Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

ธุรกิจที่พักแรม

17 013 vues

Publié le

ธุรกิจที่พักแรม (Hotel Business) ประเภทของโรงแรม การวางแผนงาน และกลยุทธ์การตลาดโรงแรมในปัจจุบัน

Publié dans : Voyages
  • Soyez le premier à commenter

ธุรกิจที่พักแรม

  1. 1. ธุรกิจที่พักแรม (Hotel Business) รูปแบบการดําเนินธุรกิจโรงแรม (Hotel Categories) ปัจจัยหลักของการบริการที่เป็นเลิศ (Excellent Services) พฤติกรรมนักท่องเที่ยว Digital Era การวางแผนธุรกิจโรงแรม (Hotel Planning)วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  2. 2. วิเชียร จูฑะมงคล Spa Director - เดอะรอยัลสปา แอนด์ เฮลธคลับ Academic Director – โรงเรียน ภูเก็ตสปาอคาเดมี่ Director of Marketing – บ่อแสนวิวล่า แอนด์สปา Director of Marketing – โรงแรมไทยโฮเต็ล Managing Director – บ พีซี เจมส์ จํากัด CEO - FrontDesk Easy hotel solution software อาจารย์พิเศษ - มหาวิทยาลัยรัชภัฏ ภูเก็ต วิทยากร – ททท. กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงสาธารณสุข กรรมการ - วิทยาลัยอาชีวศึกษา ภูเก็ต ประวัติการศึกษา ปริญญาโท บริหารธุรกิจ MBA จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย ปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมไฟฟ้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ www.facebook.com/victor2514 www.twitter.com/victor2514 www.slideshare.com/victor2514วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  3. 3. รูปแบบการดําเนินธุรกิจโรงแรม (Hotel Categories) • การดําเนินธุรกิจโรงแรมมีรูปแบบวิธีการที่หลากหลายที่เจ้าของธุรกิจสามารถเลือกใช้กับ ธุรกิจของตนเองตามความเหมาะสม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และทรัพยากรในการดําเนิน ธุรกิจของผู้เป็นเจ้าของธุรกิจเองว่าจะเลือกใช้วิธีการดําเนินธุรกิจในรูปแบบใด Independent / Alliance / Affiliate / Franchise / Chainวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  4. 4. Independent hotel เป็นการดําเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง อาจจะมีการว่าจ้างทีมงานที่ปรึกษาเข้ามาช่วยให้ คําแนะนําในการจัดระบบการบริหารจัดการในการดําเนินธุรกิจในช่วงเริ่มต้น หรือว่าจ้างผู้บริหารที่มี ความรู้และประสบการณ์เข้ามาทํางานประจํากับโรงแรมก็ได้วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  5. 5. Alliance hotel เป็นการดําเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการรวมกลุ่มกับโรงแรมอื่นๆ ในลักษณะ พันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อการแบ่งปันข้อมูล ข่าวสาร เกี่ยวกับการดําเนินธุรกิจ เพื่อสร้างความเข้ม แข็งและศักยภาพในการแข่งขัน จะไม่มีบทบาทต่อการบริหารงานของพันธมิตรวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  6. 6. Affiliate Hotel เป็นการดําเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการเข้าร่วมกับองค์กร ภายนอกที่ดําเนินธุรกิจเกี่ยวกับการตลาดโรงแรมเพื่อประโยชน์ในด้านสร้างเครือข่าย เพิ่มช่อง ทางการตลาดและการขายให้กว้างไกลมากยิ่งขึ้น องค์กรภายนอกเหล่านี้จะไม่เข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการโรงแรม แต่อาจจะมีส่วนในการประเมิน ผล จัดอันดับหรือจัดกลุ่มมาตรฐาน Affiliate Hotel is Affiliate marketingวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  7. 