SlideShare une entreprise Scribd logo

Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY

•
•
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành marketing các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp marketing vào tải nhé.

Formation
1  sur  120
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM (FPT TELECOM TP.HCM) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Trần Quốc Bảo MSSV: 1154010154 Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng trong khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 8 năm 2015 Trần Quốc Bảo
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc tại bộ phận kinh doanh. Các anh chị tại phòng kinh doanh đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM, các anh chị trong phòng kinh doanh, và đặc biệt là Thầy Lê Quang Hùng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công. Em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
i SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................................... v DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .....................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................................vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................................................. 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng................................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng.............................................................. 3 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................. 3 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng ................................................................ 3 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.......................................... 4 1.1.2. Phân loại khách hàng ....................................................................................... 4 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng................................................................ 4 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài.................................................................................. 4 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ....................................................................................... 5 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng..................................................................... 5 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng ................................................................................. 5 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng........................................................................... 6 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.................................................................. 7 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.................. 7 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng...................................................... 7 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng................................................................ 7 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng ............................................. 9 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................. 11 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ ......................................................... 11 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ ......................................................... 12 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ............................................................. 12
ii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng...................................................... 13 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng .......................................... 13 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng ............................................ 13 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng ......................................... 13 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet....................... 13 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet ................................ 13 1.3.1.1. Tính vô hình............................................................................................... 13 1.3.1.2. Tính không thể tách rời.............................................................................. 14 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất.......................................................................... 14 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ............................................................................... 14 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet................................................................................................ 14 1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp 14 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận.. 15 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường.................. 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH......................................................................................... 16 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............. 16 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom ............................................................................ 16 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty ................................................... 16 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 18 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................... 19 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM.......................................................... 19 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển................................................................... 19 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh.................................................................. 20 2.1.2.3. Tình hình nhân sự ...................................................................................... 21 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM............................................................................................................ 23 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................... 26
iii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............................................................................................. 26 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM............................................................................................. 26 2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM..................... 34 2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM....................................................................................................... 37 2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ......................................................................... 40 2.2.2.1. Điểm mạnh................................................................................................. 40 2.2.2.2. Điểm yếu.................................................................................................... 41 2.2.2.3. Cơ hội......................................................................................................... 41 2.2.2.4. Thách thức. ................................................................................................ 41 2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM......................................................... 42 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 42 2.3.1.1. Mục tiêu của khảo sát ................................................................................ 42 2.3.1.2. Hình thức khảo sát..................................................................................... 42 2.3.1.3. Địa điểm khảo sát ...................................................................................... 43 2.3.1.4. Đối tượng khảo sát..................................................................................... 43 2.3.1.5. Cơ sở của những biến khảo sát.................................................................. 43 2.3.1.6. Thiết kế mẫu .............................................................................................. 44 2.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 45 2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng............................................................... 45 2.3.2.2. Xây dựng thang đo Likert.......................................................................... 48 2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha.......................... 51 2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA............................................................................... 55 2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................. 60 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH............................................. 65 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM................................................................................................. 65
iv SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 3.1.1. Định hướng phát triển....................................................................................... 65 3.1.2. Mục tiêu phát triển............................................................................................ 65 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................... 65 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................... 65 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp............................................................................... 65 3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 66 3.2.1.3. Nội dung thực hiện .................................................................................... 66 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp.................................................................................. 70 3.2.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ........................ 71 3.2.2.1. Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng ........ 71 3.2.2.2. Hoạt động quảng bá và quảng cáo............................................................. 74 3.2.2.3. Quan hệ công chúng .................................................................................. 76 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ................................................... 79 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp............................................................................... 79 3.2.3.2. Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 79 3.2.3.3. Nội dung của giải pháp.............................................................................. 79 3.2.3.4. Lợi ích khi thực hiện giải pháp.................................................................. 81 3.3. Kiến nghị ................................................................................................................ 82 3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM82 3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM........................................................ 82 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 84 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 85
v SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB – CNV : Cán bộ công nhân viên CSDL : Cơ sở dữ liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ FPT TELECOM TP.HCM : Công ty Cổ phần Internet FPT HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NV : Nhân viên SP : Sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc TP : Trưởng phòng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh IBB : Phòng kinh doanh trực thuộc FPT Telecom TP.HCM
vi SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Tên Trang 1.1 Dây chuyền khách hàng 5 1.2 Giá trị dành cho khách hàng 6 1.3 Thang bậc khách hàng 7 1.4 Ba cấp độ của sản phẩm 8 1.5 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 12 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 18 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM 20 2.3 Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm 21 2.4 Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom TP.HCM năm 2014 22 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 22 2.6 Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm 25 2.7 Sơ đồ chăm sóc khách hàng 35 2.8 Mô hình Parasuraman 43 2.9 Mô hình nghiên cứu 44 2.10 Biểu đồ thống kê giới tính 45 2.11 Biểu đồ thống kê độ tuổi 46 2.12 Biều đồ thống kê nghề nghiệp 47 2.13 Biểu đồ thống kê thu nhập 47 2.14 Biểu đồ thống kê loại hình internet 48
vii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên Trang 2.1 Số lượng nhân sự FPT Telecom TP.HCM qua các năm 21 Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM 24 2.2 Khả năng sinh lời của FPT Telecom – 24 24 2.3 Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 25 2.4 Tổng số cổ phiều công FPT Telecom tính đến ngày 31/12/2014 25 2.5 Phí chuyển đổi địa điểm 26 2.6 Phí chuyển đổi gói cước cùng loại 27 2.7 Phí chuyển đổi gói cước khác loại 28 2.8 Phí chuyển đổi cước khác loại 29 2.9 Giá thiết bị lắp đặt 30 2.10 Giá Modem ADSL 31 2.11 Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH 31 2.12 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.13 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.14 Giá STB ưu đãi 32 2.15 Phí đổi thiết bị 33 2.16 Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015 36 2.17 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014 36 2.18 Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 37
viii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng Tên Trang 2014 2.19 Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom TP.HCM 39 2.20 Thống kê giới tính 45 2.21 Thống kê độ tuổi 45 2.22 Thống kê nghề nghiệp 46 2.23 Thống kê thu nhập 47 2.24 Thống kê loại hình internet 48 2.25 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện 51 2.26 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình 52 2.27 Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên 52 2.28 Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm 53 2.29 Đánh giá độ tin cậy thang đo gía cả 54 2.30 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng 55 2.31 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 56 2.32 Tổng phương sai trích 56 2.33 Ma trận xoay 68 2.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện 61 2.35 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình 61 2.36 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ 62 2.37 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm 63 2.38 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả 63 3.1 Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực 68
ix SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng Tên Trang 3.2 Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm 71 3.3 Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo 76 3.4 Kinh phí cho hoạt động PR 78 3.5 Đánh giá xếp loại nhân viên 81
Phần mở đầu Trang 1 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM (FPT Telecom TP.HCM) thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Telecom TP.HCM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM" làm đề tài báo cáo thực tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông TP.HCM.  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn trong phạm vi tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM. Về thời gian: các báo cáo tổng kết hoạt động tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM qua các năm 2009 – 2015. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh TP.HCM.
Phần mở đầu Trang 2 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT Telecom TP.HCM để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 6 và tháng 7 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu của đề tài là kết hợp phương pháp định đính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, và điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tinh cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 5. Kết cấu của đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Kết luận và kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục
Chương 1 Trang 3 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng  Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.  Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác.  Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”.  Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng.  Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ.  Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty.  Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ.
Chương 1 Trang 4 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ:  No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!)  No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!)  No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!)  “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:  Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp hoặc Công ty bạn.  Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn.  Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn.  Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ  Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn.  Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể.  Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp. 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách
Chương 1 Trang 5 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ. Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối. Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty. Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ: KH bên trong A  KH bên trong B  …  KH bên trong C  KH bên ngoài
