1. GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL.
Alejandro Zamora Sepúlveda
Asistente Social – Licenciado en Trabajo Social
Magíster en Gestión Estratégica y Desarrollo Local

2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS ORGANIZACIONALES .
El concepto calidad refiere a un conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor , y/o indicar su superioridad o excelencia (RAE).
El concepto Calidad Total representa el nivel más evolucionado en las
progresivas etapas de perfeccionamiento que a nivel de Organización ha
experimentado el término calidad en el transcurso del tiempo.
ETAPA CARACTERÍSTICAS
Artesanal Producción en detalle, de buena factura, satisface al destinatario.
Producción en serie, obtención de beneficios para la Organización, gran énfasis
Revolución Industrial
en la cantidad.
Guerras Mundiales Privilegia la producción de altos volúmenes, con rapidez.
Postguerra Producción masiva y disminución de costos.
Control de Calidad Aplica técnicas de inspección en la producción para evitar bienes defectuosos.
Se orientó a garantizar un proceso continuo de calidad, previniendo errores y
Aseguramiento de la Calidad
disminuyendo costos.
Centrada en la mejora continua integral de la Organización, productos y
Calidad Total
satisfacción usuaria.

3. EVOLUCIÓN CONTEMPORÁNEA DEL CONCEPTO CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.
En un primer momento se acuñó el concepto Control de Calidad, orientado a la
utilización de técnicas de inspección, aplicadas fundamentalmente a procesos
productivos de bienes.
Posteriormente se originó el concepto Aseguramiento de la Calidad, que persiguió
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio que la
Organización proporcionaba.
Operativamente, refiere a un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que
constituyen el Sistema de Calidad, definido como el conjunto de responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos de la Organización, que ésta establece para
llevar a cabo su gestión.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas Organizaciones, se
crearon las Normas ISO, un conjunto de regulaciones editadas y revisadas
periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) para el
Aseguramiento de la Calidad de los Procesos.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la Organización o del producto -
servicio que proporcione.

4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA CONTEMPORÁNEA
Actualmente se trabaja con el concepto de Calidad Total, un sistema de gestión
que adiciona a las premisas anteriores el concepto de Mejora Continua.
La Calidad Total se ha convertido en uno de los requisitos esenciales del proceso
productivo de bienes y servicios, y en un factor estratégico en las Organizaciones
no sólo para posicionarse en su contexto, sino que para asegurar su
supervivencia.
La Mejora Continua es un proceso estructurado para reducir los defectos en
productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados
que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una
oportunidad de mejora.
Una gestión de mejoramiento se inicia con un problema o una oportunidad de
optimizar procesos o resultados. Es necesario identificarle específicamente, y
establecer un programa de mejora que debe contar con los recursos necesarios y
plazos de trabajo.

5. EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EN LA CALIDAD.
En la década de los ochenta, como precursora de la Unión Europea (1993) y ante el
hecho de que la Calidad se convirtiese en un factor estratégico y competitivo en
mercados internacionales, se creó la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
(E.F.Q.M.), con el fin de fortalecer la posición de las organizaciones europeas en el
mercado mundial.
Con este propósito, se creó el Premio Europeo a la Calidad, que se entrega según los
criterios del Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, que se dividen en 2
grupos.
Criterios Agentes, referidos al cómo se consiguen los resultados en la Organización.
1. Liderazgo: cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.
2. Estrategia y Planificación: Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos
de la Organización.
3. Gestión del Personal: Cómo se aprovecha todo el potencial de las personas en la
Organización.
4. Recursos: Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la Organización en apoyo de
la estrategia.
5. Sistema de Calidad y Procesos: Cómo se adecuan los procesos para garantizar la
mejora permanente de la Organización.

6. Criterios de Resultados, describen qué ha conseguido la organización .
6. Satisfacción del cliente: Cómo perciben los clientes externos de la Organización
sus productos y servicios.
7. Satisfacción del Personal: Cómo percibe el personal la Organización a la que
pertenece.
8. Impacto en la Sociedad: Cómo percibe la comunidad el papel de la Organización
dentro de ella.
9. Resultados de la Estrategia: Cómo la Organización alcanza los objetivos en
cuanto al rendimiento económico previsto.
En la perspectiva de la Calidad Total, la mayor ventaja del
! E.F.Q.M. es su utilización como referencia para una
Autoevaluación, según el cual una Organización establece
su situación actual y define objetivos de mejora.

7. En síntesis, la Gestión de Calidad Total es un proceso de
mejora continua de todo el sistema de la Organización,
de forma tal que el producto recibido por los
destinatarios sea constante y progresivamente
perfeccionado, y los recursos y procesos internos se
vean continuamente optimizados.
De esta forma, la Gestión de Calidad Total involucra a todos los elementos y
sectores de la Organización: es tan importante producir el bien o servicio como
realizarlo sin fallas, con costos reducidos, al menor tiempo y reduciendo los
contaminantes
La atención correcta a los destinatarios es tan importante como la preocupación
por los recursos humanos de la Organización.
Kaoru Ishikawa proporcionó la siguiente definición respecto a la Gestión de
Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa
según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad“.

8. TÉCNICAS AVANZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
BENCHMARKING
El benchmarking es una herramienta de Administración que refiere a un proceso
sistemático y continuo en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un
determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la
Organización. El benchmarking implica evaluar comparativamente los productos,
servicios y procesos de trabajo en la Organización, por medio de benchmarks
(“comparadores”) con sus similares de otras organizaciones que evidencien mejores
prácticas sobre las áreas en estudio, con el objetivo de transferir el conocimiento a la
Organización.
La importancia del benchmarking no se encuentra en los procesos de medición
(mecánica de comparación) sino en el impacto que pueden tener estas comparaciones
sobre los comportamientos intra-organizacionales.
El benchmarking constituye un proceso funcional para que la Organización adquiera el
impulso necesario para realizar mejoras y cambios, incorporando los conocimientos
adquiridos, generando valor agregado a la gestión de la Organización.

9. REINGENIERÍA DE PROCESOS.
La Reingeniería de Procesos es una herramienta de Administración en virtud de la
cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de
una Organización con el fin de rediseñarlos y mejorar radicalmente la gestión
organizativa.
La Reingeniería de Procesos es una técnica orientada a mejorar las ineficiencias
propias de la gestión funcional en las Organizaciones, a través de un método
estructurado consistente en:
•Identificar los procesos clave de la empresa.
•Asignar responsabilidad sobre dichos procesos.
•Definir los límites del proceso.
•Medir el funcionamiento del proceso.
•Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
Entonces, la Reingeniería de Procesos necesariamente implica una visión holística de
la Organización, y una interiorización en los fundamentos de los procesos de trabajo,
que permite una reconcepción fundamental de la misma, no sólo mejorando los
sistemas, sino que reinventándolos.