ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
Zo behaal je maximaal resultaat met je Pinterest advertising campagnes
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
1. Digitale transformatie door
de jaren heen:
wat zijn de learnings en kansen?
Sander Berlinski – Team Lead Strategy
Jurjen Jongejan – Director of Innovation
2. Vraag: wie leidde de digitale transformatie van uw bedrijf?
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CO-VID
CTO
CEO
CEO
CTO
C-
OVID
N = 94
5. Sander Berlinski – Team Lead Strategy
Sparringpartner voor directie en management
Opstellen digitale- visie en en strategieën
Begeleiden van digitale transformaties
Onderzoek naar- en optimalisatie van klantreizen
Opbouwen en inrichten van digital commerce teams
s.Berlinski@ism.nl
Linkedin.com/sanderberlinski
Digital Strategist & Digital Transformation Specialist
6. We accelerate!
Onze klanten helpen om
maximaal succes te behalen
op het gebied van digital
commerce.
Dat is onze missie.
8. Jurjen Jongejan – Director of Innovation
Oprichter afdeling online marketing & CRO bij ISM eCompany
Meer dan 18 jaar ervaring in online marketing & e-Commerce
Voorzitter expertgroep ‘Conversion Optimization’ Shopping
Tomorrow
Bestseller auteur
j.jongejan@ism.nl
Linkedin.com/jurjenjongejan
@jurjenjongejan
9. Learning # 1: cultuur van
experimenteren is key voor succes
15. Zoveel mogelijk experimenteren en valideren leidt tot meer succes!
Datagedreven werkwijze
Experimenteren: winnaars live
zetten & leren
Traditionele werkwijze
Aanpassingen direct live zetten
Óók verliezers live zetten en
niets leren
SUCCE
S
TIJD
17. 80.000 p / jaar
1.000 p / jaar
2.000 p / jaar
100.000 p / jaar 7.000 p / jaar
6.000 p / jaar
18. Koplopers in digitale transformatie
zijn dus voortdurend aan het
experimenteren en valideren op
kleine fricties in de klantreis…
…uiteindelijk gaat het om het
leveren van een betere
klantervaring…
20. 0-6 mnd 6-12 mnd 12-24
mnd
Risico
Laag
Hoog
Type 1:
Optimalisatie
Type 2:
Vernieuwingen
Type 3:
Innovaties
hoe het is
Strategische initiatieven
hoe het zou moeten zijn
0-6 mnd 6-12 mnd 12-24
mnd
Risico
Laag
Hoog
Type 1:
Optimalisatie
Type 2:
Vernieuwingen
Type 3:
Innovaties
Turner, 2016
22. Frictie in de
klantreis
Oplossing
Pfff, taxilijn nog steeds
bezet….
Wanneer komt die taxi nu?
Heb ik wel genoeg (contant)
geld bij me?
Wat zal de ritprijs worden?
23. Frictie in de
klantreis
Oplossing
Wasmachine past niet in mijn auto
Waar laat ik mijn oude?
Waarom wordt er alleen
doordeweeks en op zaterdag
geleverd? Ik ben op zondag vaak
thuis
24. Waar zitten bij u de grote fricties in de klantreis?
SEE THINK DO CARE
Customer
Pains
Customer
Gains
Customer
Jobs
CUSTOMER
PROFILE
25. Koplopers in digitale transformatie zijn
voortdurend aan het innoveren op grote
fricties in de klantreis…
…uiteindelijk gaat het om het leveren van
een betere klantervaring…
26. Learning #3 : zorg voor alignment van
doelstellingen & KPI’s
27. “One day Alice came to a fork in the road and saw a Cheshire cat in a tree
‘Which road do I take?’ she asked.
‘Where do you want to go?’ was his response
‘I don’t know’, Alice answered
‘Then’, said the cat, ‘it doesn’t matter.‘ ”
Zonder doelstelling faalt je digitale transformatie
gegarandeerd
28. Wat is de drijfveer achter de digitale transformatie?
Omzet Margin Kostenbesparing
Efficiëntie Merkversterking Retentie
Breng focus aan door 1-2 hoofddoelstellingen te formuleren
29. De hoofddoelstelling heeft impact op iedere vervolgstap
Actions and tactics (Quarterly)
Targets (1 year)
Strategy (2-3 year)
Objective (3-5 year)
Omzet
30. Cross-check afdekken van doelstellingen en
toekomstvisie
Acties (Kwartaal)
Doelstelling (1 jaar)
Strategie (2-3 jaar)
Ultiem doel (5 jaar)
+100% branded
search volume
500 %
omzetgroei
Love brand worden
Ontzorgen van doelgroep
Dominante marktpositie
Hoge share of wallet
Layered social
campaigns
31. Objective Goal Strategy Metrics
Een sterk merk worden Brand awareness +100%
Merk-identiteit opstellen
Branded search
volume +100%
Social/display campagnes Direct verkeer > 30%
Non-branded SEA campagnes
Branded sessies
+100%
34. Er zijn verschillende manieren om kanaalconflicten te
managen
Kanaal ondersteuning
Productdifferentiatie
Marktdifferentiatie
Conflict vermijdend Kanaal dominantie
Winstdeling
Informatiedeling
Rahim,
1992
Risico
voor de
ander
Risico
voor
jezelf
Laag
Laag Hoog
Hoog
47. Development team
‘we hebben veel
features uitgerold!’
‘we hebben veel fricties in de
klantreis opgelost!’
traditionele cultuur cultuur van experimenteren
48. reactie van managers op een nieuw idee van een col
‘Maak maar een plan! Over 3
weken bespreken we het!’
