Présentation Animation Numérique de Territoire - Assemblée Générale Clé-vacances Corrèze 2013

1. et le Numérique
Vous, vos clients et Internet ?
Mérignac l’église, le jeudi 20 juin 2013
© Valérie Bourliataud – Juin 2013

2. Valérie Bourliataud
Office de Tourisme
du Pays d’Uzerche
Conseillère en séjour
Chargée d’Animation Numérique

3. L’ANT
L’Animation Numérique, c’est quoi ?
En anglais, ant se traduit par fourmi …

4. ANT : Animation Numérique de Territoire
Une mission d’accompagnement
au service des professionnels du tourisme
Vous aider
- à y voir plus clair dans la « bulle Internet »,
- à mieux comprendre les attentes des clients,
- à savoir comment y répondre,
- à développer votre clientèle, donc à augmenter votre chiffre d’affaires.
Vous accompagner dans vos projets numériques.
Objectifs

5. ANT : une formation nationale
L’ « ANT » c’est :
Une formation nationale d’ 1 an en partenariat avec le
Comité Régional du Tourisme et l’agence Touristic.
614 salariés d’organismes de Tourisme formés ou en
cours de formation en France, 31 en Limousin.

6. Le e-tourisme en quelques chiffres…

7. Les chiffres clés
 58% des Français partis ont préparé leur
séjour sur Internet
Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2011 / et8
 35% des internautes ont consulté les
réseaux sociaux ou le mobile pour
compléter la préparation de leurs séjours.
 73% des « e-touristes » ont réservé en
ligne.
 les avis de consommateurs sont lus par 72%
d’entre eux et 64% de ces derniers
déclarent en tenir compte dans leur choix.

8. L’EVOLUTION DU WEB
Les nouveaux comportements
de vos clients

9. Le comportement de vos clients
Internaute
OT
Prestataire
Avant
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos
sur son site web
Donne ses infos
sur son site web
Des liens
de site à site

10. Le comportement de vos clients
Internaute
OT Prestataire
Aujour
d’hui
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Internaute
Echanges d’avis,
de bons plans
Production de
contenus

11. Bref !!!
Que vous le vouliez ou pas …
Vos clients sont déjà sur Internet !

12. Votre enjeu
Se repositionner dans le circuit d’information
Internaute
OT Prestataire
Internaute
Echange d’avis,
de bon plans
Production de contenus
Diffusion de
l’information
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer

13. L’EVOLUTION DU WEB
Le cycle du Voyageur

14. Le cycle du voyageur
AVANT
le séjour
APRES
le séjour
PENDANT
le séjour
Le « touristonaute » prépare son voyage,
compare les offres.
Il consulte les sites d’avis clients, les avis de
ses amis.
Il réserve …
Il publie ses avis, photos…
Il échange les bons plans avec ses amis...
Il recherche des informations de dernière
minute.
Il consulte les avis pour choisir une
prestation, il publie ses avis en temps réel.
 Pensez mobilité

15. LES OUTILS DU WEB
Quelques pistes de travail …

16. Google + Local
Référencement
« local »

17. Google + Local
A QUOI RESSEMBLE UNE GOOGLE ADRESSE ?

18. Google + Local
Vérifiez l’existence de la fiche
=> elle existe : je me déclare propriétaire
=> elle n’existe pas : je la crée
Complétez la fiche
CRÉEZ ET PRENNEZ EN MAIN VOTRE FICHE

19. Le mail
Pour répondre aux demandes
Pour confirmer la réservation
Pour rappeler la réservation
AVANT LE SEJOUR
APRES LE SEJOUR
Pour remercier de la venue et récolter les avis
Pour envoyer newsletters, offres promotionnelles …
C’est la fidélisation de votre clientèle

20. Le mail
Paramétrez votre messagerie ; créez des réponses standardisées
SIMPLIFIEZ-VOUS LE MAIL
Plus c’est virtuel , plus ce doit être humain !
Créez une signature personnalisée, avec votre photo !
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM

21. Le mailing
Mail de remerciement après le séjour !EXEMPLE

22. Le site internet
Avant tout prenez le temps de réfléchir votre site …
VOUS SOUHAITEZ CRÉER OU REFAIRE VOTRE SITE INTERNET …
Rédiger votre cahier des charges
Définissez vos objectifs ; ciblez vos clients et leurs attentes ;
Définissez l’arborescence de votre site
Préparez vos contenus, visuels, votre référencement …
Elément incontournable :
 document contractuel dans vos échanges avec votre prestataire web
 vous aide à construire votre site en respectant vos objectifs
Créez votre site Internet

