Comment faire face aux nouveaux enjeux ?
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COMMENT INNOVER DANS L’ACCUEIL
DES CLIENTELES TOURISTIQUES ?

Comment faire face aux nouveaux enjeux ?
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Avant-propos :
La force de tout un réseau national

Offices de Tourisme de France
La force de tout un réseau
national
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Comment faire face aux nouveaux enjeux ?
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Introduction :
Un contexte favorable
à une “r-évolution” de l’accueil

Navigation
Objectifs
Séduire (immersion - émotions –expériences…)
Convaincre (Argumentaires – témoignages – points clés… )
Rassurer (infos détaillées – visuelles - avis – réseaux sociaux
– témoignages… Preuves! )
Informer dans le détail … centré besoins clientèles (conseil
éclairé – conseil pratique… )
Renforcer la Relation client en développant l’affinité,
contenu personnalisé, FB connect…
Vendre(offres–promos)
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Le contexte impactant
du e-tourisme

• De moins en moins de
passage
• Une clientèle vieillissante
• Peu de plus-value de l’OT
• Très faible attractivité
• Aucune reconnaissance locale
Demain, qui seront nos visiteurs?

• L’information touristique officielle délivrée par
le seul office de tourisme sera minimisée.
Seul le touriste qui viendra à
l’office sera atteint !

• On ne s’occupe pas des 90% des
touristes qui ne viennent pas à l’OT !
• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se
renseignent-ils ? Que consomment-ils ?
Reviennent-ils ?
Un touriste sur dix passe la
porte de l’office de tourisme

Photo Patrick Jourdheuille
Conseillers en séjour
en chômage
technique, 2020
Solution 1 : c’est bien
comme ça

Photo Téo La Photo
9 sur dix : où sont-ils, où vont-
ils?
Solution 2 : se poser des
questions

Comment faire face aux nouveaux enjeux ?
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Pour répondre à ces attentes,
un état d’esprit,
des outils, des methodes

Une méthodologie à mettre en place, le Schéma d’Accueil :
• Etudier les flux touristiques, les différents modes d’accueil et
de diffusion de l’information.
• Prendre en compte les comportements d’aujourd’hui et de
demain
Vers un accueil « intégral » sur
les territoires

Un exemple de méthodologie
de schéma d’accueil : le SADI

• Globaliser la mission d’accueil (mission première des OT)
• Penser accueil dans l’Office de Tourisme, mais aussi chez les
prestataires, dans les lieux publics, le mobilier urbain, les
évènements, etc.
• Un contenu d’information adapté au séjour (Internet de
séjour)
Penser dans les murs / hors les murs
Mettre en place un Schéma
d’Accueil

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L’accueil “dans les murs”,
à l’office de tourisme
et chez les partenaires

• Vers un accueil « intégral » sur les territoires
• A l’office de tourisme, avec les outils numériques, les conseils éclairés…
a. Dans les murs
Les tendances de l’accueil dans le
réseau des Offices de Tourisme
Crédits photos : Offices de Tourisme de France

Écrans, tablettes…modes de
diffusion d’informations
complémentaires au conseiller
Crédits photos : Offices de Tourisme de France

Ecrans d’informations
Bornes tactiles
(Office de Tourisme Dinan
Vallée de la Rance)
Tableaux d'affichage numérique
fonctionnant jour et nuit, visible de
l'extérieur
(Office de Tourisme de Bergerac
Pourpre)
Occuper les temps d’attente – promotion – séduction

Crédits photos : Office de Tourisme du Pays de Mirepoix
Des services aux touristes
connectés
Répondre aux besoins des visiteurs – attirer de nouveaux publics
Crédits photos : Office de Tourisme de Perpignan

La mise en place des outils numériques
tactiles répondait à plusieurs objectifs :
• Accompagnement des visiteurs vers
ces outils numériques, en faisant de
la médiation
• Nouvelles conditions d’échanges
• Outils tactiles très pratiques et très
appréciés des CS comme des visiteurs
• Utilisation des sites Internet de séjour
comme outil de médiation à l’OT
La médiation, complément
obligatoire du numérique
Crédits photos : Offices de Tourisme de France

