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Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

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Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

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Curso Webmarketing aula 03 - Unifor

  1. 1. Copywriting É a “arte” de escrever e criar conteúdos com o intuito de promover e vender bens, serviços, marcas ou empresas. A importância do Copywriting está em tornar os conteúdos apelativos, o que significa que a forma é tão ou mais importante que o conteúdo. O Copywriting é essencial para aumentar a visibilidade na Internet das empresas, gerando visitas e, consequentemente, mais negócio.
  2. 2. Copywriting é uma estratégia de SEO O Copywriting é essencial para o estabelecimento de estratégias de SEO (Search Engine Optimization), técnicas que fazem com que os websites obtenham bons posicionamentos na lista de pesquisas por palavras-chave dos motores de busca, nomeadamente do Google.
  3. 3. Copywriting - Títulos com Bruno Picinini 12 min.
  4. 4. Além do título, a construção do conteúdo do email é fundamental
  5. 5. Search Engine Optimization SEO é a técnica de otimização de uma página, site ou postagem para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca O significado da sigla seo é Search Engine Optimization, em português é conhecido como otimização de sites ou otimização para buscas
  6. 6. Na nova geração de ferramentas de busca, o posicionamento passou a depender de sua relevância A relevância é mensurada por algoritmos, que definem à partir de critérios próprios, o quanto uma página é importante, um dos mais conhecidos algoritmos de busca é o Google Pagerank
  7. 7. O SEO deve ser definido à partir de duas análises, fatores internos e fatores externos: Os fatores internos são relacionados ao site, alguns exemplos são urls claras (amigáveis), utilização dos padrões web, títulos de página racionais e a correta utilização das tags html que é linguagem utilizada para construir páginas web.
  8. 8. Fatores internos Utilização dos padrões web (flash e wix comprometem a localização) Construir urls amigáveis Criar títulos claros, diretos e interessantes (copy) Segmentar por catagorias de interesse Adicionar tags relacionadas
  9. 9. http://www.umehara.com.br/c urso-brand-design-unifor- turma-3/ Hoje, a maior parte dos gerenciadores de conteúdo já possui incorporada a função de otimização de títulos para Urls
  10. 10. Utilizem também Palavras chave no conteúdo do texto Hashtags (#) e tags são analisados pelos buscadores Nominação correta das imagens
  11. 11. Fatores externos Já a parte externa analisa como os outros sites se relacionam com o site: • Compartilhamentos • Curtidas • Quantidade de links apontando para o site (parcerias ou menções) • Taxa de rejeição • Etc.
  12. 12. A produção de conteúdo relevante associada a um bom trabalho de SEO pode lhe prover relevância e propagação espontânea
  13. 13. • Crie conteúdos relevantes • Adote palavras chave nos títulos • Crie metas para o SEO • Analise seu tráfego • Nomeie de forma correta suas imagens • Trabalhe com Copywriting
  14. 14. Feita a otimização, vamos entender a análise de busca
  15. 15. O que é Google Analytics é um serviço gratuito e oferecido pela Google, ao ativá-lo por intermédio de uma conta do google, recebe-se um código para ser inserido no início da página cadastrada e, a cada exibição, estatísticas de visitação são enviadas ao sistema e disponibilizadas em formato de relatório
  16. 16. O que faz O Analytics é capaz de identificar além da tradicional taxa de exibição e hit de uma página: • localização geográfica do visitante • Forma com a qual chegou na página (através de links de outros sites, buscador, adsense ou diretamente pelo endereço) • Sistema operacional • Navegador • Resolução de tela • Java (linguagem de programação), entre outros, em períodos diários, semanais, mensais e anuais
  17. 17. Como funciona o Google Analytics 3 min.
  18. 18. Qual sua aplicação Por meio da análise dos relatórios, pode-se entender como os usuários estão navegando pelo site, de onde são, como chegam, e assim fazer ajustes de navegabilidade Por exemplo, em um site de vendas, podemos identificar de onde estão vindo as consultas, mesmo que essas não tenham sido convertidas em vendas
  19. 19. Otimização Podemos saber dias e horários de maior acesso, para otimizarmos as postagens de conteúdo Podemos identificar a taxa de rejeição, e com isso ajustar palavras- chaves ou identificar falhas em direcionamentos
  20. 20. O que é o Google Adwords 4 min.
