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Mardi 17 Novembre 2009
                                              Paris, la Défense




Lean Management :
Innover et accélérer le Progrès Continu


Benoit QUANTIN
benoit.quantin@valtech-axelboss.com


Olivier CROUZET
olivier.crouzet@valtech-axelboss.com
« L’Innovation et les Hommes »



                             Pouvez-vous réfléchir avec nous
 La question                 sur le thème
 posée par
 l’un de nos                 «L’Innovation et les Hommes»
 Clients ..
                             et dessiner une feuille de route
                             pour accélérer nos progrès de
                             performance ?


                  Métier
               Distribution
                  30 sites
               4000 personnes
Le constat : l’innovation doit dépasser la
dimension technique et impliquer les hommes




    PROJETS           MOTIVATION         VALORISATION        MOBILISATION


  Une organisation « professionnalisée », mais qui ne favorise pas les
  initiatives sur le terrain,…où les idées sont cependant nombreuses,

  Un SI bien construit et offrant des fonctionnalités avancées (transactionnel
  & décisionnel), mais peu valorisé dans le pilotage de la performance,

  Une vraie culture de l’innovation, mais (trop) focalisée sur la technologie…
Positionnement de l’ambition
par une approche « profil de maturité »
                                                         BENCHMARK
                                                                   Maturité   Inexistant            Emergent                        Installé                    Optimisé

                                                         Domaines
                                                         Dynamique de                       Initiatives par site           Modèle commun                 Organisation apprenante,
                                                                                                                           d’entreprise « lean »
                                                         progrès continu                    Affichage local
                                                                                                                           Système de mesure de
                                                                                                                           performance intégré

                                                         Efficacité de                      Mesure de la performance       Métrique et Variabilisation   Référentiel partagé
                                                                                                                           des rémunérations             Flexibilité gérée
                                                         l’organisation                     Flexibilité en mode            Centres de Compétences        Communication structurée

  Progrès continu                                                                           ‘réactif »
                                                                                            Communication locale

                                                                                            Indicateurs focalisés sur la
                                                                                                                           partagés


                                                                                                                           Faire bien du premier coup    Intègre le développement
                                                         Qualité
                                                                                            qualité de service client      : intégration qualité +       durable
                                                                                                                           productivité                  Intégration Qualité
                                                                                                                                                         Fournisseurs
                                                                                                                           Certification ou similaire



                                        Ambition         Valorisation des
                                                         Technologies
                                                                                            Solutions SI par site          Socle WMS/TMS construit,
                                                                                                                           processus standard
                                                                                                                           référentiel commun
                                                                                                                                                         Intégration des nouvelles
                                                                                                                                                         technologies (vocal, RFID°
                                                                                                                                                         Gestion des capacités

   Optimisé                                                                                                                                              Décisionnel intégré



                                                               Aujourd’hui       Ambition                 Leaders de la Profession




                                                                                                                                             LEAN
    Installé
                  Leaders                                                                                                           THINKING
               de la profession
                                            Aujourd’hui
  Emergent
                                                     Valorisation
                                                   des technologies
               Emergent      Installé         Optimisé
Qu’est-ce que Lean ?
Lean est une culture du changement
     • Augmenter la valeur client (« Customer Value ») à
         travers des initiatives et des actions collaboratives

Lean améliore l’efficience des processus en termes de
valeur ajoutée pour le client
     • Eliminer les gaspillages                                  1990
     • Se baser sur une analyse détaillée et quantifiée des
         pratiques terrains
     •   Utiliser des outils simples, à la disposition de tous

Lean est un mode de management                                   2004

     • Mobiliser l’intelligence de tous
     • Aller sur le terrain
Le modèle Lean construit par l’industrie
automobile est-il applicable partout ?
  En apparence, le modèle Lean est attractif pour
                                                         Les
  tous : il est focalisé sur l’amélioration de la     problèmes
                                                                    L’améliora-
                                                                      tion est
                                                      deviennent
  performance COUT x QUALITE x DELAI                  apparents
                                                                     possible




  Cependant, les caractéristiques du Métier de la
                                                          La         Certains
  Distribution – sont fortement différenciatrices :   productivi-   problèmes
                                                        té est         sont
  • Mobilité de la plupart des postes de travail      augmentée      résolus


  • Variabilité de l’activité et fonctionnement
       en mode réactif
  • Vitesse d’écoulement des flux
  • Faible valorisation des « métiers » et
       relative instabilité des équipes
  • Faiblesse et/ou fragmentation des outils SI
       jusqu’à une époque récente.
Présélection de 5 principes : pragmatisme
à partir des 14 principes du Lean (Jeffrey Liker)

    1 : Fonder ses décisions managériales sur une philosophie à long terme, et en accepter les coûts à court terme
    2 : Créer un flux continu dans ses processus pour faire apparaître les problèmes.
    3 : Tirer plutôt que pousser pour éviter la surproduction.
    4 : Lisser les activités
    5 : Affirmer dans la culture de l'entreprise la volonté de tout arrêter si besoin pour résoudre les problèmes au fur et à mesure
    qu'ils apparaissent, afin d'assurer un excellent niveau de qualité dès le premier produit.
    6 : La standardisation du travail est la base de l'amélioration continue et
    de l'implication du personnel.
    7 : Le management visuel permet de s'assurer que les défauts ne
    restent pas cachés.
    8 : N'utiliser que des technologies testées et éprouvées dans les processus de fabrication.
    9 : Développer des leaders qui comprennent le travail dans le détail et
    qui incarnent par leur attitude la philosophie de l'entreprise.
    10: Recruter et former un personnel de qualité exceptionnelle, organisé en équipes qui suivent la philosophie de l'entreprise.
    11: Respecter le réseau étendu des partenaires et fournisseurs en les encourageant à toujours mieux faire et les aidant à
    s'améliorer.
    12 : Aller soi-même voir ce qui se passe sur le terrain afin de
    comprendre les situations pratiques
    13: Prendre les décisions lentement, par consensus, et en considérant toutes les options.
    14 : Devenir une organisation apprenante par une réflexion au fil de
    l'eau et l'amélioration continue
Nous avons construit la « maison » de notre
initiative Lean sur 3 piliers

