Talk at ComPA in Milan, November 2009 (Italian language)

1. Buone pratiche
di progettazione
per i siti web della PA
5 novembre 2009
Tutto quello che avreste voluto sapere sugli utenti ma non avete mai osato chiedere

2. P.A., eGovernment e web 2.0
Design 2.0 ovvero del design partecipativo
La cassetta degli attrezzi per il design 2.0
Sommario

3. Crisi della dimensione democratica-partecipativa
! inadeguatezza della democrazia rappresentativa nel
rappresentare/conciliare ideali ed interessi dei
cittadini
Crisi della dimensione amministrativa
! inadeguatezza dei processi della PA di fronte
all’incremento esponenziale della complessità e
velocità dei processi sociali, economici e culturali
La crisi dell’istituzione pubblica

4. Un tentativo di risposta

5. e-Democracy
! siti e applicazioni web per stimolare la
partecipazione a complemento della tradizionali
forme di democrazia rappresentativa
e-Government
! siti e applicazioni web a supporto dei servizi erogati
dalle amministrazioni pubbliche
Un tentativo di risposta

6. I problemi dell’e-Government in Italia
! predomina ancora la dimensione
autorappresentativa
! poco ascolto durante la progettazione della
soluzione
! poco ascolto durante la vita della soluzione: non
viene misurata e presa in considerazione la
soddisfazione dei cittadini
(da: www.webeconoscenza.net)
e-Government

7. Web 2.0

8. ! tecnologie (ubiquitous
computing, broadband,
ajax, web services, RSS, ...)
! applicazioni e servizi
(mashups)
! “social web” (blogs e wikis,
folksonomies, rating
systems...)
Web 2.0
Web

9. Amministrazione 2.0: una definizione
! è consapevole che nessuno meglio dei cittadini può
valutare servizi e progetti, segnalare eventuali
criticità, manifestare esigenze e fare proposte
! sceglie di improntare tutti i suoi processi, anche
quelli interni, sui principi della condivisione e della
collaborazione e di sfruttare l’intelligenza collettiva
! sfrutta le opportunità tecnologiche del web 2.0
(da http://manifestopa.pbworks.com/)
P.A. e web 2.0

10. Il modello web 2.0 è applicabile nella P.A.?
! nelle Intranet: coinvolgimento dei dipendenti nella
creazione e condivisione della conoscenza
(modello dell’Enterprise 2.0)
! nei siti pubblici: portali informativi, portali di
accesso a servizi online, ecc
P.A. e web 2.0

11. Le potenzialità del web 2.0
Esistono contesti in cui la Pubblica Amministrazione può
usare proficuamente i contenuti generati dagli utenti:
! un servizio di monitoraggio della situazione del traffico
! un servizio di raccolta e segnalazione attività per
bambini/giovani (“Estate giovani e famiglia”
dell’Assessorato alle Politiche Sociali della Provinvia
Autonoma di Trento)
P.A. e web 2.0

12. I rischi del web 2.0 a “run-time”
! “effetto microfoni aperti”
! “effetto ciao.it” ed “effetto FaceBook”
P.A. e web 2.0

13. Design 2.0: il web 2.0 a “design-time”
! coinvolgere gli utenti nella progettazione: il design
partecipativo implica la partecipazione delle persone
nella progettazione degli artefatti.
! la conoscenza e i desideri delle persone si traducono
sul piano progettuale.
! La conoscenza è condivisa e il progetto va costruito nel
confronto fra i vari attori in gioco, non ultimi gli utenti
finali.
P.A. e design partecipativo

14. Obiettivi del Design 2.0
! migliorare il risultato della progettazione
! superare le resistenze al cambiamento
! elevare il tasso di democraticità del processo
decisionale
P.A. e design partecipativo

15. Il design partecipativo è parte integrante di un approccio alla
progettazione definito User Centered Design.
! User-centred design emphasizes that the purpose of
the system is to serve the user, not to use a specific
technology, not to be an elegant piece of
programming.
The needs of the users should dominate the design of
the interface, and the needs of the interface should
dominate the design of the rest of the system.
(Norman)
Design partecipativo e UCD

