1. İletikom Sağlıkta İletişim Yönetimi

2. İletişim Yönetimi
 İletikom iş dünyasına çağdaş iletişim yöntemleri
ile doğru ve etkili ilişki kurmanın yollarını sunar
 İç müşteri(çalışanlar)
 Dış müşteri(hasta ve yakınları)
 Paydaşlar(tedarikçiler, üyeler, çevredekiler)
 Sonuç odaklı hasta ve yakınları yönetimi, kriz
yönetimi, takım olma, mutlu çalışan, mutlu
müşteriler yaratma

3. İletikom Sağlıkta
İletişim Yönetimi
Amaçlar:
 Telefonla veya yüzyüze
arayan hastaların • Empatik iletişim
kazanılması-hasta yakınları
ile ilişkilerin geliştirilmesi
 Tedavi süresince ve
sonrasında hasta ve hasta “ 9 ay boyunca benden güler
yakınları ilişkilerinin gelişmesi yüzünü samimiyetini ve
 Hastane çalışanları ve bilgisini esirgemeyen sevgili
tedarikçilerle iletişimi doktorum seçil hanıma ,
geliştirme(iç iletişim) yardımcısı ayfer hanıma
 Kurumsal mesajların ortak diğer çalışanlara ve hastane
kullanımı yönetimine teşekkür ederim
 Karşılıklı güven oluşturma Gönderen : Füsun Cömert
becerilerinı kullanma Genç”
 Durumun sorularla analiz
edilmesi becerileri

4. Sıcak
Karşılama
 Sakin-sıcak karşılama
 Kurum adı ve bölüm
 Eğer arayan bekledi ise teşekkür
 Kendinizi tanıtma
 Kimlik sorgulama(obsiyonel)
 İsim belirterek, hizmet sorusu
 Yardımcı olmanın mutluluğu

5. İsim Hatırlama
 Kullanılan dil ne olursa olsun kişinin kulağına
en hoş gelecek ses kendi ismidir.
 Bir kişinin adını hatırlayabilmek ve kolayca
söylemek, o kişiye yapılmış en etkili
komplimandır.
 Firmalar büyüdükçe soğurlar, havayı
yumuşatmanın tek yolu insanlara isimle hitap
etmektir.
 Karşınızdakine taşımak istedikleri özelliği
yakıştırmak.

6. Dinleme
 Başarı iyi dinlemekten gelir
 Dinlemekten zevk aldığınızı belli etmeniz gerekir
 Bırakın karşınızdaki kişi daha çok konuşsun
 Bırakın konuşan kişi sizden üstün olduğunu
düşünsün
 Siz sadece önerilerde bulunun, karşınızdaki kişi
düşünüp yargıya varsın
 Bırakın karşınızdaki kişi fikirlerin kendisinden çıktığını
sansın

7. Ses Ve Vucut Dili
 Ses tonu
 Ses volumü
 Konuşma hızı
 Sözcükler
 Mimikler
 Duruş

8. EVET-EVET
Tekniği(socrates)
 Konuşma başlangıcında evet cevabını
alacağınızı bildiğiniz sorular ile başlayın.
 Bir kere hayır cevabı alırsanız, ilişkiyi
düzeltmek çok zor olacaktır.

9. Kalıcı Davranış Değişikliği
Yaratma
Zihni Doğru Olarak Kullanmak

10. Eğitimin Hedefi
 Olumlu iş sonuçları elde etmek için
çalışanlarda kalıcı davranış değişiklikleri
Oluşturmak. Akılda kalmayı sağlamak

11. SONUÇ
D
BECERİ
İNANÇLAR
DEĞERLER
ROL VE KİMLİK
AMAÇ

12. Çözüm
 İş hayatında zihnimizi doğru olarak kullanmayı
 Kendimizi tanımayı
 Çevremizi anlamayı
 Hedeflerimizi belirlemeyi
 Doğru alışkanlıklar edinmeyi

