Atelier Avis client en ligne

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Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !

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Atelier Avis client en ligne

  1. 1. Les Avis Clients sur Internet Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
  2. 2. Céline et Sophie Les ateliers du web de l’Office de Tourisme Vos animateurs numériques de territoire L’Animation Numérique de Territoire • 10 jours de formation • vous accompagner dans la révolution numérique • éviter la fracture numérique et rester compétitif • améliorer la visibilité de notre destination sur le web
  3. 3. Au programme aujourd’hui • Les avis clients et vous, tour de table • Définitions • Pourquoi s’intéresser aux avis ? • Stop aux idées reçues • Panorama des sites d’avis • Plan d’action
  4. 4. Les avis clients en ligne Tour de table … Et vous les avis clients Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ? Vous font-ils peur ? Vous en servez-vous ? Les avis clients et vous
  5. 5. Les avis clients en ligne L’avis client C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit / service sur un site Internet. Sources : http://www.definitions-webmarketing.com Définitions Définitions
  6. 6. Les avis clients en ligne L’E-réputation C'est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet sur votre structure. Cette image sur la toile est votre identité Numérique. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy Définitions DéfinitionsDéfinitions
  7. 7. Lesquels connaissez-vous ? Définitions
  8. 8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  9. 9. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Pour savoir ce qui se dit sur vous ! On ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux = contrôler son e-réputation
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents Source : Baromètre Raffour Interactif 2013 80% des internautes lisent les avis clients 67% sont influencés par les avis clients 30% déposent des commentaires, photos après le séjour + de 70% des avis sont positifs
  11. 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils apportent de la visibilité + de 70% des avis sont positifs + d’avis + de clients+ de visibilité Le cycle vertueux des avis clients
  12. 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont bien référencés
  13. 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les comportements ont changé
  14. 14. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Sans avis, vous êtes moins visible que McDonald’s Sans avis, vous êtes moins visible que le plus mauvais ayant un avis
  15. 15. Stop aux idées reçues
  16. 16. Stop aux idées reçues FAUX Certains sites garantissent la certification de l’avis déposé. Exemple :
  17. 17. AVANTAGE : des avis certifiés ! Avant de poster un avis, le client doit fournir une preuve d’achat (voucher, ticket de caisse, facture) Stop aux idées reçues
  18. 18. Vinivi vous permet de diffuser vos avis sur votre site Internet et auprès de millions de clients potentiels Stop aux idées reçues
  19. 19. Stop aux idées reçues • Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • 89% d’avis positifs sur La Fourchette (restaurants) FAUX
  20. 20. Stop aux idées reçues Les internautes s’expriment malgré vous ! Ils ne vous demandent pas une autorisation. Vous ne pouvez pas l’empêcher … FAUX
  21. 21. Panorama des sites d’avis Quel site d’avis choisir ? Vous êtes ? Hôtelier Propriétaire de chambre d’hôte Gestionnaire de camping Propriétaire de locatif Restaurateur Gestionnaire de site touristique Choisissez plutôt ! Tripadvisor, Booking, Vinivi, Tripadvisor, Vinivi Tripadvisor, Zoover Tripadvisor,Vinivi, Toprural Tripadvisor, Dismoiou, L’internaute Tripadvisor, Cityvox Et pour tout le monde Google My Business
  22. 22. Plan d’action 1. Identifier 2. Prendre la main 3. Etendre votre présence 4. Motiver les avis 5. Tendre l’oreille 6. Répondre aux avis 7. Valoriser les avis
  23. 23. 1 - Identifier Objectif : Que dit-on de moi ? VOTE NOM + VILLE 1 - Identifiez-vous
  24. 24. 2 - Prenez la main Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement Méthode : • S’identifier en tant que propriétaire • Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
  25. 25. TripAdvisor Site Web qui offre des avis de consommateurs sur tout type d’établissements touristiques www.tripadvisor.fr
  26. 26. TripAdvisor
  27. 27. TripAdvisor Sélectionnez une catégorie
  28. 28. TripAdvisor
  29. 29. TripAdvisor Je trouve mon établissement
  30. 30. TripAdvisor Je ne trouve pas mon établissement
  31. 31. Votre demande sera traitée dans un délai de 5 jours TripAdvisor
  32. 32. TripAdvisor Je certifie être le propriétaire TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement: • Le + rapide : Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Connectez-vous via Facebook • Le + long: Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)
  33. 33. TripAdvisor MAIS accessible aux locations de vacances uniquement sous certaines conditions • via des sites partenaires tels que : Holidaylettings • 3% de commission en cas de réservation • les réponses aux avis sont à formuler sur Holidaylettings
  34. 34. TripAdvisor www.holidaylettings.fr/content/list_your_home/
