ソーシャルCRMとは

ソーシャルCRMとは
ソーシャルＣＲＭとは何か？アンダーワークス株式会社
アンダーワークスについてマーケティング変革における企業の課題を解決するパートナー・Web/マーケティング戦略立案・マーケティングROIの可視化・マーケティングオートメーションマケティングオトメシン・CRM/ソーシャルCRM アダワクは、デジタアンダーワークスは、デジタル × マーケティング領域のケティグ領域プロフェッショナルファームを目指しています。
本日の講演内容ソーシャルＣＲＭとは何か？ソシャルＣＲＭの先進的な取り組み事例ソーシャルＣＲＭの先進的な取り組み事例ソーシャルメディア活用の今後ソシルメデア活用の今後
ソーシャルCRMの定義
ソーシャルＣＲＭへの注目 2012年末には10億ドルの市場規模 Gartner Says the Market for Social Gartner Says the Market for Social CRM Is on Pace to Surpass $1 Billion in Revenue by Year End 2012 in Revenue by Year‐End 2012 $1B? $820M $625M 2010 2011 2012
ソーシャルＣＲＭへの注目ソーシャルＣＲＭへの注目!? Google トレンド “social CRM”
ソーシャルＣＲＭの定義ソーシャルＣＲＭの定義? Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversion in order to p provide mutually beneficial value in a y trusted and transparent business environment. It’s the company’s ソーシャルCRMは、テクノロジープラットフォー response to the customer’s ownership of the conversation. ム、ビジネスルール、ワークフロー、プロセス、社会的な特徴によって支えられる哲学/ビジ社会的な特徴によて支えられる哲学/ビジネスの戦略。その目的は、透明性の高いビジネス環境において、企業と顧客の相互に価値をもたらすために、企業が対話によって顧値をもたらすため企業が対話よ顧 CRM, at the speed of light 客との関係性を深めるものである。ソーシャル Paul Greenberg CRMは、ソーシャルメディア時代における、顧客が対話をコントロールしていく環境での企業の責任である。
そもそもＣＲＭとは・・
そもそもＣＲＭとは・・ＣＲＭとは・・既存顧客をロイヤル化するポイントプログラムである。既存顧客をロイヤル化するポイントプログラムであるコルセンタで顧客サポトを行うことである。コールセンターで顧客サポートを行うことである。顧客データベースを持つことである。Ｅメールマーケティングである。レコメンデーションツールの導入である。レメンデシンツルの導入である・・・・
そもそもＣＲＭとは・・ＣＲＭとは・・マスマーケティングへケグ売上への貢献売上貢献のアンチテーゼ + マーケティング・商品開発顧客は一様ではない。に顧客ニーズを反映個別対応を。個別対応を
そもそもＣＲＭとは・・ＣＲＭとは・・ One to Oneマーケティングケティグエージェント化→パートナー化売上への貢献マスマーケティング + セールスセルスへのアンチテーゼケテング戦略・マーケティ商品開発マーケティングマサポートサポトング商品開発ング・商品開発へのインプット
ソーシャルメディアとは？
ソーシャルメディアマーケティングの台頭いいね！の数を増やす時代？
ソーシャルメディアマーケティングの台頭 “いいね！”→“エンゲージメント“ ２０１２年９月２２年月１４００万人（日本）セレージャテクノロジー調べ
エンゲージメントエンゲージメントとは？エンゲージメントとは、ンゲジメントとは、推薦するトの発展階展段階購買と推薦につながる営み。購買する交流するクリックするジメントコメントするメトする転送するンゲージ朝日新聞出版実践ソーシャルメディア評価するマーケティング（ジムスターン著）よりエン保存する見る
ある朝の出来事
ある朝の出来事 @xxxxx クレジットカードでプリペ @xxxxx クレジットカードでチャージをするときに手順が分クレジットカドでチャジをするときに手順が分からないスタッフが多く、いつも20分程度待たされてしまいます。チャージ手順の周知をしてもらえなイドカードにチャージする際、手イドカードにチャージする際手順が分からないスタッフが多く、かなり待たされてしまいました。かなり待たされてしまいましたチャージ手順の周知をしてもらえないでしょうか？