  21. 21. Palavras chave Cauda longa Palavras negativas
  22. 22. Regras para a criação de uma boa lista de palavras chave
  23. 23. Faça uma lista básica de palavras e ao final complemente com algumas que você sentir falta
  24. 24. Procure utilizar palavras chave com dois ou três termos Hamburguer Hamburguer Gourmet Hamburguer Gourmet em Fortaleza
  25. 25. Não repitam palavras
  26. 26. Use o Google Trends para identificar tendências de busca google.com.br/trends/
  27. 27. Avalie a correspondência de Palavras-Chave 1. Ampla 2. Ampla Modificada 3. De frase 4. Exata 5. Negativa
  28. 28. 1. Correspondência Ampla É a busca mais aberta, pode ser útil no início de uma campanha para identificar como o usuário busca o produto flores online = Comprar flores = Arranjo de flores = Maria flores
  29. 29. 2. Correspondência Ampla Modificada Adiciona a palavra chave o símbolo de + +flores +online = flor online = floris online = florzinha online # arranjos florais # comprar flores
  30. 30. 3. Correspondência de Frase Permite a adição de palavras antes e depois da palavra-chave, para tal utiliza-se aspas “ “ “flores online” = comprar flores online = preço de flores online = comprar flores online baratas # online flores # fores bonitas online
  31. 31. Correspondência de Frase Adota-se quando a ordem das palavras altera o sentido da busca rede de segurança # segurança de rede
  32. 32. Correspondência Exata Para utilizar a correnpondência exata, coloca-se a palavra-chave entre colchetes [ ] [flores online]
  33. 33. Correspondência Exata RPG rpg = Role-playing game rpg = Reeducação Postural Global Torna-se fundamental a adição de termos para a busca jogos de rpg clínica de rpg
  34. 34. Correspondência Negativa Adiciona o sinal de ( – ) antes da palavra flores online = flores de plástico – plástico Procure adicionar como palavra negativa termos genéricos como: - grátis, download, gratuito, free
  35. 35. CTR - Click-Through Rate É a taxa de impressões X cliques da sua campanha, ou seja, o número de vezes que o seu anúncio foi exibido X o número de vezes que ele foi clicado. 30 cliques / 1000 impressões = 3% Lembre que você paga pelo clique, assim, a escolha de palavras- chave é fundamental para seu orçamento
  36. 36. Palavras-chave com correspondência orgânica Plurais, letras maiúsculas ou minúsculas são incorporados de forma automática
  37. 37. Índice de Qualidade
  38. 38. O que é Uma estimativa da qualidade dos anúncios, das palavras-chave e da página de destino. Anúncios de melhor qualidade podem resultar em preços mais baixos e melhores posições de anúncio. Os componentes do Índice de qualidade: • taxa de cliques esperada • relevância do anúncio e • experiência na página de destino São determinados toda vez que sua palavra-chave corresponder à pesquisa de um cliente.
  39. 39. O que é Você pode ter uma ideia geral da qualidade dos seus anúncios no campo "Análise de palavra-chave" da sua conta (exibida em uma escala de 1 a 10). Para encontrar esse número, selecione a guia "Palavras-chave" e clique no ícone de balão branco Balão de reprovação de anúncio ao lado do status de uma palavra-chave. Quanto mais relevantes forem seus anúncios e páginas de destino para o usuário, maior será a probabilidade de você encontrar Índices de qualidade maiores, como uma posição mais alta ou um CPC (custo por clique) menor.
  40. 40. Leilão de palavras chave
  41. 41. O que é o leilão O processo que acontece com cada pesquisa do Google para decidir quais anúncios serão exibidos para uma pesquisa específica e em que ordem esses anúncios serão exibidos na página. • Sempre que um anúncio do Google AdWords está qualificado para exibição em uma pesquisa, ele passa pelo leilão de anúncios. O leilão determina se o anúncio é realmente exibido e em qual posição de anúncio na página.
  42. 42. Como funciona • Quando alguém pesquisa, o sistema do Google AdWords encontra todos os anúncios cujas palavras-chave correspondem à pesquisa. • A partir desses anúncios, o sistema ignora todos aqueles que não são qualificados, como anúncios reprovados ou segmentados para um país diferente. • Dos anúncios restantes, apenas aqueles com uma classificação do anúncio suficientemente elevada podem ser exibidos. • A classificação do anúncio é uma combinação do seu lance com a qualidade do seu anúncio e o impacto esperado de extensões e outros formatos de anúncio.
  43. 43. Google - Como Criar Boas Palavras-Chave AdWords 2 min.
