Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Facebook: что в нём делать и зачем?

20 677 vues

Publié le

Facebook в качестве канала: что делать, зачем и как начать?
Презентация для SMMweekend (http://smmweekend.com.ua):
• Канал для обратной связи. Возможные цели: проверка бизнес-процессов "на прочность"; проверка гипотез о поведении потребителей; апгрейд имиджа за счёт исправления системных ошибок.
• Канал для рекомендаций и сбора «живых» отзывов.
• Канал для информирования. 7 ключевых пунктов информационного «меню» заведения
• Канал для формирования и развития лояльного сообщества. 3 пользы: знаниевая, развлекательная и добро-делательная. КСО. «Стейкхолдеры». Социальные проекты. Как получить многовекторный синергетический эффект от добрых дел?

Facebook: что в нём делать и зачем?

  1. 1. Facebook: что делать и зачем?Дмитрий МалютаДля SMMWeekend
  2. 2. Facebook, как и любая соцсеть – этоканал (коммуникаций)
  3. 3. Канал для чего-то.С уникальной внутренней «топологией»«Топология» каналазадаёт ограничения
  4. 4. Ограничения определяют задачикоторые можно решать
  5. 5. Итак, Facebook – канал для:1. Обратной связи2. Рекомендаций и сбора живых отзывов3. Информирования4. Формирования и развития лояльногосообщества
  6. 6. 1. Facebook, как канал обратной связи,позволяет1. Проверить бизнес-процессы «на прочность»2. Проверить гипотезы о потребительскомповедении3. Проверить гипотезы опокупательском поведении4. Сделать upgrade имиджа
  7. 7. 1.1. Канал обратной связи: проверка бизнес-процессов «на прочность»
  8. 8. У вас всё ок с процессами, если...
  9. 9. 1.2. Канал обратной связи: проверка гипотез опотребительском поведении(на которых вы строите стратегию обслуживания)
  10. 10. Пример: Лебедев про своимагазины, кафе, студию
  11. 11. Пример: Лебедев просит критику своихмагазинов, кафе, студии
  12. 12. 1.3. Канал обратной связи: проверка гипотез опокупательском поведении(на которых вы строите стратегию коммуникаций)• Проверка через посты: что важно длялюдей, из-за чего они покупают?• Тестирование кампаний, обсуждениепланируемых проектов
  13. 13. Проверка гипотез о покупательскомповедении: [yellow tail]
  14. 14. Проверка через посты: что дляпокупателей действительно важно?Важны ли людям А, В и С, из-за них ли они покупают у вас?
  15. 15. 1.4. Канал обратной связи:up-grade имиджа
  16. 16. Делать несчастных клиентов счастливыми.Прямо «на глазах у всей аудитории»(Оперативно) исправляя системные и несистемные ошибки
  17. 17. Примеры
  18. 18. Примерыhttp://www.facebook.com/vache.davtian/posts/158840790931098
  19. 19. ПримерыФАКАП«Добрый» человекРешение«Добрый» человекменяет отношениеПодтверждение того, чторешение – это решение
  20. 20. Facebook, как канал обратной связи:с чего начать?• Примите решение: слышать обратную связь• Решите, как вы её будете обрабатывать• Кто и как будет отслеживать обратную связь иреагировать на неё?• Кто будет принимать решение об «адекватности»?• Кто и что будет делать дальше?• Оперативно реагируйте• Сразу: «спасибо за вашу обратную связь, мыразбираемся»• После: «спасибо, мы решили проблему так-то»
  21. 21. 2. Facebook для сбора рекомендаций иживых отзывовБанальное• Если ваша компания есть в Facebook, еёможно упоминать в публикациях.• Люди так делают! Сами! Если осталисьдовольны• И вы можете собирать их отзывы. В одномместе. На сайте
  22. 22. Домашнее задание: 20 отзывов• Собрать 20 живых отзывов• Запостить на сайт списком• имена-фамилии авторов оформить прямой ссылкой наих пост• Если 20 не нашли, обслуживайте клиентовтак, чтобы они оставили «+» отзывы• Без акций «плюшка за отзыв», без просьб!• Но, конечно, не забудьте дать визитку садресом сайта и Facebook-страницы на выходе
  23. 23. 3. Facebook, как канал дляинформирования6 ключевых разделов винформационном «меню»
  24. 24. 3.1. Новости и события компании+ Новые люди+ Обучение и тренировки+ Различные события и происшествия
  25. 25. Хороший пример
  26. 26. 3.2. Лица сотрудников и интервью с нимиКак вы думаете,Почему ЭТО ВАЖНО?
  27. 27. 3.3. Интерьеры, экстерьерыЧураско-Бар«pivbar Beer&beef»
  28. 28. 3.4. Правила поведения и «фишки»заведения для посетителей(в заведениях подобного типа и вообще на отдыхе)Рассказы о каждой услуге по отдельности. Рассказы о комплектах услуг.Рассказы о том, как и чем пользоваться. Как себя вести в Крыму.
  29. 29. 3.5. Акции и специальные предложения
  30. 30. 3.6. Политика открытостиПолезно иногда показывать, как вы делаете теили иные вещи в сферах, которые критичны длялюдей, с точки зрения доверия к вамАнти-кейс http://max-berdankin.livejournal.com/2010/05/19/
  31. 31. Познакомьте клиентов с коллегами(из других заведений в вашей и ближайших сферах)Действуйте совместно
  32. 32. 4. Facebook, как канал формированияи развития лояльного сообщества
  33. 33. Качественный и полезный контент
  34. 34. Польза бывает• Знаниевая• Развлекательная• Добро-делательная
  35. 35. Знаниевая польза• Контент• Ивенты
  36. 36. Знаниевая польза (контент):что, где, когда, как и зачем делать?
  37. 37. Знаниевая польза (ивенты):«клубы», «завтраки», «вечера», форумы...
  38. 38. Польза развлекательная• Контент• Ивенты
  39. 39. Польза развлекательная (контент):хороший юмор, «игры», тесты
  40. 40. Польза развлекательная (ивенты):вечеринки, квесты, спорт, походы и т.п.
  41. 41. Польза добро-делательная
  42. 42. Добро-делание и КСО• КСО – Корпоративная СоциальнаяОтветственность• Ответственность компании заущерб, наносимый стейкхолдерам идействия, компенсирующие этот ущерб• Часть КСО реализуется, черезсоциальные, благотворительные проекты
  43. 43. КСО: что такое «стейкхолдеры»?• «Стейкхолдеры» – группы или индивиды,существующие внутри или вне компании, которыемогут влиять на деятельность организации• Траектория эволюции организации – сумма всехинтересов стейкхолдеров на разных этапах
  44. 44. КСО: перечень стейкхолдеров и как компаниивлияют на них своей работой?• акционеры;• менеджеры;• работники;• экономические партнеры;• государственные органы;• местные сообщества;• другие группы.
  45. 45. Бизнес нового поколения:все бизнес-процессы на базе КСО
  46. 46. Социальные проекты.Как получить многовекторный синергетический эффект?Вовлекайте всех!
  47. 47. КонтактыДмитрий Малютаfacebook.com/malyutaresultativesmm.comuatwitter@gmail.com+ 380 (98) 286-81-77

×