Optimiser l'utilisation de l'e-mail pour gagner en efficacité.

1. Améliorer ma Relation Client par l’Email
Optimiser l'utilisation de
l'e-mail pour gagner en
efficacité

2. L’email
Tour de table …
Comment sont gérés vos e-mails ?

3. Principes de base

4. INTERNET = HUMAIN
•
•
•
•
•
Vous êtes un humain, faites le savoir !
Humanisez la relation client sur votre site, dans vos e-mails…
Ajoutez des photos de vous et de votre équipe
On s’adresse à une personne pas à une machine
Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané

5. L’humain est à la mode !

6. Vous aussi
Montrez que vous êtes
HUMAIN

7. INTERNET = HUMAIN
• Derrière le site internet ou
l’adresse mail
il y a un être humain !
• Et cet être humain …
C’EST VOUS !

8. INTERNET = HUMAIN
• Humaniser son site ou sa page Facebook

9. INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails

10. INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails

11. CONNAÎTRE = HUMAIN
COMPRENDRE
CLIENTS
S’ADAPTER
DECODER
VENDRE

12. Mettez-vous à la place du client !

13. Il est comment le client de 2014 ?
Neuneu
Fainéant
Bigleux
Définition de Touristic

14. Il est comment le client de 2014 ?
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
• Il se fie aux avis de ses amis

15. Le Cycle du Voyageur
Internet de retour
Rechercher
Internet de préparation
au séjour
Internet de séjour
avant le
séjour
Comparer
Réserver
Partager
Voyager
Achat
Réserver

16. Tous fichés !
Faites vous un fichier
clients !

17. Constituer un fichier clients
• A l’ancienne

18. Constituer un fichier clients
• Numérique !
> Grâce à Google Drive
• Quelles infos ?
> Type de client
> Période de séjour
> Service fourni…

19. Et ce fichier, j’en fais quoi ??
Rechercher
avant le
séjour
Voyager
Achat
Réserver

20. Avant le séjour
LE 1ER CONTACT
Bonjour !
On est ravi de faire votre
connaissance ! 
Choisissez-nous, vous ne serez
pas déçus !!

21. Avant le séjour
LE 1ER CONTACT

22. Avant le séjour
LE 1ER CONTACT
AVANT : le client me contacte
• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque
d’être séduit par une autre annonce !
• Adaptez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur,
Madame…)
• Donnez de l’information et restez séduisant : il n’est pas encore convaincu
(des photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre
établissement… )
• Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou
d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui
l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer
son séjour
Source : Ludovic Dublanchet

23. Avant le séjour
LE 1ER CONTACT

24. Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION
Merci de nous faire
confiance !
Tout est en ordre de notre
côté, votre réservation est
bien enregistrée !
Si vous en voulez plus, on
peut vous proposer…

25. Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION

26. Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION
AVANT : le client réserve
Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!!
• Soyez précis sur les conditions de réservation
• Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos…)
• Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour
• Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra
continuer à préparer son séjour.
Source : Ludovic Dublanchet

27. Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION

28. Avant le séjour
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
Hé ho !!!
C’est bientôt les vacances !!
On vous attend avec
impatience !!
En plus il va faire beau !!

29. Avant le séjour
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

30. Avant le séjour
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
Juste AVANT le séjour
• Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour !
• Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV
• Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
• Donnez la météo
• Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo
• Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si
besoin)
• Rappelez lui l’adresse du site mobile de l’Office de Tourisme
Source : Ludovic Dublanchet

31. Avant le séjour
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

32. Pendant le séjour
LE MAIL DE SÉJOUR
Bienvenue en Alsace !

33. Pendant le séjour
LE MAIL DE SÉJOUR
A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client
A faire par mail ou par SMS
• Souhaitez-lui la bienvenue en Alsace
• Et si on continuait la relation client pendant le séjour ?
> Les Applications et sites mobiles utiles
> Les points d’accès Wifi
> « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
> « En cas de besoin, n’hésitez pas..! »
> « Mon coup de cœur du jour c’est … »
> « Il fait un temps idéal pour … »
Source : Ludovic Dublanchet

34. Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT

35. Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT

36. Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Au revoir et à bientôt !
• Remerciez-le de sa venue !
• Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du
petit déjeuner…) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr,
Facebook, Instagram…)
• Proposez-lui de garder le contact (en allant aimer votre page facebook,
suivre votre blog…)
• Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la
qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)
• Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche !
(TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)
Source : Ludovic Dublanchet

37. Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT

38. Comment gérer vos emails pro ?
Vos emails peuvent être créés :
 Chez votre fournisseur d’accès
monetablissement@orange.fr / monetablissement@sfr.fr / monetablissement@wanadoo.fr
 Chez votre prestataire hébergement
Info.tourisme@pays-de-barr.com / info@tourisme-obernai.fr
 Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
monetablissement@yahoo.fr / monetablissement@gmail.com
Ce qu’il faut avoir en tête :
• Capacité de stockage
• Sécurité et sauvegarde