Visibilité nationale donnée au conseil éclairé
sur tourisme.fr grâce au concept éditorial de
Parole d’Office :
• Conseil touristique des salariés des Offices
de Tourisme
• Prise de parole à la première personne
• Auteur mis en avant (Photo, Nom,
Prénom, Fonction)
Bonus : les paroles d’office "permettent de
valoriser l’équipe de manière très
personnalisée et de stimuler l’émulation"
Retrouvez la parole d’Office complète ici :
http://www.tourisme.fr/paroles-office/71/photowalk-a-travers-les-rues-d-auxerre.htm
Le conseil éclairé, nouveau
service indispensable

• Réflexions et témoignages sur les
méthodes et outils mis en place
dans les Offices de Tourisme
• Une nécessité de suivre l’évolution
des méthodes et outils
• Suite des travaux débutés en 2011
• Un guide gratuit édité en 2013
Etudes quantitatives menées par
Offices de Tourisme de France

Guide d’entretien avec les directeurs
et les responsables du numérique :
 Comprendre la stratégie d’Accueil
Numérique de l’Office de Tourisme et les
usages du public et du personnel d’accueil
Crédit photos : Office de Tourisme de
Dinan Vallée de la Rance
Etudes quantitatives menées par
Offices de Tourisme de France

Guide d’entretien avec les conseillers en séjour :
 Comprendre comment et pourquoi ils
utilisent les outils numériques, ou non, et ce
qu’ils observent de leur utilisation par les
usagers
Crédit photo : Office de Tourisme Val
d’Ardenne
Crédit photo : Office de Tourisme de
Sète
Etudes quantitatives menées par
Offices de Tourisme de France

Guide d’entretien avec les visiteurs des offices de
tourisme :
 Comprendre comment et pourquoi ils utilisent
(ou pas) les outils numériques lors de leur
passage à l’office de tourisme
Crédit photo : Office de Tourisme Médoc Océan
Etudes quantitatives menées par
Offices de Tourisme de France

Une tendance forte :
l’internet de séjour

Internet de séjour :
exprimer les besoins des visiteurs

Internet de séjour :
exprimer les besoins des visiteurs

Internet de séjour :
Retour d’expérience

Internet de séjour :
Retour d’expérience
• Malgré la communication locale, nombre de connexion et de
téléchargements intéressant mais en deçà des attentes
• Utilité pour les équipes des OT dans l’accueil des visiteurs :
outil de médiation fort
• Extension du site vers d’autres destinations voisines, public
potentiel touché plus important et moyens de communication
accrus

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Internet de séjour :
Un point de vue intéressant

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Signaler aux visiteurs les
lieux équipés de :
• Wifi
• Prises de courant
• Documents touristiques
Crédit : Office de Tourisme du Lauraguais

Crédit : Office de Tourisme Le Pouliguen
• Lancement Point i-mobile en
2014
• Mise à disposition d’un kit
signalétique et de conventions
pour signaler les points de son
territoire
• Outil gratuit d’accueil et
d’animation numérique de
territoire
• Plus de 50 Offices de Tourisme
engagés à ce jour dans le
déploiement et plus de 100
points i-mobile installés
Le Point i-mobile :
un bilan encourageant

Crédit : Office de Tourisme Aubagne Pays de l’Etoile
Le Point i-mobile :
un bilan encourageant
• Signalétique à adapter
localement avec la charte
graphique de l’Office de
Tourisme
• Textes traduits en 5
langues étrangères (GB,
ALL, IT, ESP, NL)

