1.
Oma Yritys 2011:Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa<br />Mikko Eerola, Avaus Consulting<br />23.3.2011<br />

2.
DIGITAL OPPORTUNITIES<br />Your new-school <br />business development partner<br />

3.
Avauksella on vahva osaaminen viidellä alueella<br />Liiketoimintaja konseptit<br />Luova suunnittelu<br />Teknologia<br />Liiketoiminta-tulokset<br />Kampanja-prosessit<br />Analytiikka<br />

4.
Esimerkkejä Avauksen asiakkaista<br />Finanssi javakuutus<br />Media jaICT<br />Vähittäis-kauppa<br />Teollisuus japalvelut<br />

5.
Taustaa:<br />Mihin sähköiset palvelut ovat kehittymässä<br />

6.
Älypuhelimien ja tablettien määrä ohitti tietokoneiden määrän vuonna 2010, puhelimet ohittavat tänä vuonna<br />http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2<br />

7.
Perinteinen näkemys Internetistä on jakautumassa kolmeen alueeseen<br />Sosiaalinen<br />Mobiili<br />Apple iPhone/iTouch/iPad<br />Käyttäjiä: 130 000 000 +<br />Kasvu: +103 % y/y<br />Sovelluksia: 350 000 +<br />Latauksia: 10 mrd +<br />Facebook<br />Käyttäjiä: 662 000 000<br />Kasvu: + 41 % y/y<br />Sovelluksia: 550 000<br />Latauksia: 500 000 000<br />Google<br />Käyttäjiä: 972 000 000<br />Kasvu: + 8 % y/y<br />CPCs: + 4 % Q/Q<br />Maksetut klikkaukset: + 18 % y/y<br />Haku<br />http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2<br />

8.
Mobiili: käyttäjä kohtaa yrityksen usein jossain muualla kuin yrityksen omilla sivuilla<br />

9.
Mobiili: käyttäjä kohtaa yrityksen usein jossain muualla kuin yrityksen omilla sivuilla<br />

10.
Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”<br />

11.
Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”<br />

12.
Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”<br />

13.
Haku: Pienet yritykset voivat optimoinnilla hyödyntää isojen toimijoiden aikaansaamaa liikennettä<br />

14.
Haku: Google ei anna armoa yritykselle joka saa kuluttajat nousemaan barrikadeille<br />

15.
Videolla tulee olemaan merkittävin osuus Internetin liikenteen määrästä<br />Videon käyttö henkilöiden välisessä keskustelussa hallitsevin sisältömuoto<br />Videosta tulee verkon käytetyin sisältömuoto<br />Video-viestintä<br />Käyttäjien välinen tiedostonjako ja vertaisverkot yleistyvät<br />Video-sisältö<br />WWW-teknologiakorvaa Gopher-tekstitiedostopalvelut<br />P2P<br />WWW<br />Gopher FTP<br />2025 +<br />2013-2025<br />2000-2013<br />1995-2000<br />1993-1995<br />Lähde: Cisco<br />

16.
http://www.usnews.com/usnews/images/cartoons/070528_editorial.jpg<br />Diginatiivit tulevat sekä työelämään että asiakkaiksi<br />

17.
Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan<br />Päivän agenda<br />Jaossa enemmän tietoaTiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.<br />Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen. <br />Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkinUusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT-järjestelmiäedullisemmin ja usein helpommin.<br />Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.<br />

18.
Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla<br />Sähköisen asiakkuuden palvelut<br />Sisältömarkkinointi<br />Asiakasdialogi<br />Verkkokauppa<br />Itsepalvelu<br />Sosiaalinen media<br />Google<br />4<br />ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT<br />YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET<br />3<br />Prosessien uudistaminen<br />Markkinointi ja myynti<br />Asiakaspalvelu<br />Johtaminen<br />2<br />Uudet työkalut<br />Järjestelmät<br />Tietokannat<br />Integraatiot toiminnanohjaukseen<br />1<br />Sosiaalinen tieto ytimessä<br />Lähde: Avaus Consulting, 2009<br />

19.
ftp://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03391usen/GBE03391USEN.PDF<br />Yritysten ja kuluttajien käsitykset siitä, miksi kuluttajat ovat tekemisissä yritysten kanssa sosiaalisessa mediassa, eroavat vahvasti<br />

20.
Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä<br />Keskeiset kehitysmahdollisuudet <br />Osaamisen hallinta<br />Asiakkuuksien hallinta<br />Tuotekehitys<br /><ul><li>Resurssihallinta

21.
Tiedon siirron prosessit

22.
Hiljaisen tiedon hyödyntäminen

23.
Perinteisten IT-ratkaisujen ulkoistaminen

24.
Tehostunut ongelman ratkaisu

25.
Avoimet tietovarastot

26.
Asiakkuuksien hallinta

27.
Asiakasymmärrys ja analytiikka

28.
Proaktiivinen asiakaspalvelu

29.
Palautteen pyytäminen

30.
Itsepalvelutyökalut

31.
Aktiivinen keskustelu ja asiakas dialogi

32.
Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

33.
Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

34.
Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

35.
Nopeampi markkinoille tulo</li></ul>Myynti ja markkinointi<br />PR & Maineen hallinta<br />Rekrytointi<br /><ul><li>Brändin rakentaminen