16. ! Attitudine allo UCD
! Attenzione all’utente
! Coinvolgimento attivo dell’utente
! Sviluppo evolutivo del sistema
! Semplicità nella produzione di report e deliverables
! Prototipare da subito e continuamente
I 12 principi dell’UCD (1)

17. ! Valutazione d’uso nel contesto
! Attività esplicita e consapevole di progettazione
! Attitudine professionale
! Usabilità
! Approccio olistico
! Approccio flessibile al processo
I 12 principi dell’UCD (2)

18. ! Riduzione dei costi di sviluppo
! Aumento dei profitti
! Benefici organizzativi e di produttività all’interno di una
organizzazione
Perché fare UCD? I benefici

19. Riduzione dei costi di sviluppo
! si sviluppano soltanto le funzionalità rilevanti per
l’utente;
! è più facile diagnosticare e correggere precocemente i
problemi di usabilità;
! si riduce la probabilità (e dunque i costi) di redesign
dovuti a problemi di usabilità o funzionalità non valutati
durante la progettazione e sviluppo;
! diminuiscono i costi di documentazione: i prodotti facili
da usare e con le sole funzioni utili richiedono meno
documentazione;
Perché fare UCD? I benefici

20. Aumento dei profitti
! l’utente riesce a trovare quello che sta cercando; *
! l’utente trova facilmente informazioni complementari o
di servizio; *
! aumento della soddisfazione d’uso e conseguente
fidelizzazione e passaparola positivo; *
! aumento nella fiducia nel sito web e, per estensione, di
chi il sito rappresenta; *
! diminuzione dell’utilizzo dell’help desk - utilizzo del
sito al posto del call center; *
! aumento delle vendite su altri canali (offline)
Perché fare UCD? I benefici

21. Vantaggi organizzativi e produttivi
! apprendimento più veloce e meno superficiale del
sistema informativo;
! riduzione dei tempi di processamento e conseguente
aumento della produttività;
! riduzione degli errori, con benefici in termini di costi e
di qualità del servizio;
! aumento della soddisfazione e della motivazione di
dipendenti e collaboratori;
! ridotta necessità di assistenza e dei relativi costi
economici e temporali.
Perché fare UCD? I benefici

22. Perché fare UCD? I benefici
(da: http://www.designcouncil.org.uk/About-Design/Research/Design-Index/)

23. Design e performance di mercato
! analisi delle performance di borsa di numerose
compagnie quotate al FTSE di Londra su 63 aziende
riconosciute per il loro impegno nell’ambito della
progettazione centrata sull’utente.
! l’incremento medio 1995-2004 del valore azionario delle
63 aziende era del 200% rispetto alla media della
borsa londinese.
Perché fare UCD? I benefici

24. Dal Return on Investment al Return on Citizen
! qualità percepita del servizio
! user experience
! soddisfazione del cliente
Perché fare UCD? I benefici

25. ! design partecipativo per l’interaction design
(applicazioni web e servizi online)
! design partecipativo per l’information architecture
(siti/portali a prevalente dimensione informativa)
Come fare design partecipativo

26. Come fare design partecipativo
(da: http://www.jjg.net/elements/)

27. Interaction Design: una definizione
! La progettazione dell’interazione fra uno o più individui
è un artefatto cognitivo, generalmente elettronico
! definisce il ‘comportamento’ dell’artefatto
Design partecipativo
per l’Interaction Design

28. La “cassetta degli attrezzi” per l’Interaction Design
! metodi etnografici
! strumenti UCD ‘comprensibili’ agli utenti
! prototipazione cooperativa
! cultural probes
! usability test
Design partecipativo
per l’Interaction Design

29. Metodi etnografici
! perché: cogliere quegli aspetti di interazione e d'uso di
un artefatto nel contesto, che altrimenti rimarrebbero
silenti
! come: interviste, osservazione dei partecipanti,
registrazioni audio-video
Design partecipativo
per l’Interaction Design

