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Club E-Tourisme
S O U L AC s u r M E R – 9 fé v r i e r 2 0 1 2
>> Retour sur les ateliers précédents…
>> Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ?
>> Sites d'avis : a-prioris, peur...
…Les clubs ETourisme 1 et 2
Vos avancées, vos questions…

           >> Google Adresse

               - Fiche créée et validée ?

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C'est quoi, comment ça marche ?
Petit rappel sur
                                             l'évolution du web…




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Le client a la parole,
  les clients parlent aux clients,
  les intermédiaires offrent un retour d'expérience qui crédibil...
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Chez les
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Chez les
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Sur les sites des
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                                      ...
…Inventaire loin d'être exhaustif !




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30 pays où T.A. est présent

           21 langues

 10.000.000 applis mobiles téléchargées

 50.000.000 visiteurs uniques...
Sur les sites d'avis, le retour de
                                                  mes amis arrive avant les
           ...
Lecture, par les e-touristes, des avis en
                   ligne en phase de préparation de séjour



                  ...
Influence de la notation                   Prise en compte de l'avis des
       des hôtels sur le choix                   ...
Un argument supplémentaire
  en faveur d'une Google
  Adresse validée…




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Les implications :
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Google Adresse…

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                 ...
Dismoiou… // rappel du club n°2
 Le côté social des sites et applis d'avis, un élément prépondérant !


 Je donne un avis ...
Tripadvisor…

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Pages Jaunes…




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Yelp…




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Booking…




Club E-Tourisme > Sites   d'avis, c'est quoi, comment ça marche
Qype…




Club E-Tourisme > Sites   d'avis, c'est quoi, comment ça marche
Sur ordinateur en semaine, sur mobile le week-end…

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A-prioris, peurs, vrais et faux débats
"Plusieurs sites d’e-commerce dans le domaine
                                      du tourisme ont d’ores et déjà donné l...
Les consommateurs, vos
                                      clients, ont déjà la main !
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D'accord ou pas, les clients ont toujours raison…
          Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager ...
Mettre en place votre propre outil d'évaluation
         d'avis, interne, sera un bon outil qualité…
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Quand vous lisez des avis sur un produit quelconque, vous
   trouverez cela rassurant que tous les avis soient 100% positi...
Les clients de l'établissement ne savent pas forcément que vous
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70% des interactions entre votre marque/établissement et vos
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Source : Olimeo.com
Quelques pistes d'action…
1- Choisir un site d'avis

          2- Se référencer sur ce site… et soigner son descriptif !

          3- Motiver la ré...
Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activité…
   (Exemples non exhaustifs, ni exclusifs, ni classés p...
Quelques conseils…

   Mettez le maximum de photos (avec une légende précise). Et si vous pouvez
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  clients donne un avis sur
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Objectif : qu'un maximum de
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Objectif : qu'un maximum de
  clients donne un avis sur
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IN-DIS-PEN-SA-BLE !

    Si vous vous lancez sur
   un site d'avis, c'est en
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Quelques conseils pour des avis négatifs…
   Répondre rapidement, être respectueux, courtois (pas d'ironie), pro et série...
Deux exemples de réponses (issues du site Vinivi.com) :




Club E-Tourisme > Mon   action "Avis" en 10 étapes…
On répond aussi aux
   avis positifs !
    C'est un élément non
   négligeable attestant du
   sérieux de l'entreprise, q...
Un outil simple et gratuit : la "Google Alerte"

 Vous recevez un
 mail ou votre flux
 RSS est mis à jour)
 chaque fois qu...
Etape 6 : Recouper avec mon questionnaire qualité interne
 Etape 7 : Modifier mes prestations
 Etape 8 : Motiver, sensibil...
Avoir une idée de "classement"
    Si vous êtes numéro sur un site
   majeur, c'est un bon argument
   commercial, non ?
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>> Valorisez les avis sur votre site web…




                                             Cela se passe souvent par
     ...
>> …mais aussi sur vos autres supports promo !




Club E-Tourisme > Mon   action "Avis" en 10 étapes…
>> …et bien sûr dans la "vraie vie" !




Club E-Tourisme > Mon   action "Avis" en 10 étapes…
Les sites d'avis, ce sont donc :


            >> Des outils qu'utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non

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D'autres infos etourisme sur Twitter :
@mon_etourisme

Besoin de créer votre site web ?
Visitez mon-site-
tourisme.jimdo.c...
- blog etourisme.info

- blog artisan-referenceur

- slideshare #ET6 et #ET7

- livre blanc E-réputation de Vinivi

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Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique / Club E-Tourisme Médoc

Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.

Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique / Club E-Tourisme Médoc

  1. 1. Club E-Tourisme S O U L AC s u r M E R – 9 fé v r i e r 2 0 1 2
  2. 2. >> Retour sur les ateliers précédents… >> Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ? >> Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais et faux débats >> En moi dans tout ça, que puis-je faire ?
  3. 3. …Les clubs ETourisme 1 et 2
  4. 4. Vos avancées, vos questions… >> Google Adresse - Fiche créée et validée ? >> La relation client avec les e-mails - Racontez-nous comment vous utilisez les mails, maintenant >> Facebook - Vous avez intégré cet outil dans votre stratégie de promotion ? >> Youtube, FlickR et les autres… - Vous avez intégré ces outils dans votre stratégie de promotion ? >> Autres questions ? Club E-Tourisme > Retour sur les ateliers 1 et 2…
  5. 5. C'est quoi, comment ça marche ?
  6. 6. Petit rappel sur l'évolution du web… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  7. 7. Le client a la parole, les clients parlent aux clients, les intermédiaires offrent un retour d'expérience qui crédibilise l'information donnée par le prestataire… Dans les moteurs de recherche… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  8. 8. Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  9. 9. Chez les voyagistes… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  10. 10. Chez les institutionnels… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  11. 11. Sur les sites des hébergeurs eux- mêmes (ici sur la page "Réservation" !) Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  12. 12. …Inventaire loin d'être exhaustif ! Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  13. 13. 30 pays où T.A. est présent 21 langues 10.000.000 applis mobiles téléchargées 50.000.000 visiteurs uniques mensuels 60.000.000 avis et opinions > 1.000.000 entreprises référencées 3e marque de voyage en France regroupant le plus de visiteurs uniques devant Accor, ou Air-France-KLM par ex. Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Tripadvisor
  14. 14. Sur les sites d'avis, le retour de mes amis arrive avant les autres quand ils ont déjà testé l'établissement…  connexion aux réseaux sociaux des consommateurs font confiance à la pub ont confiance dans les avis de consommateurs ont confiance dans les avis de leurs amis Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  15. 15. Lecture, par les e-touristes, des avis en ligne en phase de préparation de séjour Oui, ils lisent les avis Non Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Raffour 2011
  16. 16. Influence de la notation Prise en compte de l'avis des des hôtels sur le choix autres internautes 8,40% 10,40% 12,40% 10,40% Oui, toujours 23,10% Oui, souvent 24.80% Oui, rarement 58,10% 52.50% Non, jamais Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Médiamétrie, 2010
  17. 17. Un argument supplémentaire en faveur d'une Google Adresse validée… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  18. 18. Les implications : > Les mobinautes peuvent consulter un avis avant d'aller dans un lieu ("je vois la carte de ce resto, mais est-ce bon ?") > Les mobinautes peuvent poster leur avis immédiatement après une prestation (sous le coup de l'enthousiasme / la colère) >>> C'est un outil marketing puissant, décisif pour convaincre vos clients ou pour inciter à la recommandation Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  19. 19. Google Adresse…        La localisation est le prisme de lecture Si on fait plutôt une recherche autour de de l'offre => ce qui est autour de moi soi, on peut trier  par distance ou par les  Proposition d'interagir sur une Google avis. Adresse. Parmi les propositions : Une fois sur la fiche, on peut être guidé   faire un check-in, rédaction vers cette offre… et encore  faire un check- d'avis, lecture d'avis in, rediger un avis ou ajouter une photo à la Google Adresse Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  20. 20. Dismoiou…       La localisation est le prisme de lecture Là encore la possibilité de  faire un check- de l'offre => ce qui est autour de moi. Les in, de donner son avis, de se faire guider . offres sont classées par thèmes, en L'avis est donné en sélectionnant une icône reprenant des données de Google Adresse parmi 5  + un commentaire si on souhaite. s'il n'y a pas de fiche sur Dismoiou. L'avis peut être posté sur les réseaux sociaux . Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  21. 21. Dismoiou… // rappel du club n°2 Le côté social des sites et applis d'avis, un élément prépondérant ! Je donne un avis …il est publié sur mon …donc visible par mes sur mon mobile… profil facebook… amis sur leur profil Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  22. 22. Tripadvisor…      Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  23. 23. Pages Jaunes… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  24. 24. Yelp… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  25. 25. Booking… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  26. 26. Qype… Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  27. 27. Sur ordinateur en semaine, sur mobile le week-end… web mobile Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
  28. 28. A-prioris, peurs, vrais et faux débats