Crédit : Office de Tourisme Aubagne Pays de l’Etoile
Crédit : Office de Tourisme Saint Guilhem le Désert
Le Point i-mobile :
un bilan encourageant
Lieux d’installation de Points i-mobile :
• à l’Office de Tourisme
• dans les Bureaux d’Information
Touristiques
• chez les partenaires du territoire
• Un outil d’animation du réseau de
prestataires
• Une réponse visible aux besoins des
visiteurs en séjour

Le Guide en quelques mots :
• Guides = sites mobiles avec navigation
sans connexion
• Possibilité de créer autant de Guides
que nécessaire (thématique, cible…)
• Signalétique mise à disposition
• Service aux prestataires : présentoir
«virtuel» d’informations touristiques
(couplé au Point i-mobile)
• Solution simple et accessible (300€ HT
droit d’entrée la première année civile
et 160€ HT les années suivantes)
Le Guide i-mobile :
Le conseil éclairé en mobilité

• Plus de 10 Offices de Tourisme déjà
partenaires
• Des connexions à venir avec les SIT
(Systèmes d’Information Touristique)
• Un produit qui se nourrit de
l’expérience et des besoins du réseau
Le Guide i-mobile :
le conseil éclairé en mobilité

Le Guide i-mobile :
adapté à la stratégie de
l’Office de Tourisme

Le Guide i-mobile :
un outil pensé par et pour
les Offices de Tourisme

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L’accueil “hors les murs”,
au plus près des touristes

• Vers un accueil « intégral » sur les territoires
• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la
destination
• Chez les partenaires et prestataires du territoire
• Avec les habitants (greeters, city helpers…)
• Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour,
conciergeries...)
b. Hors les murs
Les tendances de l’accueil dans le
réseau des Offices de Tourisme

Etre là où sont les touristes !
Office de tourisme mobile
• Accueil mobile à pied :
des conseillers en séjour identifiables,
présents dans les lieux fréquentés de la
destination. Equipement doc papier/ outils
numérique.

Etre là où sont les touristes !
Office de tourisme mobile
Office de Tourisme de Gaillac
Office de Tourisme de Saint Gervais
Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne
• Accueil mobile avec un véhicule :
Utilisation des véhicules attractifs pour
attirer les passants. Transport facile de
documentation. Information « chaude »
pour les animations…

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La qualification du personnel
du réseau des Offices de Tourisme
comme réponse à ces défis

L’accueil : quels moyens ?
Face aux visiteurs, des conseillers en séjour mobilisés
• Des parcours de formation lancés et avec des objectifs opérationnels :
 Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce
soit l’accueil dans ou hors les murs
 Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des conseillers en
séjour
 Accompagner les personnels dans la maitrise des outils numériques et
dans l’observation / évaluation des clientèles
• Vers des conseillers en séjour « physiques » et « numériques » !

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Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 :
 Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme
 Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux
sociaux, gestion de la relation client…)
 Accompagnements individuels
Plus de 1000 Animateurs Numériques de Territoire sur le plan national

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Reporter numérique/
Reporter de territoire
- Formations lancées
depuis 2013
- Déployée depuis sur 10
régions (près de 200
stagiaires)
- Savoir valoriser sa
destination par des
contenus et visuels de
qualité
- Nouvelle opportunité
pour les Offices de
Tourisme

L’accueil : quels moyens ?
• Plusieurs missions concernées par cette dynamique :
 Accueil
 Animation Numérique de Territoire
 Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires…
Vers le décloisonnement des missions « traditionnelles »

Des temps forts échanger
et avancer ensemble

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LE TITRE DE
CHARGÉ DE PROJETS E-TOURISME