エンゲージメントを高めようとしている・・よね？お気付きの点がございましたらお客様相談室 xxxxxお気付きの点がございましたら、お客様相談室（10:00‐18:00 日・祝休み）へご連絡いただけますと幸いです。今後ともよろしくお願いいたします。 xxxxx お気付きの点がございましたら、お客様相談室したらお客様相談室 03‐ｘｘｘｘ‐ xxxx （10:00‐18:00 日・祝休み）へご連絡いただけますと幸いです。ご連絡いただけますと幸いです今後ともよろしくお願いいたします。
ソーシャルメディアマーケティングの台頭ソシャルメディアはWebのソーシャルメディアはWebの新しいプロモーション施策。ソーシャルメディアはソシルメデアは企業と顧客の関係を変革する。企業と顧客の関係を変革するＣＲＭという枠組みの中で考えるべき。う枠組み中考えき。
ＣＲＭとしてのソーシャルメディアソーシャルメディアはCRMとして活用すべき株式会社野村総合研究所：「ITロードマップ」
ＣＲＭとしてのソーシャルメディア企業活動も変革しなくてはならないアドテック東京2011におけるアドテク東京2011におけるソーシャルCRMに関するカンファレンス
ソーシャルメディアマーケティングの台頭ソシャルメディアはWebのソーシャルメディアはWebの新しいプロモーション施策。ソーシャルメディアはソシルメデアは企業と顧客の関係を変革する。企業と顧客の関係を変革するＣＲＭという枠組みの中で考えるべき。う枠組み中考えき。
１０数年前
ソーシャルＣＲＭへの注目インターネットは新しい情報発信の施策インタネトは新しい情報発信の施策インターネットは企業と顧客の関係性インタネトは企業と顧客の関係性を大きく変革するのではないか “eCRM”
ＣＲＭへの注目インターネット直販モデルでは大きくイタネト直販デは大きく価値をもたらしたeCRM
ＣＲＭへの注目 CRMの効果はどの程度あったのか？
ソーシャルの背景ソーシャルメディアはその起爆剤になるか？顧客実名+嗜好・想い+行動履歴 DB? 信頼顧客が自ら望んで発信できる? コミュニティへと伝播コミニテへと伝播レバレッジできる？オープンで誰にでも公開オプ誰にも公開 Online to Offline? ffl ? リアルタイム＆場所を問わない
ソーシャルの背景こういったデータをマーケティングにうたデタをケグ活用できないか？顧客データベースとして？既存顧客データとの紐付け？顧客ニーズのインプットとして？クロスチャネルマーケティングとして？
ソーシャルCRMとはプロモーション起点で考えるソーシャルメディア店舗・ＰＯＳ Web リアルの営業プロモーション活動として、プロモーション活動として Webサイトへの誘導としてコールセンタ捉えるのではなく・・顧客 DB C 業務システム R データ効果マイニング M 測定スマートフォンデジタルサイネージ
ソーシャルCRMとはＣＲＭ起点で考えるソーシャルメディアコールセンタ Web リアルの営業ＯｎｅＴｏＯｎｅマーケティング実現のため、自社の顧客店舗・ＰＯＳデータベースとして利用？顧客 DB C 業務システム実名+嗜好・想い+行動履歴 R 顧客自ら望んで発信データ効果マイニング M 測定スマートフォンコミュニティへと伝播オープンで誰にでも公開リアルタイム＆場所を問わないデジタルサイネージ
企業活動の変革ソーシャルCRM時代の企業活動これまでのCRM ソーシャルCRM 顧客接点の担当者全従業員プロセス重視プセス重視会話重視オープンで接点の管理コミュニティ参加フラットなフラトな限定的ダイナミック・流動的リアルタイムな・・定期的/周期的継続的シンプルな処理複雑な関係 http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe
「ソーシャルCRM」の定義ソーシャルＣＲＭとは、ソーシャルメディアをＣＲＭ/One to One マーケティング実現の手段として捉える。ソーシャルメディア上の情報をソルメデア上の情報を顧客データベースとして活用する。プロモーションだけでなく、様々なマーケティング活動（顧客接点）に活用する。活動（顧客接点）に活用するエンゲジメント（＝購買/推奨まで）を定量的エンゲージメント（＝購買/推奨まで）を定量的に計測できるようにする。
ソーシャルCRM分野のマーケティング事例
事例1 ベストバイ twelpforce(Twitter help force) Best Buy 250人の従業員が #twelpforceを監視。常顧客サポ常に顧客サポートをを行っている。