  29. 29. "Plusieurs sites d’e-commerce dans le domaine du tourisme ont d’ores et déjà donné leur assentiment pour aider à financer et à élaborer cette norme. […] il s’agit d’« question de survie pour les sites "UGC" Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  30. 30. Les consommateurs, vos clients, ont déjà la main !  Ne rien faire, c'est subir…  Inviter vos clients à poster des avis, c'est aller vers une image plus positive  60% des avis sont positifs (28% neutres, 12% négatifs), d'après Reviewpro qui a analysé 90M d'avis Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  31. 31. D'accord ou pas, les clients ont toujours raison…  Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits à poster ! S'ils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.  Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle ! Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  32. 32. Mettre en place votre propre outil d'évaluation d'avis, interne, sera un bon outil qualité…  Vous saurez ce que pensent vos clients et pourrez modifier votre produit …toutefois, une bonne partie de vos clients utilisera quand même les plateformes internet pour cela !  Il faudra alors forcément que vous soyiez vigilant à ce qui se dit sur vous ! Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  33. 33. Quand vous lisez des avis sur un produit quelconque, vous trouverez cela rassurant que tous les avis soient 100% positifs ?  Des avis négatifs viennent nuancer un peu le reste des avis… Il faut juste veiller à inviter des clients satisfaits à le dire…  Les avis négatifs peuvent recevoir une réponse de votre part  Les clients publieront de toutes façons des avis négatifs s'ils en ont envie, car ils connaissent les sites où le faire… Vous ne préférez pas essayer de réagir ? Les avis négatifs sont positifs aussi ! Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  34. 34. Les clients de l'établissement ne savent pas forcément que vous avez fait des travaux… et l'établissement part de toutes façons avec un "capital" d'avis / d'image…  Pour une modernisation, les anciens avis ne seront pas supprimés. Donc mettez à jour votre fiche avec des contenus plus valorisants (photos…) et répondez aux anciens avis pour expliquer tout cela !  Si l'établissement a été racheté, faites le savoir au site d'avis (vous devrez le prouver par des documents officiels). Les anciens avis pourront être supprimés Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  35. 35. 70% des interactions entre votre marque/établissement et vos clients ne sont pas faites sur votre site web  Pour être plus acteur de sa communication, il faut donc faire des choix sur les priorités. La visibilité des sites d'avis ne mérite-t-elle pas qu'on s'y investisse un minimum ? Pour les sites d'avis, les forums de voyages, les blogs, vous aurez du mal à être présents partout ! Il va donc falloir sélectionner…  …par ailleurs, vous avez à votre disposition des outils qui vont vous permettre d'être alerté quand on parle de vous sur le web Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
  36. 36. + d'avis + de + de clients visibilité Source : Olimeo.com
  37. 37. Quelques pistes d'action…
  38. 38. 1- Choisir un site d'avis 2- Se référencer sur ce site… et soigner son descriptif ! 3- Motiver la rédaction d'avis 4- Répondre aux avis… 5- …mais aussi surveiller ce qui se dit sur moi ailleurs 6- Recouper avec mon questionnaire qualité interne 7- Modifier mes prestations 8- Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel 9- Se comparer à la concurrence 10- Valoriser les avis dans sa promotion Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  39. 39. Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activité… (Exemples non exhaustifs, ni exclusifs, ni classés par ordre d'importance)  Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp… Campings : Zoover, Tripadvisor…  Gîtes / Ch. d'hôtes : …et bien sûr une Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural… Google Adresse validée (elle  Restaurants : peut aussi Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, recevoir les avis Cityvox, Petit Fûté, Yelp… de clients ;-)  Sites touristiques : Citizeum, Cityvox, Qype… Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  40. 40. Quelques conseils…  Mettez le maximum de photos (avec une légende précise). Et si vous pouvez des vidéos sont les bienvenues. Décrivez soigneusement et précisément votre établissement (pas de poésie, du concret !)  Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements, etc. Vous le faites sur votre site web, il faut le faire aussi sur le(s) site(s) que vous avez choisi(s)  Soyez précis sur la localisation de votre établissement + d'idées Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  41. 41. Objectif : qu'un maximum de clients donne un avis sur l'établissement ! Quelques pistes…  L'email d'après séjour : vous remerciez votre client, vous espérez qu'il a passé un agréable moment… et vous lui donnez le lien vers votre fiche sur le site d'avis que vous avez choisi, pour qu'il laisse son commentaire Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  42. 42. Objectif : qu'un maximum de clients donne un avis sur l'établissement ! Quelques pistes…  Sur place : remettez avec la facture un flyer ou une carte de visite incitant à laisser un avis Un QR-Code pourra faciliter inciter les clients à utiliser leur mobile pour poster leur avis… Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  43. 