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Web-to-Store
From Virtual to Real World
Bonjour…
Je me présente :
                                     E-Tourisme : expertises et
                                      investissements
                                     Stratégie digitale, e-marketing
                                      et e-commerce : cadrage et
                                      recommandations stratégiques,
                                      plan marketing, plan média, …
                                     Multi-Channel : Web, Blog,
                                      Phone App, Web App, Social
                                      Networks… mais aussi Web-
                                      to-Store, RoPo




           • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
           • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
Web-to-Store ?
 Le digital informe : prix, caractéristiques produits,
  comparaison, …
                                                            Web
 Le mobile raccourcit les distances et comprime le
  temps                                                   Store
 Le store contribue à l'expérience produit
                                                            Web
 Les vendeurs en magasin garantissent le succès de
  la finalisation de l’expérience client
                                                          Store

                                                              …
 3 secteurs top prioritaires :
   High Tech, Electroménager, Vêtement
   … à terme, tous les secteurs sont concernés
Web-to-Store : de combien
parlons-nous?           1300 Mds
                                                  $
               13%                             dans le
            du retail                          monde
                           50% des
                                               en 2012
            (e-commerce     achats              (Google)
                 5%)
                          influencés
                             par le
                             online
                          (Forrester, 2009)
   85 % des                                                    72% des
  internautes                                                internautes
  utilisent les                                            cherchent online
     sites e-                    Conversion                   un produit
commerce pour                        3 fois                avec son prix et
  préparer un                    celle du e-                sa localisation
    achat en                     commerce
                                                            (source : Ipsos Mori)

    magasin
 (source : DI MART)
Bénéfices clients :
efficacité multicanal !

                           Voir & essayer
                           Tout de suite
   Choix, Sélection,
    Comparaison            Sans surcoût
                            Avec l’aide
                            du vendeur




   Web &
                          Boutique
   Mobile
Attentes & Exigences Clients


    Fortes             Normales                 Bonus
                         Accès par les      Socialisation du site
Cohérence des prix       vendeurs aux       & présence réseaux
                       mêmes informations         sociaux

Retour produits en      Visualisation des
                                                Appli mobile
    magasin              stocks en ligne


 Fidélisation cross-                        Accès en magasin
                         Product locator
        canal                               aux infos digitales
Perceptions clients : frustration
& déception, délaissement de la
marque, buzz négatif, …



 Les références produits ne sont pas identiques online et offline

 Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes

 Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
Enjeu #1 : instantanéité et
fiabilité de l’information
 Accès aux stocks, aux prix, …
  product locator – store locator



 Comment disposer de ces informations?
  investissements techniques et technologiques



 Comment gérer ces informations entre la consultation
  et la présence en point de vente?
  réflexions organisation & fonctionnement
Enjeu #2 : personnalisation et
géolocalisation
 L’information doit se centrer autour du client:
   CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…



 La géolocalisation des clients et la densité du réseau
  de points de vente sont essentiels:
   capillarité et maillage



 So – Lo – Mo :
   Social, Local, Mobile
Enjeu #3 : organisation,
process, formation, information
 Garantir un service homogène, une qualité de service identique
  partout, sur tous les canaux
  homogénéité des process
  coordination, préparation des opérations marketing et commerciales



 Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes
  en point de vente
  investissements techniques
  formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres
   promotionnelles, particulières, etc)
Enjeu #4 : suivre, comprendre,
agir, améliorer
 Identifier les flux de clients et la provenance des achats :
   Couponning?
   Programmes de fidélisation?
   Offres spécifiques?
   Hotlines dédiées?
   Mobile?



 Décrypter, évaluer les performances, agir :
   Datamining – bigdata
   Mesure et actions d’optimisation
Cas pratiques : exemples In
Real Life
 En France :
     Checkandtake
     Socloz
     WeAreTheShops.com
     Mc Donald’s



 Ailleurs :
   Argos
   Halford



 Et dans le travel ?
   Voyageurs du monde
   Distributeurs généralistes
Plyce + CheckAndTake lèvent
1,5M€
Socloz : Alven, FaDièse et des
B.A. investissent 1M€
Wearetheshops : bientôt une
levée de fonds
Mc Do investit dans le SoLoMo
Argos : 70% ventes online en
click and collect
Halfords : 80% ventes online
en click and collect
Et dans le travel?
 80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs
  achats

 15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:
   30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).
   15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus
    engageant d’un point de vue « affectif ».

 Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
Et dans le travel : voyageurs du
monde, de belles performances
Et dans le travel : les agences
généralistes ont du mal…
                             Différenciation?

                             Richesse de l’expérience
                              utilisateurs?

                             Comment le Online et le
                              Offline s’enrichissent?

                            …
Perspectives : ouverture,
curiosité, stratégie de tests, …
 Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des
  étiquettes, des offres, …



 Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de
  fidélisation particulières, …



 Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …),
  nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …
Stratégie
Agir pour avancer :                        produits - clients


quels domaines ?