  44. 44. O que é? O google adsense é um serviço grátis e simples que permite aos editores de websites de todos os tamanhos ganhar dinheiro exibindo anúncios do Google segmentados em seus websites O google adsense também permite que você ofereça a pesquisa google aos usuários de seu site, enquanto ganha dinheiro com a exibição de anúncios do google nas páginas de resultados de pesquisa
  45. 45. Como funciona? Escolha o tipo e o canal dos blocos de anúncios a serem exibidos. • Especifique onde deseja que os anúncios sejam exibidos • Escolha quais tipos de anúncios podem competir por aqueles espaços
  46. 46. Exibição de anúncios de pagamento mais alto • Os anunciantes definem lances em seu inventário em um leilão em tempo real • Sempre exiba o anúncio de pagamento mais alto Receba o pagamento • O Google efetua cobranças de anunciantes e redes de anúncios • Receba o pagamento através de nossas opções de pagamento confiáveis
  47. 47. Google Display
  48. 48. Google - Rede de Display 2 min.
  49. 49. O que é A rede de display Google é uma rede de publicidade com mais de dois milhões de sites parceiros Diferente de outras redes de anúncios, é uma rede inteligente que permite a compra de anúncios em tempo real, com preços que você determina em um leilão, com transparência completa e uma série de soluções de otimização para automatizar a gestão de campanhas
  50. 50. No brasil a rede de display tem 95% de cobertura de toda a internet. Ela é também a maior rede global de anúncios, atingindo 80% dos usuários da internet pelo mundo
  51. 51. Monitoramento
  52. 52. O que é É a pratica de monitorar o que estão falando sobre a sua marca nas mídias e redes sociais, é uma ação fundamental para toda empresa que deseja definir sua estratégia de comunicação na web. A partir do monitoramento, é possível fazer um diagnóstico de imagem, direcionar e gerenciar sua participação corporativa nas redes sociais
  53. 53. Como funciona O monitoramento consiste em gerenciar o conteúdo das redes sociais, dar retorno às consultas, interagir com usuários, e, em situações extremas, fazer o gerenciamento de crises. O volume e a rapidez com que o buzz é gerado e espalhado exige muito trabalho, o ideal é fazer uso de algum software especializado em monitoramento de redes sociais para facilitar essa tarefa.
  54. 54. Por que monitorar?
  55. 55. Introdução ao conceito de monitoramento 5 min.
  56. 56. No universo das redes sociais, são os consumidores que criam o conteúdo, formam opiniões, fazem comparações e avaliações, e as compartilham com os outros usuários
  57. 57. 78 % dos consumidores confiam as decisões de compras às opiniões de outros usuários, os influenciadores
  58. 58. Mitigar riscos Uma insatisfação ou experiência ruim propagada organicamente por um influenciador, pode gerar uma percepção negativa da marca ou mesmo a desistência de uma compra por parte do consumidor. É para mitigar o risco, e reverter situações que se deve fazer o monitoramento das redes sociais, buscando evitar a propagação de informações negativas ou equivocadas sobre uma marca sem sua devida resposta.
  59. 59. competência no monitoramento... Postei alguns vídeos em meu canal no youtube (www.youtube.com/umeharaparente) poucos minutos depois…
  60. 60. Ferramentas gratuitas para monitoramento Para consulta posterior
  61. 61. Social Mention Você define a(s) palavra(s) a ser(em) monitorada(s), pesquisa menções em várias redes sociais, possibilitando filtrar as mais interessantes. Aferramenta disponibiliza um resultado completo, com top users, top keywords e top hashtags, mostra também há quanto tempo o último usuário mencionou a(s) palavra(s) escolhida(s).
  62. 62. Whos Talkin A interface é agradável e a pesquisa, fácil de ser realizada, faz uma busca simples e link a as menções com os comentários diretamente nas redes em que foram postadas.
  63. 63. Topsy Interface semelhante ao google, monitora também o google+, o que faz toda a diferença, pois ainda são poucas as ferramentas que monitoram essa plataforma. Pode parecer complicado de entender em um primeiro momento, mas apresenta uma lista com os posts originados na última hora, no último dia e na última semana.
  64. 64. Tweetreach Mostra quantas pessoas foram atingidas pelos tweets gerados acerca do termo pesquisado, expõe os dados em gráficos, mostra quantas replies e RTs foram dados e ainda lista os comentários que geraram as estatísticas, só analisa os últimos 50 tweets.