‘Wat is de hypothese die je wil
gaan toetsen? Laat me volgende
week je learnings weten!’
traditionele cultuur cultuur van experimenteren
49. vergaderen
De hele dag door.
Op aannames.
Kort. Op basis van feiten en
inzichten uit experimenten.
traditionele cultuur cultuur van experimenteren
53. innovatie
‘Daar hebben we toch
een afdeling voor?’
‘Zit in ons DNA’
traditionele cultuur cultuur van experimenteren
54. Bedrijven met een traditionele cultuur
zijn de verliezers van de toekomst…
55. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 00 info@ism.nl www.ism.nl
Notes de l'éditeur
Sander
Covid is een directe aanleiding voor digitale transformative.
De bedrijven die achter liepen, lopen verder achter dan ooit.
Bedrijven die dachten wel te ver zijn met digitale tranfsormatie, zijn hun voorsprong weer kwijt.
Sander
Sander
Sander
Sander
.Jurjen
Learning 1 die we met jullie willen delen is dat een cultuur van experimenteren key voor success is.
Koplopers in digitale transformative nemen op basis van experimenten steeds kleine fricties / obstakels weg in de online klantreis.
Hoe ziet dat er uit in een vereenvoudigd proces?
Grote cirkel: ze gaan op basis van data kijken waar er frictie in de klantreis zit, op basis van data prioriteren en dan vervolgens A/B testen. En dan gaat de kleine cirkel in werking. Er wordt een online A/B test gedaan om te valideren of de frictie uit de klantreis is. Even een aantal voorbeeldjes hierbij.
Jullie zien hier een respondent uit de doelgroep van Hunkemoller en die probeert een afbeelding groter te maken, maar dat lukt haar niet….
Dus bedrijven die ver zijn in hun digitale transformatie, zijn dus voortdurend aan het experimenteren wat wel en wat niet werkt.
En waarom is dat nu zo belangrijk? Wat wij de afgelopen jaren hebben gezien bij onze klanten. Klanten die een datagedreven werkwijze hebben en voortdurende experimenteren hebben veel meer success dan bedrijven die aanpassingen op hun website direct doorvoeren.
Het is niet voor niets dat Jeff Bezos zegt: het success van Amazon wordt bepaald hoeveel experimenten doen per jaar, per maand, per week, per dag…
En ook de digital first companies / disruptieve partijen, hoe je het ook wil noemen, hebben deze cultuur van experimenteren. Hier zie je hoeveel experimenten ze ongeveer per jaar doen.
Learning 2 die wij in de afgelopen 30 jaar hebben gezien is vernieuwing en innovatie. Dat klinkt een beetje als een open deur…
Maar als ik in de praktijk aan directies vraag wat hun strategische initiatieven zijn, dan zie ik dat deze bjjna allemaal gericht zijn op zogenaamde type 1 veranderingen, namelijk optimalisatie. Dus steeds verder de sinaasappel uitpersen, in plaats van nieuw vers fruit planten. Dus dit is hoe het bij veel bedrijven is, en dit is hoe het het zou moeten zijn…
Klantgedrag verandert zo snel, dat strategische initiatieven ook gericht moeten zijn op vernieuwing en innovatie. Koplopers in digitale transformative hebben dus een mooi gebalanceerd portfolio van strategische initiatieven en daarmee beschermen ze hun concurrentiepositie.
OK, maar hoe begin ik dan met vernieuwing en innovatie? Begin dan altijd bij de klant!! Innoveren in een digitale wereld is grote fricties / obstakels in de klantreis wegnemen.
Klinkt misschien nog een beetje vaag, maar ik geef hier twee voorbeelden bij.
Dus waaar zitten bij u klanten de grotste fricties in de klantreis? Richt je daar als eerste op! Want [volgende slide]
Koplopers in digitale transformatie zijn voortdurend aan het innoveren op grote fricties in de klantreis…
…uiteindelijk gaat het om het leveren van een betere klantervaring…
Sander.
KPI’s:
Branded sessies: 0-meting (MK)
Branded search: 0-meting
Direct verkeer: twinkle benchmark (30/40% ) dominante spelers omzetten in absolute sessies
Getverdemme. Cultuur.
Het lastige van cultuur is zo lastig dat het zo moeilijk te duiden is. Daarom is digitale transformatie ook zo moeilijk, dat heft alles met cultuur te maken!!
Voor mezelf wilde ik de verschillende soorten cultuur toch eens duiden. Ik ga dit aan jullie laten zien wat ik de afgelopen 18 jaar bij bedrijven zelf heb ervaren. En dat is het verschil tussen bedrijven met een traditionele cultuur die digitale transformatie moelijk vinden en bedrijven met een cultuur van experimenteren, en die dus al lang digitaal zijn getransformeerd.
Hier de verschillen.
Traditioneel: houding: wij weten het. Managers, C-level: wat ik dan kenmerkend vind als ik dit soort bedrijven spreek, is dat ze het nooit over de klant hebben. Gaat over interne stakeholders, technologie, systemen en producten
Terwijl bedrijven die een cultuur van experimenteren hebben een soort obsessieve klantfocus hebben.
Vaak de persoon met het hoogste salaris bepaalt wat er gedaan moet worden.
Laten we een redesign gaan doen, omdat de concurrent dat ook net heeft gedaan!
Dit waren onze 6 grootste learnings en Sander en ik weten het zeker: bedrijven met een traditionele cultuur zijn de verliezers van de toekomst… dank jullie wel!