                                                                Technologie
 Pilotage et gestion de projet(s)    Scoring clients


 Organisation

 Management des RH et des                   Segmentation
  équipes

 Les outils, les technologies, les
  innovations                           Marketing
                                         Direct




                                              Datamining
Contacts
                                     E-Tourisme : expertises et
                                      investissements
                                     Stratégie digitale, e-marketing
                                      et e-commerce : cadrage et
                                      recommandations stratégiques,
                                      plan marketing, plan média, …
                                     Multi-Channel : Web, Blog,
                                      Phone App, Web App, Social
                                      Networks… mais aussi Web-
                                      to-Store, RoPo




           • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
           • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
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Le Web-to-Store par Nicolas Bauby

  • 2. Bonjour… Je me présente :  E-Tourisme : expertises et investissements  Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …  Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web- to-Store, RoPo • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
  • 3. Web-to-Store ?  Le digital informe : prix, caractéristiques produits, comparaison, … Web  Le mobile raccourcit les distances et comprime le temps Store  Le store contribue à l'expérience produit Web  Les vendeurs en magasin garantissent le succès de la finalisation de l’expérience client Store …  3 secteurs top prioritaires :  High Tech, Electroménager, Vêtement  … à terme, tous les secteurs sont concernés
  • 4. Web-to-Store : de combien parlons-nous? 1300 Mds $ 13% dans le du retail monde 50% des en 2012 (e-commerce achats (Google) 5%) influencés par le online (Forrester, 2009) 85 % des 72% des internautes internautes utilisent les cherchent online sites e- Conversion un produit commerce pour 3 fois avec son prix et préparer un celle du e- sa localisation achat en commerce (source : Ipsos Mori) magasin (source : DI MART)
  • 5. Bénéfices clients : efficacité multicanal ! Voir & essayer Tout de suite Choix, Sélection, Comparaison Sans surcoût Avec l’aide du vendeur Web & Boutique Mobile
  • 6. Attentes & Exigences Clients Fortes Normales Bonus Accès par les Socialisation du site Cohérence des prix vendeurs aux & présence réseaux mêmes informations sociaux Retour produits en Visualisation des Appli mobile magasin stocks en ligne Fidélisation cross- Accès en magasin Product locator canal aux infos digitales
  • 7. Perceptions clients : frustration & déception, délaissement de la marque, buzz négatif, …  Les références produits ne sont pas identiques online et offline  Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes  Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
  • 8. Enjeu #1 : instantanéité et fiabilité de l’information  Accès aux stocks, aux prix, …  product locator – store locator  Comment disposer de ces informations?  investissements techniques et technologiques  Comment gérer ces informations entre la consultation et la présence en point de vente?  réflexions organisation & fonctionnement
  • 9. Enjeu #2 : personnalisation et géolocalisation  L’information doit se centrer autour du client:  CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…  La géolocalisation des clients et la densité du réseau de points de vente sont essentiels:  capillarité et maillage  So – Lo – Mo :  Social, Local, Mobile
  • 10. Enjeu #3 : organisation, process, formation, information  Garantir un service homogène, une qualité de service identique partout, sur tous les canaux  homogénéité des process  coordination, préparation des opérations marketing et commerciales  Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes en point de vente  investissements techniques  formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres promotionnelles, particulières, etc)
  • 11. Enjeu #4 : suivre, comprendre, agir, améliorer  Identifier les flux de clients et la provenance des achats :  Couponning?  Programmes de fidélisation?  Offres spécifiques?  Hotlines dédiées?  Mobile?  Décrypter, évaluer les performances, agir :  Datamining – bigdata  Mesure et actions d’optimisation
  • 12. Cas pratiques : exemples In Real Life  En France :  Checkandtake  Socloz  WeAreTheShops.com  Mc Donald’s  Ailleurs :  Argos  Halford  Et dans le travel ?  Voyageurs du monde  Distributeurs généralistes
  • 13. Plyce + CheckAndTake lèvent 1,5M€
  • 14. Socloz : Alven, FaDièse et des B.A. investissent 1M€
  • 15. Wearetheshops : bientôt une levée de fonds
  • 16. Mc Do investit dans le SoLoMo
  • 17. Argos : 70% ventes online en click and collect
  • 18. Halfords : 80% ventes online en click and collect
  • 19. Et dans le travel?  80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs achats  15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:  30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).  15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus engageant d’un point de vue « affectif ».  Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
  • 20. Et dans le travel : voyageurs du monde, de belles performances
  • 21. Et dans le travel : les agences généralistes ont du mal…  Différenciation?  Richesse de l’expérience utilisateurs?  Comment le Online et le Offline s’enrichissent? …
  • 22. Perspectives : ouverture, curiosité, stratégie de tests, …  Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des étiquettes, des offres, …  Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de fidélisation particulières, …  Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …
  • 23. Stratégie Agir pour avancer : produits - clients quels domaines ? Technologie  Pilotage et gestion de projet(s) Scoring clients  Organisation  Management des RH et des Segmentation équipes  Les outils, les technologies, les innovations Marketing Direct Datamining
  • 24. Contacts  E-Tourisme : expertises et investissements  Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …  Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web- to-Store, RoPo • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
  • 25. Merci pour votre attention et votre temps !