7. Franchise Hotel เป็นการบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่ซื้อสิทธิ์ในการใช้ชื่อของแบรด์โรงแรมที่ มีชื่อเสียงมาใช้เพื่อให้ได้รับการยอมรับ แต่โรงแรมต้องบริหารจัดการโรงแรมให้อยู่ในเกณฑ์ มาตรฐานที่เครือโรงแรมที่ให้ใช้สิทธิ์ได้กําหนดไว้เป็นมาตรฐานใช้กับทุกโรงแรมในเครือ โรงแรมจะได้รับการสนับสนุนทางด้านเทคโนโลยี การตลาดและการขายจากเครือโรงแรม และจะได้ รับคําแนะนํา หรือการอบรม เกี่ยวกับการดําเนินธุรกิจและบริหารกิจการโรงแรมให้อยู่ในเกณฑ์ มาตรฐานด้วย Franchise Hotelวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  8. 8. Chain Hotel เป็นการดําเนินธุรกิจโดยการว่าจ้างทีมงานของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงมาบริหาร และใช้ชื่อแบรนด์ของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงในการดําเนินธุรกิจ ซึ่งมีทั้งในลักษณะของ Management Contract, Profit Sharing หรือการร่วมทุนในการดําเนินธุรกิจ โรงแรมจะต้องเสียค่าจ้างให้แก่ทีมงานผู้บริหารตามที่ได้ตกลงไว้กับทางเจ้าของเครือโรงแรม และ ต้องจ่ายส่วนแบ่งรายได้ให้แก่เครือโรงแรมสําหรับเป็นค่าธรรมเนียมการใช้ชื่อโรงแรมในการดําเนิน ธุรกิจ หรือส่วนแบ่งกําไรตามที่ได้ตกลงผลประโยชน์กันไว้ การดําเนินธุรกิจในรูปแบบนี้จะบริหาร จัดการโดยทีมผู้บริหารที่ส่งมาจากเครือโรงแรมที่เข้าร่วมทั้งหมด Chain Hotelวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  9. 9. การบริการที่เป็นเลิศ SERVICE EXCELLENTวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  10. 10. Fact about Customer today: ลูกค้าวันนี้ • เข้าถึงข้อมูลมากขึ้น (More Awareness) • ความต้องการสูงขึ้น (More Expectation) • อํานาจต่อรองสูงขึ้น (More Powerful) • จงรักภักดีน้อยลง (Less Loyalty)วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  11. 11. Fact about Customer today ลูกค้าวันนี้ today: • ลูกค้า คือสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุดขององค์กร • ลูกค้า คือผู้ที่จ่ายเงินเดือน และผลตอบแทนอื่นๆให้แก่เรา • ลูกค้า จะซื้อ และใช้บริการบริษัทที่ให้ความสําคัญในการทําให้เกิดความพึง พอใจสูงสุดในการบริการนั้นๆ • ลูกค้า ที่ไม่พอใจในบริการ จะมีการพูดต่ออีก 9 คน โดยเฉลี่ย • 7 ใน 10 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข เรื่องข้อร้องเรียน จะยังคงใช้บริการของ เราต่อไป • หากเราแก้ไขข้อร้องเรียนได้ในทันที.. 95% จะยินดีใช้บริการของเราต่อไปวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  12. 12. Why Customer leave us / ทําไมลูกค้าหนีจากเรา? บริการแย่ ทุกองค์กรควรให้ความสําคัญอย่างมาก ต่อบริการที่ดีเลิศด้วยประสบการณ์ที่ เหนือความคาดหวังของลูกค้า (Customer Experience)วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  13. 13. Excellence Service WOW...วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  14. 14. Excellence Service: •BASIC - ? •EXPECTED - ? •DESIRED - ? •EXCELLENCE - ? Product Delivery Serviceวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  15. 15. Customer Experience - ประสบการณ์บริการที่ดี องค์กรได้รับผลตอบแทนจากลูกค้า ในปัจจัยต่างๆ อย่างไร Average Market Capitalization Growth, Top 50 Brands By Primary Source of Brand Differentiation, CAGR over representative time frameวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  16. 16. Contrasting view - ความคิดเห็นที่แตกต่าง! Are you Delivering a Superior Experience? Are you Receiving a Superior Experience? Company Customer Perspective Perspectiveวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  17. 17. 4Ss ปัจจัยหลักแห่งความสําเร็จในการ "บริการที่เป็นเลิศ" ทําอย่างไรถึงจะทําให้โรงแรมของเรา มีบริการที่ดี ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ มีลูกค้าที่ชม บอก ปากต่อปากว่าให้มาใช้บริการที่เรา จนทําให้เกิดมูลค่าเพิ่มในบริการของโรงแรม อันจะส่งผลต่อ ผลการประกอบการที่มากขึ้น How to build ‘Service Excellence’ in your hotel ?วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  18. 18. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) Internal Focus • wow! จุดบริการลูกค้าในวงจรธุรกิจ Customer Experience Circle: SOPs! สร้างขั้นตอนบริการ • สร้างองค์กรแบบ Customer focus: Change! • การเก็บข้อมูล เพื่อเชื่อมหน่วยงานทุก ด้าน Contact management, transaction, history record, prospect, leads, opportunities, เครื่องมือง่ายๆ อย่าคิดยาก!วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  19. 19. Customer Centricวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  20. 20. Design Service - WOW! • บริการที่เหนือความคาดหวังลูกค้า • จุดสัมผัสของบริการทุกจุด สามารถทําให้ลูกค้าจดจําได้ • ต้องมีความต่อเนื่องในการบริการนั้นๆ ด้วย Guest satisfaction = Overall service - Expectation ความพอใจ = การบริการที่ได้รับ - ความคาดหวังวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  21. 21. Greetings experiences at Andaz Hotel Sleep Menu at Era Hotel Hyatt Concierge in Twitter WOW Guest tipsวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  22. 22. Instagram Moments at Starwoodsวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  23. 23. Social CRM : Videoวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  24. 24. พฤติกรรมนักท่องเที่ยว Digital Eraวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  25. 25. มากกว่า 50% ของผู้คนทั่วโลกมีความ ฝันเรื่องการเดินทางไปท่องเที่ยวในที่ Dreaming Stage ต่างๆ และมีความคิดในเรื่องการท่อง เที่ยวสําหรับในช่วงวันหยุดวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  26. 26. 85% ของนักท่องเที่ยวใช้อินเตอร์เน็ตใน Planning Stage การวางแผนการท่องเที่ยวของตนเอง และครอบครัววันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  27. 27. 53% ของนักท่องเที่ยวมีความต้องการ เปรียบเทียบราคา และคุณภาพของการ Booking Stage ท่องเที่ยวในแต่ละครั้งเพิ่มขึ้น จากการ แข่งขัน และช่องทางที่เข้าถึงได้มากขึ้นวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  28. 28. มากกว่า 50% ของนักท่องเที่ยวใช้ smart phone หรือ tablets เมื่อเดินทาง Experiencing Stage ท่องเที่ยว และจะเก็บเกี่ยวประสบการณ์ ท่องเที่ยวจากอุปกรณ์ต่างๆวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  29. 29. มากกว่า 50% ของนักท่องเที่ยวแชร์ รูปภาพจากการเดินทางบนสังคม Sharing Stage ออนไลน์ review ในประสบการณ์ท่อง เที่ยวจากคนอื่นๆ บนอินเตอร์เน็ตวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  30. 30. Digital Channels - Billboard Effect Billboard Effect คือผลจากการใช้ Digital Marketing ในการทําตลาด และสร้างภาพลักษณ์ที่ ส่งผลถึงแบรนด์ของโรงแรม ทําให้ช่องทางอื่นๆ ทั้ง Online และ Offline (Wholesaler, Retailers, Walk-in) ขายห้องพักโรงแรมได้มากขึ้น ในราคาที่ดี มียอดการจองห้องพัก สม่ําเสมอในทั้งช่วง High Season และ Low Seasonวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  31. 31. From a survey conducted of over 6000 hotel guests, 2 out of 10 guests in your hotel right now booked on your website after having found your hotel on an OTA site. 1. Rates: ควบคุมราคา และจัดการ Allotment ห้อง พักที่อยู่ในช่องทางออนไลน์ต่างๆ ให้เหมาะสม สร้าง Yield สูงสุดให้โรงแรม 2. Website: บริหารเว็บไซต์ของโรงแรมอย่างมี ประสิทธิภาพ ทั้งด้านการออกแบบ ความเร็ว ข้อมูล ที่พร้อม และความสะดวกเพื่อให้ลูกค้าจองตรง 3. Reputation Management: รักษามาตรฐาน และ ภาพลักษณ์ของการบริการที่เป็นเลิศ และส่งเสริมให้ เกิดการบอกต่อโดยแขกที่มาพัก บนโลกออนไลน์ 4. Channel Management: บริหารความสัมพันธ์ที่ดี กับช่องทางออนไลน์ ต่างๆ โดยเฉพาะ OTAs โดย ใช้นโยบาย Rate Parity เป็นหลักวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  32. 