  65. 65. Trendsmap Lista as hashtags e os assuntos mais comentados no twitter por região. Pode ser usada para gerar conteúdo e, consequentemente, angariar novos seguidores.
  66. 66. Tweriod Mostra o horário e dia da semana em que seus usuários ficam mais tempo online, a partir dela, o analista pode definir os horários de inserção do conteúdo de sua empresa no twitter.
  67. 67. Followerwonk Um dos passos fundamentais na definição de estratégias de mídias sociais é o monitoramento de empresas concorrentes. Essa ferramenta é importante nesse sentido porque possibilita ao usuário comparar dois ou mais perfis no twitter, mostrando, entre outras coisas, média de novos seguidores e de postagens diárias
  68. 68. Ferramentas de monitoramento de redes sociais atendem a diferentes objetivos
  69. 69. Perfis de monitoramento
  70. 70. Social Listening
  71. 71. Social listening são softwares utilizados por empresas interessadas em aprender sobre as conversações que estão acontecendo sobre sua companhia, seus concorrentes e suas palavras chaves relacionadas a sua marca.
  72. 72. Social Conversation
  73. 73. Social Conversation são softwares utilizados por empresas para efetivamente ser possível encontrar e responder perguntas e comentários dos clientes em tempo real.
  74. 74. Social Marketing
  75. 75. Social Marketing são softwares utilizados por empresas para criar e gerenciar campanhas, promoções e projetos criativos através de plataformas.
  76. 76. Social Analytics
  77. 77. Social Analytics são softwares utilizados por empresas para medir e entender resultados do esforço de mídia social da empresa através de plataformas.
  78. 78. Social influencer
  79. 79. Social Influencer são softwares utilizados por empresas para encontrar e engajar usuários de mídias sociais de que são influenciadores em tópicos específicos e compreender suas esferas de influência.
  80. 80. Gestão de crise
  81. 81. Se sua empresa existe, ela está na internet Mesmo que você ou sua empresa não tenha canais de comunicação online próprios, ou presença em nenhuma rede social, se algo acontecer, estará na internet.
  82. 82. O que é uma Crise em Redes Sociais? Assim como no meio off-line, uma crise é um problema não resolvido e reverberado. Um problema se torna uma crise quando o buzz gerado foge ao controle, gerando desgastes para a imagem da marca.
  83. 83. Reclamação online Bis
  84. 84. Esse é um exemplo que nem toda reclamação online, mesmo amplamente propagada gera uma crise
  85. 85. Qual a melhor forma de resolver uma crise?
  86. 86. Evitando que ela aconteça.
  87. 87. Aviso! Boas empresas também erram, assim, todos os casos que vou apresentar são de empresas sérias que por algum motivo se envolveram em um crise
  88. 88. Uma crises online também pode ter início fora da Rede Uma crise pode surgir tanto no meio físico quanto no virtual, assim, mesmo os pequenos detalhes da operação devem ser tratados com relevância e o devido planejamento.
  89. 89. O erro pode ter como origem a ideia de uma campanha
  90. 90. Campanha Skol Carnaval 2015
  91. 91. Uma crise pode ser gerada por um erro de terceiros
  92. 92. Arezzo Esse post teve mais de 100.000 compartilhamentos nos primeiros nove dias.
  93. 93. Arezzo Sobre o ocorrido a empresa divulgou o seguinte comunicado: "A Arezzo informa que identificou e já trabalha para corrigir o equívoco na produção de um de seus modelos. A companhia lamenta o ocorrido e estão revendo processos internos para eliminar eventuais novas falhas e reafirma o compromisso com a autenticidade de seus produtos"
  94. 94. Segundo divulgado na mídia, a primeira ação da cliente foi procurar a loja onde havia comprado o produto para efetuar a troca do produto mas a loja informou que precisaria mandar para a análise e apenas no segundo momento efetuar o ressarcimento do valor pago, não satisfeita com a solução proposta, a cliente resolveu expressar sua indignação na rede social.
  95. 95. Vale ressaltar que se o problema tivesse sido resolvido de imediato no ponto de venda, “possivelmente”, não teria sido postado e gerado a crise.
  96. 96. O que é Gestão de Crise? Gestão de Crise é um conjunto de práticas que devem ser adotadas de forma a antecipar, evitar, administrar ou reverter uma crise online.