13. Eğitim Programı
1.Gün
Uyum
 Zihinle ilgili bir deney
 Beyin/ zihin ,bilinç/ bilinçaltı
 Olumlu düşünme
 Öğrenme / unutma/ hatırlama
 Uygulama
 Düşünce kalıpları
 Temsil sistemleri
 Zihinsel prova
 Grup çalışması
 Sorular

14. Eğitim
Programı 2.Gün
 Hedefler uygulama
 Proaktif olma/ motivasyon
 Zihin haritaları; Not tutma hatırlama/beyin fırtınası zihin
fırtınası
 Alışkanlıkların değiştirilmesi
 Uygulama
 Sorular

15. Eğitim Sonunda
Ne Olacak
 Çalışanlar kendilerini tanıma yolculuğunu
keşfedecekler
 Çevrelerini, diğer insanların davranış nedenlerini
anlayacaklar
 Hatırlama , düşünme fikir bulma becerilerini
geliştirecekler
 Alışkanlıklarını değiştirmesini öğrenecekler
 Hedeflerine kilitlenmenin önemini anlayacaklar

16. Yöneticilerin Koçluk Yapma Becerilerinin
Geliştirilmesi
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

17. Koçluk
Süreci
•Performans değerlendirme sonuçlarının analizi
•Yönetim ve İK nın beklentilerinin saptanması,
• kariyer gelişim analizi
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

18. Koçluk Süreci
•Projenin tanıtılması, fark analizi ve özdeğerlendirme
• Gelişim hedeflerinin kesinleştirilmesi,
•başarıyı ölçme kriterlerinin oluşturulması
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

19. Koçluk Süreci
•Hedeflenen alanlardaki davranışlar /
iş yapma tarzı için alternatifler getirilmesi.
• Olası engellerin / zorlukların nasıl
aşılabileceğinin irdelenmesi, aksiyon planı ve
uygulama
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

20. Koçluk
Süreci
•Koçluk sürecinde yaşanan gelişmelerin
analizi ve raporlanması
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

21. Koçluk Becerileri
•Karşılıklı güven oluşturma becerilerini kullanma
•Kişisel gelişim ihtiyacı için farkındalık yaratma
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

22. Koçluk Becerileri
•İletişim becerilerinin geliştirilmesi
•Empati kurma becerileri
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

23. Koçluk
Becerileri
•Durumun sorularla analiz edilmesi becerileri
•Problemlere birlikte çözüm arama becerileri
•Gelişim hakkında geri bildirim verme becerileri
İletikom Eğitim ve Danışmanlık Ltd.Şti.

24. Bire-bir Koçluk

25. Bire-Bir Koçluk
 Ön Hazırlık
Performansında etkili olan iş hedeflerinin neler olduğu
Gelişimin iş performansına etkisini ölçecek somut başarı
kriterleri
İş yapma tarzının güçlü yönleri ve gelişmesi beklenen
yönleri
 Davranışlarının güçlü yönleri ve gelişmesi beklenen
yönleri belirtilir

26. Bire-Bir Koçluk
 Üç Gelişim hedefi
Hedefler kişinin iş yapma tarzından ve
davranışlarından seçilir. .
Hedeflerde başarılı olması beklenen durumlar
somut örneklerle desteklenir
Programın başlangıcında bunlar yönetici, koçluk
alan ile koç arasında birlikte görüşülerek görüş
ve anlayış birliği sağlanır.

27. Bire-Bir Koçluk
 Koçluk alacak kişinin görev tanımı, performans
değerlendirme / görüşme sonuçları, kariyer
bilgileri, özlük bilgileri, kişilik / yetkinlik
değerlendirme sonuçları program başlamadan
once yöneticisi tarafından Koça verilir.

28. Bire-Bir Koçluk
 Koçluk Programı kişinin ihtiyacına gore 3 - 4 - 5 veya
6 ay sureli olarak uygulanır.
 1 nci ay her hafta , daha sonraki aylarda iki haftada bir
kez 1- 2 saat olmak üzere program süresine gore
toplam 8 ila 14 koçluk seansı yapılır.
 • Koçluk alan , önemli durumlarda Koçundan
telefon ve e-mail ile de destek alabilir.