Chương 1 Trang 6 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Tổng giá trị nhận được Tổng giá trị phải trả KH Trung tâm II Cải tiến Giá trị nhận được
Chương 1 Trang 7 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hình 1.3 – Thang bậc khách hàng 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được. 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sẽ:  Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận.  Có thêm khách hàng mới.  Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.  Hạn chế được sự phàn nàn.  Giữ được khách hàng.  Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty.  Tạo lợi thế cạnh tranh. KH trung thành KH quen KH KH tương lai Vui sướng Hài lòng Quảng cáo khách quen
Chương 1 Trang 8 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm có 3 cấp độ như sau:  Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng.  Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng  Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn. Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH. Hình 1.4 – Ba cấp độ của sản phẩm CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, CSKH tốt là vũ khí cạnh tranh tối ưu nhất của một doanh nghiệp, vì nó làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách hàng, tạo ra khách hàng trung thành và gián tiếp làm tăng doanh thu. Tuy nhiên khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng người ta còn dựa vào những tiêu chí khác nữa, trong đó luôn có:  Các yếu tố sản phẩm: Là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá cả.  Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán.  Yếu tố con người.  Sản phẩm chính là nền tảng của doanh nghiệp khi muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn phải chú trọng trước tiên đến sản phẩm. Sản phẩm có Lợi ích, công dụng cốt lõi của dịch vụ Sản phẩm hoàn chỉnh vụ cốt lõi Dịch Sản phẩm hiện thực
Chương 1 Trang 9 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng khả năng cạnh tranh tốt là cơ sở cho doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng a) Nguyên tắc phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc một vài tiêu thức chọn trước. Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của doanh nghiệp. Vì các nguyên nhân sau:  Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng.  Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.  Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy mà việc phân đoạn thị trường là việc hết sức quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. b) Các phương án chiếm lĩnh thị trường Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thị trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng. Phương án này có ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn của khách hàng vì khó có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng. Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết định tham gia một số khúc thị trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó. Phương án này thỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn. Marketing tập trung: Đây là phương án phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị trường phân hóa rõ rệt và khả năng tài chính của doanh nghiệp hạn chế. Doanh nghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện phân phối tiếp thị của mình. Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao. Như vậy CSKH gắn liền với việc phân đoạn thị trường thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Phối thức tiếp thị của công ty Khu vực 2 Khu vực 1 Khu vực 3 Phối thức tiếp thị của công ty Thị trường Phối thức tiếp thị 1 của công ty Phối thức tiếp thị 2 của công ty Phối thức tiếp thị 3 của công ty Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3
Chương 1 Trang 10 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàngmột cách dễ dàng hơn. c) Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình marketing. Nhiên cứu thị trường bao gồm:  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.  Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào.  Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng. Đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoản chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược CSKH của mình.  Nghiên cứu các trung gian cung ứng nguyên vật liệu: Các siêu thị, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất. Thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng.  Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu to lớn. Giữ được khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.  Nghiên cứu nhóm khách hàng: Lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.  Phân tích giao dịch: Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng.  Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: Khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng để từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn.
Chương 1 Trang 11 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Nghiên cứu nhân viên: Các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. CSKH bên trong tốt thì khách hàng bên ngoài mới được chăm sóc tốt. Đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài.  Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia làm ba giai đoạn:  Giai đoạn trước khi bán hàng: Công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết.  Giai đoạn trong khi bán hàng: Ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.  Giai đoạn sau khi bán hàng: Sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn khách hàng nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp. 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức bộ máy CSKH đó là tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Quá trình này gồm 3 giai đoạn: 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng. Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận:  Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.  Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về lợi ích, công dụng của dịch vụ để khách hàng cân nhắc khi quyết định tiêu dùng.  Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.  Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm. Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
Chương 1 Trang 12 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến mua còn có cản trở như: phương thức thanh toán, các hình thức bán hàng khác nhau, sự tiện lợi khi mua hàng, thái độ phục vụ, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ có tốt hay không. Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đầu tiên trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức địa điểm bán hàng không chỉ vừa thuận tiện ( là dịch vụ một cửa), vừa thu hút được khách hàng, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp. Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong giai đoạn này. 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế. Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:  Nếu hài lòng: Khách hàng sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng dịch vụ.  Nếu không hài lòng: Khách hàng sẽ có một số hành động như sơ đồ sau: Hình 1.5 – Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Đây là giai đoạn nhằm tăng thêm tính quyết định cho việc khách hàng có mua lại sản phẩm của doanh nghiệp lần thứ hai hay không. Không hài lòng Không có hành động Có một số hành động Có một số hành động công khai Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công ty kinh doanh Đi kiện để có sự đền bù Khiếu nại với doanh nghiệp, các cơ quan tư nhân và chính quyền Có một số hành động riêng rẽ Quyết định không mua sản phẩm nữa Báo động cho người khác về sản phẩm
Chương 1 Trang 13 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng Muốn CSKH tốt điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, “Khách hàng cần những gì?”, “Yêu cầu được phục vụ của họ ra sao?” và “Họ mong muốn những gì?”. Từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH. Tư tưởng chủ đạo trong nội dung CSKH là “Chỉ bán những thứ khách hàng cần”. Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung CSKH. Để thực hiện được quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp. 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp chỉ áp dụng một loại hình CSKH cho tất cả những khách hàng của mình thì hiệu quả không cao, dễ làm cho khách hàng bực mình, mức độ cảm nhận về dịch vụ thấp và còn tốn kém nhiều chi phí. Vì vậy dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, doanh nghiệp cần có các mức độ CSKH khác nhau. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sử dụng công tác nghiên cứu thị trường vì giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp cho khách hàng. 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng Có 3 hình thức CSKH Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, số lượng lao động không quá nhiều. Trong đó doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến khách hàng. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời doanh nghiệp có kế hoạch chuyên môn hóa công tác CSKH. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn. Nhờ mối quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa, các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh. Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác CSKH làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn. 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet 1.3.1.1. Tính vô hình Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay
Chương 1 Trang 14 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ internet là vận dụng những “bằng chứng” hữu hình để làm cho tính vô hình của dịch vụ được “hữu hình hóa”. 1.3.1.2. Tính không thể tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần:  Xây dựng ý thức “ làm đúng ngay từ đầu”.  Xây dựng mối tương tác tốt với khách hàng.  Tiên liệu những tình huống xảy để tránh sai lầm.  Thao tác trong dịch vụ phải nhanh để giảm sự chờ đợi của khách hàng 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất Chất lượng dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Sự không ổn định này do sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, do ảnh hưởng thời gian cung cấp, do tâm trạng khách hàng…để khắc phục điều này, cần:  Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên tốt.  Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ.  Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, mua thử để so sánh, phát hiện và chấn chỉnh những trường hợp phục vụ yếu kém. 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ Đặc điểm này dẫn đến các sản phẩm không thể thu hồi lại được và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng. Toàn bộ thức ăn không đảm bảo chất lượng sẽ chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về thể chất cũng như tinh thần cho họ. Do tính chất không tách rời được quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ dẫn đến có những yêu cầu cao về độ an toàn thực phẩm. Như đã đề cập trong tính không thể tách rời, không thể dự trữ của dịch vụ. tính không thể lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet 1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Khi các nhà cung cấp dịch vụ đều cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH giúp khách hàng ở lại với đơn vị và có khả năng thu hút khách
Chương 1 Trang 15 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng hàng mới nhiều hơn, vì khách hàng luôn mong muốn sử dụng một dịch vụ tốt và được tôn trọng. Hơn nữa khi được thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn có tâm lý muốn sử dụng dịch vụ và trung thành với nhà cung cấp của mình cộng với tâm lý ngại thay đổi trong lĩnh vực internet giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM nói riêng. 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận Một khách hàng hài lòng thường kể với ít nhất 5 người khác nghe về chuyện vui của họ, ngược lại nếu khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác về nội dung sự việc. Như vậy nếu doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng HH ngày càng nhiều thì doanh nghiệp sẽ có kênh quảng cáo miễn phí và cực kỳ hiệu quả cho mình. Đồng thời CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ ít tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó. 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường Khi mà chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH là chỉ tiêu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Một khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp tất nhiên vũ khí CSKH của doanh nghiệp đó đã tạo ra được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để khai thác triệt để lợi thế cạnh tranh này và giữ khách hàng ở lại với đơn vị. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với doanh nghiệp từ đó khẳng định tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. CSKH bao gồm cả ba giai đoạn trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn này có mối quan hệ chặc chẽ với nhau. Ngoài ra ở chương 1 còn trình bày về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như vai trò của việc thỏa mãn khách hàng, các phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả lý luận trên làm cơ sở để tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ở chương 2.
Chương 2 Trang 16 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom  Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT  Tên viết tắt: FPT Telecom  Logo:  Thành viên chủ chốt: Bà Chu Thị Thanh Hà – Chủ tịch HĐQT  Địa chỉ: Tòa nhà FPT, lô 2 Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội  Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Fax: (84-8) 7300 8889  Website: www.fpt.com.vn Thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, trực thuộc tập đoàn FPT, với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam, nhằm mục đích nghiên cứu và thử nghiệm khả năng cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ trực tuyến, tính đến nay FPT Telecom có mặt ở 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài (4 tỉnh chưa có mặt: Lai Châu, Hà Giang, Bắc Cạn, Đăk Nông). Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên một đường truyền Internet nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng. Không ngừng nâng cao vị thế của FPT Telecom trên thị trường. 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty Năm 1997 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:  Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)  Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)  Duy trì & phát triển mạng TTVN Năm 1998 Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần Năm 2002 Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)
Chương 2 Trang 17 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Năm 2003 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh. Năm 2004 Một trong những Công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam. Năm 2005  Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT  Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet  Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL Năm 2006  Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) tại Việt Nam  Bộ Bưu chính Internet cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet, loại mạng internet cố định trên phạm vi toàn quốc” Năm 2007 Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT. Năm 2008 Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Năm 2009 Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2, 3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ internet sử dụng công nghệ WiMAX di động. Năm 2010 Đầu tháng 11/2010 FPT Telecom cùng với tập đoàn FPT đầu tư mua 60% cổ phần cuản EVN Telecom với tham vọng trở thanh nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động tiềm năng tại Việt Nam. Trong năm 2010 FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị trường Quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia, kế hoạch tiếp theo sẽ được mở tại Lào, Hồng Kông, Singapo và Thái Lan. Năm 2011 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã tiên phong mang đến cho khách hàng gói dịch vụ giải trí đa phương diện là VDSL và OneTV dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhất trên thế giới.
Chương 2 Trang 18 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng OneTV là sản phẩm mới dựa trên dịch vụ truyền hình tương tác iTV và được nâng cấp toàn diện về hệ thống và nội dung. VDSL là thế hệ tiên tiến của công nghệ DSL, cung cấp tốc độ nhanh và ổn định hơn nhiều lần so với đường truyền ADSL thông thường cùng chi phí hợp lý. Năm 2012  Làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam  Mở rộng vùng phủ đến Cambodia  T12/2012: Khánh thành tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 Năm 2013 và Năm 2014  Chính thức hoàn thành dự án đường trục Bắc Nam với chiều dài 3600km và tuyến đường trục đầu tiên kết nối với Lào  Mở rộng vùng phủ rộng khắp 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài  Thực hiện quang hóa hạ tầng 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