39. Quel outil pour gérer vos emails pro ?
Recommandation
Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre
ordinateur principal
Il vous permettra :
•
•
•
•
de trier et archiver vos emails
de mettre des « étiquettes »
de préparer des réponses standardisées
d’insérer automatiquement votre signature

40. Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le
temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette)
ʺVos emails doivent vous suivre
et ne plus être emprisonnés
dans un seul ordinateurʺ
Pierre Eloy, Touristic

41. Les Outils

42. Les Outils de la Relation Mail
1. Signatures Mail
2. Réponse standardisée
3. L’emailing et la newsletter

43. Créer votre Signature Mail
A vous de jouer !

44. La problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
outils de gestion d’email…
Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même
façon que vous.

45. Du contenu adapté





Le contact, nom prénom…
Votre logo, une photo…
Votre adresse postale et mail
Le lien vers votre site Internet
Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres
réseaux

46. Créer vos signatures avec
• WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer
des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail
(Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail, Google Apps)
• WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à
votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application
vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il
vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature
vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…

47. Créer vos signatures avec
1.
Téléchargez le module WiseStamp
(à l’aide de votre moteur de recherche) www.wisestamp.com
2.
Créez votre signature à l’aide de l’éditeur et validez

48. Créer vos signatures avec
Sur votre service Webmail vous retrouvez le logo WiseStamp qui vous
permet d’insérer facilement une signature

49. Créer des réponses standardisées
A vous de jouer !
o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4
propositions)
o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre
outil de gestion des emails

50. Avant de démarrer…
Quelques outils pratiques :
• Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créer un ʺboutonʺ pour appel à l’action (taille 115*30)
www.picmonkey.com
• Créer un itinéraire avec Google Maps
www.maps.google.fr

51. Créer une réponse standardisée avec
1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou
créez votre compte si vous n’en avez pas.

52. Créer une réponse standardisée avec
2. Ouvrez les paramètres de messagerie

53. Créer une réponse standardisée avec
3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil
« Réponses standardisées »

54. Créer une réponse standardisée avec
4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une
« Nouvelle réponse standardisée »

55. Créer une réponse standardisée avec
Créez un nouveau message puis allez chercher
« Réponses standardisées »
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse
standardisée avec Gmail :
http://bit.ly/1bjPpDb

56. Créer une réponse standardisée avec
Thunderbird
 Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
 Rédigez votre email
 Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »
 Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de
gauche
Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :
http://bit.ly/1as4sjP

57. Créer une réponse standardisée avec
Outlook
 Cliquez sur « Nouveau message »
 Rédigez votre email
 Cliquez sur « Enregistrez sous »
 Choisissez le type de format « Modèle Outlook »
 Pour l’utiliser, allez dans le menu « nouveaux éléments » puis «Autres
éléments / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée
avec Outlook : http://bit.ly/19RPbIp

58. L’Emailing et la Newsletter
A vous de jouer !
Et si on allait plus loin….

59. L’Emailing et la Newsletter
Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi ?
Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
gestion d’email ont mis en place des barrières
pour lutter contre le SPAM

60. Envoyez vos emailings et newsletter avec
Des outils pour :







Optimiser la « délivrabilité » de vos messages
Programmer des campagnes
Créer vos listes de contacts
Concevoir des mailings à votre image
Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mailings
Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML
Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement
2 outils gratuits :
Mail Jet (200 emails par 24h)
Mail Chimp (12.000 emails / mois)

61. Pour aller plus loin…
1 offre réservée
à votre fichier
client

62. Rappelez à votre client que vous existez !
• Rappelez-lui
régulièrement que vous
existez !
• /! n’en abusez pas !
Vous risqueriez de
l’agacer
• Trouvez le bon rythme
et la bonne période
pour susciter
l’engouement de votre
destinataire

63. Ca y est ! Vous êtes au TOP !

64. Prochain Rendez-Vous
 Atelier 3 : Augmenter ma visibilité avec Google+ Local
les 18 février et 18 mars 2014
 Présentation du programme 2014/2015
Assemblée Générale de l’Office de Tourisme d’Obernai
Jeudi 17 avril 2014

65. Liens utiles
Retrouvez tous les supports d’atelier sur
http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-pro
Devenez membre du groupe privé pour les professionnels du
tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur facebook :
www.facebook.com/groups/tourismeobernaipro
Ce groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels
du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.

66. Merci de votre attention !
 Céline SCHNELL
 Thomas MULLER
Chargée d’animation numérique
et des réseaux sociaux
celine.schnell@tourisme-obernai.fr
Tél : 03 88 95 02 98
Chargé de communication et
d’animation numérique
communication@tourisme-obernai.fr
Tél : 03 88 95 02 98
www.tourisme-obernai.fr
Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, et Pays de Bergerac