23. Le site internet
EXEMPLES
http://location-geishouse-vittjos.jimdo.com

24. Le site internet
EXEMPLES
http://gitepetitchamois.jimdo.com
http://www.gites-chambres-aines.com

25. Le site internet
EXEMPLES
www.gite-de-rameix.fr

26. Le site internet
FAITES VOTRE SITE VOUS-MEME

27. Le Wifi sécurisé
DEFINITION
REGLEMENTATION
Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils
informatiques (ordinateur, routeur, décodeur Internet, etc.)
au sein d'un réseau informatique afin de permettre la
transmission de données entre eux. source Wikipedia
L’article L34-1 du Code des Postes et des communications :
 Les personnes qui, au titre d'une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent
au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d'un
accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions
applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article.
source http://www.legifrance.gouv.fr

28. Le Wifi sécurisé
LES OBLIGATIONS
1 - Le respect des normes d’émissions d’ondes
ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes
source http://www.aecom.org
2 - La collecte et le stockage de données techniques
Seules les données techniques doivent obligatoirement être conservées. Leurs périmètres
sont définis strictement
La durée de conservation de ces données collectées est d’une année minimum
source http://www.aecom.org
Des contrôles peuvent être effectués par la Commission Nationale de Contrôle
des Interceptions de Sécurité quant aux opérations de collecte et de
conservation. Le non respect de ces dispositions fait encourir cinq ans
d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.
3 - Le respect des libertés individuelles des utilisateurs
L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux
libertés
source http://www.legifrance.gouv.fr

29. Le Wifi sécurisé
http://www.touristobox.com/
http://www.noodo-wifi.com/
http://www.iciwifi.com/
http://www.spotcoffee.eu/
LES SOLUTIONS

30. Les sites d’avis de consommateurs
DEFINITION
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur
un produit, service ou vendeur sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
LE CERCLE VERTUEUX
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
 motivez les avis
Transformez vos clients en
consom’acteurs
de votre établissement.

31. Les sites d’avis de consommateurs
LES AVIS SONT PARTOUT !
Les sites de Voyagistes
La mobilité

32. Les sites d’avis de consommateurs
PAS D’AVIS…,
vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la
République est
peut-être meilleur
que les prestataires
au-dessus, mais,
fautes d’avis, il est
placé APRES les
avis négatifs !

33. Les sites d’avis en 4 étapes
CHOISISSEZ LES SITES
RECOLTEZ ET MOTIVEZ LES AVIS
REPONDEZ AUX AVIS
SURVEILLEZ VOTRE REPUTATION EN LIGNE
Le mail de remerciement après séjour
Les QR-Code
Votre site Internet, page Facebook
Répondez rapidement
Soyez respectueux, courtois, restez pro et sérieux !
Répondez point par point, pour ne rien oublier
Soyez objectif, montrez que vous vous sentez concerné
Indiquez les améliorations apportées
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …
Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible

34. Mais aussi …
LES PHOTOS
LES VIDEOS
Contactez votre Office de Tourisme,
il a peut-être des supports que vous pouvez utiliser !

35. Mais aussi …
LES QR-CODE
LES RESEAUX SOCIAUX
LES PLANNINGS EN LIGNE, LES CONTRATS, LES QUESTIONNAIRES DE
SATISFACTION, LES BLOGS, LES PUBLICATIONS EN LIGNE, …

36. Attention
Les outils c’est bien !
mais ….
Votre stratégie touristique reste prioritaire !!!

37. POUR APPROFONDIR
Les contacts utiles
Les liens utiles

38. Les ANT Corréziens
ARGENTAT - Marie Barrière- 05 55 28 16 05
BRIVE - Sandrine Peyre-Brosson- 05 55 24 08 80
PAYS DE COLLONGES - Marie-Line Mayonobe- 05 55 25 32 25
PAYS D’EGLETONS - Vivien Feger- 05 55 93 04 34
OBJAT - Camille Seguy- 05 55 25 96 73
TULLE CŒUR DE CORREZE - Marie Combabessou- 05 55 26 59 61
PAYS D’UZERCHE - Valérie Bourliataud - 05 55 73 15 71
Offices de Tourisme formés

39. Formation Pro Tourisme Limousin
http://pro.tourismelimousin.com/fr/espace-pro/index.php

40. Rencontres du développement local
http://rencontres.brive-tourisme.com/

41. Internet
http://www.etourisme.info/

42. Quelques liens
Google + Local
Centre d’aide Google : https://support.google.com/places/?hl=fr&rd=1
Les mails
Réponse standardisée : http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
Personnaliser sa signature : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-les-
signatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous
Site Internet
Cahier des charges : http://www.infocahierdescharges.com
http://www.grafimages.com/downloads/cdc-modele.pdf
Les avis clients
Livre blanc Vinivi : http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-
ereputation-hotellerie.pdf

43. A VOUS DE CRÉER VOTRE BULLE INTERNET !!!

44. Merci de votre attention !
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique
05 55 73 15 71
tourisme.pays.uzerche@gmail.com