「2012 台灣使用者經驗高峰會」工作坊D 主題：UX冒出頭 – 像傑克的魔豆長得高又壯 講者：趨勢科技 資深使用者經驗設計經理／徐有儀、趨勢科技 資深使用者經驗設計師／周翊鵬

1. 冒出頭
像傑克的魔豆長得高又壯

2. 開始之前…
2

3. 開始之前…
Who Are We?
3

4. 工作職稱
在UX領域上的年資 9%
22%
學界
13% 19% Uxer
9% 0-2年 Developer
3-7年 Product manager
9%
10年以上 Others
41%
工作類型
78%
29%
42%
其他
經理
職員
29%
4

5. 10
mins
為什麼你今天在這?
你在公司中遇到的UX挑戰?
5

6. UXer的英勇傷痕
• 我的上司根本不懂什麼是UX!
• 大家老是搞不懂UX designer與Visual designer的差別? 好像總是以為有漂
亮的Visual 就可以解決所有的問題
• 上面的人以為每個人都可以做design.
• 大家總覺得只要談到UX Research就相等於曠日廢時, 所以都很排斥.
• 全公司好像只有我在乎UX…
• 我已經每天加班到十點才回家, 但為何我 (UXer)依舊經常是別人的Bottle
neck?
• 我收到的產品需求根本定義不清楚, 但上面的人卻期待我用創意的設計
來提升產品的價值.
• 產品需求三天一小改五天一大改, 我該怎麼辦?
6

7. 分享主題
• 何謂UX Leadership
• 五個軟實力原則
• 互動與討論…
7

8. 何謂UX Leadership
8

9. “Leaders are people who influence others
to accomplish shared goals. Whether
explicitly or by tacit example, they
establish and foster values, help people
envision a future direction, and support
them in getting there.”
- Kim Goodwin
9

10. Viability Feasibility
有人會願意買嗎? 開發的出來嗎?
Desirability
有人會想要買嗎?
10

11. UX Leadership ≠ UX Management
11

12. 前線的UXer都需要有Leadership技巧
12

13. 堅強的硬功夫
堅韌的軟實力
13

14. user centered design
硬功夫 usability testing
user research
user experience design
information architecture
user tasks analysis
user flows design
prototyping
front-end development
visual design
contextual interview
card sorting
participatory design
diary study
service design
ethnography study
interaction design
mobile design
14

15. communication
軟實力 visionary
collaborative
innovative
organized
flexible
influential
advocate
trustworthy
knowledgeable
motivating
decisive
clear
approachable
open
energetic
engaged
inspirational
15

16. 16

17. The 5 Principles Of A Successful UXer
Brain
Start From Problem
Eyes & Ears
Understand the
Audience
Mouth
Engagement
Heart
Passion &
Ownership
Hand
Execution
17

18. Heart
Passion and Ownership
熱情的對待與願意參與協助

19. “Choose a job you love, and you will
never have to work a day in your life.”
- 孔子 論語
19

20. 發掘熱情所在
20

21. Ownership & Empathy
21

22. 三重循環的學習 Triple Loop Learning
Mental
Vision Action React
Models
Results
Reflect
Revision
22

23. 在趨勢的E2E Customer Experience Journey
傳統UXer主要焦點
1. Know 2. Try 3. Love 4. Buy
傳統MKT主要焦點
23

24. 討論 10
• Mike手伸很長的故事
• 如果你是Mike，你會怎麼做?
24

25. Sales
MKT
Support
Architecture
Branding Technology
Consumers
25

26. 心 之結語
26

27. Eyes & Ears
Understand the Audience
觀察且聆聽利益攸關者
27

28. What UXers Are Doing Everyday?
Research Design Coordination/Communication
10%
50%
40%
28

29. 多去認識了解利益攸關者 CEO
GM
Executives
Business sponsor
Sales
Marketer
Legal
Project manager
Product manager
Architect
RD
QA
Support
Front-end developer
Visual designer
Content provider
Customers
29

30. 利益攸關者的類型
Influence Power
LOW HIGH
Type 3 Type 1
HIGH Non-supportive Key Player
Interest
Keep Informed Collaborate Closely
Type 4 Type 2
LOW Marginal Supportive
RD Monitor Keep Satisfied
30

31. 討論 – 你的利益攸關者類型圖
Influence Power
LOW HIGH
Type 3 Type 1
HIGH Non-supportive Key Player
Interest
Keep Informed Collaborate Closely
Type 4 Type 2
LOW Marginal Supportive
Monitor Keep Satisfied
31