36.
Kävijästrategiat

37.
Menekinedistäminen

38.
Jäsen- /asiakashankinta

39.
Myyntityö

40.
Kampanjahallinta

41.
Tehokkuuden ja vaikuttavuuden mittaaminen

42.
Tiedottaminen

43.
Imagon vahvistaminen

44.
Ketterä maineen ja brändin rakentaminen

45.
Kriisiviestintä

46.
Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

47.
Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

48.
Työnantajanimagon vahvistaminen

49.
Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

50.
Viraalit (suosituskampanjat)</li></li></ul><li>Lähestymistapa:<br />Miten maksimoidaliiketoiminnan hyödyt verkossa<br />

51.
Verkkotekemisen painopiste kannattaa valita tavoitteiden mukaan<br />Asiointia helpottava <br />itsepalvelu<br />Tuotteeseen tai palveluun liittyvä <br />yhteisöl-lisyys<br />Tuotteiden tai palveluiden<br />ostaminen<br />Asiakaskohtaamiset sähköisissä kanavissa<br />Ostamista tukeva<br />tuotetieto<br />Asiakkuutta tukeva asiakasdialogi <br />

52.
Verkkopalvelun jatkuva kehittäminen perustuu kolmen tärkeimmän toiminnon hallintaan<br />1<br />2<br />3<br />1. Kävijäliikenne<br /><ul><li>Sisällön houkuttelevuus

53.
Sosiaalinen media

54.
Hakukoneoptimointi (SEO)

55.
Hakukonemarkkinointi (SEM)

56.
Verkostoituminen ja kumppanuudet

57.
Ilmaisuus

58.
Sähköpostimarkkinointi

59.
Display-mainonta

60.
Viraalikampanjat</li></ul>3. Pito ja kasvu<br /><ul><li>Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys

61.
Asiakasymmärrys ja analytiikka

62.
Kohdennettu markkinointi ja hoitomallit

63.
Ristiinmyynti

64.
Sosiaalinen media ja osallistaminen</li></ul>2. Konversio<br /><ul><li>Sisältö ja design

65.
Web-analytiikka

66.
A/B- ja monimuuttuja-testaus</li></li></ul><li>On keskeistä rakentaa vahva asiakaskokemus koska se luo uskollisuutta ja kasvattaa myyntiä<br />Asiakasuskollisuuden kulmakivet<br />Asiakasuskollisuus<br />Ostoaikomus<br />Suosittelu<br />Pysyvyys<br />Myynnin kasvu<br />Asiakastuotto<br />Asiakasmäärä<br />Asiakkuuden kesto<br />Asiakaskokemus<br />Hyöty<br />Helppous<br />Miellyttävyys<br />Tuotteen tai palvelun sopivuus omiin tarpeisiin sekä asioinnin helppous ja miellyttävyys ovat hyvän asiakaskokemuksen kulmakiviä<br />Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja suosittelevat palveluita ystävilleen. Uskolliset asiakkaat vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin<br />Yrityksillä, joilla on vahva asiakasuskollisuus on useimmiten korkeampi keskiostos, pienempi asiakaspoistuma ja niiden asiakasmäärä kasvaa nopeammin<br />

67.
KOHTAA-MINEN<br />DIGITAALINENITSEPALVELU<br />UUS-HARKINTA<br />HARKINTA<br />PERSONOITU UUTISKIRJE<br />OSTOHISTORIAAN PERUSTUVA MOBIILIKUPONKI<br />OSTO<br />KÄYTTÖ<br />BRÄNDÄTTY SISÄLTÖ<br />Erilaisiin kohtaamisiin mietitään sopivat viestinnälliset ja palvelulliset ratkaisut<br />Asiakkuuden elinkaarellaon lukuisia yksittäisiä kohtaamisia asiakkaan ja brändin välillä<br />Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus<br />

68.
Prospektit<br />Asiakkuuksien kehittämisen keskeinen osa on hoitomallit eri asiakkuuden vaiheisiin<br />Esimerkkihoitomallista<br />Uudet tunnistetut asiakkuudet<br />Kehittyvät asiakkuudet<br />Hyvät <br />asiakkuudet<br />Passiiviset <br />asiakkaat<br />Uusasiakas-hankinta<br />Lisä- ja ristiinmyynti<br />Lojaliteetti ja suosittelu<br />Aktivointi<br />Tervetuloa<br />2<br />5<br />3<br />1<br />4<br />

69.
manuaalinen<br />skenaario<br />automaattinen<br />triggeröity<br />Palkitseminen, huomiointi<br />Suositteluohjelma<br />Uutiskirjeet<br />Osallistaminen<br />Sitouttaminen lisäpalveluilla<br />Tyytyväisyyden varmistaminen<br />Triggeröity ristiinmyynti<br />Lähtemisvaarassa olevat<br />Analytiikkaan pohjautuvat toimenpiteet<br />Tunnistaminen<br />Toimenpiteet lähdön estämiseksi<br />Opastaminen sähkön kuluttajana ja lisäpalveluiden käytössä<br />Kiinnostuneen asiakkaan tunnistaminen<br />Tervetuloa -ohjelma<br />Passivoituminen<br />Kokeilu-kampanjat<br />Liittymisprosessin hylkääminen<br />Asiakkuuden elinkaari luo raamit eri asiakasryhmien hoitomalleille<br />

70.
Esimerkkejä:<br />Mitä muut ovat tehneet<br />

71.

72.

73.

74.

75.
DIGITAL OPPORTUNITIES<br />Lisää tietoa<br />Mikko Eerola<br />040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi<br />Merimiehenkatu 36 D<br />00150 Helsinki<br />www.avaus.fi<br />www.facebook.com/avaus<br />www.slideshare.com/avaus<br />