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MODULE N°7 Assurer le suivi du système qualité
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Rappel des cœurs de métiers de l’Office de Tourisme Organisation interne Coordination des acteurs Organisation interne Information Promotion Coordination acteurs Information Promotion Coordination acteurs Organisation interne Information Promotion Coordination acteurs Organisation interne Chapitre 5 Interne à l’OT Chapitre 4 Accueil des visiteurs Chapitre 3 Institutionnels Chapitre 2 Socio-professionnels Chapitre 1 Collectivité
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PROMOTION PROCESSUS DE GESTION DE LA PROMOTION DEFINIR UN PILOTE (Chargé de promotion, directeur) SUIVI ET VERIFICATION PAR  RESPONSABLE QUALITE PROCEDURE DE REDACTION DU PLAN DE PROMOTION PROCEDURE DE PROMOTION PAR INTERNET PROCEDURE PROMOTION PAR LES BROCHURES PROCEDURE DE GESTION DES SALONS PROCEDURE DE VALORISATION DU TERRITOIRE A L’ACCUEIL Définir qui s’occupe de chaque domaine PROCEDURE DE GESTION DES ACCUEIL PRESSE PROCEDURE DE PROMOTION DE FILIERES THEMATIQUES
COORDINATION ACTEURS PROCESSUS DE COORDINATION DES ACTEURS DEFINIR UN PILOTE (Conseiller en séjour, chargé de mission, directeur) SUIVI ET VERIFICATION PAR  RESPONSABLE QUALITE PROCEDURE DE COMMUNICATION AVEC LES ACTEURS PROCEDURE D’AIDE AUX PORTEURS DE PROJET PROCEDURE DE MISE A DISPO DE LA DOC CHEZ PRESTATAIRES PROCEDURE D’ANIMATION DES COMMISSIONS Définir qui s’occupe de chaque domaine PROCEDURE DE CONTACT AVEC LES PRESTATAIRES
La rôle du manager Représenter l’activité de la structure Déterminer et décliner des objectifs Établir un plan d’action Distribuer l’activité Organiser le travail Mesurer la performance Piloter Deux étapes qui vont souvent défaut
Performance < > objectifs  Définition qualité de la performance : « La performance, c’est la valorisation du résultat » On peut définir des critères de mesure pour toute activité : - service au client - exécution des tâches quotidiennes - management de l’équipe  Définition de l’objectif : «  état à atteindre pour un critère de performance identifié » 
Performance < > objectifs  Fixer les objectifs ne signifie pas « faire ceci » ou « faire cela ». Fixer les objectifs ce n’est pas dire ce que l’on va faire : c’est mesurer comment on atteint le résultat. Exemple  : Évolution du parc de meublés classés Mauvaise formulation : « Augmenter le nombre de meublés classés sur le territoire » Bonne formulation : « Sachant qu’il y a 42 meublés de tourisme non classés sur notre territoire (sur 240), faire en sorte que 90% soient classés sous deux ans. 
Performance < > objectifs  Choisir des indicateurs Exemple  : Évolution du parc de meublés classés Mauvaise formulation : « Augmenter le nombre de meublés classés sur le territoire »  Bonne formulation : « Sachant qu’il y a 42 meublés de tourisme non classés sur notre territoire (sur 240), faire en sorte que 90% soient classés sous deux ans. Nombre de meublés classés Nombre de visites d’information effectuées Taux mensuel de classement Taux de classement des meublés
Performance < > objectifs  > Les résultats obtenus par les indicateurs sont autant de carburant pour la  communication visant à valoriser la structure . Or, les indicateurs peuvent être déterminés pour mesurer les objectifs définis par la politique qualité, mais aussi selon les  4 cœurs de métiers de l’OT . Ainsi, on obtient pas uniquement des « chiffres de fréquentation de son office de tourisme » à communiquer aux élus et partenaires, mais aussi de véritables clés de lecture du reste de l’activité.