32. ©Hirotaka Takeuchi, 2004
32

33. 攸關利益者的人格特質
Action
Dominance Influence
支配型 人際型
Challenge Collaboration
Compliance Steadiness
謹慎型 穩定型
Stability
//Source: DiSC人格特質測驗
33

34. 聆聽, 真正的聆聽
34

35. 眼與耳 之結語
• 了解利益攸關者的影響力範圍與個性
• 選擇對的stakeholders/project先開始
• 聆聽不同的意見，並加以內化
• 柔軟的身段
35

36. Brain
Start From Problem
以問題解決與商業分析優先，設計次之

37. “如果我有一個小時來拯救世
界，那我會花55分鐘定義出
那個問題，然後只花5分鐘
去尋找答案”
- 愛因斯坦
37

38. 38

39. 清楚地定義問題 設計本身
39

40. 定義問題的三要件
• 確認主要目標對象並進行訪談
• 蒐集資料
• 分析資料
40

41. 上哪找資料? 找什麼資料?
• People • External data
– Customers – Gartner’s report
– Researcher – Reviews
– Support – …
– Marketing team
– …
• Internal data
– Past research data
– Usability testing result
– MKT Survey data
– Web analytics
– Customer satisfaction survey
– Support data
– …
41

42. 討論 20
mins
Requirement:
改善技術支援網站的使用經驗
• 要如何重新定義這個requirement才會讓它更清楚?
• 你可能會跟誰溝通?
• 你可能會收集什麼data來做分析?
42

43. 頭腦 之結語: 轉換自己成為 T-Shaped Person
Biz analyst Brand strategist
通才
(understanding) Data analyst
prototyping
Interaction
design
專才 User
(craft) research
Storytelling
43 //Source

44. Mouth
Engagement
建立共同的使用經驗願景

45. 是誰說我們都沒有出嘴的 (怒)
User research
Customer journey map
Storyboarding
Sketching
UX goals
Design objectives
Design principles
Information architecture
User scenario
Task flow
45

46. 那為什麼被打槍
事件如此頻繁?
46

47. 世界上最遠的距離
不是生與死的距離
而是design就在你的面前
你卻不買單
47

48. It's NOT about UXer.
48

49. 你…
• 有將商業目標也考量進去?
• 有利用使用經驗目標來達成商業目標?
• 跟他們口中的目標客戶是同一人?
• 有利用方法將主觀性剔除在決策與設計外?
• 有明確的定義出良好的使用經驗量測標準?
• 跟他們是否有在同樣一條路上，向著同樣的目的地前進?
• 有促使他們穿上客戶的鞋子嗎 (in customer’s shoes)?
49

50. 讓利益攸關者
買單是關鍵
50

51. 討論 10
• 試回想最近一次你與利益攸關者開會
– 你嘗試賣他什麼
– 他的回應或反應
– 你認為成功或不成功的原因
• 桌長在白報紙上寫下成功或不成功的關鍵字
51

52. 討論 – 實例分享 10
52

53. 設計概念
設計原則
可量測目標
開發優先順序
使用者故事
使用者分身
客戶經驗歷程圖
商業目標
53

54. Transparency 透明
Involvement 參與
Collaboration 協同
Alliance 結盟
54

55. 剛剛我們談到了…
而這些要如何與日常工作相結合呢?
55

56. Hand
Execution
使用者為中心設計流程與產品開發流程的
結合

57. How Does UCD Process Fit Into This?
Design &
Discover Concept Build Measure
Iterate
我還是不很確定UX
是啥東東? 好像是
跟User flow還是
wireframe有關?
所以這跟我 為何你一個
有啥關係? Design要搞這麼
久?
Business Partner
57

58. 瀑布(Waterfall)模型
需求
需求分析
設計
設計
開發
開發
測試
Product Develop Life Cycle 維護
58

59. Agile 流程
//Source
59

60. Agile Spirit
“如果你要造一艘船，別只是讓團隊把木頭搬
來，分工與指派任務。而應該試著去燃起他們
對征服浩瀚無垠大海的渴望。”
- Antoine De Saint-Exupery
60

61. Trend Agile “Design” & Development Process
Iteration 0 Iteration 1 Iteration 2 Dog Food Testing
Fix issues
Implement Implement
found from
high dev & I2 features &
Developer Track I3, E2E
low UI fix issues
testing and
features found in I1
beta
Build
Release
Planning
Req. analysis
Concept design &
validation Design &
feedback
Design for Review build
Design for next
next iteration Participate
Designer Track
iteration E2E & Beta
Review build testing
61