                                                          •Principes fondateurs
                                                               •La stabilité
                  Culture et
                                                               •La standardisation
                  Mentalités
                                                               •Le progrès continu




                                              La Charte
                                                          •Le référentiel
                                                               •Organisation
                Transformation
                                                              /Management
                     Lean                                     •Mesure et reporting
                                                              •Outils et formation
      Boîte à                    Système de
      outils                     Management                   •Communication
                                                          •La mise en œuvre
                                                              •Principes
                                                              •Planning
… avec un choix d’outils très simples
et une initiative « école de pilotage »

                                                                                                                                 BOITE A OUTILS       Outils                       Description
                                                                                                                                                         5S       Trier, ranger, nettoyer, standardiser, pérenniser
                                                                                                                                                    Management Affichage et communication visuelle sur le lieu
                                                                                                                                                      Visuel   de travail, management par objectifs
                                                                                                                                                        VSM       Cartographier les flux physiques et
                                                                                                                                                                  d’informations, pour éliminer les gaspillages
                                                                                                                                                      Ishikawa    Analyser les causes profondes des problèmes
                                                                                                                                                      Kanban      Système de gestion décentralisé en flux tiré
                                                                                                                                                      Hoshin      Concentrer les efforts et les ressources dans la
                                                                                                                                                                  réalisation rapide d’un objectif
   ECOLE DE PILOTAGE
                                                                                                                                                       SMED       Réduire les temps de changement d’outillage
                                                                                                    Semaine 37
                                                     vendredi 12 septembre 2008   jeudi 11 septembre 2008   mercredi 10 septembre 2008




Taux de service brut
Valeur absolue en colis
Taux de service net
                       TAUX DE SERVICE
                                                               99,77%
                                                                    44
                                                                    NC
                                                                                         99,87%
                                                                                             38
                                                                                        99,87 %
                                                                                                                      99,88%
                                                                                                                           52
                                                                                                                      99,90 %
                                                                                                                                         99,85%
                                                                                                                                             134
                                                                                                                                         99,88 %
                                                                                                                                                      6 Sigma     Mettre l’accent sur l’analyse statistique, avec
                                                                                                                                                                  des méthodes structurées.
         NB ANOS ECLATEMENT NON CORRIGEES
Nb anos d'éclatement                                                 1                         0                            4                  5
            NB MISSIONS CARISTES PERDUES
Nb missions perdues                                                  4                         6                           12                 22
Nb missions perdues (equivalent heures)                          0 h 16                   0 h 24                       0 h 48              1 h 27
 NB LOTS & PALETTES NON EXPEDIES A DATE (magasins)
Nb lots & palettes non expédiés à date                               1                         2                            5                  8
                       SECONDS TOURS
Nb seconds tours                                                    33                       52                            53                138
% seconds tours par lot                                         6,51%                     8,23%                        7,63%               7,52%
                   TAUX DE REMPLISSAGE
Taux de remplissage (par emplacements)                         72,87%                    72,16%                       71,77%             72,27%
                   RESULTATS DE GESTION
Résultats inv + casse (en SRVP)                                -9 017 €                  9 211 €                      -1 205 €           -1 011 €
Résultats réclamation (en SRVP)                                   -11 €                    -26 €                          -1 €              -38 €
Cumul mensuel inv + casse (en SRVP)                           12 853 €                  21 871 €                     12 659 €            12 853 €
Cumul mensuel réclamation (en SRVP)                             -155 €                    -144 €                       -118 €              -155 €
Résultats de gestion                                          13 008 €                  22 014 €                     12 777 €            13 008 €
…puis nous avons élaboré la feuille de route
pour la mise en œuvre

                  INITIALISATION
                      2 mois                    3- 6 mois         18 mois et progrès continu

                   Charte                       Pilote 1




                                 Mobilisation
                                 Mobilisation
                                 Mobilisation
                                 Mobilisation
                                                Pilote 2      Déploiement sur les sites
                 Démonstra-                                          (30 Sites)
  Convention        teur
                                                Pilote 3

  L’innovation                                              FORMATION
      et les                                                                              Forum partage
                                                                                         (tous les 3 mois)
    Hommes
                                                  COMMUNICATION

                    Construction du « Socle » : REFERENTIEL DE PRODUCTIVITE, DECISIONNEL
L’organisation Lean et la communication
mise en place dès la phase « Initialisation »

                           MOBILISER
                                                 COMMUNIQUER
                     Sponsor
                                                  Donner une identité à la
                                                     démarche Lean
                Chef de projet Lean
                                                       Charte, Séminaire

       Référent                                   Créer des standards pour
   Méthodologie Lean                             se comprendre et travailler
                                                   Référentiel de performance
     Leader           Leader          Leader
     projet A         projet B        projet C
                                                  Diffuser de l’information
                                                   Affichage, Stand-up meeting,
participants     participants    participants
                                                         lettre d’information
…pour réaliser 9 projets en 2 mois




                        Relations     26 propositions   63 propositions                 23 propositions
                         Clients                                                        regroupées en

                                                                                          9 projets
  4 thèmes de projet




                           Vie        19 propositions   Filtre sur 2 critères                messagerie
                       Quotidienne                                                           bureautique
                                                                                              méthodes
                                                        • Résultat concret
                                                                                        bases de connaissance
                         Visibilité   9 propositions    • Faisabilité < 2 mois                  coûts
                       Indicateurs                                                       frais de déplacement
                                                                                          management visuel
                                                                                                 5S
                                      9 propositions
                         Coûts                                                             communication



