Améliorer ma Relation Client par l’Email

Optimiser l'utilisation de
l'e-mail pour gagner en
efficacité
L’email

Tour de table …
Comment sont gérés vos e-mails ?
Principes de base
INTERNET = HUMAIN
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Vous êtes un humain, faites le savoir !
Humanisez la relation client sur votre site, dans vos...
L’humain est à la mode !
Vous aussi
Montrez que vous êtes

HUMAIN
INTERNET = HUMAIN
• Derrière le site internet ou
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il y a un être humain !
• Et cet être humain …

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INTERNET = HUMAIN
• Humaniser son site ou sa page Facebook
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails
CONNAÎTRE = HUMAIN
COMPRENDRE

CLIENTS

S’ADAPTER

DECODER

VENDRE
Mettez-vous à la place du client !
Il est comment le client de 2014 ?

Neuneu

Fainéant

Bigleux

Définition de Touristic
Il est comment le client de 2014 ?
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté
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Le Cycle du Voyageur

Internet de retour

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Internet de préparation
au séjour
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avant le
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LE 1ER CONTACT

Bonjour !
On est ravi de faire votre
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Choisissez-nous, vous ne serez
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LE 1ER CONTACT
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• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque
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LE MAIL DE RÉSERVATION

Merci de nous faire
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Hé ho !!!
C’est bientôt les vacances !!
On vous attend avec
impatience !!
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Juste AVANT le séjour
• Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour !
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Avant le séjour
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Pendant le séjour
LE MAIL DE SÉJOUR
Bienvenue en Alsace !
Pendant le séjour
LE MAIL DE SÉJOUR
A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client
A faire par mail ou par SMS

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Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Au revoir et à bientôt !
• Remerciez-le de sa venue !
• Envoyez-lui une photo souv...
Après le séjour
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Comment gérer vos emails pro ?
Vos emails peuvent être créés :
 Chez votre fournisseur d’accès
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Quel outil pour gérer vos emails pro ?
Recommandation
Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur v...
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Les Outils
Les Outils de la Relation Mail

1. Signatures Mail
2. Réponse standardisée
3. L’emailing et la newsletter
Créer votre Signature Mail

A vous de jouer !
La problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
outils de gestion d’email…
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Du contenu adapté


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Le lien vers vo...
Créer vos signatures avec

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Créer vos signatures avec

1.

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(à l’aide de votre moteur de recherche) www.wisestamp.com

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Créer vos signatures avec
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permet d’insérer facilement ...
Créer des réponses standardisées

A vous de jouer !

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Avant de démarrer…
Quelques outils pratiques :
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Créer une réponse standardisée avec

1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou
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Créer une réponse standardisée avec
2. Ouvrez les paramètres de messagerie
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3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil
« Réponses standardisées »
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Créer une réponse standardisée avec
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« Réponses standardisées »

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Créer une réponse standardisée avec
Thunderbird
 Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
 Rédigez votre email
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Créer une réponse standardisée avec
Outlook

 Cliquez sur « Nouveau message »
 Rédigez votre email
 Cliquez sur « Enreg...
L’Emailing et la Newsletter

A vous de jouer !

Et si on allait plus loin….
L’Emailing et la Newsletter

Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi ...
Envoyez vos emailings et newsletter avec
Des outils pour :
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Optimiser la « délivrabilité » de vos messages
P...
Pour aller plus loin…

1 offre réservée
à votre fichier
client
Rappelez à votre client que vous existez !
• Rappelez-lui
régulièrement que vous
existez !
• /! n’en abusez pas !
Vous ris...
Ca y est ! Vous êtes au TOP !
Prochain Rendez-Vous
 Atelier 3 : Augmenter ma visibilité avec Google+ Local
les 18 février et 18 mars 2014
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Améliorer ma Relation client par l'E-Mail

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Optimiser l'utilisation de l'e-mail pour gagner en efficacité.