  97. 97. Como fazer a Gestão de uma Crise? A melhor forma de gerir uma crise é a antecipação, evitando assim que um problema se torne uma crise. Para isso, faça o dever de casa, planeje e faça a gestão de sua comunicação com o mesmo profissionalismo com o que você gerencia seu negócio, contratando profissionais capacitados para fazê-lo ou terceirizando o trabalho.
  98. 98. Deve-se estar preparado para adotar todos os procedimentos aqui apresentados, de acordo com o tamanho do problema, bem como outros que se façam necessários.
  99. 99. Se antecipe aos problemas, não a adoção das soluções. Timing é fundamental!
  100. 100. Monitore as Redes Sociais Identifique e resolva de forma antecipada problemas que possam se tornar crises. O ideal é ter profissionais capacitados na função e fazer uso de algum software especializado em monitoramento para facilitar essa tarefa.
  101. 101. Colocar o “sobrinho” para postar em sua fanpage não é monitoramento O custo de uma crise para a imagem de sua marca, pode superar muitas vezes o investimento na contratação de um profissional. Uma resposta mal formulada pode transformar um problema em uma crise.
  102. 102. Identifique o Problema Ao identificar um reclamação, busque de imediato a informação correta sobre o ocorrido da forma mais detalhada o possível.
  103. 103. Se o problema existe, resolva, se não, esclareça; não fazer nada não é uma opção Na relação social, o “descaso” é um dos maiores propelentes, e fique certo, se você não responder, alguém responderá por você, e a resposta provavelmente não será boa.
  104. 104. A criatividade da rede pode multiplicar uma propagação negativa A criatividade é um componente que amplia a propagação de uma informação, seja ela positiva ou não, é a motor que move agências, designers, criativos, jornalistas, bem como todos que desejam de alguma forma fazer algo diferente. Contudo, nem sempre a criatividade é utilizada para os fins mais nobres.
  105. 105. Velocidade é Fundamental Publicar que uma “boa resposta rápida” é melhor que uma “resposta excelente lenta”. Dizer que “reconhecemos o ocorrido e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes enquanto se busca a completa compreensão e solução do problema.
  106. 106. Reconheça o problema A empresa não deve se fingir de cega ou surda, pois isso pode aumentar a potencial repercussão na rede. Em algum casos, reconhecer o problema e propor providências são suficientes para cessar a propagação.
  107. 107. Monte um Time de Resposta É importante que o time tenha distanciamento emocional, pois a pessoalização da crise pode agravar o problema.
  108. 108. Para responder a uma crise, tenha um profissional ou contrate um É fundamental que o time de resposta tenha distanciamento emocional, pois a pessoalização da crise pode agravar o problema. Embora seja necessária a participação da alta gestão para a tomada de decisão durante uma crise, a operação tática deve ficar a cargo de alguém objetivo, que seja empático mas que não esteja envolvido emocionalmente com o problema.
  109. 109. Uma resposta mal formulada pode agravar uma crise Na formulação de uma nota de esclarecimento, deve-se procurar ser sintético e objetivo. Deve-se buscar esclarecer fatos e não pontos de vista ou opiniões. Quanto maior for o texto e mais justificativas e opiniões tiver, maior será a chance de interpretações pessoais e extensão do problema.
  110. 110. Uma crise pode ser gerada também em um nicho de mercado
  111. 111. Informações sobre a Crise Ho My Dog Como remuneração pela criação de uma embalagem para seus produtos, ofereceu o valor de R$ 250,00 “em produtos em sua loja” e visibilidade. A proposta foi mal recebida pelo mercado profissional, tanto pelo baixo valor quanto pela forma de pagamento. A promessa de visibilidade também não foi bem recebida como parte da proposta.
  112. 112. Nota de Esclarecimento A nota é tão grande que são necessários vários slides
  113. 113. “Visto que algumas pessoas se posicionaram contra nossa campanha #ARTENACAIXA, resolvemos esclarecer nosso ponto de vista e quem sabe converter alguns pensamentos, mas vivemos em um país livre e respeitamos a opinião de todos.
  114. 114. O projeto #ARTENACAIXA foi idealizado para que a experiência dos clientes fossem o mais diferente possível. Já vínhamos fazendo algumas caixas diferenciadas, onde em média foram cobrados valores aproximados ao que está sendo oferecido e resolvemos aprimorar o projeto.