Chương 2 Trang 19 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động  Cung cấp hạ tầng mạng internet cho dịch vụ Internet băng thông rộng  Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ internet, Internet  Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động  Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động  Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động  Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ internet, Internet  Xuất nhập khẩu thiết bị internet và Internet. 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển Chi nhánh FPT Telecom được thành lập và khai trương ngày 24/03/2003, tại địa chỉ Lô 37 -39 A, đường số 19 KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh. Đây là đơn vị kinh tế trực thuộc FPT Telecom, hạch toán phụ thuộc FPT Telecom, FPT Telecom TP.HCM được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông theo quy định của pháp luật. FPT Telecom TP.HCM là một trong những chi nhánh chủ lực của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Với năng lực hiện tại, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM rất hiện đại, đồng bộ với việc số hóa từ năm 1997 đền nay. Tính đến 2010 FPT Telecom TP.HCM có trên 300 trạm mạch chuyển vệ tinh, hệ thống truyền dẫn được cáp quang trên toàn thành với gần 300km cáp quang, hơn 7.300km cáp đồng các loại. Hệ thống kết nối ADSL đã phủ đều tới tất cả các phường xã trên đại bàn toàn thành phố, với dung lượng lên tới gần 100.000 port Tháng 12/2012: tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 được khánh thành và đưa vào sử dụng, đây được xem là trung tâm đầu não của FPT Telecom TP.HCM cùng các thành viên khác trong đại gia đình FPT tại khu vực phía Nam. Năm 2013: Vượt qua những khó khăn chi nhánh đã mở rộng phát triển được thêm cơ sở hạ tầng ở các quận, huyện: Cần Giờ, Củ Chi, quận 9, và đã chính thức phủ sóng toàn Thành phố. Hiện tại trên địa bàn toàn Thành phố số lượng thuê bao lên tới trên 45.000 thuê bao internet. Một điểm nhấn của chi nhánh năm 2014 là hoạt động đẩy mạnh đầu tư cho hạ tầng internet, mở rộng vùng phủ tại các tỉnh, thành phố mới trên toàn quốc. Chi nhánh đã triển khai chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang (gọi tắt là Quang hóa) trên địa bàn toàn thành phố, cùng tổng công ty góp vốn vào tuyến cáp biển APG, nâng cấp mạng lưới và hoàn thiện hệ thống quản trị. Với hơn 1.500 km đường trục, kết nối tất cả các phòng giao dịch trên địa bàn, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM ngày càng lớn mạnh, góp phần vào việc đảm bảo an toàn kết nối giữa các chi nhánh và hai miền Bắc – Nam.
Chương 2 Trang 20 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hiện tại FPT Telecom đang trong quá trình quang hóa hệ thống cáp internet của mình, và dự kiến đến hết 2015 toàn sẽ quang hóa 100% trên địa bàn TP.HCM. Có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT Telecom TP.HCM đã khẳng định tính đúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo Công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh FPT Telecom TP.HCM trong nỗ lực không ngừng vì sự lớn mạnh. 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM (Nguồn: Ban nhân sự) a) Giám đốc Giám đốc hiện tại của chi nhánh FPT Telecom TP.HCM là Nguyễn Hoàng Linh, Ông đồng thời còn là Phó Tổng giám đốc của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Giám đốc là người giữ quyền lực cao nhất của chi nhánh, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của chi nhánh, và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban tổng giám đốc của công ty. Quyền và nghĩa vụ của giám đốc chi nhánh do luật pháp, điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Ban Tài chính Ban Nhân sự Ban Truyền thông Ban Văn phòng Trung tâm điều hành mạng Ban đảm bảo chất lượng Trung tâm Nghiên cứu phát triển Trung tâm Hệ thống thông tin Phòng kinh doanh số 1 (IBB1) Phòng kinh doanh số 2 (IBB2) Phòng kinh doanh số 3 (IBB3) Phòng kinh doanh số 4 (IBB4) Phòng kinh doanh số 5 (IBB5) Phòng kinh doanh số 6 (IBB6)
Chương 2 Trang 21 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng b) Phó giám đốc Phó giám đốc có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh, báo cáo tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tất cả mọi hoạt động của chi nhánh. Giám đốc trị có trách nhiệm giám sát phó giám đốc điều hành các phòng kinh doanh (IBB) và những người quản lý khác. c) Các trung tâm, phòng, ban Nhiệm vụ chính của các trung tâm, phòng ban:  Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, kế hoạch kinh doanh của giám đốc chi nhánh.  Quản lý về mặt nhân sự và chuyên môn trong hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh.  Báo cáo trước HĐQT tình hình hoạt động tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh trước giám đốc chi nhánh. 2.1.2.3. Tình hình nhân sự a) Số lượng nhân sự Tính đến cuối năm 2014, tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh là 5.607, tăng 9,6% so với năm 2013 với độ tuổi trung bình là 27, trong đó trên 55% cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại học. Bảng 2.1: Số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm (Đơn vị: người) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng nhân sự 3390 3668 4677 5118 5607 (Nguồn: Ban nhân sự của FPT Telecom) Hình 2.3: Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm
Chương 2 Trang 22 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng b) Cơ cấu nhân sự Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom năm 2014 (Nguồn: Ban nhân sự) Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 Qua thống kê cho thấy:  Cơ cấu nhân sự theo giới tính có sự chênh lệch rõ rệch Nam/Nữ = 1,85. Điều này cho thấy do đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh là dịch vụ internet nên số lượng nam nhiều hơn nữ.  Độ tuổi trung bình của nhân viên FPT Telecom là 27,21 tuổi, độ tuổi khá trẻ, do chính sách nhân sự của công ty, mong muốn trẻ hóa đội ngũ lao động, đồng thời tận dụng sự năng động, sang tạo để nâng cao chất lượng ngành dịch vụ internet.  Thâm niên trung bình của nhân viên là 2,5 năm, điều này do một phần ở quy trình tuyển dụng và chính sách nhân sự tốt của công ty, biết giữ chân người tài nên nhân viên luôn mong muốn gắng bó lâu dài với FPT Telecom.  Về trình độ của nhân viên, ta nhận thấy đội ngũ nhân viên FPT Telecom có hàm lượng chất xám cao, 55,15% có trình độ từ Đại học trở lên và đặc biệt có 0,85% có Tỷ lệ Nam/Nữ: 1,85 Tuổi trung bình: 27,21 tuổi Thâm niên: 2,5 năm Trình độ: - Trên đại học (34 nhân viên) : 0,85% - Đại học (2.323 nhân viên) : 54,30% - Dưới đại học (2,143 nhân viên) : 44,85%
Chương 2 Trang 23 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng trình độ trên đại học, đây là điều kiện để FPT Telecom phát huy được tìm lực, tậng dụng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ cho việc phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Năm 2014, FPT Telecom TP.HCM tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ra giá trị đóng tỷ trọng lớn trong tổng công ty. Doanh thu của chi nhánh đạt 4.825 tỷ đồng, tăng trưởng 12,2% so với năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Lợi nhuận trước thuế đạt 930 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 763 tỷ đồng. Trong các mảng kinh doanh, internet băng thông rộng vẫn tăng trưởng tốt ở mức 23% so với năm 2013, mang lại doanh thu trên 2.800 tỷ đồng, chiếm 58% tổng doanh thu của chi nhánh. Doanh thu từ các dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền đạt 1.054 tỷ, tương đương 22% tổng doanh thu. Năm 2014, lĩnh vực nội dung số thu hẹp hoạt động dẫn đến doanh thu giảm 9% so với năm 2013, đạt mức gần 950 tỷ. Việc chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang là bước chuyển mình ấn tượng nhất của FPT Telecom TP.HCM trong năm 2014. Đây là thay đổi mang tính chiến lược, nhằm đảm bảo tối đa sự phát triển và lớn mạnh về nhiều mặt của công ty trong thời gian tới. Xác định rõ “Quang hóa là nền tảng hạ tầng cốt lõi để thực hiện mọi dịch vụ trên một kết nối”, Chi nhánh đã đẩy nhanh tiến độ vượt 159% kế hoạch triển khai hạ tầng và 128% kế hoạch chuyển đổi thuê bao tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, một dịch vụ mũi nhọn khác của FPT Telecom TP.HCM là Truyền hình FPT, chỉ vừa đưa vào cung cấp trong một thời gian không dài nhưng đã nhanh chóng thể hiện tiềm năng và cơ hội phát triển của mình. Trong năm 2014, Truyền hình FPT đã liên tục lập các kỷ lục bán hàng với đỉnh điểm trong tháng 12/2014 khi đưa ra thị trường suýt soát 10.000 bộ đầu thu HD. Kế hoạch trong 2015 Trong năm 2015, Công ty sẽ tiếp tục triển khai việc quang hóa hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh. Dự kiến đến hết quý 3 năm 2015, toàn bộ hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ chuyển đổi sang hệ thống hạ tầng quang mới và nâng cấp cho khách hàng tại các khu vực này. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các hoạt động kinh doanh mới như Truyền hình trả tiền, tuyến cáp biển thứ 3 cũng sẽ được đẩy mạnh. Năm 2015 Công ty đặt mục tiêu doanh thu là 5.134 tỷ đồng, tăng trưởng 6,4%. Kế hoạch lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 1.005 tỷ đồng, tăng trưởng 8%. Dự kiến lãi cơ bản trên cổ phiếu thực tế năm 2015 đạt 5.610 đồng/cổ phần.
Chương 2 Trang 24 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng 2.2: Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 A. Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888 I.Tiền và các khoản tương đương tiền 280.725.273.108 278.145.536.926 II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 159.659.062.319 - III. Phải thu ngắn hạn 174.109.737.379 185.980.751.526 VI. Hàng tồn kho 58.697.475.421 34.953.720.351 V. Tài sản ngắn hạn khác 24.406.823.082 106.295.661.766 B. Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270 I. Các khoản phải thu dài hạn - 17.035.000 II.Tài khoản cố định 431.814.026.353 877.665.611.693 III.Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 5.318.932.264 VI.Tài sản dài hạn khác 112.791.367.553 76.743.476.313 Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 I. Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948 II.Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871 B. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310 I. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310 C. Lợi ích của cổ đông thiểu số 35.561.733.297 36.455.582.029 Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 Bảng 2.3: Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM 2010 2011 2012 2013 2014 Lãi gộp/Doanh thu (%) 50,05 45,03 39,12 49,27 46,17 Lợi nhuận thuần/Doanh thu (%) 24,46 22,96 19,60 22,51 19,06 Lãi ròng/Doanh thu (%) 21,04 19,11 16,22 17,89 15,81 ROA (%) 22,27 24,07 26,29 22,34 14,32 ROE (%) 39,54 53,47 49,97 47,18 33,36 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014)
Chương 2 Trang 25 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hình 2.6: Biểu đồ khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm (%) Bảng 2.4: Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 2010 2011 2012 2013 2014 Hệ số thanh toán hiện thời 1,16 1,14 1,16 1,00 1,24 Hệ số thanh toán nhanh 1,02 1,08 1,06 0,90 1,11 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014) Thay đổi về cổ phần Trong năm 2014, Công ty thực hiện phát hành cổ phiếu trả cổ tức năm 2013, tăng vốn điều lệ từ 997.015.350.000 đồng lên 1.246.198.090.000 đồng. Bảng 2.5: Tổng số cổ phiều công FPT Telecom TP.HCM tính đến ngày 31/12/2014 Số lượng Giá trị (VNĐ) Tỷ trọng (%) Cổ phiếu phổ thông 124.423.559 1.244.235.590.000 99,82 Cổ phiếu ưu đãi 196.250 1.962.500.000 0,16 Cổ phiếu quỹ 30.015 300.150.000 0,12 Tổng số cổ phiếu 124.649.824 1.246.498.240.000 100,00 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014)
Chương 2 Trang 26 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Hiện nay, với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng của FPT Telecom TP.HCM có thể chủ động thao tác khá đơn giản để hỗ trợ việc sử dụng Internet theo mong muốn của mình. Vì thế, các dịch vụ này của FPT Telecom TP.HCM sẽ giúp khách tương tác trực tiếp với công ty nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet không thể thiếu trong đời sống hiện đại.  Chuyển đổi địa điểm Thủ tục  Dành cho Khách hàng là Cá nhân: CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài, Hợp đồng (nếu có).  Dành cho Khách hàng là Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu, Hợp đồng (nếu có). Chi phí Bảng 2.6: Phí chuyển đổi địa điểm Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Thay đổi vị trí trên cùng địa chỉ <12 tháng >12 tháng Các chi phí chưa bao gồm VAT ADSL, VDSL: Phí chuyển đổi 100,000VNĐ Miễn phí FTTH: Phí chuyển đổi 1,500,000VNĐ Lưu ý:  Trường hợp đã chuyển địa điểm 1 lần trong vòng 12 tháng, thu phí như với khách hàng có thời gian sử dụng dưới 12 tháng.  Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.  Chuyển đổi gói dịch vụ Chuyển gói cước cùng loại (cùng dịch vụ: cùng ADSL, FTTH hoặc vDSL)
Chương 2 Trang 27 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng 2.7: Phí chuyển đổi gói cước cùng loại Mục Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Ghi chú <12 tháng >12 tháng 1 Chuyển gói dịch vụ từ gói có phí thuê bao hàng tháng thấp lên gói có phí thuê bao hàng tháng cao hơn Miễn phí Các chi phí chưa bao gồm VAT Hưởng giá khuyến mãi theo gói dịch vụ mới trong những tháng còn lại của thời gian khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi tương tự gói dịch vụ đăng ký mới tại thời điểm chuyển đổi 2 Chuyển gói dịch vụ từ gói có phí thuê bao hàng tháng cao hơn xuống gói có phí thuê bao hàng tháng thấp hơn ADSL, VDSL - Phí chuyển đổi: 100.000VNĐ FTTH - Phí chuyển đổi: 300.000 VNĐ Hưởng giá khuyến mãi theo gói dịch vụ mới trong những tháng còn lại của thời gian khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi tương tự khách hàng đăng ký mới tại thời điểm chuyển đổi Điều kiện áp dụng:  Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)  Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)  Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi  Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực
Chương 2 Trang 28 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chuyển gói cước khác loại (ADSL sang Tripple, vDSL) Bảng 2.8: Phí chuyển đổi gói cước khác loại Mục Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Ghi chú <12 tháng >12 tháng 1 Nâng cấp từ ADSL sang Triple từ gói có phí thuê bao hàng tháng thấp lên gói có phí thuê bao hàng tháng cao hơn Miễn phí chuyển đổi Các chi phí chưa bao gồm VAT Khách hàng được cho mượn thiết bị, đóng phí chênh lệch giữa 2 thiết bị (dựa vào bảng giá ưu đãi) và hưởng giá khuyến mãi tương tự khách hàng đăng ký mới tại thời điểm nâng cấp. Mua STB theo giá ưu đãi Thu hồi Modem cũ (Trường hợp không thể thu hồi Modem: Khách hàng nộp tiền thiết bị theo giá niêm yết) 2 Nâng cấp từ ADSL sang VDSL Theo chính sách của FPT Telecom TP.HCM ban hành tại thời điểm khách hàng làm thủ tục (Telesales - tư vấn khách hàng). Điều kiện áp dụng:  Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)  Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)  Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi  Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực  Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.
Chương 2 Trang 29 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chuyển gói cước khác loại (Tripple, vDSL sang ADSL) Bảng 2.9: Phí chuyển đổi cước khác loại Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Ghi chú <12 tháng >12 tháng Chuyển đổi từ Triple sang ADSL Phí chuyển đổi: 100.000 VNĐ(khách hàng cam kết sử dụng tối thiểu 12 tháng) Miễn phí Các chi phí chưa bao gồm VAT Hưởng giá khuyến mãi theo gói dịch vụ mới trong những tháng còn lại của thời gian khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi tương tự khách hàng đăng ký mới tại thời điểm chuyển đổi Thu hồi thiết bị cũ (modem iVoice) và được cho mượn modem ADSL (Trường hợp không thể thu hồi Modem: Khách hàng nộp tiền thiết bị theo giá niêm yết) Điều kiện áp dụng:  Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)  Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)  Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi  Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực  Mua thiết bị Mua thiết bị với giá niêm yết Khách hàng đến các quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp. Tất cả Khách hàng của FPT Telecom TP.HCM đều có thể mua mới thiết bị theo giá niêm yết. Thủ tục cần thiết:  Cá nhân: CMND của chủ hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có).
Chương 2 Trang 30 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Doanh nghiệp: giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu và Hợp đồng (nếu có). Bảng 2.10: Giá thiết bị lắp đặt Thiết bị Giá niêm yết Thiết bị Giá niêm yết Modem 1 cổng 400.000 Modem VDSL 4 cổng 1.100.000 Modem 1 cổng Wifi 600.000 Modem VDSL 4 cổng Wifi 1.500.000 Modem 4 cổng 550.000 Settop box + Remote 1.500.000 Modem 6 cổng 800.000 Router FTTH 1.300.000 Modem Wifi (4 cổng) 1.000.000 Module quang + Converter 800.000 Modem Wifi (6 cổng) 1.500.000 Remote STB 100.000 Nguồn TP-Link 50.000 Các loại nguồn còn lại 100.000 Ghi chú: giá trên chưa bao gồm VAT Bảo hành:  Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng (Riêng Remote STB, nguồn bảo hành 1 tháng) Mua thiết bị với giá ưu đãi Khách hàng đến các Quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp A- MUA MODEM VỚI GIÁ ƯU ĐÃI: Đối tượng áp dụng:  Khách hàng có thiết bị hỏng muốn có thiết bị thay thế  Khách hàng đổi thiết bị có tính năng cao hơn (VD: Modem 1 port -> Modem 4 port)  Khách hàng muốn đổi thiết bị mới Thủ tục:  CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có)  Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM
Chương 2 Trang 31 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  FPT thu hồi thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách Điều kiện áp dụng:  Áp dụng với Khách hàng Cá nhân  Mỗi Khách hàng chỉ được ưu đãi 01 lần/ năm  Khách hàng phải cam kết sử dụng thêm 12 tháng Bảo hành:  Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng A1- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng trên 12 tháng: Bảng 2.11: Giá Modem ADSL Thiết bị Giá bán ưu đãi Tặng tiền vào tài khoản trả trước Số tiền được khấu trừ hàng tháng Modem 1 cổng 250.000 250.000 50.000 VNĐ Modem 1 cổng Wifi 400.000 400.000 Modem 4 cổng 350.000 350.000 Modem 6 cổng 650.000 650.000 Modem Wifi (4 cổng) 550.000 550.000 Modem Wifi (6 cổng) 900.000 900.000 Giá trên chưa bao gồm VAT Bảng 2.12: Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH Thiết bị Giá bán ưu đãi Thiết bị Giá bán ưu đãi Modem VDSL 1 cổng 900.000 Router FTTH 1.000.000 Modem VDSL 4 cổng Wifi 1.100.000 Converter + module quang 600.000 Giá trên chưa bao gồm VAT
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY

Recommandé

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYĐề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳBáo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳHiền Heoo
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

Recommandé

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYĐề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty điện tử!Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳBáo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳHiền Heoo
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂMViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T... THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội ThấtKhóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội ThấtDịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562
 
Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..
Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..
Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamHỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoViết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công ty
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công tyBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công ty
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công tyViết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAY
Đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAYĐề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAY
Đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAYDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAY
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAYBáo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAY
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAYDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩmĐề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩmDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAYLuận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngDương Hà
 
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Little Stone
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi NamHoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Namluanvantrust
 
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...nataliej4
 
Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công TyBáo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công TyNhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaHiếu Nguyễn Trọng
 

Contenu connexe

Tendances

Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamHỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngDương Hà
 
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Little Stone
 
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi NamHoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Namluanvantrust
 
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...nataliej4
 

Tendances (20)

BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
 
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T... THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
 
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội ThấtKhóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
 
Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..
Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..
Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A, Thế giới di động, FPT..
 
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
 
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, HAY, 9 ĐIỂM!
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
 
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công ty
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công tyBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công ty
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Công Tác Xúc Tiến Bán Hàng Của Công ty
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
 
Đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAY
Đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAYĐề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAY
Đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, ĐIỂM CAO, HAY
 
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAY
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAYBáo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAY
Báo cáo thực tập tại phòng kinh doanh, công ty FPT, 9Đ, HAY
 
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩmĐề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
 
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
Luận văn: Giải pháp xúc tiến hỗn hợp nâng cao hiệu quả bán hàng công ty Toàn ...
 
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAYLuận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
 
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
 
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
 
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi NamHoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam
 
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tr...
 

Similaire à Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY

Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaHiếu Nguyễn Trọng
 
Báo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên Android
Báo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên AndroidBáo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên Android
Báo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên AndroidDlinh Truong
 
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...
Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...
Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...
Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...
Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...OnTimeVitThu
 
Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3
Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3
Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3phamvotuanthanh
 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩm
Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩmBáo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩm
Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩmTài Mo Lý
 
Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016
Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016
Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016nhonmy luu
 
Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAY
Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAYĐề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAY
Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Báo cáo thực tập cuoi ki joomla athena
Báo cáo thực tập cuoi ki joomla athenaBáo cáo thực tập cuoi ki joomla athena
Báo cáo thực tập cuoi ki joomla athenaTuan Huy
 
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Báo cáo thực tập athena
Báo cáo thực tập athenaBáo cáo thực tập athena
Báo cáo thực tập athenaChelsea Phuoc
 

Similaire à Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY (20)

Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công TyBáo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
 
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
 
Báo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên Android
Báo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên AndroidBáo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên Android
Báo Cáo Đề Tài Xây Dựng Phần Mềm Quản Lí Khách Hàng Trên Android
 
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
 
Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...
Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...
Khóa luận Phân tích ứng dụng Digital Marketing trong chiến lược Marketing của...
 
Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...
Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...
Khóa luận miễn phí: Kế toán xác định kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần T...
 
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAOĐề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
 
Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3
Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3
Nghiên cứu cơ chế routing của Cisco, mô phỏng trên nền GNS3
 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩm
Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩmBáo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩm
Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quy trinh chào bán sản phẩm
 
Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016
Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016
Báo cáo thực tập - Nhơn Mỹ - Trần Nguyên An - 2016
 
Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAY
Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAYĐề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAY
Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, HAY
 
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh của Công ty TNHH Xây Dựng Quang Thái đế...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh của Công ty TNHH Xây Dựng Quang Thái đế...Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh của Công ty TNHH Xây Dựng Quang Thái đế...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh của Công ty TNHH Xây Dựng Quang Thái đế...
 
Mẫu báo cáo thực tập ngành thương mại điện tử
Mẫu báo cáo thực tập ngành thương mại điện tửMẫu báo cáo thực tập ngành thương mại điện tử
Mẫu báo cáo thực tập ngành thương mại điện tử
 
Trangbia
TrangbiaTrangbia
Trangbia
 
Báo cáo thực tập cuoi ki joomla athena
Báo cáo thực tập cuoi ki joomla athenaBáo cáo thực tập cuoi ki joomla athena
Báo cáo thực tập cuoi ki joomla athena
 
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...
Đề tài: Xây dựng kế hoạch kinh doanh vật tư thiết bị công nghệ thông tin đến ...
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
Đề Tài Khóa luận 2024 Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương m...
 