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Améliorer ma Relation client par l'E-Mail

  1. 1. Améliorer ma Relation Client par l’Email Optimiser l'utilisation de l'e-mail pour gagner en efficacité
  2. 2. L’email Tour de table … Comment sont gérés vos e-mails ?
  3. 3. Principes de base
  4. 4. INTERNET = HUMAIN • • • • • Vous êtes un humain, faites le savoir ! Humanisez la relation client sur votre site, dans vos e-mails… Ajoutez des photos de vous et de votre équipe On s’adresse à une personne pas à une machine Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané
  5. 5. L’humain est à la mode !
  6. 6. Vous aussi Montrez que vous êtes HUMAIN
  7. 7. INTERNET = HUMAIN • Derrière le site internet ou l’adresse mail il y a un être humain ! • Et cet être humain … C’EST VOUS !
  8. 8. INTERNET = HUMAIN • Humaniser son site ou sa page Facebook
  9. 9. INTERNET = HUMAIN • Humaniser ses signatures mails
  10. 10. INTERNET = HUMAIN • Humaniser ses signatures mails
  11. 11. CONNAÎTRE = HUMAIN COMPRENDRE CLIENTS S’ADAPTER DECODER VENDRE
  12. 12. Mettez-vous à la place du client !
  13. 13. Il est comment le client de 2014 ? Neuneu Fainéant Bigleux Définition de Touristic
  14. 14. Il est comment le client de 2014 ? • Il veut TOUT et TOUT DE SUITE • Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté • Il aime être valorisé • Il attend qu’on lui facilite la vie • Il veut être traité en VIP • Il se fie aux avis de ses amis
  15. 15. Le Cycle du Voyageur Internet de retour Rechercher Internet de préparation au séjour Internet de séjour avant le séjour Comparer Réserver Partager Voyager Achat Réserver
  16. 16. Tous fichés ! Faites vous un fichier clients !
  17. 17. Constituer un fichier clients • A l’ancienne
  18. 18. Constituer un fichier clients • Numérique ! > Grâce à Google Drive • Quelles infos ? > Type de client > Période de séjour > Service fourni…
  19. 19. Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Rechercher avant le séjour Voyager Achat Réserver
  20. 20. Avant le séjour LE 1ER CONTACT Bonjour ! On est ravi de faire votre connaissance !  Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus !!
  21. 21. Avant le séjour LE 1ER CONTACT
  22. 22. Avant le séjour LE 1ER CONTACT AVANT : le client me contacte • Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre annonce ! • Adaptez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur, Madame…) • Donnez de l’information et restez séduisant : il n’est pas encore convaincu (des photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement… ) • Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour Source : Ludovic Dublanchet
  23. 23. Avant le séjour LE 1ER CONTACT
  24. 24. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION Merci de nous faire confiance ! Tout est en ordre de notre côté, votre réservation est bien enregistrée ! Si vous en voulez plus, on peut vous proposer…
  25. 25. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION
  26. 26. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION AVANT : le client réserve Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!! • Soyez précis sur les conditions de réservation • Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos…) • Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour • Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à préparer son séjour. Source : Ludovic Dublanchet
  27. 27. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION
  28. 28. Avant le séjour LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Hé ho !!! C’est bientôt les vacances !! On vous attend avec impatience !! En plus il va faire beau !!
  29. 29. Avant le séjour LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
  30. 30. Avant le séjour LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Juste AVANT le séjour • Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour ! • Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV • Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement • Donnez la météo • Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo • Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin) • Rappelez lui l’adresse du site mobile de l’Office de Tourisme Source : Ludovic Dublanchet
  31. 31. Avant le séjour LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
  32. 32. Pendant le séjour LE MAIL DE SÉJOUR Bienvenue en Alsace !
  33. 33. Pendant le séjour LE MAIL DE SÉJOUR A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS • Souhaitez-lui la bienvenue en Alsace • Et si on continuait la relation client pendant le séjour ? > Les Applications et sites mobiles utiles > Les points d’accès Wifi > « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! » > « En cas de besoin, n’hésitez pas..! » > « Mon coup de cœur du jour c’est … » > « Il fait un temps idéal pour … » Source : Ludovic Dublanchet
  34. 34. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  35. 35. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  36. 36. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT Au revoir et à bientôt ! • Remerciez-le de sa venue ! • Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner…) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram…) • Proposez-lui de garder le contact (en allant aimer votre page facebook, suivre votre blog…) • Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !) • Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..) Source : Ludovic Dublanchet