Atelier :  déterminer un tableau des indicateurs Réflexion en  groupes  > Chacun choisit un office de tourisme de son groupe si possible n’ayant pas fait son tableau des indicateurs (mais ayant défini sa politique qualité ou une stratégie de développement). > Le but est de lui créer un tableau des indicateurs. Un rapporteur devra expliquer à la fois, quels indicateurs ont été choisis, et quelle méthodologie a été employée pour les déterminer.
Témoignage L’Office de Tourisme de  Carcans Maubuisson. Benjamin LEVEQUE. Directeur. > Présentation de la politique qualité de l’OT > Des objectifs aux indicateurs…
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Le rôle du responsable qualité  ,[object Object],[object Object], COLLECTER LES  INDICATEURS D’EFFICACITÉ  ETABLIR LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT =  INDICATEURS QUALITÉ Déterminés par la direction en fonction des objectifs de la politique qualité. Définis par missions, par personne.  COLLECTER LES  INDICATEURS D’ACTIVITE

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Module N°7 Assurer Le Suivi Du Système Qualité

  • 1. MODULE N°7 Assurer le suivi du système qualité
  • 2. Rappel des cœurs de métiers de l’Office de Tourisme Accueil Information Promotion Coordination des acteurs Organisation interne
  • 3. Rappel des cœurs de métiers de l’Office de Tourisme Organisation interne Coordination des acteurs Organisation interne Information Promotion Coordination acteurs Information Promotion Coordination acteurs Organisation interne Information Promotion Coordination acteurs Organisation interne Chapitre 5 Interne à l’OT Chapitre 4 Accueil des visiteurs Chapitre 3 Institutionnels Chapitre 2 Socio-professionnels Chapitre 1 Collectivité
  • 4. ACCUEIL PROCESSUS DE GESTION DE L’ACCUEIL DEFINIR UN PILOTE (Responsable d’accueil, conseiller en séjour, autre…) SUIVI ET VERIFICATION PAR RESPONSABLE QUALITE PROCURE DE GESTION DU HALL D’ACCUEIL (dont EXTERIEURS) PROCEDURE OU NOTE DE COMPORTEMENT PROCEDURE DE GESTION DES FILES D’ATTENTE PROCEDURE D’ACCUEIL AU GUICHET PROCEDURE ACCUEIL AU TELEPHONE (dont répondeur) PROCEDURE OUVERTURE / FERMETURE Définir qui s’occupe de chaque domaine
  • 5. INFORMATION PROCESSUS DE GESTION DE L’INFORMATION DEFINIR UN PILOTE (Responsable d’accueil, conseiller en séjour, autre…) SUIVI ET VERIFICATION PAR RESPONSABLE QUALITE PROCEDURE D’AMELIORATION DES CONNAISSANCES DU PA PROCEDURE DE GESTION ET DIFFUSION DES INFOS PRATIQUES PROCEDURE DE GESTION DES STOCKS DE DOCUMENTATION GESTION DE L’INFORMATION : COLLECTE, VERIFICATION INFORMATIONS SUR ANIMATIONS PROCEDURE GESTION DES DEMANDES D’INFORMATION Définir qui s’occupe de chaque domaine
  • 6. PROMOTION PROCESSUS DE GESTION DE LA PROMOTION DEFINIR UN PILOTE (Chargé de promotion, directeur) SUIVI ET VERIFICATION PAR RESPONSABLE QUALITE PROCEDURE DE REDACTION DU PLAN DE PROMOTION PROCEDURE DE PROMOTION PAR INTERNET PROCEDURE PROMOTION PAR LES BROCHURES PROCEDURE DE GESTION DES SALONS PROCEDURE DE VALORISATION DU TERRITOIRE A L’ACCUEIL Définir qui s’occupe de chaque domaine PROCEDURE DE GESTION DES ACCUEIL PRESSE PROCEDURE DE PROMOTION DE FILIERES THEMATIQUES
  • 7. COORDINATION ACTEURS PROCESSUS DE COORDINATION DES ACTEURS DEFINIR UN PILOTE (Conseiller en séjour, chargé de mission, directeur) SUIVI ET VERIFICATION PAR RESPONSABLE QUALITE PROCEDURE DE COMMUNICATION AVEC LES ACTEURS PROCEDURE D’AIDE AUX PORTEURS DE PROJET PROCEDURE DE MISE A DISPO DE LA DOC CHEZ PRESTATAIRES PROCEDURE D’ANIMATION DES COMMISSIONS Définir qui s’occupe de chaque domaine PROCEDURE DE CONTACT AVEC LES PRESTATAIRES