Báo cáo thực tập athena
Báo cáo thực tập athenaBáo cáo thực tập athena
Báo cáo thực tập athena
 
Đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm, HAY, 2018
Đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm, HAY, 2018Đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm, HAY, 2018
Đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm, HAY, 2018
 

Plus de Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.docTạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.docDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 

Plus de Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Yếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.doc
Yếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.docYếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.doc
Yếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.doc
 
Từ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.doc
Từ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.docTừ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.doc
Từ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.doc
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
 
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
 
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
 
Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...
Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...
Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
 
Tác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.doc
Tác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.docTác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.doc
Tác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.doc
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
 
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
 
Song Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.doc
Song Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.docSong Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.doc
Song Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.doc
 
Ứng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.doc
Ứng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.docỨng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.doc
Ứng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.doc
 
Vai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.doc
Vai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.docVai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.doc
Vai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.doc
 
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
 
Thu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.doc
Thu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.docThu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.doc
Thu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.doc
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
 
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.docTạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
 

Dernier

SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...
SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...
SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )
Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )
Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )lamdapoet123
 
vat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptx
vat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptxvat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptx
vat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptxlephuongvu2019
 
Thiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 pha
Thiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 phaThiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 pha
Thiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 phaAnhDngBi4
 
.................KHTN 9....................................Viet Nam.......
.................KHTN 9....................................Viet Nam........................KHTN 9....................................Viet Nam.......
.................KHTN 9....................................Viet Nam.......thoa051989
 
50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Mạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdf
Mạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdfMạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdf
Mạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdfXem Số Mệnh
 
10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...
10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...
10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...Nguyen Thanh Tu Collection
 
ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...
ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...
ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...Nguyen Thanh Tu Collection
 
syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"
syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"
syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"LaiHoang6
 
2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard
2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard
2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hardBookoTime
 
[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô
[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô
[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào môBryan Williams
 
TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...
TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...
TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...
Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...
Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...Xem Số Mệnh
 
Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...
Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...
Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...Học viện Kstudy
 
200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf
200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf
200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdfdong92356
 
Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...
Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...
Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...Xem Số Mệnh
 
Linh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdf
Linh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdfLinh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdf
Linh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdfXem Số Mệnh
 
ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...
ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...
ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
kỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫn
kỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫnkỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫn
kỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫnVitHong183894
 

Dernier (20)

SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...
SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...
SÁNG KIẾN “THIẾT KẾ VÀ SỬ DỤNG INFOGRAPHIC TRONG DẠY HỌC ĐỊA LÍ 11 (BỘ SÁCH K...
 
Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )
Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )
Bài giảng về vật liệu ceramic ( sứ vệ sinh, gạch ốp lát )
 
vat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptx
vat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptxvat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptx
vat li 10 Chuyen de bai 4 Xac dinh phuong huong.pptx
 
Thiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 pha
Thiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 phaThiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 pha
Thiết kế hệ thống điều khiển chỉnh lưu tích cực 1 pha
 
.................KHTN 9....................................Viet Nam.......
.................KHTN 9....................................Viet Nam........................KHTN 9....................................Viet Nam.......
.................KHTN 9....................................Viet Nam.......
 
50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
50 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
Mạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdf
Mạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdfMạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdf
Mạch điện tử - Điện tử số sáng tạo VN-new.pdf
 
10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...
10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...
10 ĐỀ KIỂM TRA + 6 ĐỀ ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO C...
 
ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...
ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...
ĐỀ THAM KHẢO THEO HƯỚNG MINH HỌA 2025 KIỂM TRA CUỐI HỌC KÌ 2 NĂM HỌC 2023-202...
 
syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"
syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"
syllabus for the book "Tiếng Anh 6 i-Learn Smart World"
 
2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard
2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard
2第二课：汉语不太难.pptx. Chinese lesson 2: Chinese not that hard
 
[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô
[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô
[GIẢI PHẪU BỆNH] Tổn thương cơ bản của tb bào mô
 
TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...
TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...
TỔNG HỢP 30 ĐỀ THI CHỌN HSG CÁC TRƯỜNG THPT CHUYÊN VÙNG DUYÊN HẢI & ĐỒNG BẰNG...
 
Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...
Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...
Luận giải tử vi của 12 con giáp năm 2024 chi tiết và chính xác -...
 
Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...
Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...
Slide Webinar Hướng dẫn sử dụng ChatGPT cho người mới bắt đầ...
 
200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf
200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf
200 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập PLDC.pdf
 
Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...
Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...
Lập lá số tử vi trọn đời có luận giải chi tiết, chính xác n...
 
Linh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdf
Linh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdfLinh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdf
Linh kiện điện tử - Điện tử số sáng tạo VN.pdf
 
ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...
ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...
ĐỀ CƯƠNG + TEST ÔN TẬP CUỐI KÌ 2 TIẾNG ANH 11 - GLOBAL SUCCESS (THEO CHUẨN MI...
 
kỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫn
kỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫnkỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫn
kỳ thi bác sĩ nội trú khóa 48, hướng dẫn
 

Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY

  • 1. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM (FPT TELECOM TP.HCM) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Trần Quốc Bảo MSSV: 1154010154 Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
  • 2. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng trong khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 8 năm 2015 Trần Quốc Bảo
  • 3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc tại bộ phận kinh doanh. Các anh chị tại phòng kinh doanh đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM, các anh chị trong phòng kinh doanh, và đặc biệt là Thầy Lê Quang Hùng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công. Em xin chân thành cảm ơn!
  • 4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
  • 5. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
  • 6. i SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................................... v DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .....................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................................vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................................................. 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng................................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng.............................................................. 3 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................. 3 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng ................................................................ 3 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.......................................... 4 1.1.2. Phân loại khách hàng ....................................................................................... 4 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng................................................................ 4 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài.................................................................................. 4 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ....................................................................................... 5 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng..................................................................... 5 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng ................................................................................. 5 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng........................................................................... 6 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.................................................................. 7 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.................. 7 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng...................................................... 7 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng................................................................ 7 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng ............................................. 9 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................. 11 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ ......................................................... 11 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ ......................................................... 12 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ............................................................. 12
  • 7. ii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng...................................................... 13 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng .......................................... 13 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng ............................................ 13 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng ......................................... 13 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet....................... 13 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet ................................ 13 1.3.1.1. Tính vô hình............................................................................................... 13 1.3.1.2. Tính không thể tách rời.............................................................................. 14 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất.......................................................................... 14 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ............................................................................... 14 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet................................................................................................ 14 1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp 14 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận.. 15 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường.................. 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH......................................................................................... 16 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............. 16 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom ............................................................................ 16 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty ................................................... 16 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 18 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................... 19 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM.......................................................... 19 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển................................................................... 19 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh.................................................................. 20 2.1.2.3. Tình hình nhân sự ...................................................................................... 21 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM............................................................................................................ 23 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................... 26
  • 8. iii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............................................................................................. 26 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM............................................................................................. 26 2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM..................... 34 2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM....................................................................................................... 37 2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ......................................................................... 40 2.2.2.1. Điểm mạnh................................................................................................. 40 2.2.2.2. Điểm yếu.................................................................................................... 41 2.2.2.3. Cơ hội......................................................................................................... 41 2.2.2.4. Thách thức. ................................................................................................ 41 2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM......................................................... 42 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 42 2.3.1.1. Mục tiêu của khảo sát ................................................................................ 42 2.3.1.2. Hình thức khảo sát..................................................................................... 42 2.3.1.3. Địa điểm khảo sát ...................................................................................... 43 2.3.1.4. Đối tượng khảo sát..................................................................................... 43 2.3.1.5. Cơ sở của những biến khảo sát.................................................................. 43 2.3.1.6. Thiết kế mẫu .............................................................................................. 44 2.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 45 2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng............................................................... 45 2.3.2.2. Xây dựng thang đo Likert.......................................................................... 48 2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha.......................... 51 2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA............................................................................... 55 2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................. 60 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH............................................. 65 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM................................................................................................. 65
  • 9. iv SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 3.1.1. Định hướng phát triển....................................................................................... 65 3.1.2. Mục tiêu phát triển............................................................................................ 65 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................... 65 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................... 65 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp............................................................................... 65 3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 66 3.2.1.3. Nội dung thực hiện .................................................................................... 66 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp.................................................................................. 70 3.2.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ........................ 71 3.2.2.1. Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng ........ 71 3.2.2.2. Hoạt động quảng bá và quảng cáo............................................................. 74 3.2.2.3. Quan hệ công chúng .................................................................................. 76 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ................................................... 79 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp............................................................................... 79 3.2.3.2. Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 79 3.2.3.3. Nội dung của giải pháp.............................................................................. 79 3.2.3.4. Lợi ích khi thực hiện giải pháp.................................................................. 81 3.3. Kiến nghị ................................................................................................................ 82 3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM82 3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM........................................................ 82 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 84 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 85
  • 10. v SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB – CNV : Cán bộ công nhân viên CSDL : Cơ sở dữ liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ FPT TELECOM TP.HCM : Công ty Cổ phần Internet FPT HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NV : Nhân viên SP : Sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc TP : Trưởng phòng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh IBB : Phòng kinh doanh trực thuộc FPT Telecom TP.HCM
  • 11. vi SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Tên Trang 1.1 Dây chuyền khách hàng 5 1.2 Giá trị dành cho khách hàng 6 1.3 Thang bậc khách hàng 7 1.4 Ba cấp độ của sản phẩm 8 1.5 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 12 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 18 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM 20 2.3 Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm 21 2.4 Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom TP.HCM năm 2014 22 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 22 2.6 Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm 25 2.7 Sơ đồ chăm sóc khách hàng 35 2.8 Mô hình Parasuraman 43 2.9 Mô hình nghiên cứu 44 2.10 Biểu đồ thống kê giới tính 45 2.11 Biểu đồ thống kê độ tuổi 46 2.12 Biều đồ thống kê nghề nghiệp 47 2.13 Biểu đồ thống kê thu nhập 47 2.14 Biểu đồ thống kê loại hình internet 48
  • 12. vii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên Trang 2.1 Số lượng nhân sự FPT Telecom TP.HCM qua các năm 21 Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM 24 2.2 Khả năng sinh lời của FPT Telecom – 24 24 2.3 Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 25 2.4 Tổng số cổ phiều công FPT Telecom tính đến ngày 31/12/2014 25 2.5 Phí chuyển đổi địa điểm 26 2.6 Phí chuyển đổi gói cước cùng loại 27 2.7 Phí chuyển đổi gói cước khác loại 28 2.8 Phí chuyển đổi cước khác loại 29 2.9 Giá thiết bị lắp đặt 30 2.10 Giá Modem ADSL 31 2.11 Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH 31 2.12 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.13 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.14 Giá STB ưu đãi 32 2.15 Phí đổi thiết bị 33 2.16 Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015 36 2.17 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014 36 2.18 Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 37
  • 13. viii SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng Tên Trang 2014 2.19 Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom TP.HCM 39 2.20 Thống kê giới tính 45 2.21 Thống kê độ tuổi 45 2.22 Thống kê nghề nghiệp 46 2.23 Thống kê thu nhập 47 2.24 Thống kê loại hình internet 48 2.25 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện 51 2.26 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình 52 2.27 Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên 52 2.28 Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm 53 2.29 Đánh giá độ tin cậy thang đo gía cả 54 2.30 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng 55 2.31 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 56 2.32 Tổng phương sai trích 56 2.33 Ma trận xoay 68 2.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện 61 2.35 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình 61 2.36 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ 62 2.37 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm 63 2.38 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả 63 3.1 Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực 68
  • 14. ix SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng Tên Trang 3.2 Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm 71 3.3 Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo 76 3.4 Kinh phí cho hoạt động PR 78 3.5 Đánh giá xếp loại nhân viên 81
  • 15. Phần mở đầu Trang 1 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM (FPT Telecom TP.HCM) thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Telecom TP.HCM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM" làm đề tài báo cáo thực tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông TP.HCM.  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn trong phạm vi tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM. Về thời gian: các báo cáo tổng kết hoạt động tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM qua các năm 2009 – 2015. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh TP.HCM.
  • 16. Phần mở đầu Trang 2 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT Telecom TP.HCM để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 6 và tháng 7 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu của đề tài là kết hợp phương pháp định đính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, và điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tinh cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 5. Kết cấu của đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Kết luận và kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục
  • 17. Chương 1 Trang 3 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng  Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.  Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác.  Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”.  Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng.  Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ.  Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty.  Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ.
  • 18. Chương 1 Trang 4 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ:  No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!)  No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!)  No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!)  “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:  Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp hoặc Công ty bạn.  Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn.  Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn.  Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ  Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn.  Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể.  Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp. 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách
  • 19. Chương 1 Trang 5 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ. Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối. Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty. Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ: KH bên trong A  KH bên trong B  …  KH bên trong C  KH bên ngoài