30. Strumenti UCD classici
! perché: sviluppare una visione condivisa con gli utenti
! come: strumenti di UCD classici (scenari d’uso,
prototipi, personas) possono essere condivisi e discussi
con gli utenti, a patto che usino una codifica e una
terminologia comprensibile ai non addetti ai lavori
Design partecipativo
per l’Interaction Design

31. Prototipazione cooperativa
! perché: gli utenti ed i designer esplorano
collettivamente in reciproco apprendimento le
funzionalità e le forme di un artefatto e la sua relazione
con i compiti e gli scopi degli utenti
! come: l’interazione avviene direttamente su mockup/
prototipi ‘fisici’ dell’artefatto
Design partecipativo
per l’Interaction Design

32. Cultural probes
! perché: usare i probes durante le fasi iniziali di un
progetto può aiutare il designer a generare soluzioni
capaci di rispondere ai bisogni degli utenti
! come: gli utenti tengono un diario d'uso, allegano
fotografie, filmati, audioregistrazioni, in cui raccontano
quegli aspetti della loro quotidianità potenzialmente
legati all'artefatto che si progetta, indicandone l'utilità,
le frustrazioni, i fallimenti, le possibili soluzioni - sia
plausibili che "magiche"
Design partecipativo
per l’Interaction Design

33. Usability test
! perché: nonostante nella progettazione si seguano
‘buone pratiche’ (euristiche), è possibile incappare in
errori di usabilità, che emergeranno soltanto osservando
l’utente in azione
! come: chiedere ad alcuni utenti di utilizzare l’artefatto
progettato. Osservare il comportamento chiedendo loro
di svolgere alcuni compiti ed una valutazione finale
Design partecipativo
per l’Interaction Design

34. Information Architecture: una definizione
! è il processo di costruzione delle modalità di accesso
all’informazione finalizzato a permettere agli utenti di
navigare velocemente e produttivamente all’interno del
sito basandosi solamente sul loro intuito
! in tale processo vanno tenute in considerazione 3
dimensioni
Design partecipativo
per l’Information Architecture

35. Design partecipativo
per l’Information Architecture
(adattato da: http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php)

36. Design partecipativo
per l’Information Architecture
Contesto
! quali obiettivi strategici del committente?
! cultura, risorse, vincoli
Utenti
! chi sono gli utenti del sito?
! quali sono le loro aspettative e modelli mentali?
Contenuti
! quali contenuti? Documenti, file, applicazioni,
metadati
! come sono organizzati?

37. Design partecipativo
per l’Information Architecture
L’IA partecipativa risponde a:
! cosa si aspettano di trovare gli utenti nel sito che
stiamo costruendo?
! come si aspettano che l’informazione sia strutturata,
organizzata, classificata e presentata?
! qual è il loro lessico? Che vocabolario dobbiamo usare
per essere comprensibili? Quali etichette?

38. Gli utenti
contenuto
contesto
contenuto utenti
(adattato da: http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php)

39. Design partecipativo
per l’Information Architecture
I fini dell’IA partecipativa:
! identificazione dell’estensione e dei confini del
dominio, secondo le aspettative degli utenti
! identificazione del lessico degli utenti
! valutazione dell’importanza attribuita dagli utenti agli
argomenti del sito
! elicitazione dei modelli mentali degli utenti in merito
alla struttura categoriale delle informazioni.