  • 8. La rôle du manager Représenter l’activité de la structure Déterminer et décliner des objectifs Établir un plan d’action Distribuer l’activité Organiser le travail Mesurer la performance Piloter Deux étapes qui vont souvent défaut
  • 9. Performance < > objectifs Définition qualité de la performance : « La performance, c’est la valorisation du résultat » On peut définir des critères de mesure pour toute activité : - service au client - exécution des tâches quotidiennes - management de l’équipe  Définition de l’objectif : «  état à atteindre pour un critère de performance identifié » 
  • 10. Performance < > objectifs Fixer les objectifs ne signifie pas « faire ceci » ou « faire cela ». Fixer les objectifs ce n’est pas dire ce que l’on va faire : c’est mesurer comment on atteint le résultat. Exemple : Évolution du parc de meublés classés Mauvaise formulation : « Augmenter le nombre de meublés classés sur le territoire » Bonne formulation : « Sachant qu’il y a 42 meublés de tourisme non classés sur notre territoire (sur 240), faire en sorte que 90% soient classés sous deux ans. 
  • 11. Performance < > objectifs Choisir des indicateurs Exemple : Évolution du parc de meublés classés Mauvaise formulation : « Augmenter le nombre de meublés classés sur le territoire »  Bonne formulation : « Sachant qu’il y a 42 meublés de tourisme non classés sur notre territoire (sur 240), faire en sorte que 90% soient classés sous deux ans. Nombre de meublés classés Nombre de visites d’information effectuées Taux mensuel de classement Taux de classement des meublés
  • 12. Performance < > objectifs > Les résultats obtenus par les indicateurs sont autant de carburant pour la communication visant à valoriser la structure . Or, les indicateurs peuvent être déterminés pour mesurer les objectifs définis par la politique qualité, mais aussi selon les 4 cœurs de métiers de l’OT . Ainsi, on obtient pas uniquement des « chiffres de fréquentation de son office de tourisme » à communiquer aux élus et partenaires, mais aussi de véritables clés de lecture du reste de l’activité.
  • 13. Atelier : déterminer un tableau des indicateurs Réflexion en groupes > Chacun choisit un office de tourisme de son groupe si possible n’ayant pas fait son tableau des indicateurs (mais ayant défini sa politique qualité ou une stratégie de développement). > Le but est de lui créer un tableau des indicateurs. Un rapporteur devra expliquer à la fois, quels indicateurs ont été choisis, et quelle méthodologie a été employée pour les déterminer.
  • 14. Témoignage L’Office de Tourisme de Carcans Maubuisson. Benjamin LEVEQUE. Directeur. > Présentation de la politique qualité de l’OT > Des objectifs aux indicateurs…
  • 15. Fiches d’aide disponibles SUR LE BLOG QUALITÉ : Fiche qualité n° 12 : les indicateurs qualité Fiche qualité n° 22 : Le bilan qualité mensuel FI08 Suivi qualité par le RAQ FI09 Suivi qualité par la direction
  • 16. La planification des actions Exemple de l’UDOTSI PRISE EN COMPTE : > Vacances prévisionnelles du personnel > Planning des formations > Actions de la Mopa > Actions du CG et du CDT > Jours fériés
  • 19. La planification des actions Utilisation de Gantt Projet pour le rétro-Planning
  • 24.