  • 20. Chương 1 Trang 6 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Tổng giá trị nhận được Tổng giá trị phải trả KH Trung tâm II Cải tiến Giá trị nhận được
  • 21. Chương 1 Trang 7 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hình 1.3 – Thang bậc khách hàng 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được. 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sẽ:  Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận.  Có thêm khách hàng mới.  Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.  Hạn chế được sự phàn nàn.  Giữ được khách hàng.  Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty.  Tạo lợi thế cạnh tranh. KH trung thành KH quen KH KH tương lai Vui sướng Hài lòng Quảng cáo khách quen
  • 22. Chương 1 Trang 8 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm có 3 cấp độ như sau:  Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng.  Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng  Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn. Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH. Hình 1.4 – Ba cấp độ của sản phẩm CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, CSKH tốt là vũ khí cạnh tranh tối ưu nhất của một doanh nghiệp, vì nó làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách hàng, tạo ra khách hàng trung thành và gián tiếp làm tăng doanh thu. Tuy nhiên khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng người ta còn dựa vào những tiêu chí khác nữa, trong đó luôn có:  Các yếu tố sản phẩm: Là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá cả.  Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán.  Yếu tố con người.  Sản phẩm chính là nền tảng của doanh nghiệp khi muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn phải chú trọng trước tiên đến sản phẩm. Sản phẩm có Lợi ích, công dụng cốt lõi của dịch vụ Sản phẩm hoàn chỉnh vụ cốt lõi Dịch Sản phẩm hiện thực
  • 23. Chương 1 Trang 9 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng khả năng cạnh tranh tốt là cơ sở cho doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng a) Nguyên tắc phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc một vài tiêu thức chọn trước. Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của doanh nghiệp. Vì các nguyên nhân sau:  Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng.  Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.  Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy mà việc phân đoạn thị trường là việc hết sức quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. b) Các phương án chiếm lĩnh thị trường Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thị trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng. Phương án này có ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn của khách hàng vì khó có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng. Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết định tham gia một số khúc thị trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó. Phương án này thỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn. Marketing tập trung: Đây là phương án phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị trường phân hóa rõ rệt và khả năng tài chính của doanh nghiệp hạn chế. Doanh nghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện phân phối tiếp thị của mình. Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao. Như vậy CSKH gắn liền với việc phân đoạn thị trường thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Phối thức tiếp thị của công ty Khu vực 2 Khu vực 1 Khu vực 3 Phối thức tiếp thị của công ty Thị trường Phối thức tiếp thị 1 của công ty Phối thức tiếp thị 2 của công ty Phối thức tiếp thị 3 của công ty Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3
  • 24. Chương 1 Trang 10 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàngmột cách dễ dàng hơn. c) Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình marketing. Nhiên cứu thị trường bao gồm:  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.  Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào.  Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng. Đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoản chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược CSKH của mình.  Nghiên cứu các trung gian cung ứng nguyên vật liệu: Các siêu thị, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất. Thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng.  Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu to lớn. Giữ được khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.  Nghiên cứu nhóm khách hàng: Lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.  Phân tích giao dịch: Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng.  Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: Khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng để từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn.
  • 25. Chương 1 Trang 11 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Nghiên cứu nhân viên: Các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. CSKH bên trong tốt thì khách hàng bên ngoài mới được chăm sóc tốt. Đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài.  Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia làm ba giai đoạn:  Giai đoạn trước khi bán hàng: Công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết.  Giai đoạn trong khi bán hàng: Ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.  Giai đoạn sau khi bán hàng: Sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn khách hàng nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp. 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức bộ máy CSKH đó là tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Quá trình này gồm 3 giai đoạn: 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng. Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận:  Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.  Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về lợi ích, công dụng của dịch vụ để khách hàng cân nhắc khi quyết định tiêu dùng.  Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.  Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm. Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
  • 26. Chương 1 Trang 12 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến mua còn có cản trở như: phương thức thanh toán, các hình thức bán hàng khác nhau, sự tiện lợi khi mua hàng, thái độ phục vụ, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ có tốt hay không. Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đầu tiên trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức địa điểm bán hàng không chỉ vừa thuận tiện ( là dịch vụ một cửa), vừa thu hút được khách hàng, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp. Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong giai đoạn này. 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế. Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:  Nếu hài lòng: Khách hàng sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng dịch vụ.  Nếu không hài lòng: Khách hàng sẽ có một số hành động như sơ đồ sau: Hình 1.5 – Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Đây là giai đoạn nhằm tăng thêm tính quyết định cho việc khách hàng có mua lại sản phẩm của doanh nghiệp lần thứ hai hay không. Không hài lòng Không có hành động Có một số hành động Có một số hành động công khai Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công ty kinh doanh Đi kiện để có sự đền bù Khiếu nại với doanh nghiệp, các cơ quan tư nhân và chính quyền Có một số hành động riêng rẽ Quyết định không mua sản phẩm nữa Báo động cho người khác về sản phẩm
  • 27. Chương 1 Trang 13 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng Muốn CSKH tốt điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, “Khách hàng cần những gì?”, “Yêu cầu được phục vụ của họ ra sao?” và “Họ mong muốn những gì?”. Từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH. Tư tưởng chủ đạo trong nội dung CSKH là “Chỉ bán những thứ khách hàng cần”. Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung CSKH. Để thực hiện được quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp. 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp chỉ áp dụng một loại hình CSKH cho tất cả những khách hàng của mình thì hiệu quả không cao, dễ làm cho khách hàng bực mình, mức độ cảm nhận về dịch vụ thấp và còn tốn kém nhiều chi phí. Vì vậy dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, doanh nghiệp cần có các mức độ CSKH khác nhau. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sử dụng công tác nghiên cứu thị trường vì giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp cho khách hàng. 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng Có 3 hình thức CSKH Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, số lượng lao động không quá nhiều. Trong đó doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến khách hàng. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời doanh nghiệp có kế hoạch chuyên môn hóa công tác CSKH. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn. Nhờ mối quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa, các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh. Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác CSKH làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn. 1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet 1.3.1.1. Tính vô hình Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay
  • 28. Chương 1 Trang 14 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ internet là vận dụng những “bằng chứng” hữu hình để làm cho tính vô hình của dịch vụ được “hữu hình hóa”. 1.3.1.2. Tính không thể tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần:  Xây dựng ý thức “ làm đúng ngay từ đầu”.  Xây dựng mối tương tác tốt với khách hàng.  Tiên liệu những tình huống xảy để tránh sai lầm.  Thao tác trong dịch vụ phải nhanh để giảm sự chờ đợi của khách hàng 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất Chất lượng dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Sự không ổn định này do sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, do ảnh hưởng thời gian cung cấp, do tâm trạng khách hàng…để khắc phục điều này, cần:  Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên tốt.  Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ.  Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, mua thử để so sánh, phát hiện và chấn chỉnh những trường hợp phục vụ yếu kém. 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ Đặc điểm này dẫn đến các sản phẩm không thể thu hồi lại được và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng. Toàn bộ thức ăn không đảm bảo chất lượng sẽ chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về thể chất cũng như tinh thần cho họ. Do tính chất không tách rời được quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ dẫn đến có những yêu cầu cao về độ an toàn thực phẩm. Như đã đề cập trong tính không thể tách rời, không thể dự trữ của dịch vụ. tính không thể lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet 1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Khi các nhà cung cấp dịch vụ đều cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH giúp khách hàng ở lại với đơn vị và có khả năng thu hút khách
  • 29. Chương 1 Trang 15 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng hàng mới nhiều hơn, vì khách hàng luôn mong muốn sử dụng một dịch vụ tốt và được tôn trọng. Hơn nữa khi được thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn có tâm lý muốn sử dụng dịch vụ và trung thành với nhà cung cấp của mình cộng với tâm lý ngại thay đổi trong lĩnh vực internet giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM nói riêng. 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận Một khách hàng hài lòng thường kể với ít nhất 5 người khác nghe về chuyện vui của họ, ngược lại nếu khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác về nội dung sự việc. Như vậy nếu doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng HH ngày càng nhiều thì doanh nghiệp sẽ có kênh quảng cáo miễn phí và cực kỳ hiệu quả cho mình. Đồng thời CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ ít tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó. 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường Khi mà chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH là chỉ tiêu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Một khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp tất nhiên vũ khí CSKH của doanh nghiệp đó đã tạo ra được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để khai thác triệt để lợi thế cạnh tranh này và giữ khách hàng ở lại với đơn vị. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với doanh nghiệp từ đó khẳng định tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. CSKH bao gồm cả ba giai đoạn trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn này có mối quan hệ chặc chẽ với nhau. Ngoài ra ở chương 1 còn trình bày về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như vai trò của việc thỏa mãn khách hàng, các phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả lý luận trên làm cơ sở để tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ở chương 2.
  • 30. Chương 2 Trang 16 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom  Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT  Tên viết tắt: FPT Telecom  Logo:  Thành viên chủ chốt: Bà Chu Thị Thanh Hà – Chủ tịch HĐQT  Địa chỉ: Tòa nhà FPT, lô 2 Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội  Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Fax: (84-8) 7300 8889  Website: www.fpt.com.vn Thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, trực thuộc tập đoàn FPT, với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam, nhằm mục đích nghiên cứu và thử nghiệm khả năng cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ trực tuyến, tính đến nay FPT Telecom có mặt ở 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài (4 tỉnh chưa có mặt: Lai Châu, Hà Giang, Bắc Cạn, Đăk Nông). Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên một đường truyền Internet nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng. Không ngừng nâng cao vị thế của FPT Telecom trên thị trường. 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty Năm 1997 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:  Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)  Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)  Duy trì & phát triển mạng TTVN Năm 1998 Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần Năm 2002 Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)
  • 31. Chương 2 Trang 17 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Năm 2003 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh. Năm 2004 Một trong những Công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam. Năm 2005  Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT  Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet  Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL Năm 2006  Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) tại Việt Nam  Bộ Bưu chính Internet cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet, loại mạng internet cố định trên phạm vi toàn quốc” Năm 2007 Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT. Năm 2008 Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Năm 2009 Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2, 3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ internet sử dụng công nghệ WiMAX di động. Năm 2010 Đầu tháng 11/2010 FPT Telecom cùng với tập đoàn FPT đầu tư mua 60% cổ phần cuản EVN Telecom với tham vọng trở thanh nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động tiềm năng tại Việt Nam. Trong năm 2010 FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị trường Quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia, kế hoạch tiếp theo sẽ được mở tại Lào, Hồng Kông, Singapo và Thái Lan. Năm 2011 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã tiên phong mang đến cho khách hàng gói dịch vụ giải trí đa phương diện là VDSL và OneTV dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhất trên thế giới.
  • 32. Chương 2 Trang 18 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng OneTV là sản phẩm mới dựa trên dịch vụ truyền hình tương tác iTV và được nâng cấp toàn diện về hệ thống và nội dung. VDSL là thế hệ tiên tiến của công nghệ DSL, cung cấp tốc độ nhanh và ổn định hơn nhiều lần so với đường truyền ADSL thông thường cùng chi phí hợp lý. Năm 2012  Làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam  Mở rộng vùng phủ đến Cambodia  T12/2012: Khánh thành tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 Năm 2013 và Năm 2014  Chính thức hoàn thành dự án đường trục Bắc Nam với chiều dài 3600km và tuyến đường trục đầu tiên kết nối với Lào  Mở rộng vùng phủ rộng khắp 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài  Thực hiện quang hóa hạ tầng 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