62. Start the Project Right
The old way
好的, 我們可以幫
忙. 你們何時要開
我們有個project 會, 再通知我, 我
需要design, 你 會進去.
可以幫忙嗎?
62

63. Start the Project Right
The better way
更好的回應方式:
我們有個project需 • 介紹自己與你的UX team
要design, 你可以幫 • 與你的stakeholders建立關係
忙嗎? • 準備一份UX toolkit以備不時之需
• 成功範例 與ROI !
• UCD process包含了哪些活動
• 簡介活動的價值, 所需花費的時間與work
samples
• 問清楚product vision, problem statement,
requirements, related data, scope以及
timeline.
• 提供一份初步的UX plan:
• Design problem statement
• Design focus and priority
• Planned activities and schedule
63

64. Iteration 0 在Iteration 0要做的事:
Iteration 0
• Iteration 0 是整個project中最重要的時期, 需要最
少1至3個月的時間
• 收集與分析資料
• 規劃與執行設計研究
• 產生UX strategy document:
Req. analysis – Target user group
Concept design &
validation – UX goal and principle (measureable)
– Major user stories
– Design focus
– Conceptual design
– Plan and roadmap
• 不間斷的讓你的stakeholders參與活動, 以得到他
們的buy-in
64

65. Stay High-Level
65

66. Planning Stage
在Planning Stage要做的事:
• Planning stage以一個禮拜為基礎
• 報告與討論Iteration 0 results 給整個開發團
隊
Planning
• 先與內部member確認UX plan, plan必須要包
含:
– Research plan
– UI plan
– Visual design plan
– Content delivery plan
• 與開發團隊一起檢視評估user stories和
project plan
66

67. After Project Kickoff
Iteration 1 Iteration 2
在Iteration 1 (or N) stage要做的事:
Implement Implement I2
high dev & features & fix
• UXer必須要design for下一個iteration
low UI issues found
features in I1 • 確認這個Iteration的user stories有被正
確與完整的開發 (retrospective) 並且遵
循Design principles
Build
Design & • UXer只著重在major scenarios的design,
feedback
細節交給開發團隊
Design for
Design for next iteration • 不須產出沉重的design spec documents
next iteration
Review build • 與開發團隊坐在一起, 與開發團隊一起
做design
67

68. 68

69. UX Research與Agile Process
Iteration 0 Iteration 1 Iteration 2 Dog Food Testing
Implement Implement I2 Fix issues
持續不斷的聆聽Customer的聲音
high dev & features & fix found from I3,
Developer Track
low UI issues found E2E testing
Interview Agile features
Agile AgileI1
in and beta
Behavior
E2E test
Observation Utest Utest Utest data
Build analysis
Release
Planning
Req. analysis
Concept design &
validation
Design &
feedback
Review build
Design for
Designer Track Long-term Research
Design for
Iteration 2
next iteration
Participate
E2E & Beta
Persona Review build
testing
Analysis
69

70. 70

71. 71

72. 72

73. 手 之結語
• Be flexible
• Be lean
– 只選擇最重要的事情做 (Minimal Viable Product)
– Reduce waste
• 選擇對的project 與stakeholders, 創造口碑先
73

74. 總結
74

75. 所以我們剛剛提到了…
UX Leadership =
堅強的硬功夫 + 堅韌的軟實力
75

76. The 5 Principles Of A Successful UXer
Brain
Start From Problem
Eyes & Ears
Understand the
Audience
Mouth
Engagement
Heart
Passion &
Ownership
Hand
Execution
76

77. 如何讓UX在公司中長得高又壯?
UX已經變成公司
很重要的策略之一
公司知道UX很重要
也願意投資在UX上
UX聽起來很重要
但產品開發的出來更重要
UX是什麼? 可以吃嗎?
77

78. A Cast Study –
Trend Micro Titanium Internet Security

79. A Traditional AV Software
• Really complex products!
• Complicated configurations!
• Not sexy at all!
79

80. Titanium Design Objectives
• Align with Titanium Spirit—
Light, Fast, and Smart
• Design for Patricia
• E2E User Experience Optimization
• Design for Delight
80

81. UCD Methodologies
• Design Thinking in the business exploration phase
• Design with Persona
• MKT, support and user Data Analysis
• Design for Go-to-Market
• And many other general UCD methodologies…
81

82. The Transformation
82

83. “A different, minimalistic interface is what you'll find as the outward face of Trend
Micro's Titanium security suites in 2011. Frankly, it's the easiest-to-use security suite
interface we've encountered so far this year.
The interface was that rare combination of uncluttered and helpful, bringing the
featured tools to the fore without feeling overwhelmed... If only other
complicated programs were this well designed.”
- 2011 CNET Review
Feature Complexity 50%
Support Contact Rate 40%
83

84. Thank You!
徐有儀 yuyi_hsu@gmail.com
周一鵬
84