2. ... 80% of the companies
surveyed believe that the
experience that they have
been providing is indeed
superior ..
Only 8% of customers agreed
DER ER NOGET GALT!
3. KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE
DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER
DER ER DE RIGTIGE
3 KEY TAKEAWAYS
4. OM TROELS SKJELBO
• 6 års efaring fra web- og
relationsbureauer
• 8 som chef for online i Codan
(Forsikring), Telenor (Tele) og TDC
Group (TV/Tele)
• Nu Online Direktør i TDC Group
• Underviser på CRM akademiet
• Dommer ved den danske DM pris
• Foredragsholder i ind- og udland
OM RELATIONSMODELLEN
• Praktisk værktøj som jeg har
udviklet gennem de seneste 16 år
• Udgangspunkt i en afhandling fra
Roskilde Universitet
• Bygger på samstykninger af
omfattende litteratur og praktiske
erfaringer
• Brug modellen i hverdagen hvis
du ønsker at skabe loyale kunder
6. Omar
Devone
li-le
is
a
central
character,
and
protagonist,
on
the
HBO
drama
The
Wire.
He
is
a
renowned
s7ck-‐up
man
who
robs
drug
dealers.
He
lives
by
a
strict
moral
code
and
never
deviates
from
his
rules,
foremost
among
them
that
he
never
robs
or
menaces
people
who
are
not
involved
in
"The
Game”
KUNDERNE SKAL STYRE ALT HVAD DU GØR
10. Indflydelse
!
Brug
billede
af
?,
dialog,
spørgsmålstegn,
big
ear
Det grundlæggende
Kundens oplevelse af værdi
• Den mest rationelle oplevelse
• “Green fee” for at skabe loyalitet
• Skaber motivationerne tillid og tilfredshed
• Marketing skaber sjældent produktet, men kan
vise kunde værdien i det
11. Vi er glade for netop dig
Kundens oplevelse af opmærksomhed
• Få dine kunder til at føle sig værdsat
• Gør kundeoplevelsen personlig
• Husk: Forfængelighed har ingen øvre grænse
• Skaber motivationen engagement
12. Vi lytter til dig
Kundens oplevelse af indflydelse
• Ingen relation uden dialog
• Brug det kunden fortæller, så oplever de
også opmærksomhed
• Skaber motivationerne tillid, engagement
og identifikation
13. Det sociale element
Kundens oplevelse af samvær
• Loyalitet er overfor mennesker, ikke
virksomheder
• Kan godt skabes i digitale kanaler
• Skaber motivationen tillid
14. Kundens oplevelse af identitet
• Vis kunderne hvad du står for
• Skabes når virksomhedens normer
og værdier matcher kundens
• Skaber motivationen identifikation
Passer med mine værdier
15. KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE
DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER
DER ER DE RIGTIGE
WRAP UP
16. Continuous effort - not strength or intelligence -
is the key to unlocking our potential
Winston Churchill