 3 ateliers : Qualité + Méthodes; Helpdesk + Gestion matériel; MOA + Décisionnel (une cinquantaine de personnes)
Suivi projet et pilotage de la performance
Ce qui a été mis en place au cours du démonstrateur
            Suivi de projet – démarche Lean                                                                                                                                                       Suivi de la performance

                                                                                                                                         Evolution couts
                                                                                                                                                                                                                                                                       50




    Fiches                                                                                                                                                                                                                                                             45

                                                                                                                                                                                                                                                                       40

                                                                                                                                                                                                                                                                       35
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            EC ART BUDGET
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 -18%




    projets
                                                                                                                                                                                                                                                                       30
                                                                                                                                                 Frais de déplacement – Direction Méthodes et Organisation
                                                                                                                                                                   Cumul période 2008                                                                             K€   25
                                                                                                                                               FRAIS DEPLACEMENT DIRECTION M&O - DONNEES MENSUELLES
                                                                                                                                                       MOA/GOLD HELP DESK      DECISIONNEL   INFRA   METHODES      MOA TRANSP   REALISE MOIS N-1    BUDGET MOIS        20
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           BUDGET mo is 08
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 30 ,19
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 REALI SEm ois 2 008
                                                                                                                                                                                                                                                                       15                                              24,7 2
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              ECART BUDGET                                                                     ECART BUDGET
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 -100%                                                                            -100%
                                                                                                                                                                                                                                                                       10         REALIS Em ois N-1
                                                                                                                                                                                                                                                                                          13,44


                                                                                                                                              300,00                                                                                                                    5                                                                                                                                                   BUDGET m ois 0 8                                                                       B UDGET m ois 0 8
                                                                                                                                                                                                                                                   0,92                                                                                                               REAL ISEm ois N-1        REAL ISEm ois 2008                                   REAL ISE mois N-1            REA LISE mois 200 8                                   REA LISE moi s N-1
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              0,00                     0, 00                       0,45                       0,0 0                        0, 00                         0,45

                                                                                                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                              250,00                                                                                               76,27
                                                                                                                                                                                                                                                                            MOA/GOLD                                                                            HELP DESK                                                                        DECISIONNEL




                                                                                                                                              200,00                                                                                               8,10
                                                                                                                                                                                                                                                   2,70
                                                                                                                                                                                                                                                   2,70                                                                                                                                                                                                                                    ECART BUDG E
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               -10%
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       T

                                                                                                                                                                                                            2,48


                                                                                                                                                                                                           42,53
                                                                                                                                         K€   150,00
                                                                                                                                                                      232,56                               13,92
                                                                                                                                                                                                           0,02
                                                                                                                                                                                                           0,22


                                                                                                                                              100,00                                                                                               1 ,1
                                                                                                                                                                                                                                                    81 3

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      BUDGET mois 08
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           45,61
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 ECART B UDGET                                                                                                               REAL ISE moi s2 008
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    41,00
                                                                                                                                                                                                           11
                                                                                                                                                                                                            1,80                                                                                                                                                     -7%                                                                                              REAL ISE mo isN- 1
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            3 5,8 5


                                                                                                                                               50,00                                                                                                                                                                                        REALISE moi sN- 1                                                               ECART B UDGET
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 22 ,42                                                                         190%

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                REALISE moi s20 08   BUDGET mo is0 8
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         12,71
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      11,79



                                                                                                                                                0,00    cumul période 2007                   cumul période 2008                   cumul budget 2008
                                                                                                                                                                                                                                                                            REAL ISE mo isN -1
                                                                                                                                                                                                                                                                                  0,00
                                                                                                                                                                                                                                                                                                  REAL ISE mo is2 008
                                                                                                                                                                                                                                                                                                         3 ,16           BUDGET moi s08
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               0
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         REALISE moi sN-1
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               0 ,00
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             REALISE mois 2008
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    1,33
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  BUDGET moi s08
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       0,46



                                                                                                                                                                                                                                                                            INFRA                                                         METHODES                                                      MOA                                                        TOTAL M&O
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       TRANSP




                                                                                                                                         Suivi du
                                                                                                                                         déploiement 5S


    Flash      Nom du projet
              Projet
                                   Leader
                               M. Tardy et D.
                                                          Actions mené es
                                                  Définition de ’équipe
                                                                 l
                                                                                                   Point à traiter
                                                                                          Ré aliser au plus vite une premire
                                                                                                                          è
                                                                                                                                  Etat


              messagerie       Couillaud          Validation des actions mener
                                                                          à            ré union du groupe.
                                                  Validation des d élais pour la          Définir le planning de travail et les
                                                fourniture des livrables               responsabilit s pour chaque action
                                                                                                     é