32. CASE Study: Modern Thai Hotel, Betong Thailand Modern Thai Hotel Best value... Thai hospitality budget hotel chain โรงแรมราคาประหยัด ที่ให้ความคุ้มค่าสูงสุด ในบริการอย่างไทยวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  33. 33. OK BETONGวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  34. 34. โรงแรมเก่า 33 ปี ตั้งอยู่ใจกลางเมือง มี 6 ชั้น ห้องพักรวม 77 ห้อง ลูกค้าเข้าพักโดยเฉลี่ย 8% ในระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา มีพนักงานเพียง 3 คน และไม่ได้รับการดูแล ซ่อมบํารุงใดๆ เริ่มปรับปรุงโรงแรม และการทําตลาดผ่านช่องทางสื่อต่างๆ ในช่วงต้นปี 2554 โรงแรมเปิดทําการวันที่ 8/4/2554วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  35. 35. Project Plan • วิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาด • วิเคราะห์ SWOT • ออกแบบ ปรับปรุงโรงแรมตาม แผนที่วางไว้ • ตั้งเป้าหมายทางการตลาด และ เลือกใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ เหมาะสม • ลงมือทําแผนงานทุกด้าน - Products, Staffs, Sell & Marketingวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  36. 36. 78 rooms; Modern Thai Hotel 18 - Standard = 590 Baht 57 - Deluxe = 790 Baht Target: Malaysian tourists, individual & family leisure 3 - Suites = 1,390 Bahtวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  37. 37. Hotel Design Conceptวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  38. 38. เนื้อหาที่ควรมีไว้ในเว็บไซต์โรงแรม 1. คําบรรยายรายละเอียดห้องพัก ห้องประชุม/จัด เลี้ยงต่างๆ พร้อมขนาด กว้าง-ยาว-สูง พร้อม จํานวนคนที่รองรับได้ ในการจัดประชุม/จัดเลี้ยง รูปแบบต่างๆ ห้องอาหาร/บาร์ ต่างๆ พร้อมขนาด ที่รองรับได้ วัน-เวลาที่เปิดให้บริการ 2. Presentation ของโรงแรม ที่นําเสนอจุดขาย เด่นๆ ของทางโรงแรมเพื่อให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ชม แบบคร่าวๆ ได้อย่างรวดเร็ว เสนอเพื่อการ พิจารณาตัดสินใจใช้บริการ 3. Fact Sheet และข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม ทั้งข้อมูล ทางด้านกายภาพ และข้อมูลอื่นๆ โดยละเอียด เพื่อใช้ในการอ้างอิง 4. รายละเอียดการเดินทาง/การเข้าถึงที่ตั้งโรงแรม ด้วยวิธี/พาหนะต่างๆ (Map & Location) 5. สิ่งที่น่าสนใจรอบๆ โรงแรม/และข้อมูลความรู้ เกี่ยวกับท้องถิ่น (Excursion nearby) 6. อัตราค่าห้องพักและรายละเอียดการจองห้องพัก ข้อกําหนดและเงื่อนไขต่างๆ ของการจองห้องพัก 7. ข้อเสนอพิเศษต่างๆ สําหรับการใช้บริการผ่าน เว็บไซต์ 8. คําชื่นชม ความคิดเห็น ทัศนคติ คําวิจารณ์ของ ลูกค้าที่เคยมาใช้บริการรายละเอียดการติดต่อส่วนต่างๆ ของโรงแรม เพื่อให้ผู้ชมเว็บไซต์สามารถใช้ติดต่อได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องข่าวสาร/กิจกรรมต่างๆ ที่ผ่านมา กําลังเกิดขึ้น และกําลังจะเกิดขึ้นในอนาคตอัลบั้มภาพที่เกี่ยวข้อง (Photo Gallery) สื่ออื่นๆ เพื่อการนําเสนอเช่น Video Clip, Virtual Tour เป็นต้นกิจกรรมที่ให้ผู้ชมเว็บไซต์มีส่วนร่วมทางเว็บไซต์ เช่นการสมัครจดหมายข่าว การโหวต การตอบแบบสอบถาม การประกวดสิทธิประโยชน์ต่างๆ สําหรับลูกค้าเก่า และสมาชิก ที่แสดงให้เห็นประโยชน์ของการเป็นสมาชิกแผนผังเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์สามารถดูผังเนื้อหาได้อย่างรวดเร็วเว็บไซต์เชื่อมโยงที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าในการค้นหาข้อมูลอ้างอิงต่างๆวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  39. 