  • 33. Chương 2 Trang 19 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động  Cung cấp hạ tầng mạng internet cho dịch vụ Internet băng thông rộng  Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ internet, Internet  Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động  Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động  Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động  Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ internet, Internet  Xuất nhập khẩu thiết bị internet và Internet. 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển Chi nhánh FPT Telecom được thành lập và khai trương ngày 24/03/2003, tại địa chỉ Lô 37 -39 A, đường số 19 KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh. Đây là đơn vị kinh tế trực thuộc FPT Telecom, hạch toán phụ thuộc FPT Telecom, FPT Telecom TP.HCM được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông theo quy định của pháp luật. FPT Telecom TP.HCM là một trong những chi nhánh chủ lực của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Với năng lực hiện tại, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM rất hiện đại, đồng bộ với việc số hóa từ năm 1997 đền nay. Tính đến 2010 FPT Telecom TP.HCM có trên 300 trạm mạch chuyển vệ tinh, hệ thống truyền dẫn được cáp quang trên toàn thành với gần 300km cáp quang, hơn 7.300km cáp đồng các loại. Hệ thống kết nối ADSL đã phủ đều tới tất cả các phường xã trên đại bàn toàn thành phố, với dung lượng lên tới gần 100.000 port Tháng 12/2012: tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 được khánh thành và đưa vào sử dụng, đây được xem là trung tâm đầu não của FPT Telecom TP.HCM cùng các thành viên khác trong đại gia đình FPT tại khu vực phía Nam. Năm 2013: Vượt qua những khó khăn chi nhánh đã mở rộng phát triển được thêm cơ sở hạ tầng ở các quận, huyện: Cần Giờ, Củ Chi, quận 9, và đã chính thức phủ sóng toàn Thành phố. Hiện tại trên địa bàn toàn Thành phố số lượng thuê bao lên tới trên 45.000 thuê bao internet. Một điểm nhấn của chi nhánh năm 2014 là hoạt động đẩy mạnh đầu tư cho hạ tầng internet, mở rộng vùng phủ tại các tỉnh, thành phố mới trên toàn quốc. Chi nhánh đã triển khai chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang (gọi tắt là Quang hóa) trên địa bàn toàn thành phố, cùng tổng công ty góp vốn vào tuyến cáp biển APG, nâng cấp mạng lưới và hoàn thiện hệ thống quản trị. Với hơn 1.500 km đường trục, kết nối tất cả các phòng giao dịch trên địa bàn, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM ngày càng lớn mạnh, góp phần vào việc đảm bảo an toàn kết nối giữa các chi nhánh và hai miền Bắc – Nam.
  • 34. Chương 2 Trang 20 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hiện tại FPT Telecom đang trong quá trình quang hóa hệ thống cáp internet của mình, và dự kiến đến hết 2015 toàn sẽ quang hóa 100% trên địa bàn TP.HCM. Có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT Telecom TP.HCM đã khẳng định tính đúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo Công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh FPT Telecom TP.HCM trong nỗ lực không ngừng vì sự lớn mạnh. 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM (Nguồn: Ban nhân sự) a) Giám đốc Giám đốc hiện tại của chi nhánh FPT Telecom TP.HCM là Nguyễn Hoàng Linh, Ông đồng thời còn là Phó Tổng giám đốc của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Giám đốc là người giữ quyền lực cao nhất của chi nhánh, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của chi nhánh, và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban tổng giám đốc của công ty. Quyền và nghĩa vụ của giám đốc chi nhánh do luật pháp, điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Ban Tài chính Ban Nhân sự Ban Truyền thông Ban Văn phòng Trung tâm điều hành mạng Ban đảm bảo chất lượng Trung tâm Nghiên cứu phát triển Trung tâm Hệ thống thông tin Phòng kinh doanh số 1 (IBB1) Phòng kinh doanh số 2 (IBB2) Phòng kinh doanh số 3 (IBB3) Phòng kinh doanh số 4 (IBB4) Phòng kinh doanh số 5 (IBB5) Phòng kinh doanh số 6 (IBB6)
  • 35. Chương 2 Trang 21 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng b) Phó giám đốc Phó giám đốc có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh, báo cáo tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tất cả mọi hoạt động của chi nhánh. Giám đốc trị có trách nhiệm giám sát phó giám đốc điều hành các phòng kinh doanh (IBB) và những người quản lý khác. c) Các trung tâm, phòng, ban Nhiệm vụ chính của các trung tâm, phòng ban:  Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, kế hoạch kinh doanh của giám đốc chi nhánh.  Quản lý về mặt nhân sự và chuyên môn trong hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh.  Báo cáo trước HĐQT tình hình hoạt động tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh trước giám đốc chi nhánh. 2.1.2.3. Tình hình nhân sự a) Số lượng nhân sự Tính đến cuối năm 2014, tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh là 5.607, tăng 9,6% so với năm 2013 với độ tuổi trung bình là 27, trong đó trên 55% cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại học. Bảng 2.1: Số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm (Đơn vị: người) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng nhân sự 3390 3668 4677 5118 5607 (Nguồn: Ban nhân sự của FPT Telecom) Hình 2.3: Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm
  • 36. Chương 2 Trang 22 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng b) Cơ cấu nhân sự Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom năm 2014 (Nguồn: Ban nhân sự) Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 Qua thống kê cho thấy:  Cơ cấu nhân sự theo giới tính có sự chênh lệch rõ rệch Nam/Nữ = 1,85. Điều này cho thấy do đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh là dịch vụ internet nên số lượng nam nhiều hơn nữ.  Độ tuổi trung bình của nhân viên FPT Telecom là 27,21 tuổi, độ tuổi khá trẻ, do chính sách nhân sự của công ty, mong muốn trẻ hóa đội ngũ lao động, đồng thời tận dụng sự năng động, sang tạo để nâng cao chất lượng ngành dịch vụ internet.  Thâm niên trung bình của nhân viên là 2,5 năm, điều này do một phần ở quy trình tuyển dụng và chính sách nhân sự tốt của công ty, biết giữ chân người tài nên nhân viên luôn mong muốn gắng bó lâu dài với FPT Telecom.  Về trình độ của nhân viên, ta nhận thấy đội ngũ nhân viên FPT Telecom có hàm lượng chất xám cao, 55,15% có trình độ từ Đại học trở lên và đặc biệt có 0,85% có Tỷ lệ Nam/Nữ: 1,85 Tuổi trung bình: 27,21 tuổi Thâm niên: 2,5 năm Trình độ: - Trên đại học (34 nhân viên) : 0,85% - Đại học (2.323 nhân viên) : 54,30% - Dưới đại học (2,143 nhân viên) : 44,85%
  • 37. Chương 2 Trang 23 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng trình độ trên đại học, đây là điều kiện để FPT Telecom phát huy được tìm lực, tậng dụng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ cho việc phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Năm 2014, FPT Telecom TP.HCM tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ra giá trị đóng tỷ trọng lớn trong tổng công ty. Doanh thu của chi nhánh đạt 4.825 tỷ đồng, tăng trưởng 12,2% so với năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Lợi nhuận trước thuế đạt 930 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 763 tỷ đồng. Trong các mảng kinh doanh, internet băng thông rộng vẫn tăng trưởng tốt ở mức 23% so với năm 2013, mang lại doanh thu trên 2.800 tỷ đồng, chiếm 58% tổng doanh thu của chi nhánh. Doanh thu từ các dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền đạt 1.054 tỷ, tương đương 22% tổng doanh thu. Năm 2014, lĩnh vực nội dung số thu hẹp hoạt động dẫn đến doanh thu giảm 9% so với năm 2013, đạt mức gần 950 tỷ. Việc chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang là bước chuyển mình ấn tượng nhất của FPT Telecom TP.HCM trong năm 2014. Đây là thay đổi mang tính chiến lược, nhằm đảm bảo tối đa sự phát triển và lớn mạnh về nhiều mặt của công ty trong thời gian tới. Xác định rõ “Quang hóa là nền tảng hạ tầng cốt lõi để thực hiện mọi dịch vụ trên một kết nối”, Chi nhánh đã đẩy nhanh tiến độ vượt 159% kế hoạch triển khai hạ tầng và 128% kế hoạch chuyển đổi thuê bao tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, một dịch vụ mũi nhọn khác của FPT Telecom TP.HCM là Truyền hình FPT, chỉ vừa đưa vào cung cấp trong một thời gian không dài nhưng đã nhanh chóng thể hiện tiềm năng và cơ hội phát triển của mình. Trong năm 2014, Truyền hình FPT đã liên tục lập các kỷ lục bán hàng với đỉnh điểm trong tháng 12/2014 khi đưa ra thị trường suýt soát 10.000 bộ đầu thu HD. Kế hoạch trong 2015 Trong năm 2015, Công ty sẽ tiếp tục triển khai việc quang hóa hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh. Dự kiến đến hết quý 3 năm 2015, toàn bộ hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ chuyển đổi sang hệ thống hạ tầng quang mới và nâng cấp cho khách hàng tại các khu vực này. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các hoạt động kinh doanh mới như Truyền hình trả tiền, tuyến cáp biển thứ 3 cũng sẽ được đẩy mạnh. Năm 2015 Công ty đặt mục tiêu doanh thu là 5.134 tỷ đồng, tăng trưởng 6,4%. Kế hoạch lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 1.005 tỷ đồng, tăng trưởng 8%. Dự kiến lãi cơ bản trên cổ phiếu thực tế năm 2015 đạt 5.610 đồng/cổ phần.
  • 38. Chương 2 Trang 24 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng 2.2: Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 A. Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888 I.Tiền và các khoản tương đương tiền 280.725.273.108 278.145.536.926 II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 159.659.062.319 - III. Phải thu ngắn hạn 174.109.737.379 185.980.751.526 VI. Hàng tồn kho 58.697.475.421 34.953.720.351 V. Tài sản ngắn hạn khác 24.406.823.082 106.295.661.766 B. Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270 I. Các khoản phải thu dài hạn - 17.035.000 II.Tài khoản cố định 431.814.026.353 877.665.611.693 III.Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 5.318.932.264 VI.Tài sản dài hạn khác 112.791.367.553 76.743.476.313 Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 I. Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948 II.Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871 B. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310 I. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310 C. Lợi ích của cổ đông thiểu số 35.561.733.297 36.455.582.029 Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 Bảng 2.3: Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM 2010 2011 2012 2013 2014 Lãi gộp/Doanh thu (%) 50,05 45,03 39,12 49,27 46,17 Lợi nhuận thuần/Doanh thu (%) 24,46 22,96 19,60 22,51 19,06 Lãi ròng/Doanh thu (%) 21,04 19,11 16,22 17,89 15,81 ROA (%) 22,27 24,07 26,29 22,34 14,32 ROE (%) 39,54 53,47 49,97 47,18 33,36 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014)
  • 39. Chương 2 Trang 25 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hình 2.6: Biểu đồ khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm (%) Bảng 2.4: Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 2010 2011 2012 2013 2014 Hệ số thanh toán hiện thời 1,16 1,14 1,16 1,00 1,24 Hệ số thanh toán nhanh 1,02 1,08 1,06 0,90 1,11 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014) Thay đổi về cổ phần Trong năm 2014, Công ty thực hiện phát hành cổ phiếu trả cổ tức năm 2013, tăng vốn điều lệ từ 997.015.350.000 đồng lên 1.246.198.090.000 đồng. Bảng 2.5: Tổng số cổ phiều công FPT Telecom TP.HCM tính đến ngày 31/12/2014 Số lượng Giá trị (VNĐ) Tỷ trọng (%) Cổ phiếu phổ thông 124.423.559 1.244.235.590.000 99,82 Cổ phiếu ưu đãi 196.250 1.962.500.000 0,16 Cổ phiếu quỹ 30.015 300.150.000 0,12 Tổng số cổ phiếu 124.649.824 1.246.498.240.000 100,00 (Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2014)
  • 40. Chương 2 Trang 26 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Hiện nay, với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng của FPT Telecom TP.HCM có thể chủ động thao tác khá đơn giản để hỗ trợ việc sử dụng Internet theo mong muốn của mình. Vì thế, các dịch vụ này của FPT Telecom TP.HCM sẽ giúp khách tương tác trực tiếp với công ty nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet không thể thiếu trong đời sống hiện đại.  Chuyển đổi địa điểm Thủ tục  Dành cho Khách hàng là Cá nhân: CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài, Hợp đồng (nếu có).  Dành cho Khách hàng là Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu, Hợp đồng (nếu có). Chi phí Bảng 2.6: Phí chuyển đổi địa điểm Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Thay đổi vị trí trên cùng địa chỉ <12 tháng >12 tháng Các chi phí chưa bao gồm VAT ADSL, VDSL: Phí chuyển đổi 100,000VNĐ Miễn phí FTTH: Phí chuyển đổi 1,500,000VNĐ Lưu ý:  Trường hợp đã chuyển địa điểm 1 lần trong vòng 12 tháng, thu phí như với khách hàng có thời gian sử dụng dưới 12 tháng.  Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.  Chuyển đổi gói dịch vụ Chuyển gói cước cùng loại (cùng dịch vụ: cùng ADSL, FTTH hoặc vDSL)
  • 41. Chương 2 Trang 27 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Bảng 2.7: Phí chuyển đổi gói cước cùng loại Mục Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Ghi chú <12 tháng >12 tháng 1 Chuyển gói dịch vụ từ gói có phí thuê bao hàng tháng thấp lên gói có phí thuê bao hàng tháng cao hơn Miễn phí Các chi phí chưa bao gồm VAT Hưởng giá khuyến mãi theo gói dịch vụ mới trong những tháng còn lại của thời gian khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi tương tự gói dịch vụ đăng ký mới tại thời điểm chuyển đổi 2 Chuyển gói dịch vụ từ gói có phí thuê bao hàng tháng cao hơn xuống gói có phí thuê bao hàng tháng thấp hơn ADSL, VDSL - Phí chuyển đổi: 100.000VNĐ FTTH - Phí chuyển đổi: 300.000 VNĐ Hưởng giá khuyến mãi theo gói dịch vụ mới trong những tháng còn lại của thời gian khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi tương tự khách hàng đăng ký mới tại thời điểm chuyển đổi Điều kiện áp dụng:  Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)  Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)  Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi  Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực
  • 42. Chương 2 Trang 28 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chuyển gói cước khác loại (ADSL sang Tripple, vDSL) Bảng 2.8: Phí chuyển đổi gói cước khác loại Mục Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Ghi chú <12 tháng >12 tháng 1 Nâng cấp từ ADSL sang Triple từ gói có phí thuê bao hàng tháng thấp lên gói có phí thuê bao hàng tháng cao hơn Miễn phí chuyển đổi Các chi phí chưa bao gồm VAT Khách hàng được cho mượn thiết bị, đóng phí chênh lệch giữa 2 thiết bị (dựa vào bảng giá ưu đãi) và hưởng giá khuyến mãi tương tự khách hàng đăng ký mới tại thời điểm nâng cấp. Mua STB theo giá ưu đãi Thu hồi Modem cũ (Trường hợp không thể thu hồi Modem: Khách hàng nộp tiền thiết bị theo giá niêm yết) 2 Nâng cấp từ ADSL sang VDSL Theo chính sách của FPT Telecom TP.HCM ban hành tại thời điểm khách hàng làm thủ tục (Telesales - tư vấn khách hàng). Điều kiện áp dụng:  Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)  Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)  Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi  Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực  Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.
  • 43. Chương 2 Trang 29 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chuyển gói cước khác loại (Tripple, vDSL sang ADSL) Bảng 2.9: Phí chuyển đổi cước khác loại Nội dung Thời gian sử dụng liên tục Ghi chú <12 tháng >12 tháng Chuyển đổi từ Triple sang ADSL Phí chuyển đổi: 100.000 VNĐ(khách hàng cam kết sử dụng tối thiểu 12 tháng) Miễn phí Các chi phí chưa bao gồm VAT Hưởng giá khuyến mãi theo gói dịch vụ mới trong những tháng còn lại của thời gian khuyến mãi Hưởng giá khuyến mãi tương tự khách hàng đăng ký mới tại thời điểm chuyển đổi Thu hồi thiết bị cũ (modem iVoice) và được cho mượn modem ADSL (Trường hợp không thể thu hồi Modem: Khách hàng nộp tiền thiết bị theo giá niêm yết) Điều kiện áp dụng:  Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)  Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)  Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi  Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực  Mua thiết bị Mua thiết bị với giá niêm yết Khách hàng đến các quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp. Tất cả Khách hàng của FPT Telecom TP.HCM đều có thể mua mới thiết bị theo giá niêm yết. Thủ tục cần thiết:  Cá nhân: CMND của chủ hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có).
  • 44. Chương 2 Trang 30 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Doanh nghiệp: giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu và Hợp đồng (nếu có). Bảng 2.10: Giá thiết bị lắp đặt Thiết bị Giá niêm yết Thiết bị Giá niêm yết Modem 1 cổng 400.000 Modem VDSL 4 cổng 1.100.000 Modem 1 cổng Wifi 600.000 Modem VDSL 4 cổng Wifi 1.500.000 Modem 4 cổng 550.000 Settop box + Remote 1.500.000 Modem 6 cổng 800.000 Router FTTH 1.300.000 Modem Wifi (4 cổng) 1.000.000 Module quang + Converter 800.000 Modem Wifi (6 cổng) 1.500.000 Remote STB 100.000 Nguồn TP-Link 50.000 Các loại nguồn còn lại 100.000 Ghi chú: giá trên chưa bao gồm VAT Bảo hành:  Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng (Riêng Remote STB, nguồn bảo hành 1 tháng) Mua thiết bị với giá ưu đãi Khách hàng đến các Quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp A- MUA MODEM VỚI GIÁ ƯU ĐÃI: Đối tượng áp dụng:  Khách hàng có thiết bị hỏng muốn có thiết bị thay thế  Khách hàng đổi thiết bị có tính năng cao hơn (VD: Modem 1 port -> Modem 4 port)  Khách hàng muốn đổi thiết bị mới Thủ tục:  CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có)  Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM
  • 45. Chương 2 Trang 31 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng  FPT thu hồi thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách Điều kiện áp dụng:  Áp dụng với Khách hàng Cá nhân  Mỗi Khách hàng chỉ được ưu đãi 01 lần/ năm  Khách hàng phải cam kết sử dụng thêm 12 tháng Bảo hành:  Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng A1- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng trên 12 tháng: Bảng 2.11: Giá Modem ADSL Thiết bị Giá bán ưu đãi Tặng tiền vào tài khoản trả trước Số tiền được khấu trừ hàng tháng Modem 1 cổng 250.000 250.000 50.000 VNĐ Modem 1 cổng Wifi 400.000 400.000 Modem 4 cổng 350.000 350.000 Modem 6 cổng 650.000 650.000 Modem Wifi (4 cổng) 550.000 550.000 Modem Wifi (6 cổng) 900.000 900.000 Giá trên chưa bao gồm VAT Bảng 2.12: Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH Thiết bị Giá bán ưu đãi Thiết bị Giá bán ưu đãi Modem VDSL 1 cổng 900.000 Router FTTH 1.000.000 Modem VDSL 4 cổng Wifi 1.100.000 Converter + module quang 600.000 Giá trên chưa bao gồm VAT