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Implémenter un service relation client avec ITIL

Implementing a customer relationship service using ITIL best practices

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Implémenter un service relation client avec ITIL

  • 2. Fonction Société Président de session Valoriser la DSI avec ITIL et un service clients Loïc Tournedouet Responsable service clients DSI AFPA
  • 3. Plan Contexte : la société, la DSI, le projet ITIL La mise en place du service clients DSI Les bénéfices pour les clients et pour la DSI Les difficultés Les facteurs clés de succès Si c’était à refaire… Questions… UW1
  • 4. Diapositive 3 UW1 Utilisateur Windows; 09/09/2009
  • 5. L’AFPA 1er organisme français de formation qualifiante La formation professionnelle Marché ouvert à la concurrence Une AFPA en mutation Plan stratégique 2010-2014 L’AFPA, c’est… 175.000 adultes formés, 235.000 conseillés 70 millions d’heures de formation 57% de stagiaires qui accèdent à un emploi 74.000 titres et certifications délivrés 700 formations dont plus de 300 qualifiantes 950 millions d’euros de chiffre d’affaire 186 campus de formation 5 000 formateurs et 270 ingénieurs 600 personnes sur la restauration et l’hébergement, et 200 agents d’accueil, 130 animateurs socio-éducatifs
  • 6. Une DSI en mutation 3 éléments de contexte Structure fortement externalisée Organisation centrée sur le client Périmètre en très forte extension L’informatique AFPA en chiffres 50 M€ d’achats 125 salariés 50 services offerts à 10.000 utilisateurs 5 offres de pour 150.000 stagiaires 50.000 postes de travail 5.000 équipements réseaux 400 points d’accès réseau WAN 400 serveurs
  • 7. 5 Missions MSI Etat des lieux avant le projet ICA configuration Mises en Production Clientsetutilisateurs Soutien des services Gestion financière Gestion de la continuité Gestion de la disponibilité capacité Centre d’appel Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements central catalogue indicateurs services contrat Niveau de service SAR Incidents DSIS ICA...SAE GDO /centralICA GDO / matériel SAE Gestion des incidents (CRI) centralréseau budget coût marché Gestion des incidents (SAR/ production) Sécurité Niveau de maturité : 0 Non exécuté 1 Non identifié 2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé Fourniture des services
  • 8. Harmoniser les pratiques Améliorer la transparence Offre de services globale Mieux calibrer les besoins Agir progressivement Objectifs du projet
  • 9. ProcessusActeurs Les 3 leviers de changement Outils
  • 10. Echéance Objectifs COURT TERME 2004-2005 • Planifier sensibilisation / formation / certification niveau 1 • Revoir complètement les processus les plus déficients • Outiller au cas par cas les processus qui le nécessiteraient MOYEN TERME 2006-2007 • Former quelques personnes au niveau 2 (practitionner) • Améliorer les autres processus du domaine « soutien des services », et formaliser le processus de gestion des niveaux de service • Améliorer les outils en place LONG TERME 2008-2010 • Former quelques personnes au niveau 3 (manager) • Optimiser les processus du domaine « fourniture des services » qui fonctionnent globalement « en l’état » • Faire converger les outils Une feuille de route en 3 phases
  • 11. Moyens humains : Responsable qualité Ingénieur qualité Equipes opérationnelles Renforts ponctuels Moyens financiers : 0,5% du budget de la DSI Des moyens essentiellement internes
  • 12. BesoinBesoin Cycle en V avec (depuis 1997)Cycle en V avec (depuis 1997) • Phases et livrables • Rôles et responsabilités • Instances : COC, COPIL,… Mode projetMode projet P00 Etude d’opportunité P02 Etude Préalable P01 Expression des besoins P5 Réalisation/ Tests unitaires P06 Recette SI P07 Recette Métier AVANT PROJET RECETTE / VALIDATION P09 Généralisation / Exploitation P08 Expérimentation / Site Pilote P03 Conception Fonctionnelle P04 Conception Technique CONCEPTION PRODUCTION C A B 1 C A B 2 C o p i l C A B 3 C A B 4 C A B 5 P V L I V V A V S R C A B 6 Cté Lan cem ent Mode processusMode processus DDéémarche ITIL avec (depuis 2004)marche ITIL avec (depuis 2004) • Processus formalisés • Rôles et responsabilités • Instances : CAB Clientsetutilisateurs - Service D elivery - M ise à disposition de services S ervice Support G estion financière G estion de la continuité G estion de la disponibilité G estion de la capacité Service aux clients (S ervice D esk) G estion des incidents G estion des problèm es G estion des changem ents GestiondesConfigurations ca talog ue in dicate urs se rvice s co ntrat N iveau de service G estion des M ises en P roduction Sécurité : Démarche ISO 17799 Qualité : Démarche ITIL ISO 20000 Le cadre méthodologique
  • 13. Le service client : une vitrine de la DSILe service client : une vitrine de la DSI
  • 14. Utilisateur (au sens large) Management régional Equipes de direction Une réponse adaptée et personnalisée Un interlocuteur unique par type de client Centre de services Relais régionaux Relais nationaux
  • 15. Traiter les demandes standards et Offrir un support Promouvoir Vendre Communiquer Former Accompagner Nos 3 grandes missions
  • 16. Un Intranet pour une communication globale sur les systèmes d’information Le fond : - Missions - Organisation - Projets - Sécurité,… La forme : - Dossiers - Dépêches - FAQ - Contact