39. Website: www.modernthaihotel.com Consumers are willing to pay more – 38% more, according to comScore 95-97% of visitors leave the average hotel website without buying anything the #1 reason visitors leave a hotel website is to check what other consumers are saying 40% of consumers that leave hotel websites to see other reviews actually end up booking at another hotel!วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  40. 40. Review ส่งผลดีต่อ “Betong Hotel” Google Search มากวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  41. 41. ความสําคัญของ Hotel Reviewsวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  42. 42. Mobile Website: m.modernthaihotel.com Watch: The Mobile Movement ในปี 2014 จะมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตผ่าน Mobile มากกว่า PC.. ในปี 2010-2012 มีการใช้ Mobile ค้นหาโรงแรมมากขึ้น 3,000%!วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  43. 43. Outbound marketing: Paid media Billboard, Print Ads, Brochuresวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  44. 44. Facebook: facebook.com/modernthaihotel In 2 months (May - June) ผลลัพธ์จาก Facebook 3,000 targeted fans 457,155 impressions การจองตรงที่ FB 10%วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  45. 45. Earned Media: Hotel Blog modernthaihotel.wordpress.comวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  46. 46. Earned Media: Youtube channel www.youtube.com/user/modernthaihotel Feature Content; Modern Thai Hotel, Betong City, Food Project, All Attractions, People & Services Monthly updated: 1-2 Video Clipsวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  47. 47. Other media: Twitter / Flickr / Trip Advisors / Wikitravel / Google Map / Foursquare / Google Place Get Found! Connect & Share Content will be linked to all media: Facebook Page, Twitter, Blogs เชื่อมเนื้อหาทั้งหมดเข้ามาที่ website ของโรงแรมทั้งหมดวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  48. 48. มียอดจองห้องพักเฉลี่ย 80% (FIT) Modern Thai Hotel Google ‘betong hotel’ อันดับแรก 78 rooms with 28 staffs อันดับ 1 review at tripadvisor.com ไม่ใช้การลดราคาในการทําโปรโมชั่นวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  49. 49. Customer Centric + Social CRM: Modern Thai Hotel Mui Front Team Victor Community Manager Rose Lee Front Manager Admin Teamวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  50. 50. Starwood Hotels & Resorts allocates 75% of total marketing budget to digital media. 2013 Digital Marketing งบประมาณด้านการตลาดออนไลน์ Budget Planningวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  51. 51. Hotel Top 10 digital spending in digital marketing in 2013 33.0% Website re-design/design 27.2% SEO 26.0% SEM (paid search) 24.3% Email Marketing 15.7% Display Advertising (banners) 15.6% Mobile Marketing 14.0% Local Search/Linking 13.4% Social Media 12.3% Retargeting Advertising 12.0% Online Videoวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012
  52. 52. Thank You Be helpful Be honest Be an expert Over delivery Keep it simpleวันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

×