              Projet           P. Fournier        Définition de ’équipe
                                                                 l                       Effectuer un point davancement en
                                                                                                            ’
              bureautique                         Plan d’action détaillé               cours de S29
                                                  Validation de la faisabilit de
                                                                           é             Harmoniser la partie
                                                chaque action, et des dlais pour la
                                                                         é             communication avec le projet
                                                fourniture des livrables               Management Visuel
              Projet           A. El Bakkali      Définition de ’équipe
                                                                 l                       Effectuer un point davancement en
                                                                                                            ’                            Mise en visibilité “ AVANT / APRES ”
              mé thodes                           1ère réunion de ’équipe
                                                                    l                  cours de S29
                                                  Dé finition du principe de mesure      Harmoniser la partie
                                                des gains (sondage avant/apr   ès)     communication avec le projet
                                                  Validation de la faisabilit de
                                                                           é           Management Visuel
                                                chaque action, et des dlais pour la
                                                                        é
                                                fourniture des livrables
               Projet bases    D. Ballouard       Définition de ’équipe
                                                                 l                       Effectuer un point davancement en
                                                                                                            ’
              de               S. Reynier         Division des livrables en deux       cours de S29
               connaissance                     groupes, et élimination d’une action     Harmoniser la partie
                                                  Validation de la faisabilit de
                                                                           é           communication avec le projet
                                                chaque action, et des dlais pour la
                                                                        é              Management Visuel
                                                fourniture des livrables
              Projet coû ts    L. Dégrés          Définition de ’équipe
                                                                 l                       Effectuer un point davancement en
                                                                                                            ’
                                                  Plan d’action détaillé               cours de S29
                                                  Validation de la faisabilit de
                                                                           é             Harmoniser la partie
                                                chaque action, et des dlais pour la
                                                                         é             communication avec les projets
                                                fourniture des livrables                Management Visuel et Frais de
                                                                                       dé placements
Conclusion
Facteurs clés de succès
    •   Implication du management et communication
    •   Fixer clairement les objectifs et mettre en place un pilotage
    •   Mettre le système d’information au service de la performance
    •   Le « Challenge » : les comportements


Nos convictions
    • La démarche Lean est applicable dans de nombreux types
        d’activités et dans les projets
    •   En mobilisant l’intelligence et les efforts de tous, la démarche Lean
        conduit à des résultats rapides, concrets et pérennes
    •   Chaque entreprise doit construire son propre « Système Lean »
    •   Le « Challenge » : déployer à l’échelle de l’entreprise
Mardi 17 Novembre 2009
                                              Paris, la Défense




Exemple d’une démarche Lean
dans un Back-office

Benoit QUANTIN
benoit.quantin@valtech-axelboss.com


Olivier CROUZET
olivier.crouzet@valtech-axelboss.com
Peut-on nous accuser de couper les
cheveux en quatre ?
•On constate que parmi les processus de soutien administratif d'une
organisation,
     • moins de 10 % de ces processus apportent une valeur
        ajoutée pour le client
     • quelques 40 à 50 % sont importants pour garantir le bon
        fonctionnement de l'organisation

•Conclusion : parmi les processus administratifs
40 à 50 % présentent un potentiel d'amélioration.




                                                                 16
Les 7 formes de gaspillage du Lean


• Attente : pour obtenir une signature, des informations.
• Surproduction : trop d'informations trop de papier, d'e-
    mails...
•   Surprocessus : une double saisie, un double contrôle
•   Mouvement : innombrables allers-retours inutiles
•   Erreurs : devoir recommencer des opérations
•   Transport : informations, papier,... sont souvent déplacés
    inutilement et entreposés « temporairement » quelque part.
•   Stock : trop de copies « au cas où »...



                                                             17
Cas concret : Optimisation d’un back office
« Assistants de vente »


•Groupe de distribution international;

•Force commerciale composée
     • Responsables de zones commerciales
        France & Export
     • Assistants de ventes;




                                              18
Première étape
Interview terrain des Assistants de Vente
•Relevé sur le terrain
      • « On passe notre vie à attendre le SI »

      • « Les responsables de zone n’en font pas assez avec leur
        client »

      • 1/3 du temps en moyenne passé en suivi financier client

      • Un seul niveau de service client




                                                                   19
Seconde Etape
Identification des gaspillages (1/3)

•Gaspillages générés par les temps d’attente des outils
informatiques
     • Chronométrage des opérations que faisaient les 9 Assistants
       de Vente
         • A chaque poste de travail
         • Description des activités des processus
           principaux
         • Estimation des temps d’attente
           ( Fréquence; Temps bas – Temps hauts)

     • Synthèse avec l’équipe
         • 11 processus principaux ralentis par l’informatique
         • Temps perdu d’attente du système équivalent à 0,95 ETP



                                                                    20
Exemple de VSM simplifiée
Création de la commande client


                         Batch quotidien soirée


                Création          Batch
                                                     Création                         Création
                                                                    Recherche
                 Client          Création             Client                         Commande
                                   P.O                              Client P.O
                 ERP                                   P.O                                P.O


     Valeur     4 mn                0                  0             0,1 mn              5 mn    9,1 mn

   Non Valeur   0 mn            241 mn                 0              2 mn                0      243 mn


                       + Noter action à faire pour         Reprendre le dossier et les
                             le lendemain                           notes




                        Valeur ajoutée de ce processus : 4
                                        %

                                                                                                          21
Exemple de VSM simplifiée
Création de la commande client

•Dans 30% des cas, le batch n’a pas su créer la fiche du
client (règle de gestion)


                 Création                             Création                         Création

                                                                                          X
                                   Batch                             Recherche
                  Client          Création             Client                         Commande
                                    P.O                              Client P.O
                  ERP                                   P.O                                P.O


      Valeur     4 mn                0                  0             0,1 mn              5 mn    9,1 mn

    Non Valeur   0 mn            241 mn                 0              2 mn                0      243 mn

                        + Noter action à faire pour         Reprendre le dossier et les
                              le lendemain                           notes




                                                                                                           22
Exemple de VSM simplifiée
Création de la commande client

•Le processus initial est recommencé mais en « Non valeur »
                  Création                 Création                 Création
                   Client
                    ERP
                                 Batch
                                Création
                                  P.O
                                            Client
                                             P.O
                                                      Recherche
                                                      Client P.O     X
                                                                   Commande
                                                                      P.O
                                                                               Recherche
                                                                                 ERP




      Valeur      4 mn            0          0        0,1 mn        5 mn          0

    Non Valeur    0 mn          241 mn       0         2 mn
                                                                   X 0         0,1 mn