  115. 115. Porque fazer layouts com apenas meu amigo ou o amigo do amigo? Podem existir várias pessoas talentosas que ainda não tiveram a oportunidade de se destacar no mercado e se nós temos hoje um público diferenciado, que compra “o diferente” e que tem o contato direto com a nossa embalagem. Por que não reconhecer o trabalho do artista e oferecer toda essa exposição também como retorno? Somos uma empresa séria, com muitos parceiros e dentre eles várias pessoas que trabalham com artes e que bastante apoiara a ideia.
  116. 116. Não, em nenhum momento houve desmerecimento da classe. Vamos sim remunerar o artista e sim, exposição tem valor financeiro, qualquer pessoa que tem acesso a valores de mídias, sejam elas on-line ou off-line, sabe que exposição tem valor financeiro. Nós mesmos investimos muito em exposição, as próprias redes sociais cobram valores financeiros para que meu conteúdo seja mostrado a mais perfis, caso contrário ficará limitado a quem acessa a minha página, esse é só um exemplo.
  117. 117. Não encaramos o projeto como um trabalho, até porque o tema é livre e nem um briefing foi criado. Trata-se de uma oportunidade de exposição e cada artista cobra o quanto achar necessário por seu trabalho. Alguns toparam mesmo sem nenhum valor financeiro incluído, outros, só pela ideia de estar na embalagem da nossa empresa, que é muito importante para nós, mas mesmo assim serão gratificados. Recebemos vários e-mails e até já temos artistas selecionados para ilustrar nossas caixinhas até o final de 2015. Não nos cabe julgar, o valor é relativo, topa quem achar que é interessante para si.
  118. 118. Nosso negócio é vender lanches, a arte é um elemento surpresa que vem para melhorar a experiência do cliente e não teremos lucro algum em cima das embalagens. Esperamos que compreendam e que surjam vários bons artistas em nosso projeto. P.S.: O valor será pago em dinheiro e não em produto. Atenciosamente, Oh My Dog! Amazing Hot Dogs
  119. 119. Falhas no processo Além dos enganos na gestão da crise, os gestores de redes sociais da empresa ou alguém com o acesso, deletou comentários e bloqueou pessoas em seu perfil do facebook o que acarretou mais comentário negativos. A polêmica foi encerrada com a mudança da premiação e algumas horas de bate papo pelo facebook entre um dos gestores da marca e os internautas.
  120. 120. Não deletam suas postagens Se você errou em um post, seja humano, diga: "errei!“, peça desculpas e publique uma nova mensagem de forma adequada (ou uma nota de esclarecimento quando for o caso), não tente apagar, seja correto e assuma o ocorrido. Também nunca delete críticas e comentários negativos, ou bloquei pessoas por emitirem suas opiniões.
  121. 121. Quando deletar? É razoável deletar um post quando envolve uma terceira pessoa sem responsabilidade sobre o ocorrido (um modelo, um aluno, um profisional representando figurativamete uma instituição, etc.). Textos ofensivos devem ser denunciados à respectiva rede social, e atos graves como ameaças devem ser registrados, denunciados e arquivados.
  122. 122. Um caso com ótima gestão de crise, onde foram deletados os posts
  123. 123. Uma nota de esclarecimento bem executada
  124. 124. “Primeiramente, ERRAMOS NA FOTO! Pedimos desculpas aos nossos alunos, colaboradores, parceiros e demais envolvidos pelo erro grosseiro que cometemos ao veicular imagens de um MacBook Pro, fazendo-se passar por um ipad. Entendemos a consternação de todos e por isso pedimos desculpas”
  125. 125. Apesar do grosseiro erro publicitário cometido, gostaríamos de ressaltar que a falha foi fruto da falta de cuidado da nossa equipe de publicidade, QUE TENTOU UTILIZAR UM LAPTOP PARA ILUSTRAR UM TABLET. Não era intenção de a escola gerar publicidade enganosa, tampouco expor de maneira negativa nossos alunos, com quem prezamos um ótimo relacionamento.
  126. 126. Infelizmente, foi escolha da agência ilustrar um produto utilizando outro. E a aprovação da arte foi de nossa responsabilidade, Portanto todos somos responsáveis pelas peças. Desculpas feitas, gostaríamos agora de parabenizar os mesmos alunos, colaboradores, parceiros, publicitários, fotógrafos, designers e demais envolvidos pelos “memes” super engraçados, pelas piadas, pela criatividade e pelo bom humor – mesmo que alguns poucos tenham passado dos limites.
  127. 127. E quando o problema não existe?