  • 17. Publié sur l’Intranet DSI 25 offres au catalogue 6 grandes catégories Déclinées sur des portails de téléchargement (self service) Un catalogue pour promouvoir et vendre les services rendus par la DSI Les bénéfices pour l’utilisateurLes bénéfices pour l’utilisateur Une offre pour tous les salariés Cette offre de service concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Système d’Information. Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA. Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information. Une offre pour tous les salariés Cette offre de service concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Système d’Information. Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA. Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information. Poste APOGEE Le poste de travail informatique de l’AFPA pour accéder au Système d’Information. Décembre 2008 Indispensable>> Indispensable Le Poste APOGEE donne accès : à tous les services du Systèmes d’Information : un bouquet d’applicatifs bureautiques communs, la messagerie d’entreprise, les applicatifs métiers … de manière sécurisée : accès unique et personnel au poste de travail, protection par un outil anti-virus, accès à Internet via la passerelle sécurisée I-SEC. L’utilisateur bénéficie aussi : Du service de maintenance. Le poste APOGEE est entièrement pris en charge en cas de panne. En fonction du problème rencontré, il peut être réparé sur site ou remplacé par un poste équivalent. Ce service de maintenance prend en charge également le renouvellement du poste en fin de vie ou en cas de vol. Du service d’assistance. Nous mettons à votre disposition un centre de services spécialisé et accessible en numéro vert depuis la France. Des experts répondent à vos questions et vous dépannent du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 au 0 800 509 863. Le poste APOGEE est le socle technique indispensable à l’utilisation des applications actuelles et futures de l’AFPA. Poste APOGEE - Offre Indispensable Le poste APOGEELe poste APOGEE Le poste APOGEE est : soit un poste fixe, fourni avec un écran plat 17 pouces et un câble de sécurité. soit un poste portable, fourni avec une souris et un câble de sécurité.
  • 19. Une newsletter DSI Les projets en cours L’outil du mois Les chiffres Le parcours RH – vie de la DSI Le mot du directeur ⇒ Rythme mensuel ⇒ Format A4 ⇒ Liens vers Intranet
  • 20. 3/ RSI Ouest RSI Nord Alsace Champagne-Ardenne Franche Comté Lorraine Nord/Pas-de-Calais Picardie CNA RSI Sud Corse Midi-Pyrénées Languedoc-Roussillon Provence-Alpes-Côtes d’Azur, Rhône-Alpes RSI Centre / Est Auvergne Bourgogne Centre Ile de France Limousin Aquitaine Bretagne Basse Normandie Haute Normandie Pays de la Loire Poitou-Charentes Dispositif Itinérants Un réseau de relais pour accompagner les managers et traiter le hors catalogue
  • 21. Un centre de services comme point de contact unique des utilisateurs Sollicitations utilisateurs 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 35 000 40 000 45 000 2002 (extrapolé) 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Phase 1 (2002-204) : Incidents matériels Phase 2 (2005-2008) : + applications métiers Phase 3 (2009-2010) + Demandes de service + Habilitations + Téléphonie IP 6 opérateurs de niveau 1 50 applications et services supportés 200 à 300 appels / jour
  • 22. Outils travail collaboratif Formations en groupe Support « post-formation » Supports d’auto-formation Chiffres : + 600 personnes formées et accompagnées chaque année Des formations et accompagnements personnalisés à la demande
  • 23. 1 - Non identifié 2 - Surveillé 3 - Maîtrisé 4 - Proactif 5 - Optimisé AUDIT 2004 Contrats de services et indicateurs RESULTATS 2008 AMBITIONS 2012 Construction de l’offre de service : catalogue et centre de services Industrialisation des pratiques : formation des acteurs, travail sur les processus et outillage DSI de projets DSI de services 21 RESULTATS 2010 Une progression continue
  • 24. 100 personnes formées Synergie études / production Critère achat informatique Culture, concepts et langage partagés 22 ITIL, un référentiel partagé Certifiés Formés Sensibilisés Foundation 45 29 27 Practitionner 10 4 Service Manager 2 1
  • 25. Soutien des services Gestiondesconfigurations Clientsetutilisateurs Centre de services (SAV) Gestion incidents utilisateurs Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion incidents production Gestion des mises en production ICA Gestion financière Gestion de la continuité Gestion de la disponibilité capacité catalogue indicateurs services contrat Niveau de service centralréseau budget coût marché Sécurité Niveau de maturité : 0 Non exécuté 1 Non identifié 2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé Fourniture des services Des processus revus et optimisés Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Niveaux de services
  • 26. Offre de service clarifiée Meilleure communication Augmentation qualité de service Services standards « en ligne » Maitrise des outils Présence DSI sur le terrain Renforcement du SPOC 24 Bénéfices pour les utilisateurs et clients
  • 27. Valorisation de la DSI Maîtrise des coûts Rôles et responsabilités Cible partagée Coopération études / production Bénéfices pour la DSI
  • 28. Sortir du discours technique Traiter les cas particuliers Décloisonner les baronnies Maintenir l’effort Gérer la segmentation Interfacer les outils Assumer l’existant Difficultés
  • 29. Facteurs clés de succès Dimension humaine Réseau de relais Equipe pluridisciplinaire Implication de tous les acteurs Démarche, processus, outils Expériences méthodologies Stratégie muticanal Approche progressive Sources d’inspiration Partages ITSMF et autres DSI Publications et ouvrage
  • 30. Déclinaison progressive Mobilisation de tous les acteurs DSI au service de ses clients ITIL ligne directrice Acteurs au cœur des processus ITIL enseignée et utilisée Ce dont nous sommes fiers
  • 31. Merci pour votre attention Vos questions… Pour aller plus loin… www.afpa.fr www.itsmf.org http://innovation-informatique.blogspot.com/ Le marketing des SI, G. Puiseux, Eyrolles 2008 Valoriser la DSI au sein de l’entreprise, B. Collin, Y.Foratier, P.Potié, Dunod 2009