43. Objectif : qu'un maximum de clients donne un avis sur l'établissement ! Quelques pistes…  Sur votre site web : intégrez un formulaire Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  44. 44. IN-DIS-PEN-SA-BLE !  Si vous vous lancez sur un site d'avis, c'est en grande partie pour pouvoir interagir avec votre clientèle… qui vous en saura gré ! Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  45. 45. Quelques conseils pour des avis négatifs…  Répondre rapidement, être respectueux, courtois (pas d'ironie), pro et sérieux… et bien sûr point par point, en illustrant avec la politique de l'établissement  Être objectif plutôt que subjectif, pointer les malentendus ce qui peut amener à reconnaître le problème et s'en excuser…  …à vous alors de valoriser les améliorations apportées, remercier pour la contribution, prouver l'amélioration par une photo  Si l'avis est abusif, étonnez-vous, demandez des infos par retour de mail, avec nom et dates de séjour. Sans réponse de la part du "client", vous pourrez demander le retrait de l'avis diffamatoire. Sinon, il faudra trouver un accord… Le client pourra alors poster un nouvel avis indiquant que le litige est réglé… + d'idées Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  46. 46. Deux exemples de réponses (issues du site Vinivi.com) : Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  47. 47. On répond aussi aux avis positifs !  C'est un élément non négligeable attestant du sérieux de l'entreprise, qui prouve que la bonne relation à la clientèle est au cœur des préoccupations ! Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  48. 48. Un outil simple et gratuit : la "Google Alerte" Vous recevez un mail ou votre flux RSS est mis à jour) chaque fois que les robots de Google trouvent les termes recherchés Ici, je recevrai une alerte sur "hôtel du golf" publiés sur les blogs, sites, forums, actus, vidéos, etc Autres outils pour autres besoins ici Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  49. 49. Etape 6 : Recouper avec mon questionnaire qualité interne Etape 7 : Modifier mes prestations Etape 8 : Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel  Question d'habitude, les clients posteront un avis parfois plus facilement sur une plateforme qu'ils utilisent plutôt que votre propre outil interne. L'un ajouté à l'autre constituent une base solide sur la surveillance de votre qualité de production !  Les avis peuvent indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : "Très bel hôtel avec un superbe accueil… mais il manque le wifi")  Les avis positifs/négatifs seront un élément de motivation et/ou de perfectionnement pour le personnel Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  50. 50. Avoir une idée de "classement"  Si vous êtes numéro sur un site majeur, c'est un bon argument commercial, non ? Mieux situer ses atouts / faiblesses  Cela passera par une analyse fine des commentaires (cela demande donc du temps) Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  51. 51. >> Valorisez les avis sur votre site web… Cela se passe souvent par l'ajout d'un "widget" (quelques lignes de code) On est alors bien dans une logique de rassurer le client : en montrant les avis des autres clients, on apporte des preuves de qualité… tout en montrant qu'on est très serein sur ce qu'on propose ! Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  52. 52. >> …mais aussi sur vos autres supports promo ! Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  53. 53. >> …et bien sûr dans la "vraie vie" ! Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
  54. 54. Les sites d'avis, ce sont donc : >> Des outils qu'utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non >> Des outils qui vous apporteront d'autant plus de visibilité que vous les utiliserez >> Des outils qui contribuent à renforcer le lien avec vos clients >> Des outils qui boostent la transformation, qui aident à finaliser la vente de séjours >> Des outils qui peuvent contribuer à améliorer vos prestations Club E-Tourisme > En conclusion…
  55. 55. D'autres infos etourisme sur Twitter : @mon_etourisme Besoin de créer votre site web ? Visitez mon-site- tourisme.jimdo.com/, des modèles vous y attendent ;-)
  56. 56. - blog etourisme.info - blog artisan-referenceur - slideshare #ET6 et #ET7 - livre blanc E-réputation de Vinivi - des ressources complémentaires sont cliquables dans ce diaporama, symbolisées par le signe
  • veroniquerochefortenterre

    Oct. 30, 2014
  • virginiepaysroimorvan

    Feb. 26, 2014
  • delphineotbmo

    Feb. 20, 2014
  • AlinePayen

    Nov. 22, 2013
  • LAUBEGUE

    Nov. 22, 2013
  • zatman

    Aug. 5, 2013
  • fredhart

    Feb. 21, 2013
  • azbeu

    Feb. 20, 2013
  • PaysPortesdeBretagne

    Nov. 12, 2012
  • manoucheparty

    Jul. 3, 2012
  • MOPA

    May. 22, 2012
  • tourismeseineeure

    Feb. 22, 2012
  • lisamontelimar

    Feb. 16, 2012
  • JeanBaptisteSoubaignPro

    Feb. 15, 2012
  • Tarrieu

    Feb. 13, 2012
  • BiganosAudengeLantonOti

    Feb. 10, 2012
  • SabineBoulicPro

    Feb. 10, 2012

Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.

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