                 Modification    Batch
                                           Création                 Création
                                                      Recherche
                   Client       Création    Client                 Commande
                                  P.O                 Client P.O
                    ERP                      P.O                      P.O


      Valeur      0 mn            0          0           0          5 mn        9 mn

    Non Valeur    4 mn          241 mn       0        2,1 mn         0         492 mn



                   Dans 30% des cas la VA est diminuée par 2
Seconde Etape
Identification des gaspillages (2/3)
Gaspillages générés par le surprocessus
                      •

                      •Identification des tâches qui ne
                      devraient pas être faites ou faites
                      autrement
                           • Maintenance des stocks
                             magasins : 0,40 ETP
                           • Surqualité sur le suivi
                             financier client
                           • Duplication des reportings
                             pour contrôle


                                                          24
Seconde Etape
Identification des gaspillages (3/3)
•Gaspillages générés par les mouvements de personnes
    • Allers-retours commerciaux – ADV



    • Positionnement du
      photocopieur / Fax




                                                   25
Troisième Etape
Recherche des causes
Workshop avec les ADV et l’informatique
       TEMPS                 SURPROCESSUS                  MOUVEMENT
Discontinuité dans les    Manque une transaction      Répartition physique non
processus                 spécifique pour gérer les   adéquate des équipes
      Attente du          retours                     commerciales / ADV
    passage de batch
    quotidiens            Manque de formation de
      Temps de            l’équipe contrôle de
    recherche longs et    gestion, credit
    time-out              management
      Règles de gestion
    non connues des       Des rapports poussés
    utilisateurs          vers la DAF non exploités

                          Un seul niveau de service
                          pour tous les clients
                                                                             26
Quatrième Etape
Etablissement d’un Plan d’action
      Causes             Enjeu              Exemples d’Action              Gain
Discontinuité dans       0,95    • Changement de serveur                   0,45
les processus            ETP     • Optimisation des temps réponse          ETP
                                 • Avertissement utilisateur
Manque une               0,40    • Transaction informatique spécifique     0,40
transaction spécifique   ETP     à mettre en place en magasin              ETP
pour gérer les retours           • Transfert du contrôle sur l’assistant
magasins                         du Directeur Magasins.
Manque de maturité       0,10    • Formation de l’équipe contrôle de       0,10
de l’équipe contrôle     ETP     gestion aux outils des ADV                ETP
de gestion
Des rapports             0,10    • Re-définition d’un tableau de bord      0,10
poussés vers la DAF      ETP     alimenté automatiquement par              ETP
non exploités                    l’informatique pour la DAF.
                                 • Si nécessaire, demande spécifique
                                 de la DAF au contrôle de gestion
              ETP: Equivalent Temps Plein                                     27
Et après…
  •Suivi du plan d’action
          • Mise en place des changements entre la VSM courante et la
            VSM cible
          • Communication interne
          • Retours d’expérience
          • Célébrer les résultats
            (petites victoires)

  •Amélioration continue
          • Organisation régulière d’un groupe de
            travail VSM
          • Communication interne et marketing viral
          • La mesure qui est faite pendant la VSM constitue la mesure
            zéro et peut faire l'objet d'un benchmarking, aussi bien dans
            le temps qu'entre des organisations semblables
            (Duplication).
Valtech Days                                                           #28
    2008
Améliorer oui…
… mais ne pas se tromper de périmètre




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Ag08 Lean Management Et Progres Continu Fr

