3 ème  journée : la mesure de la  satisfaction du client
 
 
 
 
 
Qu’est ce qu’une plainte ? UNE PLAINTE est une réclamation sur laquelle figure  les coordonnées du client UNE SUGGESTION e...
La procédure de gestion des plaintes >>  PROCEDURE >>  MODELE FICHE PLAINTE >>  MODELE LETTRE Avant de transmettre des pla...
Suivi des indicateurs de plaintes Un bilan est établi deux fois par an pour préparer  le Groupe Qualité Local. Ces réunion...
Présentation des résultats collectifs 2008 Gestion des plaintes Une analyse globale de la gestion des plaintes a été effec...
Présentation des résultats collectifs 2008 43,9%  des plaintes ont fait l’objet d’une copie à la collectivité 1,48%  ont é...
Débat : jusqu’où aller dans  la gestion des plaintes ?
 
Enquêtes qualité ENQUETES AU GUICHET Français Anglais Allemand Espagnol ENQUETES COURRIER En français uniquement + envelop...
Enquêtes au guichet Rappel : l’OT doit mettre en place au moins 30 jours de remise assistée par an (tenir un tableau à jou...
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Gestion De La Satisfaction Client

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Gestion De La Satisfaction Client

  1. 1. 3 ème journée : la mesure de la satisfaction du client
  2. 7. Qu’est ce qu’une plainte ? UNE PLAINTE est une réclamation sur laquelle figure les coordonnées du client UNE SUGGESTION est une remarque du client qui sera répertoriée sur un modèle <ul><li>Attention ! </li></ul><ul><li>Lorsque l’OT traite une plainte entre un client et un prestataire, il doit rester le plus neutre possible et ne pas prendre partie. </li></ul><ul><li>Ne pas prendre des positions qui pourraient pénalement engager la responsabilité de l’Office de Tourisme </li></ul><ul><li>L’OT joue plus le rôle de médiateur entre les deux parties </li></ul>
  3. 8. La procédure de gestion des plaintes >> PROCEDURE >> MODELE FICHE PLAINTE >> MODELE LETTRE Avant de transmettre des plaintes aux prestataires de son territoire, il convient de faire savoir que l’OT a entrepris une démarche qualité dans laquelle il gère les plaintes.
  4. 9. Suivi des indicateurs de plaintes Un bilan est établi deux fois par an pour préparer le Groupe Qualité Local. Ces réunions ont surtout pour but de régler les cas les plus litigieux.
  5. 10. Présentation des résultats collectifs 2008 Gestion des plaintes Une analyse globale de la gestion des plaintes a été effectuée sur 12 structures engagées. Entre 2007 et 2008, le nombre de plaintes enregistrées par ces 12 OT a augmenté de 16,62%. > 337 plaintes
  6. 11. Présentation des résultats collectifs 2008 43,9% des plaintes ont fait l’objet d’une copie à la collectivité 1,48% ont été transmises au CDT 1,19% ont été transmises à la DGCCRF 2,37% ont été envoyées aux fédérations (Gîtes de France, Clévacances) 0,89% des prestataires ont fait l’objet d’exclusion des éditions de l’OT
  7. 12. Débat : jusqu’où aller dans la gestion des plaintes ?
  8. 14. Enquêtes qualité ENQUETES AU GUICHET Français Anglais Allemand Espagnol ENQUETES COURRIER En français uniquement + enveloppe T ENQUETES MAILS Réalisées par l’AEC ENQUETES TELEPHONE Tests clients mystères
  9. 15. Enquêtes au guichet Rappel : l’OT doit mettre en place au moins 30 jours de remise assistée par an (tenir un tableau à jour) Nombre de contacts annuels au comptoir, tous points d’accueil confondus Nombre de retours minimum de questionnaires comptoir Jusqu’à 5000 100 à 250 Jusqu’à 20000 250 à 500 Jusqu’à 40000 500 à 750 40000 et plus 750 à 1000
  10. 16. Module d’analyse des enquêtes
  11. 17. Module d’analyse des questionnaires
  12. 18. Rendre plus attractif l’espace enquêtes EXEMPLE DE LA BOURGOGNE
  13. 19. Outils de la Gironde

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