LE TITRE DE CHARGÉ DE PROJET E-TOURISME
• Élaboré sur l’analyse des activités réellement exercées par les
professionnels
• Délivré par la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de
France
• Enregistré au RNCP au niveau II pour trois ans
• Arrêté du 29 juillet 2014 portant enregistrement au répertoire national des
certifications professionnelles
• Constitué en 4 blocs de compétences
• Accessible par les voies de la VAE et de la formation
LE TITRE DE
CHARGÉ DE PROJETS E-TOURISME
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UNE CONSTRUCTION PAR BLOCS D’ACTIVITÉS
BLOC 1
Promotion et développement
touristique d’un territoire à
l’aide du numérique
BLOC 2
Animation et accompagnement en
vue du développement de
l’économie touristique
(déclinaison du plan d’actions)
BLOC 3
Conception et développement
technique des services ou projets
numériques (blog, site,
application, newsletter, …)
BLOC 4
Mise en œuvre d’une veille du
numérique et de l’e-réputation
1.1. Proposition d’une stratégie
numérique de territoire aux
instances dirigeantes de sa
structure, au Conseil
d’Administration et aux élus
locaux et développement d’un
plan d’action en adéquation
2.1. Sensibilisation et
accompagnement des acteurs
territoriaux du tourisme afin
d’améliorer leurs performances
dans l’e-tourisme
3.1. Conception d’outils
numériques en vue de valoriser
le territoire
4.1. Mettre en place une veille du
numérique et de l’e-réputation
1.2. Conception et production de
contenu de promotion du
territoire
2.2. Animer le partage
d’informations et intervenir en
tant qu’expert du numérique
sur des projets transversaux de
la structure
3.2. Externaliser le
développement de projets ou
services numériques en vue de
valoriser le territoire
4.2. S’auto-former et informer
son équipe sur les évolutions en
cours les membres de son équipe,
dans un cadre fixé (réunion
mensuelle, accès à une base de
données dédiée, …)
LE TITRE DE
CHARGÉ DE PROJETS E-TOURISME

LES VOIES D’ACCES AU TITRE :
LA FORMATION
Les formations
• Formation « complète » de 150h (plusieurs OF habilités en 2015)
• Formations complémentaires : plusieurs « briques » identifiées
brique « ANT »
brique « Reporter »
brique « Assistance au management numérique de destination »
Les modes de financements des parcours d’accès au Titre :
• Formation 150 h titre : fonds de professionnalisation
• Formations complémentaires : fonds de professionnalisation, Compte
Personnel de Formation (CPF)
L’évaluation : obligatoire dans toutes les formations, évaluation a
posteriori possible sous conditions

LA VAE
Toute personne pouvant
justifier d’au moins trois
ans d’expérience,
notamment
professionnelle, en
rapport direct avec le
diplôme visé.
L’activité peut avoir été
continue ou non, à
temps plein ou à
temps partiel, peu
importent le statut et
le niveau académique
de la personne.
Qui peut en bénéficier ?

Quelle procédure ?
• Demande de dossier de VAE auprès du certificateur
(Offices de Tourisme de France)
• Dossier de recevabilité : livret 1 (vérification de par le
certificateur de l’expérience en lien avec le Titre visé)
• Accompagnement possible si le candidat le souhaite
(financement possible par AGEFOS PME)
• Dossier de preuves : livret 2 (vérification par le jury de
l’expérience et de l’acquisition de compétences)
• Délibération du jury
LA VAE

L’accès au Titre par VAE ?
• Le jury peut attribuer le diplôme dans sa totalité ou
procéder à une validation partielle
• Il indique les connaissances, aptitudes et
compétences qui devront faire l’objet d’une évaluation
complémentaire nécessaire à l ’obtention de la
certification complète
• Le candidat dispose de 5 ans pour compléter son
expérience ou suivre un cursus de formation
complémentaire.
LA VAE

Où se renseigner ?
•Un dispositif d’information conseil en VAE mis en place
dans chaque région : http://www.vae.gouv.fr
•Pour ce qui concerne le Titre de Chargé de projet e-
tourisme : auprès d’OTF et dans le réseau (Relais
Territoriaux)
LA VAE

Comment faire face aux nouveaux enjeux ?
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Merci de votre attention
Mathieu Daubon – Offices de Tourisme de France
01 44 11 10 31 – mathieu.daubon@offices-de-tourisme-de-france.org