  • 1. Mardi 17 Novembre 2009 Paris, la Défense Lean Management : Innover et accélérer le Progrès Continu Benoit QUANTIN benoit.quantin@valtech-axelboss.com Olivier CROUZET olivier.crouzet@valtech-axelboss.com
  • 2. « L’Innovation et les Hommes » Pouvez-vous réfléchir avec nous La question sur le thème posée par l’un de nos «L’Innovation et les Hommes» Clients .. et dessiner une feuille de route pour accélérer nos progrès de performance ? Métier Distribution 30 sites 4000 personnes
  • 3. Le constat : l’innovation doit dépasser la dimension technique et impliquer les hommes PROJETS MOTIVATION VALORISATION MOBILISATION Une organisation « professionnalisée », mais qui ne favorise pas les initiatives sur le terrain,…où les idées sont cependant nombreuses, Un SI bien construit et offrant des fonctionnalités avancées (transactionnel & décisionnel), mais peu valorisé dans le pilotage de la performance, Une vraie culture de l’innovation, mais (trop) focalisée sur la technologie…
  • 4. Positionnement de l’ambition par une approche « profil de maturité » BENCHMARK Maturité Inexistant Emergent Installé Optimisé Domaines Dynamique de Initiatives par site Modèle commun Organisation apprenante, d’entreprise « lean » progrès continu Affichage local Système de mesure de performance intégré Efficacité de Mesure de la performance Métrique et Variabilisation Référentiel partagé des rémunérations Flexibilité gérée l’organisation Flexibilité en mode Centres de Compétences Communication structurée Progrès continu ‘réactif » Communication locale Indicateurs focalisés sur la partagés Faire bien du premier coup Intègre le développement Qualité qualité de service client : intégration qualité + durable productivité Intégration Qualité Fournisseurs Certification ou similaire Ambition Valorisation des Technologies Solutions SI par site Socle WMS/TMS construit, processus standard référentiel commun Intégration des nouvelles technologies (vocal, RFID° Gestion des capacités Optimisé Décisionnel intégré Aujourd’hui Ambition Leaders de la Profession LEAN Installé Leaders THINKING de la profession Aujourd’hui Emergent Valorisation des technologies Emergent Installé Optimisé
  • 5. Qu’est-ce que Lean ? Lean est une culture du changement • Augmenter la valeur client (« Customer Value ») à travers des initiatives et des actions collaboratives Lean améliore l’efficience des processus en termes de valeur ajoutée pour le client • Eliminer les gaspillages 1990 • Se baser sur une analyse détaillée et quantifiée des pratiques terrains • Utiliser des outils simples, à la disposition de tous Lean est un mode de management 2004 • Mobiliser l’intelligence de tous • Aller sur le terrain
  • 6. Le modèle Lean construit par l’industrie automobile est-il applicable partout ? En apparence, le modèle Lean est attractif pour Les tous : il est focalisé sur l’amélioration de la problèmes L’améliora- tion est deviennent performance COUT x QUALITE x DELAI apparents possible Cependant, les caractéristiques du Métier de la La Certains Distribution – sont fortement différenciatrices : productivi- problèmes té est sont • Mobilité de la plupart des postes de travail augmentée résolus • Variabilité de l’activité et fonctionnement en mode réactif • Vitesse d’écoulement des flux • Faible valorisation des « métiers » et relative instabilité des équipes • Faiblesse et/ou fragmentation des outils SI jusqu’à une époque récente.
  • 7. Présélection de 5 principes : pragmatisme à partir des 14 principes du Lean (Jeffrey Liker) 1 : Fonder ses décisions managériales sur une philosophie à long terme, et en accepter les coûts à court terme 2 : Créer un flux continu dans ses processus pour faire apparaître les problèmes. 3 : Tirer plutôt que pousser pour éviter la surproduction. 4 : Lisser les activités 5 : Affirmer dans la culture de l'entreprise la volonté de tout arrêter si besoin pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils apparaissent, afin d'assurer un excellent niveau de qualité dès le premier produit. 6 : La standardisation du travail est la base de l'amélioration continue et de l'implication du personnel. 7 : Le management visuel permet de s'assurer que les défauts ne restent pas cachés. 8 : N'utiliser que des technologies testées et éprouvées dans les processus de fabrication. 9 : Développer des leaders qui comprennent le travail dans le détail et qui incarnent par leur attitude la philosophie de l'entreprise. 10: Recruter et former un personnel de qualité exceptionnelle, organisé en équipes qui suivent la philosophie de l'entreprise. 11: Respecter le réseau étendu des partenaires et fournisseurs en les encourageant à toujours mieux faire et les aidant à s'améliorer. 12 : Aller soi-même voir ce qui se passe sur le terrain afin de comprendre les situations pratiques 13: Prendre les décisions lentement, par consensus, et en considérant toutes les options. 14 : Devenir une organisation apprenante par une réflexion au fil de l'eau et l'amélioration continue
  • 8. Nous avons construit la « maison » de notre initiative Lean sur 3 piliers •Principes fondateurs •La stabilité Culture et •La standardisation Mentalités •Le progrès continu La Charte •Le référentiel •Organisation Transformation /Management Lean •Mesure et reporting •Outils et formation Boîte à Système de outils Management •Communication •La mise en œuvre •Principes •Planning