  35. 35. TripAdvisor
  36. 36. Vinivi Ou sinon vous pouvez toujours choisir un autre site d’avis clients comme par exemple Vinivi Pour s’inscrire : http://www.vinivi.com/ni/upg-add-hotel
  37. 37. 3 - Etendez votre présence Objectif : être présent, mailler son réseau Méthode : • Identifier les sites principaux • Créer une fiche pour son entreprise
  38. 38. 3 - Etendez votre présence Google My Business : atelier programmé les 24 et 28 mars
  39. 39. 3 - Etendez votre présence Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent : Facebook
  40. 40. 4 - Motivez les avis Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis
  41. 41. 4 - Motivez les avis Le cycle vertueux des avis clients + d’avis + de clients + de visibilité Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
  42. 42. 4 - Motivez les avis 1- Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis
  43. 43. 4 - Motivez les avis 2 - Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements) Incitez à laisser un avis via un lien/bouton qui renvoie vers le site d’avis que vous maitrisez
  44. 44. 4 - Motivez les avis 3 - Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
  45. 45. 4 - Motivez les avis Outils pratiques • Pour générer une URL courte : www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Pour créer un QR code www.unitag.fr/qrcode
  46. 46. 4 - Motivez les avis 4 - Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet
  47. 47. 4 - Motivez les avis 5 - Tampon à apposer sur les factures
  48. 48. 4 - Motivez les avis Mais attention n’oubliez pas les clients sont Alors mâchez-leur le travail et Simplifiez-leur l’accès à votre page Tripadvisor Fainéant BigleuxNeuneu
  49. 49. 5 - Tendez l’oreille Objectif : Veillez à sa e-réputation Méthode : Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des notifications par e-mail
  50. 50. 5 - Tendez l’oreille VOUS AVEZ 1 NOUVEAU MESSAGE !
  51. 51. 6 - Répondez aux avis Objectif : Montrez qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remerciez les clients Méthode : • répondez à chaque avis posté • créer des messages types à personnaliser selon l’avis
  52. 52. 6 - Répondez aux avis La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté
  53. 53. 6 - Répondez aux avis Répondre aux avis positifs Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°1 Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : • Soignez la forme (phrase courte et sans faute) • Réponse brève, remerciant de la démarche
  54. 54. 6 - Répondez aux avis Répondre aux avis positifs Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°2 Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle : • Remerciements et attentions sont les bienvenus • Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  55. 55. 6 - Répondez aux avis Répondre aux avis négatifs Evitez de répondre à chaud  Répondre de manière polie et sans animosité  Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)  Répondre point par point aux reproches  Remettez les choses dans leur contexte  Soyez synthétique  Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  56. 56. 6 - Répondez aux avis • L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes • Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner) • De nouveaux avis positifs ont été écrits • L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client • Aucun autre avis n’a été écrit depuis Source : livre blanc Vinivi
  57. 57. 6 - Répondez aux avis Pour les repérer, méfiez-vous de : o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il d’habitude…) Les FAUX AVIS certains peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
  58. 58. 7 - Valorisez les avis Objectif : Donner confiance aux prospects pour les convaincre Méthode : • utilisez ces avis sur vos supports de communication • afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis
  59. 59. 7 - Valorisez les avis Intégrez directement les avis sur votre site web
  60. 60. 7 - Valorisez les avis … sur votre page Facbook
  61. 61. 7 - Valorisez les avis Comment ??
  62. 62. Conclusion o Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non o Ils vous apporteront de la visibilité en ligne o Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle o Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
  63. 63. Vos prochains Rendez-Vous
  64. 64. Vos prochains Rendez-Vous Faire vivre ma page Facebook : professionnaliser votre présence pour profiter d’un espace de dialogue privilégié avec vos clients. > Mardi 7 avril 14h30 Augmenter ma visibilité sur internet avec Google+ Local : service gratuit et facile pour accroître le référencement de votre établissement sur internet. > Mardi 24 mars ou samedi 28 mars 2015
  65. 65.  Céline SCHNELL Chargée d’animation numérique et des réseaux sociaux celine.schnell@tourisme-obernai.fr  Thomas MULLER Chargé de communication et d’animation numérique communication@tourisme-obernai.fr Merci de votre attention !  Sophie MEYER Chargée d’animation numérique sophie.meyer@pays-de-barr.com  Virginie DE BRUYNE Chargée d’animation numérique virginie.debruyne@pays-de-barr.com Office de Tourisme d’Obernai Téléphone : 03 88 95 02 98 Office de Tourisme Barr-Bernstein Téléphone : 03 88 08 66 65

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