  128. 128. Mas quando o problema não é real? Uma alegação sem qualquer comprovação, se propagada pode causar tanto dano à imagem de uma empresa quanto um problema real. Assim, deve-se igualmente manifestar-se negando o ocorrido.
  129. 129. É preciso definir uma Mensagem Principal Logo que o problema for identificado, é necessário definir a mensagem principal que será adotada como resposta à crise. Como todo problema tem diferentes vertentes, pode-se definir duas ou três mensagens principais, que serão a base de toda a comunicação externa a ser realizada; é claro que todas devem ser harmônicas e complementares, pois não se tratam de três respostas, e sim de três vertentes para a mesma resposta.
  130. 130. Mensagens • Identificamos o ocorrido e pedimos desculpas, estamos trabalhando para que o problema não volte a ocorrer. • Os clientes que adquiriram o produto com vício poderão fazer a troca no local da compra ou o ter ressarcimento do valor pago. • Todos os produtos do lote com problema estão sendo retirados do mercado e um novo lote já está disponível.
  131. 131. Comunique de forma correta para sua audiência • Cada perfil de público demanda um tipo de resposta: • Geral – Erramos, mas o problema já foi resolvido • Imprensa – Release completo com as informações e dados positivos sobre a empresa • Equipe – O problema é esse, e doravante adotaremos medidas A e B para que não ocorra nvamente • Acionistas – A crise tomou tal proporção, foi tratada de forma X e repercutil em nossas ações de forma Y
  132. 132. Combata a crise na rede social onde ela surgiu Uma crise surge em com um post ou vídeo em um determinado canal, deve- se buscar manter a conversação apenas neste canal. Responder inicialmente em vários canais poderá dissemina a crise em vez de conte-la
  133. 133. Seja humano, demonstre empatia com o problema
  134. 134. Em um crise tratamos com pessoas, providas de opiniões, anseios e frustrações. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, se desculpa e apresenta uma imediata proposta de solução, os clientes e a sociedade respondem positivamente.
  135. 135. Defina um porta-voz No meio corporativo, o mais comum é termos a figura da “Nota de esclarecimento”, mas quando buscamos prover empatia, a adoção de um porta-voz pode ser uma alternativa extremamente recomendada. Para divulgar essa mensagem, a empresa pode gravar um vídeo e postá-lo no Youtube ou Vímeo, propagando-o em todos os canais onde a crise se apresentar.
  136. 136. Se necessário, leve a conversa para o off-line Durante o processo, o gestor da crise deve ser capaz de identificar o momento correto de trazer a crise para o ambiente off-line. Não é incomum que pessoas, mesmo irritadas e insatisfeitas, sejam mais flexíveis em um contato telefônico com um profissional atencioso, que esteja disposto a ouvi-lo.
  137. 137. Crie uma página em seu site para perguntas e respostas sobre a crise Uma das principais estratégias para administrar uma crise é isolá-la e confiná-la no menor número de canais possíveis, sempre respondendo no canal que apareceu e quando possível, direcionando para seus canais proprietários como o seu e-mail ou uma webpage.
  138. 138. Crie uma área para acolher reclamações em seu site • Manter as discussões em "seu território“ traz vantagens estratégicas sobre uma crise. • Em primeiro lugar, você vai manter as conversas sobre um fato ou problema em um único local, tornando-as mais fáceis de monitorar e responder • Segundo, uma área própria vai funcionar como um sistema de detecção de alerta precoce para possíveis novos desdobramentos de uma crise • Por fim, vai dar aos seus clientes fiéis um canal oficial para que venham em sua defesa.
  139. 139. Suspenda as ações de marketing até o final da crise Sabemos que uma empresa não pode parar por conta de uma crise, mas é importante tomar a decisão certa sobre o que publicar para que o problema não seja agravado e ter a ciência que todos os esforços devem estar na busca da solução.
  140. 140. Transforme uma Crise em Oportunidade Sempre que surge uma crise, surge também uma oportunidade, mesmo que esta seja para a empresa concorrente. É fundamental que no processo de gestão da crise se procure não apenas gerir, mas reverter a onda da comunicação, o que não é uma tarefa fácil. Mudar uma imagem arranhada exige muito mais esforço que construi-la.
  141. 141. A Internet tem Memória Tendemos a crer que quando um problema foi resolvido de forma satisfatória, “viramos uma página”, mas, quando se trata do mundo virtual, é praticamente impossível se apagar uma informação. As redes sociais trouxeram para o mundo digital o fenômeno da propagação instantânea em larga escala. Aquela sua publicação com uma reclamação sobre um produto pode ter sido não apenas compartilhada, mas copiada e distribuída por diferentes canais online, saindo completamente de seu controle.