  • 9. … avec un choix d’outils très simples et une initiative « école de pilotage » BOITE A OUTILS Outils Description 5S Trier, ranger, nettoyer, standardiser, pérenniser Management Affichage et communication visuelle sur le lieu Visuel de travail, management par objectifs VSM Cartographier les flux physiques et d’informations, pour éliminer les gaspillages Ishikawa Analyser les causes profondes des problèmes Kanban Système de gestion décentralisé en flux tiré Hoshin Concentrer les efforts et les ressources dans la réalisation rapide d’un objectif ECOLE DE PILOTAGE SMED Réduire les temps de changement d’outillage Semaine 37 vendredi 12 septembre 2008 jeudi 11 septembre 2008 mercredi 10 septembre 2008 Taux de service brut Valeur absolue en colis Taux de service net TAUX DE SERVICE 99,77% 44 NC 99,87% 38 99,87 % 99,88% 52 99,90 % 99,85% 134 99,88 % 6 Sigma Mettre l’accent sur l’analyse statistique, avec des méthodes structurées. NB ANOS ECLATEMENT NON CORRIGEES Nb anos d'éclatement 1 0 4 5 NB MISSIONS CARISTES PERDUES Nb missions perdues 4 6 12 22 Nb missions perdues (equivalent heures) 0 h 16 0 h 24 0 h 48 1 h 27 NB LOTS & PALETTES NON EXPEDIES A DATE (magasins) Nb lots & palettes non expédiés à date 1 2 5 8 SECONDS TOURS Nb seconds tours 33 52 53 138 % seconds tours par lot 6,51% 8,23% 7,63% 7,52% TAUX DE REMPLISSAGE Taux de remplissage (par emplacements) 72,87% 72,16% 71,77% 72,27% RESULTATS DE GESTION Résultats inv + casse (en SRVP) -9 017 € 9 211 € -1 205 € -1 011 € Résultats réclamation (en SRVP) -11 € -26 € -1 € -38 € Cumul mensuel inv + casse (en SRVP) 12 853 € 21 871 € 12 659 € 12 853 € Cumul mensuel réclamation (en SRVP) -155 € -144 € -118 € -155 € Résultats de gestion 13 008 € 22 014 € 12 777 € 13 008 €
  • 10. …puis nous avons élaboré la feuille de route pour la mise en œuvre INITIALISATION 2 mois 3- 6 mois 18 mois et progrès continu Charte Pilote 1 Mobilisation Mobilisation Mobilisation Mobilisation Pilote 2 Déploiement sur les sites Démonstra- (30 Sites) Convention teur Pilote 3 L’innovation FORMATION et les Forum partage (tous les 3 mois) Hommes COMMUNICATION Construction du « Socle » : REFERENTIEL DE PRODUCTIVITE, DECISIONNEL
  • 11. L’organisation Lean et la communication mise en place dès la phase « Initialisation » MOBILISER COMMUNIQUER Sponsor Donner une identité à la démarche Lean Chef de projet Lean Charte, Séminaire Référent Créer des standards pour Méthodologie Lean se comprendre et travailler Référentiel de performance Leader Leader Leader projet A projet B projet C Diffuser de l’information Affichage, Stand-up meeting, participants participants participants lettre d’information
  • 12. …pour réaliser 9 projets en 2 mois Relations 26 propositions 63 propositions 23 propositions Clients regroupées en 9 projets 4 thèmes de projet Vie 19 propositions Filtre sur 2 critères messagerie Quotidienne bureautique méthodes • Résultat concret bases de connaissance Visibilité 9 propositions • Faisabilité < 2 mois coûts Indicateurs frais de déplacement management visuel 5S 9 propositions Coûts communication 3 ateliers : Qualité + Méthodes; Helpdesk + Gestion matériel; MOA + Décisionnel (une cinquantaine de personnes)
  • 13. Suivi projet et pilotage de la performance Ce qui a été mis en place au cours du démonstrateur Suivi de projet – démarche Lean Suivi de la performance Evolution couts 50 Fiches 45 40 35 EC ART BUDGET -18% projets 30 Frais de déplacement – Direction Méthodes et Organisation Cumul période 2008 K€ 25 FRAIS DEPLACEMENT DIRECTION M&O - DONNEES MENSUELLES MOA/GOLD HELP DESK DECISIONNEL INFRA METHODES MOA TRANSP REALISE MOIS N-1 BUDGET MOIS 20 BUDGET mo is 08 30 ,19 REALI SEm ois 2 008 15 24,7 2 ECART BUDGET ECART BUDGET -100% -100% 10 REALIS Em ois N-1 13,44 300,00 5 BUDGET m ois 0 8 B UDGET m ois 0 8 0,92 REAL ISEm ois N-1 REAL ISEm ois 2008 REAL ISE mois N-1 REA LISE mois 200 8 REA LISE moi s N-1 0,00 0, 00 0,45 0,0 0 0, 00 0,45 0 250,00 76,27 MOA/GOLD HELP DESK DECISIONNEL 200,00 8,10 2,70 2,70 ECART BUDG E -10% T 2,48 42,53 K€ 150,00 232,56 13,92 0,02 0,22 100,00 1 ,1 81 3 BUDGET mois 08 45,61 ECART B UDGET REAL ISE moi s2 008 41,00 11 1,80 -7% REAL ISE mo isN- 1 3 5,8 5 50,00 REALISE moi sN- 1 ECART B UDGET 22 ,42 190% REALISE moi s20 08 BUDGET mo is0 8 12,71 11,79 0,00 cumul période 2007 cumul période 2008 cumul budget 2008 REAL ISE mo isN -1 0,00 REAL ISE mo is2 008 3 ,16 BUDGET moi s08 0 REALISE moi sN-1 0 ,00 REALISE mois 2008 1,33 BUDGET moi s08 0,46 INFRA METHODES MOA TOTAL M&O TRANSP Suivi du déploiement 5S Flash Nom du projet Projet Leader M. Tardy et D. Actions mené es Définition de ’équipe l Point à traiter Ré aliser au plus vite une premire è Etat messagerie Couillaud Validation des actions mener à ré union du groupe. Validation des d élais pour la Définir le planning de travail et les fourniture des livrables responsabilit s pour chaque action é Projet P. Fournier Définition de ’équipe l Effectuer un point davancement en ’ bureautique Plan d’action détaillé cours de S29 Validation de la faisabilit de é Harmoniser la partie chaque action, et des dlais pour la é communication avec le projet fourniture des livrables Management Visuel Projet A. El Bakkali Définition de ’équipe l Effectuer un point davancement en ’ Mise en visibilité “ AVANT / APRES ” mé thodes 1ère réunion de ’équipe l cours de S29 Dé finition du principe de mesure Harmoniser la partie des gains (sondage avant/apr ès) communication avec le projet Validation de la faisabilit de é Management Visuel chaque action, et des dlais pour la é fourniture des livrables Projet bases D. Ballouard Définition de ’équipe l Effectuer un point davancement en ’ de S. Reynier Division des livrables en deux cours de S29 connaissance groupes, et élimination d’une action Harmoniser la partie Validation de la faisabilit de é communication avec le projet chaque action, et des dlais pour la é Management Visuel fourniture des livrables Projet coû ts L. Dégrés Définition de ’équipe l Effectuer un point davancement en ’ Plan d’action détaillé cours de S29 Validation de la faisabilit de é Harmoniser la partie chaque action, et des dlais pour la é communication avec les projets fourniture des livrables Management Visuel et Frais de dé placements
  • 14. Conclusion Facteurs clés de succès • Implication du management et communication • Fixer clairement les objectifs et mettre en place un pilotage • Mettre le système d’information au service de la performance • Le « Challenge » : les comportements Nos convictions • La démarche Lean est applicable dans de nombreux types d’activités et dans les projets • En mobilisant l’intelligence et les efforts de tous, la démarche Lean conduit à des résultats rapides, concrets et pérennes • Chaque entreprise doit construire son propre « Système Lean » • Le « Challenge » : déployer à l’échelle de l’entreprise
