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Démarche qualité
en Office de tourisme
Rencontres Val de Garonne
Mercredi 13 novembre 2013
Mission des Offices de Tourisme
et Pays Touristiques d’Aquitaine
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Mais derrière tout ça,
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Des missions
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DES MISSIONS OBLIGATOIRES...
ACCUEIL / INFORMATION
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GESTION D’UNE BOUTIQUE

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Un classement
validé par arrêté préfectoral
Le classement d’un office de tourisme n’est pas obligatoire
Il permet de définir:
•Le fonctionnement de l’Office de tourisme vis-à-vis des financeurs et
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clientèle
Démarche qualité /
Qualité Tourisme
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Qu’est-ce qu’une démarche qualité?
→ Mode un fonctionnement
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Objectifs:
Satisfaire le client
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QUALITE TOURISME
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Marque créée en 2005 par le Ministère chargé du Tourisme
-> améliorer l’image de la France
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Pourquoi obtenir la marque
QUALITE TOURISME™
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Les enjeux au niveau externe
MOYEN POUR ACCROITRE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE:
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MOYEN POUR RENFORCER L’IMAGE DE PROFESSIONNEL DU TOURISME:
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1. Accompagnement de l’OT par le relais territorial
2. Mise en place de la démarche au sein de l’office
3. Dossier de candidature envoyé à Offices de Tourisme de France
4. Audit qualité par un cabinet externe
Obtention de la marque si respect de :
100% des critères obligatoires
70% des critères facultatifs
Et en Aquitaine?
QUALITE TOURISMETM en Aquitaine
32 OT marqués en Aquitaine
1 seul en Lot et Garonne
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La démarche qualité n’est pas que pour les
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La qualité en Val de Garonne La MOPA

  • 1. Démarche qualité en Office de tourisme Rencontres Val de Garonne Mercredi 13 novembre 2013
  • 2. Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine
  • 3. Vous connaissez tous votre Office de tourisme?
  • 4.
  • 5. Mais derrière tout ça, qui y a-t-il?
  • 6. Des missions définies par le code du tourisme Articles L133-3 et L133-9 7 du Code du tourisme
  • 7. DES MISSIONS OBLIGATOIRES... ACCUEIL / INFORMATION COORDINATION DES ACTEURS PROMOTION
  • 8. ... ET DES MISSIONS FACULTATIVES GESTION D’UNE BOUTIQUE COMMERCIALISATION GESTION D’UN EQUIPEMENT
  • 9. Un classement validé par arrêté préfectoral
  • 10. Le classement d’un office de tourisme n’est pas obligatoire Il permet de définir: •Le fonctionnement de l’Office de tourisme vis-à-vis des financeurs et des partenaires •Les services et engagements de l’Office de tourisme à l’égard de sa clientèle
  • 11.
  • 12. Démarche qualité / Qualité Tourisme quésaco?
  • 13. Qu’est-ce qu’une démarche qualité? → Mode un fonctionnement →Dispositif d’amélioration continue Objectifs: Satisfaire le client Améliorer l'image de l'établissement Mettre en œuvre une gestion plus efficace pour pallier à tout dysfonctionnement
  • 15. QUALITE TOURISME TM Marque créée en 2005 par le Ministère chargé du Tourisme -> améliorer l’image de la France -> garantir la qualité des prestations touristiques en France On retrouve cette marque pour :
  • 16. Pourquoi obtenir la marque QUALITE TOURISME™ pour un office de tourisme?
  • 17. Les enjeux au niveau externe MOYEN POUR ACCROITRE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE: → Accueil d’Excellence Accueil et accessibilité de l’Office de tourisme Services rendus à la clientèle Stratégie de promotion touristique MOYEN POUR RENFORCER L’IMAGE DE PROFESSIONNEL DU TOURISME: Renforcer les liens avec les prestataires Contribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique et donc des retombées économiques Montrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux
  • 18. Les enjeux au niveau interne OUTIL DE MANAGEMENT: Meilleure organisation pour faciliter le travail quotidien Outil de professionnalisation au service de l’équipe Outil permanent d’évaluation et de progrès OUTIL D’AIDE A L’ANIMATION DU TERRITOIRE: Moyen pour valoriser les actions Outil pour une meilleure connaissance du territoire Outil d’aide à la décision pour les collectivités
  • 19. Le référentiel – 6 chapitres obligatoires Engagement envers la collectivité Convention entre l’OT et la collectivité 2 Engagement en interne Ressources humaines, communication interne, évaluation, plan d’actions... 3 Promotion Plan de promotion: Brochures, site internet... 4 Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme Liens avec le CDT, CRT 5 Engagements envers les socio professionnels Communication, actions avec les prestataires Engagements envers les visiteurs Qualité de l’accueil, confort des lieux, satisfaction des clients 1 6
  • 20. Le référentiel – 3 chapitres optionnels 1 2 3 Boutique Procédures de vente, gestion des stocks... Organisation d’évènement Organisation, communication, commercialisation, accueil des intervenants... Commercialisation Définition d’une stratégie commerciale, modalités de fonctionnement avec les fournisseurs, suivi des dossiers clients, satisfactions...
  • 21. Procédure pour obtenir QUALITE TOURISME TM 1. Accompagnement de l’OT par le relais territorial 2. Mise en place de la démarche au sein de l’office 3. Dossier de candidature envoyé à Offices de Tourisme de France 4. Audit qualité par un cabinet externe Obtention de la marque si respect de : 100% des critères obligatoires 70% des critères facultatifs
  • 23. QUALITE TOURISMETM en Aquitaine 32 OT marqués en Aquitaine 1 seul en Lot et Garonne « Petits et gros OT concernés: Bordeaux, Périgueux, Biscarrosse mais également Fumel, Ste Foy la Grande, Amou...
  • 24. La démarche qualité n’est pas que pour les « gros », c’est un mode de fonctionnement accessible à toutes structures... alors pourquoi pas vous?
  • 25. Merci de votre attention

Notes de l'éditeur

  1. Avant le classement était en * (de 1 à 4*) Aujourd’hui, le classement se fait en catégorie: Catégorie I, II ou III (arrêté du 12 novembre 2010, entrée en vigueur le 24 juin 2011)