  142. 142. Uma reclamação pode ter mais relevância online do que tudo que você já fez antes Por mais cruel que possa parecer essa afirmação, ela é verdadeira, principalmente se sua empresa não dispõe de grandes investimentos no mercado online.
  143. 143. Mesmo uma boa ideia, se mal executada pode gerar uma crise
  144. 144. Conar abre processo para apurar propaganda Campanha publicitária que utiliza uma criança de 2 anos de idade usando lingerie provocou revolta nas redes sociais Caderno de economia de 17-10-2013 - 11h36
  145. 145. O conselho nacional de autoregulamentação Publicitária – conar, recebeu cerca de 100 reclamações contra campanha publicitária que utiliza uma criança de 2 anos de idade usando lingerie e sapatos altos da marca courofino, a imagem foi publicada no sábado, 12/10/13 A empresa foi notificada na última segunda-feira, 13 sobre o processo que deve ir a julgamento em novembro
  146. 146. Em nota, a empresa pediu que a imagem não seja mais compartilhada para que acabem “Os efeitos negativos causados pela má interpretação da campanha” Desde sua veiculação, a peça publicitária tem gerado revolta sendo compartilhada nas redes sociais através da hastag #courofino.
  147. 147. A empresa decidiu retirar a campanha do ar cuja veiculação havia sido feita tanto através da internet quanto nas lojas da empresa A empresa, sediada em Fortaleza, defendeu a peça publicitária, dizendo que ela retrata o “cotidiano infantil feminino” já que a menina utiliza pertences da mãe, a empresa decidiu retirar a campanha do ar
  148. 148. A empresa se equivoca na resposta e agrava o problema transferindo a responsabilidade à interpretação da população
  149. 149. Vejamos outra forma de fazer a mesma nota
  150. 150. Vejam outras formas de fazer a mesma propaganda
  151. 151. Porque gestores não devem ser responsáveis operacionais pela gestão de uma crise?
  152. 152. O gestor que aprovou uma campanha acredita que ela está correta
  153. 153. É provável que as críticas sejam encaradas de forma pessoal
  154. 154. Um profissional da área, provavelmente saberá a melhor forma de se comunicar em cada canal e com cada público
  155. 155. Um gestor poderá querer explicar o ocorrido por meio de um ponto de vista ou interpretação própria
  156. 156. O gestor não necessariamente é um bom redator
  157. 157. O gestor tem que fazer parte do processo, mas, como em outras funções da empresa, deve delegar sua operacionalização a um profissional mais competente que ele no assunto
  158. 158. Aprenda com a Crise • Estude o problema, compreendendo o ocorrido • Adote medidas para que fatos semelhantes não ocorram novamente • Procure áreas sensíveis que possam gerar novos fatos e antecipe a solução • Copie comentários, tweets, emails e quaisquer comunicações realizadas durante o ocorrido • Analise o tráfego de seus canais durante a crise • Procure identificar como se deu o início da crise e seu compartilhamento • Avalie se o tempo de resposta foi adequado
  159. 159. Aprenda com a Crise • Perceba como foi o engajamento de sua equipe para a solução; • Avalie se os conteúdos e canais de resposta foram adequados, suficientes e se de fato sua resposta funcionou; • Identifique se seus clientes e parceiros entraram em defesa da marca e qual a repercussão da defesa; • Mensure como a crise afetou a imagem da empresa; • Analise o que você faria diferente na possibilidade de surgir uma nova crise.
  160. 160. Tim 3 min.
  161. 161. Vamos continuar nosso trabalho
  162. 162. O que vamos fazer hoje?
  163. 163. 3. Buscadores - Análise Deverá ser feita no google: • A busca orgânica pelo nome • Consulta da indexação • Busca por palavras-chave • Identificação do posicionamento em relação aos concorrentes diretos encontrados na busca orgânica e por palavras chave
  164. 164. 3. Buscadores - Propostas Após a análise, a consultoria deverá propor: • Uma lista com no mínimo 10 palavras-chave, precificadas e seguindo as regras do Adwords direcionando o usuário a um canal institucional • Uma lista com no mínimo 10 palavras-chave, precificadas e seguindo as regras do Adwords direcionando o usuário por meio de uma campanha
  165. 165. Boa noite!

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