  • 15. Mardi 17 Novembre 2009 Paris, la Défense Exemple d’une démarche Lean dans un Back-office Benoit QUANTIN benoit.quantin@valtech-axelboss.com Olivier CROUZET olivier.crouzet@valtech-axelboss.com
  • 16. Peut-on nous accuser de couper les cheveux en quatre ? •On constate que parmi les processus de soutien administratif d'une organisation, • moins de 10 % de ces processus apportent une valeur ajoutée pour le client • quelques 40 à 50 % sont importants pour garantir le bon fonctionnement de l'organisation •Conclusion : parmi les processus administratifs 40 à 50 % présentent un potentiel d'amélioration. 16
  • 17. Les 7 formes de gaspillage du Lean • Attente : pour obtenir une signature, des informations. • Surproduction : trop d'informations trop de papier, d'e- mails... • Surprocessus : une double saisie, un double contrôle • Mouvement : innombrables allers-retours inutiles • Erreurs : devoir recommencer des opérations • Transport : informations, papier,... sont souvent déplacés inutilement et entreposés « temporairement » quelque part. • Stock : trop de copies « au cas où »... 17
  • 18. Cas concret : Optimisation d’un back office « Assistants de vente » •Groupe de distribution international; •Force commerciale composée • Responsables de zones commerciales France & Export • Assistants de ventes; 18
  • 19. Première étape Interview terrain des Assistants de Vente •Relevé sur le terrain • « On passe notre vie à attendre le SI » • « Les responsables de zone n’en font pas assez avec leur client » • 1/3 du temps en moyenne passé en suivi financier client • Un seul niveau de service client 19
  • 20. Seconde Etape Identification des gaspillages (1/3) •Gaspillages générés par les temps d’attente des outils informatiques • Chronométrage des opérations que faisaient les 9 Assistants de Vente • A chaque poste de travail • Description des activités des processus principaux • Estimation des temps d’attente ( Fréquence; Temps bas – Temps hauts) • Synthèse avec l’équipe • 11 processus principaux ralentis par l’informatique • Temps perdu d’attente du système équivalent à 0,95 ETP 20
  • 21. Exemple de VSM simplifiée Création de la commande client Batch quotidien soirée Création Batch Création Création Recherche Client Création Client Commande P.O Client P.O ERP P.O P.O Valeur 4 mn 0 0 0,1 mn 5 mn 9,1 mn Non Valeur 0 mn 241 mn 0 2 mn 0 243 mn + Noter action à faire pour Reprendre le dossier et les le lendemain notes Valeur ajoutée de ce processus : 4 % 21
  • 22. Exemple de VSM simplifiée Création de la commande client •Dans 30% des cas, le batch n’a pas su créer la fiche du client (règle de gestion) Création Création Création X Batch Recherche Client Création Client Commande P.O Client P.O ERP P.O P.O Valeur 4 mn 0 0 0,1 mn 5 mn 9,1 mn Non Valeur 0 mn 241 mn 0 2 mn 0 243 mn + Noter action à faire pour Reprendre le dossier et les le lendemain notes 22
  • 23. Exemple de VSM simplifiée Création de la commande client •Le processus initial est recommencé mais en « Non valeur » Création Création Création Client ERP Batch Création P.O Client P.O Recherche Client P.O X Commande P.O Recherche ERP Valeur 4 mn 0 0 0,1 mn 5 mn 0 Non Valeur 0 mn 241 mn 0 2 mn X 0 0,1 mn Modification Batch Création Création Recherche Client Création Client Commande P.O Client P.O ERP P.O P.O Valeur 0 mn 0 0 0 5 mn 9 mn Non Valeur 4 mn 241 mn 0 2,1 mn 0 492 mn Dans 30% des cas la VA est diminuée par 2
  • 24. Seconde Etape Identification des gaspillages (2/3) Gaspillages générés par le surprocessus • •Identification des tâches qui ne devraient pas être faites ou faites autrement • Maintenance des stocks magasins : 0,40 ETP • Surqualité sur le suivi financier client • Duplication des reportings pour contrôle 24
  • 25. Seconde Etape Identification des gaspillages (3/3) •Gaspillages générés par les mouvements de personnes • Allers-retours commerciaux – ADV • Positionnement du photocopieur / Fax 25
  • 26. Troisième Etape Recherche des causes Workshop avec les ADV et l’informatique TEMPS SURPROCESSUS MOUVEMENT Discontinuité dans les Manque une transaction Répartition physique non processus spécifique pour gérer les adéquate des équipes Attente du retours commerciales / ADV passage de batch quotidiens Manque de formation de Temps de l’équipe contrôle de recherche longs et gestion, credit time-out management Règles de gestion non connues des Des rapports poussés utilisateurs vers la DAF non exploités Un seul niveau de service pour tous les clients 26
  • 27. Quatrième Etape Etablissement d’un Plan d’action Causes Enjeu Exemples d’Action Gain Discontinuité dans 0,95 • Changement de serveur 0,45 les processus ETP • Optimisation des temps réponse ETP • Avertissement utilisateur Manque une 0,40 • Transaction informatique spécifique 0,40 transaction spécifique ETP à mettre en place en magasin ETP pour gérer les retours • Transfert du contrôle sur l’assistant magasins du Directeur Magasins. Manque de maturité 0,10 • Formation de l’équipe contrôle de 0,10 de l’équipe contrôle ETP gestion aux outils des ADV ETP de gestion Des rapports 0,10 • Re-définition d’un tableau de bord 0,10 poussés vers la DAF ETP alimenté automatiquement par ETP non exploités l’informatique pour la DAF. • Si nécessaire, demande spécifique de la DAF au contrôle de gestion ETP: Equivalent Temps Plein 27
  • 28. Et après… •Suivi du plan d’action • Mise en place des changements entre la VSM courante et la VSM cible • Communication interne • Retours d’expérience • Célébrer les résultats (petites victoires) •Amélioration continue • Organisation régulière d’un groupe de travail VSM • Communication interne et marketing viral • La mesure qui est faite pendant la VSM constitue la mesure zéro et peut faire l'objet d'un benchmarking, aussi bien dans le temps qu'entre des organisations semblables (Duplication). Valtech Days #28 2008
  • 29. Améliorer oui… … mais ne pas se tromper de périmètre 29