  37. 37. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  38. 38. Comment gérer vos emails pro ? Vos emails peuvent être créés :  Chez votre fournisseur d’accès monetablissement@orange.fr / monetablissement@sfr.fr / monetablissement@wanadoo.fr  Chez votre prestataire hébergement Info.tourisme@pays-de-barr.com / info@tourisme-obernai.fr  Sur une plateforme d’email gratuite ou payante monetablissement@yahoo.fr / monetablissement@gmail.com Ce qu’il faut avoir en tête : • Capacité de stockage • Sécurité et sauvegarde
  39. 39. Quel outil pour gérer vos emails pro ? Recommandation Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal Il vous permettra : • • • • de trier et archiver vos emails de mettre des « étiquettes » de préparer des réponses standardisées d’insérer automatiquement votre signature
  40. 40. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette) ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic
  41. 41. Les Outils
  42. 42. Les Outils de la Relation Mail 1. Signatures Mail 2. Réponse standardisée 3. L’emailing et la newsletter
  43. 43. Créer votre Signature Mail A vous de jouer !
  44. 44. La problématique Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email… Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca ! Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.
  45. 45. Du contenu adapté      Le contact, nom prénom… Votre logo, une photo… Votre adresse postale et mail Le lien vers votre site Internet Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres réseaux
  46. 46. Créer vos signatures avec • WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail (Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail, Google Apps) • WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…
  47. 47. Créer vos signatures avec 1. Téléchargez le module WiseStamp (à l’aide de votre moteur de recherche) www.wisestamp.com 2. Créez votre signature à l’aide de l’éditeur et validez
  48. 48. Créer vos signatures avec Sur votre service Webmail vous retrouvez le logo WiseStamp qui vous permet d’insérer facilement une signature
  49. 49. Créer des réponses standardisées A vous de jouer ! o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4 propositions) o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails
  50. 50. Avant de démarrer… Quelques outils pratiques : • Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créer un ʺboutonʺ pour appel à l’action (taille 115*30) www.picmonkey.com • Créer un itinéraire avec Google Maps www.maps.google.fr
  51. 51. Créer une réponse standardisée avec 1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou créez votre compte si vous n’en avez pas.
  52. 52. Créer une réponse standardisée avec 2. Ouvrez les paramètres de messagerie
  53. 53. Créer une réponse standardisée avec 3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil « Réponses standardisées »
  54. 54. Créer une réponse standardisée avec 4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse standardisée »
  55. 55. Créer une réponse standardisée avec Créez un nouveau message puis allez chercher « Réponses standardisées » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://bit.ly/1bjPpDb
  56. 56. Créer une réponse standardisée avec Thunderbird  Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »  Rédigez votre email  Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »  Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://bit.ly/1as4sjP
  57. 57. Créer une réponse standardisée avec Outlook  Cliquez sur « Nouveau message »  Rédigez votre email  Cliquez sur « Enregistrez sous »  Choisissez le type de format « Modèle Outlook »  Pour l’utiliser, allez dans le menu « nouveaux éléments » puis «Autres éléments / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Outlook : http://bit.ly/19RPbIp
  58. 58. L’Emailing et la Newsletter A vous de jouer ! Et si on allait plus loin….
  59. 59. L’Emailing et la Newsletter Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent ! Pourquoi ? Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de gestion d’email ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM
  60. 60. Envoyez vos emailings et newsletter avec Des outils pour :        Optimiser la « délivrabilité » de vos messages Programmer des campagnes Créer vos listes de contacts Concevoir des mailings à votre image Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mailings Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement 2 outils gratuits : Mail Jet (200 emails par 24h) Mail Chimp (12.000 emails / mois)
  61. 61. Pour aller plus loin… 1 offre réservée à votre fichier client
  62. 62. Rappelez à votre client que vous existez ! • Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! • /! n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer • Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
  63. 63. Ca y est ! Vous êtes au TOP !
  64. 64. Prochain Rendez-Vous  Atelier 3 : Augmenter ma visibilité avec Google+ Local les 18 février et 18 mars 2014  Présentation du programme 2014/2015 Assemblée Générale de l’Office de Tourisme d’Obernai Jeudi 17 avril 2014
  65. 65. Liens utiles Retrouvez tous les supports d’atelier sur http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-pro Devenez membre du groupe privé pour les professionnels du tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur facebook : www.facebook.com/groups/tourismeobernaipro Ce groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.
  66. 66. Merci de votre attention !  Céline SCHNELL  Thomas MULLER Chargée d’animation numérique et des réseaux sociaux celine.schnell@tourisme-obernai.fr Tél : 03 88 95 02 98 Chargé de communication et d’animation numérique communication@tourisme-obernai.fr Tél : 03 88 95 02 98 www.tourisme-obernai.fr Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, et Pays de Bergerac

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