hice una búsqueda, si nosotros logramos identificar todas ese tipo de interacciones que yo como cliente hice al buscar algún un
  6. 6. Pág. 5 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 producto o un servicio, vamos a dejar satisfechos a nuestros clientes, entonces hay que encontrar esa manera de poder combinar esos medios y mantenerlos… no es posible controlar lo que no se puede medir, entonces de alguna manera si encontramos ese control y esas métricas yo creo que vamos a poder seguir avanzando como estamos viendo ¿no?. Lulú: Este… ¿Cuáles son las nuevas soluciones que tiene TOGA ahora en el mercado de Contact Centers? Boris: Bueno mira, yo creo que es una pregunta interesante porque quiero contarte que ya tenemos más de 15 años enfocados a Centros de Contacto, anteriormente tu sabes nada más se llamaban Centros de Llamadas, entonces hemos vivido buenas-malas experiencias y además hemos tratado ir siempre con la ola de tecnología. Entonces cuando nosotros iniciamos, para darte un poquito de background, estábamos enfocados o la idea de TOGA es presentar soluciones y así lo llamábamos – “trajecitos a la medida” para pequeños Call Centers. Hoy día pues ya atendemos grandes corporativos, tenemos presencia a nivel América Latina, principalmente estamos muy enfocados a atender México, Centroamérica y el Caribe… ¿Cuáles son las nuevas soluciones? En el 2008 nosotros nos aventuramos a montar nuestro propio Centro de Datos y a empezar a ofrecer soluciones en la nube, con la idea de poder llegar a esa inversión, convertirla en nuestro punto de equilibrio llegarla quizás un año después. No lo logramos porque todavía el mercado en ese momento específicamente en Latinoamérica, no estaba muy tranquilo de utilizar aplicaciones en la nube, todavía mucha desconfianza, entonces nuestro break-even nuestro punto de equilibrio
  7. 7. Pág. 6 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 lo alcanzamos hasta el 2011, pero toda esa experiencia que vivimos de empezar a ofrecer soluciones en la nube desde aquellos años, hoy nos permite agarrar esta nueva ola, de nuevamente empuje de aplicaciones en la nube que ya están manejando con el BigData, con aplicaciones otra vez de Redes Sociales, integrando aplicaciones de CRM, ERPs, nos permite valorar nuevamente y robustecer nuestra plataforma que teníamos ya anteriormente en la nube; entonces hoy tenemos grandes aliados como Genesys, como Aspect, con los que tenemos trabajando… con el mismo Elastix, que nos permite ofrecer soluciones muy puntuales en la nube, on premise o en servicios en outsourcing, entonces hoy estamos como dándole un pequeño giro a la plataforma, a las soluciones que anteriormente manejábamos pero ya con nuevo ímpetu, porque el mercado creo yo a diferencia del 2008, hoy en el 2015, 2016 está ya preparado para atender este tipo de soluciones y lo que estamos haciendo también es enfocarnos a mercados verticales... Tenemos una nueva área que está atendiendo el sector gubernamental, Gobierno, ya con soluciones muy puntuales, tenemos soluciones para el mercado hotelero, soluciones para mercado automotriz, tenemos una solución en la nube bien interesante que ya con casos de éxito, en cuestión muy poco lo logramos montar, para encuestas, encuestas de satisfacción o de recepción de respuestas del cliente, estamos focalizándonos a este tipo de estrategias y además algo muy interesante es que estamos trabajando muy de la mano, muy a la par con los operadores, con los carriers, que hoy ya como tú sabes de hace un tiempo el manejar nada más un costo de tarifa “X” ya realmente ya no es lo que se está presentando, sino hay que entregarle ese valor a las líneas telefónicas, a los enlaces de internet, que permitan a los usuarios tener mayores funcionalidades a menor costo, entonces nuestros productos, hablando de los grandes aliados con los que trabajamos nos
  8. 8. Pág. 7 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 están permitiendo llegar a ese mercado, desde un simple PBX en la nube, aplicaciones de IVR con funcionalidades un poco más complejas, Centros de Contacto, ERPs integrado todo en aplicaciones de este estilo ¿no? y además soluciones por ejemplo con las que estamos aquí trabajando con Genesys que tradicionalmente estaba muy enfocado a los grandes corporativos, a los grandes Call Centers, hoy traen una iniciativa que se llama BEP, Business Enterprise Premise que está enfocada con una solución de Contact Center líder a nivel mundial de hace muchos años pero enfocada al mercado mediano. Entonces hoy por el reconocimiento que tenemos las herramientas con las que integramos nos permite entregar lo mejor del mundo a lo mejor a compañías que no tiene el presupuesto que podrían gastar los grandes corporativos, entonces nos permite combinar todo ese tipo de soluciones. Lulú ¿Cómo ves la implementación de soluciones en la nube aquí en México y en América Latina? Boris Mira, como yo te decía nos ha tocado vivir la de Caín… como dicen ¿no? desde el 2008, entonces hemos sufrido, hemos crecido, nos hemos caído... entonces hoy te digo que ya es un mercado un poco más maduro. Lo que nosotros aprendimos del 2008 a la fecha con otra infraestructura que presentábamos en la nube, nos ayudó a lo que hoy montamos… hacerlo… aprendiendo del pasado, entonces la implementación es muy ágil. Soluciones… justo hace ratito yo estaba hablando con un par de clientes y con nuevos requerimientos que ya tienen que estamos montando arriba de mil usuarios en cuestión de máximo dos días, hablando de PBX y de Call Center. Entonces la
  9. 9. Pág. 8 de 8 Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050 implementación es muy ágil, lo que antes se decía y lo veíamos como el monstruo del Lago Ness, que todo el mundo decía que existía pero nunca lo habíamos visto, hoy ya es una realidad… y no nada más aplicaciones… bueno hablando de aplicaciones como te comentaba desde un simple PBX, a aplicaciones más complejas como poder manejar video a través de un Browser que es el WebRTC, ya lo tenemos activo ya está funcionando con muchos de nuestros clientes… no con muchos, con algunos de nuestros clientes, entonces es muy ágil, muy seguro, la cuestión de seguridad pues ya está más establecida, más organizada...

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