事例2 スターバックス Prepaid card via f facebook & smartphone Ｓｔａｒｂｕｃｋｓ Facebook経由でのプリペイドカードのギフト。スマートフォン経由で店舗で利用可能。経由で店舗で利用可能
事例3 アメリカンエキスプレス Link, like, love American Express Facebook上での個人 F b k上での個人情報を利用して、最適なクーポンを提供し、その場で購入が可能。
ソーシャルメディア活用における課題購買活動/推薦活動の測定が行えていない購買活動/推薦活動の測定が行えな →エンゲジメントの可視化 →エンゲージメントの可視化推薦する展段階トの発展階購買する交流するクリックするジメントコメントするメトする転送するンゲージ評価する保存するエン見る
ソーシャルメディア活用における課題マーケティングプロセス全体に波及していないケテグプセ全体に波及しな →プロモション部門以外の活用 →プロモーション部門以外の活用ソシャルメディア測定コンパスソーシャルメディア測定コンパスイノベションイノベーションブランド好感度製品・サービスのイノベーショブランドに対する態度、会話、ンに向けた顧客とのコラボ行動レーションビジネス顧客体験ゴールマーケティング最適化顧客との関係、体験価マーケティングの効率性の改善値の改善ソーシャルメディアは、単にプロモーションやブランド認知/理解の向上に閉じたものでなく、マーケティングプロセス/顧客コミュニケーションの様々な接点において活運用効率化収益向収益向上用できる可能性を秘めている。支出の削減企業収益の向上 Altimeter Groupより引用 (グランズウェルなどの著者が在籍する米国のソーシャルメディア専業コンサルティングファーム）
今後の展望顧客DBとの紐付けとWeb部門以外への展開エンゲージメントの可視化（効果の定量把握）売上や粗利、購買回数、シェアなど直販顧客DBとソーシャルの紐付けソーシャルコマース “Social CRM” 企業の財務観点での効果計測顧客DBや既存システムとのID紐付けが必要ソーシャル直販チャネルのリスニング発言内容や顧客行動の意味などソシャル化ソーシャル化質的な内容の解釈の計測アクティブデータマイニングや統計解析などの手法サポートが必要ソーシャルソーシャル満足度調査テトテスト認知調査マーケティングいいねの数や発言数などの量的な接点の計測 Web部門以外の全社的なマーケティング現状巻き込みが必要プロセスの再構築が必要マーケティングプロセス/顧客 Webサイトの発展としてのサポートや商品開発など顧客接点全般のデジタルコミュニケーション全般へのプロモーションの位置づけ Web以外の接点でのソー化とソーシャル接点/ソーシャルメディア活用シャル企業活動の進展普及 (C) Underworks co.,ltd All Right Reserved
「ソーシャルCRM」の定義ソーシャルＣＲＭとは、ソーシャルメディアをＣＲＭ/One to One マーケティング実現の手段として捉える。ソーシャルメディア上の情報をソルメデア上の情報を顧客データベースとして活用する。プロモーションだけでなく、様々なマーケティング活動（顧客接点）に活用する。活動（顧客接点）に活用するエンゲジメント（＝購買/推奨まで）を定量的エンゲージメント（＝購買/推奨まで）を定量的に計測できるようにする。
アンダーワークス株式会社アンダーワークスは、マーケティング戦略立案事業戦略立案 Webやマーケティングの専門性と調査分析ググローバルガバナンス CMS導入バルガバナンスビジネスコンサルティングのバックグラウンドを活かし、中立的な視点から、利益創出・業務効率化に向けたウェブ投資対効果試算ガイドライン新規事業事業戦略、営業・マーケティング・Web戦略の立案・実行を支援するコンサルティングファムです。コンサルティングファームです。支援CRM 顧客情報活用ソーシャルメディア運用プロセス改善ユーザビリティ分析アンダーワークス株式会社：会社概要アンダワクス株式会社：会社概要〒106-0032 東京都港区六本木7-17-16 パシフィックスクエア六本木3F 代表取締役田島学 TEL: 03-6427-8170 FAX:03-6427-8190 WEB:http://www.underworks.co.jp // Twitter: @underworks_jp Facebook: facebook.com/underworks.jp Email: info@underworks.co.jp

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