40. La “cassetta degli attrezzi” per l’information
architecture
! focus group
! free listing
! valutazione di importanza
! card sorting
! findability test
Design partecipativo
per l’Information Architecture

41. Free listing
! perché: coinvolgere gli utenti nella definizione dei
contenuti, in particolare:
• elencare i contenuti e i confini del dominio semantico
• elicitare il lessico implicito degli utenti
! come: chiedere ai partecipanti di produrre una lista di
voci partendo da un dominio o una categoria specifica
Design partecipativo
per l’Information Architecture

42. Design partecipativo
per l’Information Architecture

43. Esempi di free listing
! “Elenca fino a dieci emozioni che conosci”
! “In quale località turistica ti piacerebbe andare in
vacanza?”
! “Cosa ti aspetti di trovare nel portale dei servizi
socio-assistenziali della Provincia di Trento? ”
Design partecipativo
per l’Information Architecture

44. Cosa fare con i risultati del free listing
! analizzare: se si usa, per la somministrazione una
interfaccia web, si ottiene una lista molto lunga di
voci, da ripulire
! integrare: con esiti analisi dei contenuti del vecchio
sito (se esistente), dall’analisi competitiva e
dall’elenco di risorse previste dagli stakeholders.
! ordinare: possibile un ordinamento per frequenza,
ma non basta!
Design partecipativo
per l’Information Architecture

45. Valutazione di importanza
! perché: identificare gli argomenti più importanti per gli
utenti, decidere a quali risorse dare maggiore risalto nel
sito, far emergere eventuali differenze fra gruppi di
utenti di cui tener conto nella progettazione della
navigazione, predisporree il card sorting
! come: su questionario che elenca le risorse identificate
viene chiesto ai partecipanti di esprimere, attraverso
una scala Likert, quanto ritengano importante ognuna
delle voci elencate
Design partecipativo
per l’Information Architecture

46. Design partecipativo
per l’Information Architecture

47. Risultati:
Design partecipativo
per l’Information Architecture
1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili,
minori(120) 5,15
2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98
3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91
4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per“ (117) 4,81
5) Servizi ai disabili(116) 4,79
6) Servizi agli anziani(116) 4,78
7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72
8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71
10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66
9) Servizi ai minori(116) 4,66
11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63
12) Servizi ai giovani(115) 4,61
13) Affido famigliare di minori(119) 4,6
14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58
15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57

48. Card sorting
! perché: rappresentare i modelli mentali impliciti degli
utenti, rendendo esplicite le loro aspettative di
categorizzazione dei contenuti. Conoscere i modelli
mentali e le categorizzazioni implicite permette di
organizzare le informazioni in modo che siano più facili
da trovare
! come: cartaceo o online su un elenco non superiore a
60-70 elementi con partecipanti che conoscano e
comprendano i contenuti.
Design partecipativo
per l’Information Architecture

49. Design partecipativo
per l’Information Architecture

50. Design partecipativo
per l’Information Architecture

51. Design partecipativo
per l’Information Architecture

52. Design partecipativo
per l’Information Architecture
Criterio di
classificazione:
“tipologia di utenza”
Criterio di
classificazione:
“tipologia di servizio”
Criterio di
classificazione:
“tipologia di contenuto”
! Famiglia e genitorialità
! Minori e giovani
! Anziani
! Disabilità
! Emarginazione, povertà, dipendenze
! Servizi residenziali e semiresidenziali
! Ascolto e sostegno
! Contributi
! Modulistica, indicazioni per l'accesso
ai servizi, normativa

53. Design partecipativo
per l’Information Architecture

54. Findability test
! perché: nonostante nella progettazione si seguano
‘buone pratiche’ (euristiche), è possibile incappare in
errori di usabilità, che emergeranno soltanto osservando
l’utente in azione
! come: chiedere ad alcuni utenti di utilizzare l’artefatto
progettato. Osservare il comportamento chiedendo loro
di trovare alcune informazioni
Design partecipativo
per l’Information Architecture

55. ! saggio “La classificazione fatta dai cittadini. Il
caso Trentinosociale.it”
! “Linee guida di progettazione e sviluppo per i
siti delle pubbliche amministrazioni ”
Design partecipativo
per l’Information Architecture

56. Grazie dell’attenzione!
Domande?
P.A. e design partecipativo
Dario Betti - GPI spa
www.gpi.it - dbetti@gpi.it
Stefano Bussolon - Hyperlabs
www.bussolon.it – stefano@bussolon.it